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青岛兰博基尼的分析报告
——从顾客满意度分析
----商务1021 某某团队
小组人员构成情况：
李卓宇 肖啟逞 向媛 郑晓妮
小组研究过程： 事件的介绍→查找资料→展开 讨论→得出结论→引发启示
内容摘要：
• • • • • 事件回顾 问题诊断 引入相关概念 事件后续发展 案例启示
事件回顾：
• 2010年10月份，这家建材城通过进口渠道购置了一辆二手 兰博基尼跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了故障， 不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店联系到 品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障车，但 是并没有办理车辆交接手续，第二天建材城有关人员到维 修站查看车辆的维修进展的时候，维修人员要求车主签字 确认车辆存在保险杠断裂车价受损等情况，并要求车主自 行承担维修的费用。建材城的人员现场观察以后发现，保 险杠断裂处与车架受损的痕迹都是新碴，怀疑是托运的过 程中操作不当引起的，随即表示不能接受维修方提出的要 求。纠纷由此产生。此后建材城多次与兰博基尼方面进行 沟通，但是始终没有得到满意的答复，于是建材城决定当 众砸毁这辆兰博基尼跑车。3月15日下午3点15分在青岛某 建材灯具城东门口砸毁购买不到半年的兰博基尼跑车。
• 在商家看来： 1.在事件发生后，兰博基尼公司发表了声明， 声称曾经尝试解决问题并且多次提出解决 意见，但是车主并未采纳，而是一意孤行， 对这件事深表遗憾，认为砸车是车主的个 人行为。 2.至于会不会采取挽回措施，兰博基尼的公 关公司负责人说公司已经尽其所能，但是 无能为力。
• 从法律角度来说： 1、专家认为砸车的行为其实是等于购车人 把对自己有利的证据毁灭了，处理的不够 理智，对他以后的维权可能会有一定的影 响。
1、 免费更换保险杠； 2、 北京派出技术专家参与全面检测； 3、 针对车主免费维修发动机的要求，兰博基尼提出：由于全车经过车主深 度改装，需要兰博基尼派出技术专家彻底检测后再决定能否免费维修发动机； 4、针对车主免费更换车辆底盘的要求，兰博基尼认为该车仅为底盘局部漆面 脱落，不会造成车架损坏及安全性上的隐患。兰博基尼愿意派技术专家指导维 修，相关喷漆维修等费用由兰博基尼承担。
事件后续发展：
兰博基尼青岛店的说明全文：
2010年经11月29日于先生介绍有辆兰博基尼车不能正常启动，让我公司帮 忙查看。我们协助客户把车用拖车运至我们维修厂，到厂后我们对车辆外观检 查，发现车辆是2003年出厂并在日本销售的一台兰博基尼，盖拉多车型。VIN: ZHWGE11S04LA00320。里程表显示13936KM，车身有多处划痕，左后保险杠有裂 痕破损，该车为电路系统多处改装并多次维修过的一辆二手车。我们把以上问 题开具接车问诊表，于先生在确认以上问题后在接车问诊表上填字确认。第二 天8：30 左右客户带领七八个社会人士来到我们维修前台，并强行拿走于先生 签过字的共一式三联的接车问诊表，然后声称车后杠破裂是我们造成的要我们 必须对其负责。并威胁我们不负责的后果会很严重。随后我们拨打110报警并 当天在金门路派出所报案，由于客户抢走了接车依据车辆直到客户拖走车辆一 直未做维修。 事情发生后，本着对客户关怀的原则，我们与兰博基尼积极沟通为客户提 出解决方案。在过去三个多月中，兰博基尼从未放弃过任何有助于解决问题的 尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求并多次提出解决方案。但此 后客户不断提出更多的新要求，一直拖延至今不处理问题，直至3月11日提出 要取回其车辆。因此，我司也报警备案，并在警察监督之下，将车辆交还给韩 先生。 作为特约店我们是希望客户进店，并以此增加收入。我们努力为广大客户 提供无微不至的服务的同时，也希望可以为企业的员工提供良好的工作环境， 但是于先生及其代理人韩先生到店后对员工进行辱骂、威胁，影响了公司的正 常秩序，也骚扰到其他客户。最终我们报警才将他制止。 后在多方努力之下，兰博基尼厂家也作出积极努力和回应，答应同意免费 为客户进行维修更换，但代理人韩先生仍然于2011年3月15日举行砸车活动， 对此我们表示无法理解。
