现代浴场培训资料汇1

现代浴场培训资料汇总第一章：总文化课新入职员工培训一、职业道德：职业：所谓职业，就是人们在社会生活中所承担的一定职责和所从事的专门业务。

道德：道——做人处事的道理和原则。

德——指个人的品质行为。

职业道德；是人们在从事各种关系德一种特殊行为规范。

职业道德：是人们在从事各项职业工作时，从思想到行动所应遵循的道德规范和行为准则，以及与之相适应的道德情操、道德品质。

备注：职业道德是从事一定职业的人，在工作和劳动过程中，应遵循特定职业的行为规范。

养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说德、智、体、美，以德为先；这绝不是因为读来顺口，而确确实实德是非常重要的；在人的诸多素质中，自古至今放在首位，因为人们的行为是他们的思想决定的，一个人的品德是否良好决定了他的行为趋向，所以酒店工作人员的职业道德，对酒店的服务质量影响很大。

2、酒店职业道德的核心（为宾客服务）。

把为宾客服务作为酒店职业道德的核心，是同酒店的经济效益相一致的，宾客是酒店物质财富的创造者，又是我们的衣食父母。

酒店里面的各项设施设备以及服务人员所付出的各种劳动，都是为了满足客人各方面的需要。

在酒店行业上至总经理下至公卫无论职位高低，只是分工不同，其所作的一切都是为宾客服务的。

我们酒店行业每一位员工都必须按照职业道德的要求来接人待物。

树立一种“宾客至上、我为人人、人人为我”的理念，特别是在服务过程中时时遵守职业道德规范，处处做到为宾客着想，是对每个从事服务行业人员的起码要求。

3、酒店职业道德规范及特点：酒店职业道德规范，是国家旅游局向酒店行业工作者提出应当遵循的行为准则，是调整酒店业为职工、宾客、企业、与同事、同行关系的基本要求，是判断酒店职工行为的是与非，善与恶的道德标准，其特点：A、是广泛的社会性；B、是现实性与理想性的统一；C、是自律和他律的统一；D、具有连续性、适应性和灵活性。

4、酒店职业道德规范的主要内容：A、忠于职守——就是既有职业感情，又有职业志向，忠实的旅行自己的职业职责，（职业职责是人们在一定职业活动中所承担的特定责任；它包含了人们应该做的工作及应该承担的义务）。

