《客户关系管理(第2版)》第九讲：CRM与企业级管理系统的整合

王广宇：《客户关系管理》
CRM与ERP的整合
企业ERP系统中都包括了从生产到销售、营销等方面的管理，但CRM 系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户 间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道， 提高客户价值、客户利润贡献度、满意度和忠诚度。 一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支 持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分；另一方面，CRM要 求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台， 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务 领域的整合。
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CRM与ERP整合的重点环节
2、业务流程管理 CRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方 面，在业务流程上与ERP整合的重点是，如何提供并管理与生产制造、 物流供应系统的无缝接口。
核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的 从生产到销售实现的能力。在营销、销售、客户服务和支持方面， ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、 产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统 的相应功能完成工作。
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ERP：成长快速、效益巨大
据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRP II/ERP系 统，平均可以为企业带来如下经济效益： 1） 库存下降30％～50％，使一般用户的库存投资减少1.4~1.5 倍，库存周转率提高50%； 2） 准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35%； 3） 采购提前期缩短50％； 4） 停工待料减少60％； 5） 制造成本降低12％； 6） 管理人员减少10％，生产能力提高10％～15％。
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CRM与ERP整合的重点环节
3、商业智能应用 CRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采 用的数据仓库和企业级MIS系统将保证企业信息管理以最高效率、最 佳质量进行。
ERP系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到CRM系统中， 根据CRM系统进行信息管理和资源配臵。CRM提供的完整的商业决策分 析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因 此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。
ERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个 主要的阶段是早期的物料需求计划（MRP）阶段、闭环MRP生产计划与 控制系统阶段、制造资源计划MRP II 阶段和ERP阶段。
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ERP的发展
1、早期的物料需求计划MRP阶段 MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件 的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确 的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种 物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。 由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和 需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结 构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRP的基本 任务一是从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料的需求量和 需求时间(相关需求)；二是根据物料的需求时间和生产(订货)周期来 确定其开始生产(订货)的时间。MRP系统的主要发展时期是20世纪60 年代。
王广宇：《客户M与ERP整合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中 最重要的命题。Gartner Group的分析指出，能够把Front-Office和 Back Office的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢 家，因为企业了解如果它们不能把销售和服务部门的资讯和FrontOffice连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。
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ERP的定义
企业资源规划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理 思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统反 映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。 ERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group提 出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II的基础上进一 步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管 理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为 综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网 络通讯等信息技术成果的软件产品。
MRP II主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计 划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料 管理(库存管理与采购管理)、产品成本管理、财务管理等。从一定意 义上讲，MRP II系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方 面的集成，从而能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。
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ERP的发展
4、ERP阶段 进入90年代后，MRP II进一步发展完善形成了企业资源计划ERP系统， 代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与MRP II相比， ERP具有的特点有：
更加面向全球市场，直接面向经营和销售， 扩大了资源管理的范围，能够对市场快 速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关 系；还有的ERP则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能； 更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管理，通过工作流实现企业的人员、财 务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组；
总的来说，CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。 ERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信 息等资源围绕客户资源进行配臵；与此同时，CRM以客户战略带动企 业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制 造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM与ERP 这种互相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必须围绕企业 的长期和中心战略，改进业务流程、提高功能效力，完成组织再造， 将ERP系统集成到CRM管理环境中去。
在欧美等发达国家， ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业 已采用MRP II/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRP II/ERP系统。据美国市场预测研究机构AMR Research宣布，全球ERP 市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。2008年全球ERP市场 总收入超过1520亿。
9.3、CRM与在线软件服务（SaaS） 9.4、案例研究：前川会社
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九、CRM与企业级管理系统的整合
9.1、CRM与企业资源规划（ERP）
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ERP已成为现代企业信息化首选
现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制 造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面， 企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、 系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术 的作用，产生企业经济效益。
更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，使得企业的物流、信息流与资金 流更加有机地集成；
在生产制造计划中支持MRP II 与JIT(Just-In-Time)的混合生产管理模式，也支持如 离散制造、连续流程制造等多种生产方式，满足企业的多角化经营需求；采用了最新 的计算机技术如客户/服务器分布式结构（C/S）、面向对象技术、电子数据交换EDI、 多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具、EDI等等 王广宇：《客户关系管理》
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ERP的发展
2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段 MRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产 作业的约束。因此在70年代发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系 统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车 间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计 划与控制系统。
客户关系管理
Customer Relationship Management
第九讲 CRM与企业级管理系统的整合
王广宇：《客户关系管理》
企业管理的电子化图谱
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
九、CRM与企业级管理系统的整合 9.1、CRM与企业资源规划（ERP）
9.2、CRM与供应链管理（SCM）
集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRP、制造资源计划 MRP II到企业资源规划ERP (Enterprise Resource Planning)等，为 越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。
ERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资 源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思 想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经 营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在 市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERP与CRM系统整合。
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ERP的发展
3、制造资源计划MRP II 阶段 闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但 除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此70年代 末到80年代初逐步形成了制造资源计划MRP II，将一切制造资源包括 人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。 MRP II的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角 度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各 个环节进行有效地计划、组织和控制，使其得以协调发展。
ERP的主要功能
对于企业来讲，厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等 硬件，人力、信誉、融资能力、组织结构、企业文化等软件都是企业 的资源，这些资源在企业运行发展中相互作用，成为企业进行生产活 动、满足客户需求的基础。ERP的管理对象便是上述各种资源及生产 要素，ERP能使企业在生产中及时、高质地完成客户的订单，最大程 度地发挥这些资源的作用，并根据相关情况做出调整资源配臵的决策。 ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和 信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主要包 括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、 财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。 以计算机为核心的企业级ERP系统增加了包括财务预测、生产能力、 调整资源调度等方面的功能，配合企业实现JIT管理全面、质量管理 和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决 策的平台工具。