客户关系管理培训教材(PPT 55页)
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理培训(ppt)
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01
1aster' st sigma
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CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
03
02
01
选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
01
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CRM软件具有客户信息管理、销售管理、市场营销管理、服务管理等功能，能够实现客户信息的集中管理和共享，提高工作效率和客户满意度。
人工智能技术的应用需要专业的技术和人才支持，同时需要遵守相关法律法规和伦理规范。
人工智能技术是指通过计算机模拟人类的智能行为，实现人机交互和自动化处理。
在线客服系统是一种客户服务工具，通过在线聊天、电话等方式与客户进行实时沟通，提供快速、便捷的客户服务。
收集客户信息
客户信息分类
客户信息更新
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
03
02
01
选择合适的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持有效的沟通。
确定沟通方式
制定定期的沟通计划，主动与客户保持联系，了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户需求和反馈。
CHAPTER
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理培训ppt课件
择
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
14
客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
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客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
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市场 （顾客）
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
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“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访方名人/关系企业/对经销店好 意度高的客户/二手车行/修理厂 等特定对象, 由经理亲自建立关 系，以达到情报站的效果
• 尤其可运用在偏远区域
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
VIP
情报 提供
客户的二级分类
• 管理内用户（自销） • 管理内用户（他销） • 潜在客户 • VIP • 流失客户
客户分类
订 单
O H
A
B
C
确度判别基准
• 现订现交 • 已收______元以上订金
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中 • 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件 • 购车时间已确定 • 选定了下次商谈日期 • 再度来看展示车 • 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
客户管理的程序
管理程序
识别客户
客户差异 化分析
与客户保持良好 有效的沟通
调整产品与服务
评估
漏斗原理
潜在客户数量
从开发潜在客户到 成交所投入的时间
成交数
建立品牌 知名度
信心建立 成交
漏斗原理
1 加大漏斗尺寸
漏斗的开口越大，创建的销售机 会就越多。
2 淘汰不能带来利润的潜在客户
快速过滤流失部分。
3 更有效地说服不确定潜在客户
CRM的起源
客户关系源于关系营销； 认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客
户的终身价值； 因为：
相对于维护旧客户，开发新客户的成本（成本估計： 6-8倍）。
核心客户的价值高。
客户关系管理的价值
20∕80原则（前20%的客户创造80%的销售）
20% 80%
市场
80% 20%
销售
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
来电
来店
经
销
开发
店
店
面
特定筛选
区域攻击
经销店营业计划（一）
• 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 • 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：
最佳客户消費支出 v.s. 一般客户消費支出 旅馆业 5:1 航空业 12:1 餐飲业 13:1 零售业 16:1
客户需求
最高层次
自我实现 尊重
归属与友爱 安全 基本
最低层次
客户分类模型
成交客户 有望客户 潜在客户
小组练习
请结合需求层次理论，分析潜在 客户、有望客户、成交客户的实际心 理状态，写出我们具体的应对方法。
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
买我们的产品的客户数量又有多少? • 现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资
料的方式是怎样的? • 这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户
认得我） • 这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少
比例?（我们是朋友） • 那又有多少客户想要买车就能想到我!?
经销店客户管理流程
展厅管理 潜在客户管理
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
潜在客户
经销店营业计划（二）
潜在客户
来电 来店
整
配合东风悦达起亚的促销活动，展开地
体
区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在 客户的告知动作
面
经
地区及经销店活动：
销
为使辖区内欲购客户上门而规划的各项
店
活动，塑造经销店的知名度， 提升来 店/电客户数
店 面
1. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸）
课程目的
完成本课程的培训后，学员将能够：
• 明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性 • 了解客户管理的执行依据和条件 • 掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧 • 分析客户主要来源，对客户进行有效管理 • 了解客户管理方法和工具
时间带来的变化
客户关系管理的必然性
因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高 产品导向向客户导向的转化 客户导向现在是真正值得重视的时候了 客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径
用户管理 潜在客户促成管理
销售绩效管理 信息回馈
来店客户登记表 来电客户登记表
潜在客户等级推进表 销售活动日报表
用户管理卡
车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表 经销店进、销、存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 经销店销售进度管制表 区销售进度管制表
客户分类
客户的一级分类
• 基盘客户 • 可能客户
通过电话找出成交抗拒的原因。增 强快速购买的欲望。提早及更频繁 地请客户下订单。
4 寻找更好的潜在客户
使用更好的方法寻求能带来更高
利润的潜在客户。
5 加快漏斗工作速度
创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏
斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪
费来减短销售周期。
6
每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到
内 部 情 报
潜在客户
经销店营业计划（四）
潜在客户
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访）