B、礼貌待客——就是要求服务人员从语言到行为，从态度到礼节，从仪表到形象都尊敬宾客，以满足宾客的要求与需要为出发点，做好服务工作。

C、真诚公道——就是指客人在消费过程中服务员的报价准确、合理，不敲诈、欺瞒客人。

D、诚信无欺——就是指在服务过程中要忠实的为顾客服务，诚实经营。

F、一视同仁——就是指服务行业人员，对自己的服务对象不分亲、疏、厚、薄、一律平等对待。

5、忠于职守的要求：A、要树立乐业精神，所谓乐业就是热爱本职工作，以平凡的工作为荣，不见异思迁。

B、要树立敬业精神，敬业是指从业人员诚挚、专心的对待自己的工作，并以自己出色的工作为宾客服务，并以此赢得宾客及社会对其职业的尊重。

C、要树立创业精神，创业就是从事本职工作后不墨守陈规，要富有想象力、创造精神和竞争意识。

D、要树立勤业精神，勤业就是对待本职工作兢兢业业、精益求精、一丝不苟、敢于进取、永不自满。

6、礼貌待客的基本要求（服务人员、礼貌待客的基本要求）。

A、衣着打扮整洁大方，穿着整齐、美观大方。

B、举止庄重文雅，服务员要站立迎客，姿势端正、表情和悦、自然精神集中，以愉快的心情注视顾客。

C、语言和蔼而谦逊，服务业员工要使用文明礼貌用语，在接待过程中语言要和蔼，用语要准确。

D、对客人要求主动热情，做到客来我迎，客走我送，客慢我缓、客老我帮、客疑我释、客忧我排、客难我解、客争我劝、客对我歉、客错我让，基本上概括文明礼貌的服务要求。

7、服务业（酒店）职业道德归纳有以下几点：A、乐于助人，宾客至上。

B、真诚公道，信誉第一。

C、文明礼貌，优质服务。

D、不卑不亢，一视同仁。

F、安全卫生，优质服务。

二、服务意识：服务：以客为主、舍身处地站在客人的立场上、本着关怀的态度去解决问题。

意识：人脑对客观现实的能动反映，得出概念，思想计划形成有目地的行动。

A.服务的基本要求及基本常识。

1、一个宗旨：顾客是上帝。

一个原则：宾客至上，服务第一。

2、二个态度：用心、微笑。

3、三轻：说话、操作、走路；三快：开单、反应、待客。

三不计较：不计较客人的粗鲁语言。

不计较客人急燥的态度。

不计较客人无礼的要求。

4、四勤：手、腿、嘴、眼；四化：卫生达标化、服务程序化、纪律严明化、步调统一化。

四对：客人永远是对的；上司永远是对的；微笑永远是对的；认真永远是对的四宝：微笑、点头、殷勤、赞美。

5、五服：微笑、主动、敬语、跟踪、站立。

五心：对老年顾客有耐心；对儿童有细心；对病残顾客要贴心。

对不好意思开口的顾客要关心。

五先：先女宾后男宾；先客人后主人；先首先后一般。

先长辈后晚辈；先儿童后大人。

五声：客人进店有迎声：您好、早上/中午/晚上好，欢迎光临！客人询问有答声：您好，请问有什么可以帮您？好的、请稍等；客人帮助有谢声：谢谢您、十分感谢、非常感谢！照顾不周有谦声：对不起、不好意思，给您添麻烦了！客人离店有送声：请满走，请您带好随身物品，欢迎下次光临。

6、服务中的隐患：防火、防盗。

7、服务质量的特征：功能、安全、时间、舒适、文明性。

8、服务中的弊病：A、不能以身做则，视评价估错误，礼貌用语不到位。

B、口吐脏字、言谈举止不文明。

C、坐立行走不标准，礼节礼貌不到位。

D、恶性推销。

E、表面是人、背后是鬼。

9、服务中主要表现及要求：语言、态度；动作要求：热情、主动、耐心、周到。

热情：待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁。

语言轻切，积极周到；工作热心，照顾关照。

主动：不分宾主、一样照顾；不论闲忙、一样待客。

不嫌麻烦、方便客人；不怕困难、优质服务。

耐心：面色和善、态度安详；客多人杂、安排不乱。

百问不厌、百问不烦；遇事不急、处理果断。

周到：一视同仁、待客诚恳；安排细致、有条不絮。

想在前面、服务热心；照顾周到、达到标准。

忌讳：A、语言粗俗、流里流气；B、问人隐私；C、引用贬义。

D、出言不逊、锋芒闭路；E、背后议论人；F、揭人短处。

11、工作中杜绝的现状：厌烦、看不起、冷落、无所谓；推脱责任、应付差事、搪塞傲慢；12、工作中杜绝的语言：（1）、不要将个人情绪带入工作中、嘴噘脸吊。

（2）、不要因客人消费低，在语言动作上有所怠慢。

（3）、不与客人争吵。

（4）、对客人的要求、不急于满足，反而恶言恶语。

13、服务人员与客人谈话九忌：（1）“抢”不与客人抢话。

（2）“散”说话中心不明、主题不清。

（3）“泛”讲话泛泛而淡、东拉西扯、没要领、废话连篇。

（4）“空”没有实际内容，只知唱高调。

（5）“急”说话连珠带炮、发问过急。

（6）“横”态度蛮横、不分清红皂白、个人意见第一。

（7）“虑”说话躲躲闪闪、之之吾吾。

（8）“滑”说话故弄玄虚、云山雾罩、迷惑不解。

（9）“不知”不要等客人询问时，说什么都不知道；所谓“一问三不知”。

14、服务中的“十个一点”。

1、微笑多一点：真诚、自然、甜美的微笑，能使他人赏心悦目，会使自己身心健康，对客人一个微笑，是做优质服务的前提条件。

2、嘴巴甜一点：没有沟通就没有快乐，没有表达就没有沟通。

一句亲切的问候，一声由衷的感谢会使客人倍感亲切，一个亲和向上的氛围就营造起来，在服务中注意礼节礼貌用语的规范使用，要体现“请字当头”，“谢”字不离口，体现对客人的尊重。