兰博基尼汽车公司中国回应全文：
兰博基尼作为世界上最受欢迎的超级跑车汽车制造商，不但专注于制造世 界上一流的超级跑车，更为关注客户的驾驶体验，并提供全面的服务，这是兰 博基尼一直倡导的责任所在。
客户对兰博基尼产品及服务本身提出的任何问题，兰博基尼都一直遵循着 坦诚、开放的原则，细心倾听，积极反馈，提供来自兰博基尼专家的意见，并 妥善慎重处理。 对于本次这位青岛车主提出的问题，在过去三个多月中，兰博基尼从未放 弃过任何有助于解决问题的尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求 并多次提出解决建议。我们对问题处理过程中给车主带来的不便深表歉意，也 对车主最终未接受这些方案而采取了这种砸车举动，深表遗憾。 本着对客户关怀的原则，兰博基尼为该车主提出的最终解决方案包括：
• 2、 消费者跟经营者之间消费技术水平的悬殊非常大，经 营者具有强势的地位，往往消费者的投诉诉求的解决难度 大。在出现质量问题纠纷的时候特别是纠纷较大的时候， 经营者往往是以法律原则要求消费者举证或者是寻求鉴定 机构检验，这往往成为厂商的挡箭牌，目前鉴定机构非常 少，费用很高，难度又特别大，消费者又很难能够踏进这 个大门，所以现在目前只能由商家说了算。为此当车辆出 现质量问题的时候，消费者从企业的技术信息和专业知识 都相互不对称，而且经营者占了明显的优势，在出现汽车 纠纷时查不清原因和质量问题的时候，经营者应该主动承 担应尽的检测责任以及提供产品没有质量问题的相关依据， 这样才是对消费者真正的服务和保护。
兰博基尼汽车公司中国 2011年3月15日
• 这个声明缺乏足够的诚意，声明中我们没有看到兰博基 尼对自己存在的问题——就是说车主投诉兰博基尼青岛 经销商推荐没有授权维修商进行发动机检修这一事作出 任何的说明，这是一个严重违反服务程序的大事大非的 问题，兰博基尼只是反复强调车辆问题非兰博基尼自己 原因所致，这是转移公众注意力的说法，对于在整个事 件处理过程中应该承担的责任没有任何的歉意。兰博基 尼骨子里对中国人的冷漠和傲慢的态度令他们很受伤， 之所以砸车完全是对兰博基尼态度的回应，对于砸车事 件的具体情况我们不做过多的评论，我们更关注的是砸 车事件折射出的普遍存在的问题。在以往我们调查采访 中，发现很多豪华品牌在中国销售方面的投入毫不惜力， 那么相反与售后服务方面的投入和监管就差的太远了， 有一个说法是说大店卖小店修，这是现在中国情况的一 个非常准确的描述。
引入客户满意度相关概念
• 客户满意：它是指接受有形商品和无形服 务后感到需求满足的状态。 • 客户满意度的影响因素： 1、核心产品或服务 2、服务系统支持 3、技术表现 4、客户互动要求 5、情感因素
Hale Waihona Puke Baidu
• 客户满意的内容：（从横向看） 1、经营理念满意 2、行为满意 3、视听满意 4、产品满意 5、服务满意
案例启示：
• 1. 一旦特殊商品出现问题以后，消费者应该积极 与厂方协商，而不是采取激进的方式。消费者在 与厂商协商当中不确定性因素很多，又关系到车 辆的安全保障，所以消费者和厂商应该针对具体 的问题具体分析，尊重双方的合理化建议，对一 般能够通过修理正常使用能够解决的问题就通过 修理的方式解决，但对行车和消费的人身生命安 全构成威胁的问题，经营者和生产厂家应该主动 考虑消费者的合理诉求。对于消费者来说，遇到 这种类似的事件，还是要摆正心态，合理合法维 护自己的权利，而且要与厂家相互沟通和信任， 这样才有利于事情的解决。
• 2. 这个案例对其他外国企业在中国的在华 业务及发展战略有相当大的借鉴意义：大 店买，更要大店修！要及时与客户沟通互 动，发展客户与厂商的感情，做好服务态 度才是同其他竞争对手的立足之本。与此 同时，危机公关的时候，不要想着推卸的 责任，要主动考虑消费者的诉求，本着对 消费者负责的态度，诚挚热忱地帮助其解 决实际问题，努力达到客户满意，培养客 户忠诚度，形成核心竞争力。
被砸之前的兰博基尼很气派
3月15日，华阳路一处广场上演“砸车维权”一幕，在车主授意下，几 名男子抡锤将一辆价值190万元的兰博基尼跑车砸烂。
数名身着工作服的壮汉手持铁锤猛砸豪华车
重锤之下，车身被砸得面目全非
问题诊断：
• 从消费者的角度看来： 1.那位车主砸毁这辆车就是对国际知名品牌 差别化服务的一种抗议，认为中国的消费 者和外国的消费者应该享有同等待遇，并 希望通过这次事件能引起普遍关注。 2.这是消费者维护权益的体现。
——从顾客满意度分析
----商务1021 某某团队
小组人员构成情况：
李卓宇 肖啟逞 向媛 郑晓妮
小组研究过程： 事件的介绍→查找资料→展开 讨论→得出结论→引发启示
内容摘要：
• • • • • 事件回顾 问题诊断 引入相关概念 事件后续发展 案例启示
事件回顾：
• 2010年10月份，这家建材城通过进口渠道购置了一辆二手 兰博基尼跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了故障， 不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店联系到 品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障车，但 是并没有办理车辆交接手续，第二天建材城有关人员到维 修站查看车辆的维修进展的时候，维修人员要求车主签字 确认车辆存在保险杠断裂车价受损等情况，并要求车主自 行承担维修的费用。建材城的人员现场观察以后发现，保 险杠断裂处与车架受损的痕迹都是新碴，怀疑是托运的过 程中操作不当引起的，随即表示不能接受维修方提出的要 求。纠纷由此产生。此后建材城多次与兰博基尼方面进行 沟通，但是始终没有得到满意的答复，于是建材城决定当 众砸毁这辆兰博基尼跑车。3月15日下午3点15分在青岛某 建材灯具城东门口砸毁购买不到半年的兰博基尼跑车。
• 在商家看来： 1.在事件发生后，兰博基尼公司发表了声明， 声称曾经尝试解决问题并且多次提出解决 意见，但是车主并未采纳，而是一意孤行， 对这件事深表遗憾，认为砸车是车主的个 人行为。 2.至于会不会采取挽回措施，兰博基尼的公 关公司负责人说公司已经尽其所能，但是 无能为力。
• 从法律角度来说： 1、专家认为砸车的行为其实是等于购车人 把对自己有利的证据毁灭了，处理的不够 理智，对他以后的维权可能会有一定的影 响。
1、 免费更换保险杠； 2、 北京派出技术专家参与全面检测； 3、 针对车主免费维修发动机的要求，兰博基尼提出：由于全车经过车主深 度改装，需要兰博基尼派出技术专家彻底检测后再决定能否免费维修发动机； 4、针对车主免费更换车辆底盘的要求，兰博基尼认为该车仅为底盘局部漆面 脱落，不会造成车架损坏及安全性上的隐患。兰博基尼愿意派技术专家指导维 修，相关喷漆维修等费用由兰博基尼承担。
事件后续发展：
兰博基尼青岛店的说明全文：
2010年经11月29日于先生介绍有辆兰博基尼车不能正常启动，让我公司帮 忙查看。我们协助客户把车用拖车运至我们维修厂，到厂后我们对车辆外观检 查，发现车辆是2003年出厂并在日本销售的一台兰博基尼，盖拉多车型。VIN: ZHWGE11S04LA00320。里程表显示13936KM，车身有多处划痕，左后保险杠有裂 痕破损，该车为电路系统多处改装并多次维修过的一辆二手车。我们把以上问 题开具接车问诊表，于先生在确认以上问题后在接车问诊表上填字确认。第二 天8：30 左右客户带领七八个社会人士来到我们维修前台，并强行拿走于先生 签过字的共一式三联的接车问诊表，然后声称车后杠破裂是我们造成的要我们 必须对其负责。并威胁我们不负责的后果会很严重。随后我们拨打110报警并 当天在金门路派出所报案，由于客户抢走了接车依据车辆直到客户拖走车辆一 直未做维修。 事情发生后，本着对客户关怀的原则，我们与兰博基尼积极沟通为客户提 出解决方案。在过去三个多月中，兰博基尼从未放弃过任何有助于解决问题的 尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求并多次提出解决方案。但此 后客户不断提出更多的新要求，一直拖延至今不处理问题，直至3月11日提出 要取回其车辆。因此，我司也报警备案，并在警察监督之下，将车辆交还给韩 先生。 作为特约店我们是希望客户进店，并以此增加收入。我们努力为广大客户 提供无微不至的服务的同时，也希望可以为企业的员工提供良好的工作环境， 但是于先生及其代理人韩先生到店后对员工进行辱骂、威胁，影响了公司的正 常秩序，也骚扰到其他客户。最终我们报警才将他制止。 后在多方努力之下，兰博基尼厂家也作出积极努力和回应，答应同意免费 为客户进行维修更换，但代理人韩先生仍然于2011年3月15日举行砸车活动， 对此我们表示无法理解。
兰博基尼汽车公司中国回应全文：