3、脑筋活一点：服务从细节入手，从细微做起，从亲情着眼，处处寻找对客人服务的机会。

发掘客人潜在要求，在服务中注意手法，灵活处理，用脑思考，用心做事，不能墨守成规。

4、做事勤一点：需提高对客人服务的主动性，做到眼明、腿勤、手勤。

眼睛是干练、是果断、是发现；手动是做事果断，不拖拉、行动迅速，看准就干，布臵的工作马上就动，眼睛要求勤活动，多沟通、赢得客人对酒店的信心。

5、动作轻一点：在这个酒店特殊服务场所，我们的一言一行都必须融入高雅的范围内，工作中无论是对宾客的服务，还是日常的工作，举手投足体现是一言一行都必须做到“三轻”动作轻体现服务的端庄、说话轻体现服务的文化修养，操作轻体现业务技能的熟练程度。

6、行动多一点：所谓的服务就是付出行动，在为宾客服务时，行动体现服务水平的基本要求，在完成基本服务要求中提高服务质量就是提高服务的主动性，要在此基础上增强岗位服务项目，使客人感受到超额服务。

7、效率高一点：是指为客人服务时提高工作效率，节省客人的时间。

体现服务人员的业务素质，也体现服务人员的洋外、业务素质，同时体现酒店的管理水平，服务中要求快而不乱，迅速而准确。

8、脾气小一点：对客服务来讲，工作中要克服因情绪不佳，工作太忙，压力太大等因素影响工作，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要控制自己的情绪，镇定自如，树立客人总是对的思想，体谅客人，绝不能向客人发脾气或争吵。

9、理由小一点：当客人的要求与酒店服务规范不相符合时，要从客人的角度和酒店争取客源的角度来处理问题，客人不是争输赢，比高低的对象。

同样在管理中要服从上级的工作安排，少讲理由。

10、肚量大一点：在为客人服务时，当客人对此服务提出建议或意见时，我们要虚心接受和积极采纳，对一些怪异的客人要有一颗宽容的心。

为客人着想，对待客人我们提倡感情化服务，对待客人要以宽容的心态让客人在本公司倍受呵护。

二、服务员应具备的基本素质。

服务员的概念：绝对服从上级指示指令，在不伤害公司利益的情况下，为客人做好服务工作同时搞好本区域卫生工作。

1、服务人员应怎样回答客人的问题。

A、客人问话要热情回答。

B、不能信口开河，随意而答。

C、不能含糊其辞或带答不理。

D、不能充装或不懂装懂。

E、没有把握的事不能轻意答复客人。

F、解释问题要谦虚、诚恳、不要强调客观理由。

2、高素质、高品位的优秀服务人员应具备的素质。

A、文化修养及素质。

B、要有外向兼内向的双重性格。

C、容貌、气质、内涵。

D、真诚、热情、幽默、注意小节。

3、评论一个人的素质高低的标准。

A、理论水平。

B、实践水平。

C、文化修养。

三、微笑（是人与人之间的催化剂）。

1、养成微笑的习惯（每天想一些愉快的事情）。

2、如何发出迷人的微笑。

快乐是一种心理活动，只需心态正确，你可以在任何情况下保持乐观的态度、行动与感觉相互影响，同时发生作用的。

3、微笑的作用：微笑是拨动人心旋的最好语言，是社交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情。

“笑”重要的是“大方、坦诚”而发自内心的。

三、“客人永远是对的”这句话的来历，解释（员工明确服务与被服务）。

答：艾尔斯渥兹〃M〃斯塔特勒先生所说。

①这句话不意味着员工总是错的，而是让员工把对的让给客人，无条件的去尊敬客人。

②服务业时刻需要具备无条件为客人服务的思想。

③要摆正自己的位臵，服务者、被服务者、客人是上帝，同时也是我们的衣食父母。

④在对普通员工作出要求时，同时对管理人员也要求必须尊重员工、理解员工、为员工理气，否则会刺伤员工的积极性和自尊心。