兰博基尼作为世界上最受欢迎的超级跑车汽车制造商，不但专注于制造世 界上一流的超级跑车，更为关注客户的驾驶体验，并提供全面的服务，这是兰 博基尼一直倡导的责任所在。
客户对兰博基尼产品及服务本身提出的任何问题，兰博基尼都一直遵循着 坦诚、开放的原则，细心倾听，积极反馈，提供来自兰博基尼专家的意见，并 妥善慎重处理。 对于本次这位青岛车主提出的问题，在过去三个多月中，兰博基尼从未放 弃过任何有助于解决问题的尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求 并多次提出解决建议。我们对问题处理过程中给车主带来的不便深表歉意，也 对车主最终未接受这些方案而采取了这种砸车举动，深表遗憾。 本着对客户关怀的原则，兰博基尼为该车主提出的最终解决方案包括：
• 2、 消费者跟经营者之间消费技术水平的悬殊非常大，经 营者具有强势的地位，往往消费者的投诉诉求的解决难度 大。在出现质量问题纠纷的时候特别是纠纷较大的时候， 经营者往往是以法律原则要求消费者举证或者是寻求鉴定 机构检验，这往往成为厂商的挡箭牌，目前鉴定机构非常 少，费用很高，难度又特别大，消费者又很难能够踏进这 个大门，所以现在目前只能由商家说了算。为此当车辆出 现质量问题的时候，消费者从企业的技术信息和专业知识 都相互不对称，而且经营者占了明显的优势，在出现汽车 纠纷时查不清原因和质量问题的时候，经营者应该主动承 担应尽的检测责任以及提供产品没有质量问题的相关依据， 这样才是对消费者真正的服务和保护。
兰博基尼汽车公司中国 2011年3月15日
• 这个声明缺乏足够的诚意，声明中我们没有看到兰博基 尼对自己存在的问题——就是说车主投诉兰博基尼青岛 经销商推荐没有授权维修商进行发动机检修这一事作出 任何的说明，这是一个严重违反服务程序的大事大非的 问题，兰博基尼只是反复强调车辆问题非兰博基尼自己 原因所致，这是转移公众注意力的说法，对于在整个事 件处理过程中应该承担的责任没有任何的歉意。兰博基 尼骨子里对中国人的冷漠和傲慢的态度令他们很受伤， 之所以砸车完全是对兰博基尼态度的回应，对于砸车事 件的具体情况我们不做过多的评论，我们更关注的是砸 车事件折射出的普遍存在的问题。在以往我们调查采访 中，发现很多豪华品牌在中国销售方面的投入毫不惜力， 那么相反与售后服务方面的投入和监管就差的太远了， 有一个说法是说大店卖小店修，这是现在中国情况的一 个非常准确的描述。
引入客户满意度相关概念
• 客户满意：它是指接受有形商品和无形服 务后感到需求满足的状态。 • 客户满意度的影响因素： 1、核心产品或服务 2、服务系统支持 3、技术表现 4、客户互动要求 5、情感因素
Hale Waihona Puke Baidu
• 客户满意的内容：（从横向看） 1、经营理念满意 2、行为满意 3、视听满意 4、产品满意 5、服务满意
案例启示：
• 1. 一旦特殊商品出现问题以后，消费者应该积极 与厂方协商，而不是采取激进的方式。消费者在 与厂商协商当中不确定性因素很多，又关系到车 辆的安全保障，所以消费者和厂商应该针对具体 的问题具体分析，尊重双方的合理化建议，对一 般能够通过修理正常使用能够解决的问题就通过 修理的方式解决，但对行车和消费的人身生命安 全构成威胁的问题，经营者和生产厂家应该主动 考虑消费者的合理诉求。对于消费者来说，遇到 这种类似的事件，还是要摆正心态，合理合法维 护自己的权利，而且要与厂家相互沟通和信任， 这样才有利于事情的解决。
• 2. 这个案例对其他外国企业在中国的在华 业务及发展战略有相当大的借鉴意义：大 店买，更要大店修！要及时与客户沟通互 动，发展客户与厂商的感情，做好服务态 度才是同其他竞争对手的立足之本。与此 同时，危机公关的时候，不要想着推卸的 责任，要主动考虑消费者的诉求，本着对 消费者负责的态度，诚挚热忱地帮助其解 决实际问题，努力达到客户满意，培养客 户忠诚度，形成核心竞争力。
被砸之前的兰博基尼很气派
3月15日，华阳路一处广场上演“砸车维权”一幕，在车主授意下，几 名男子抡锤将一辆价值190万元的兰博基尼跑车砸烂。
数名身着工作服的壮汉手持铁锤猛砸豪华车
重锤之下，车身被砸得面目全非
问题诊断：
• 从消费者的角度看来： 1.那位车主砸毁这辆车就是对国际知名品牌 差别化服务的一种抗议，认为中国的消费 者和外国的消费者应该享有同等待遇，并 希望通过这次事件能引起普遍关注。 2.这是消费者维护权益的体现。