服务营销试卷修订稿
服务营销试卷
服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务？服务的特点有哪些？定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
P6、77、如何理解“制造业服务化”？P14五、探究题1、如何理解服务业的不可分离性特点。
讨论顾客如何参与服务生产过程并最终影响了服务的的结果。
服务营销-试卷1
二、问答题16 ．什么是顾客满意理念，服务企业为什么要实施顾客满意策略。
17 ．服务产品的生命周期是什么？不同阶段的营销策略重点是什么？18 ．服务企业营业推广决策包括哪些内容？19 ．服务产品的有形展示的作用是什么？类型有哪些？20 ．提高服务质量应该采取哪些具体的策略？三、辨析题21 ．由于服务补救中存在着补救悖论（即经历了服务失误然后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失误的顾客有更强的再购买意愿），因此，企业可以表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误，从而增加顾客的满意。
请分析这一观点。
22. “所有顾客并不都是上帝”，请分析这一观点？四、案例分析（本大题共2小题，每题12分，共24分）23 ．在一家较大的国际饭店，客人 A 在办理完登记手续后马上打电话给服务台，报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。
两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台好的电视机，修理好床头灯。
随后，工作人员送来一盘水果作为补偿。
客人 B 在离开的时候，才告诉管理人员他的电视是坏的，而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。
他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到，他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。
分析：哪一位顾客（ A 或B ）将是满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？24. 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。
星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。
（一）用环境塑造品牌为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销试卷
物流服务营销一、以仓储企业为背景，研究仓位出租。
列出涉及的单证及主要流程，模拟各关系方。
（一）以万吨为例，其仓位出租业务流程如图1-1：图1-1 仓位出租业务流程图1．电话咨询：承租人A 向出租人B 询问仓位出租的租金及相关的仓位出租相关问题。
2．到企业进一步洽谈：承租人A 经过电话咨询，若有承租意向即可到企业就仓位出租与出租人B 进行进一步洽谈协商。
3．签订租赁合同：双方经过洽谈达成协议后，交易即告成立，合同亦即成立。
按照惯例交易双方需要签订一份具有法律效应的书面合同，以进一步明确双方的权利义务和责任的划分。
这里的合同采取书面承诺，由A 、C 两人签订相应的租赁合同，合同签订后，责任双方就应该分别履行各自所承担的合同义务（合同样本见最后附件一）。
4．入库单申报：合同成立后，合同双方即可进行交易。
由于此次作业模拟的是武汉万吨物流，则可知一般的承租方在有货物入库时，需要事先向调度室对所需要入库的货物进行入库申报，即承租方工作人员D 向出租方调度员E 进行入库申报。
5．处理入库申报单：调度员E 将承租方D 提交的入库信息录入管理系统，打印入库申报单（入库申报单见附件二），承租方D 对由调度员E 打印出的入库申报单进行审核签字。
入库申报单共两联，一联交过磅室，一联留底。
6．入库：承租方D （货主）凭入库申报单向司磅员F 过磅，打印入库小票，承租方D 凭入库小票进行入库作业。
7．出库：承租方D 向司磅员F 申报出库信息，司磅员F 将出库信息录入处理系统，并到企业进一步洽谈入库单 申报入库 签订租赁合同处理入库申报单电话咨询 出库对出库货物进行过磅后打印出库小票，承租方D凭出库小票进行货物出库作业。
（二）涉及单证如下：1、仓位租赁合同样本仓位租赁合同出租人（甲方）：武汉中百集团承租人（乙方）：万吨冷链物流有限公司根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规的规定，双方就租赁仓位从事经营的事宜经协商达成协议如下：第一条租赁仓位乙方承租甲方一（层/厅）三号仓位，面积 120 平方米；库房 1800 平方米，库房位置为正对大门出口处。
服务营销试卷及答案讲课讲稿
《卷烟服务营销》试题注意事项1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
单项选择题(每题1分，共27分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（ B ）客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C ）XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（B ）进行评估。
贡献度B、成长度C、影响力D、支持度针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A ）服务策略。
保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ）惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B ）感性目标整体目标理性目标细化目标服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（A ）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C ）服务需求情感需求成长需求利润需求在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（ B )外部互动分界线可视分界线内部互动分界线内部支撑分界线服务蓝图设计的第二个步骤是（B ）根据前台服务设计配套的后台服务行为。
分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
针对需求设计前台服务。
在电话沟通过程中，不应该做的是（C ）提出暂时建议并说明建议的好处填写相关表格说：“这种事情通常不会发生”听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解客户（ D ）客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、60%B、70%C、65%D、80%根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（ B ）紧急又重要的事情重要但不紧急的事情紧急但不重要的事情不紧急也不重要的事情客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（ D )晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A ）A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B ）封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D ）询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（D ）集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（ C ）分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）定性与定量相结合原则总体调控原则客户需求与市场平衡相结合原则动态管理原则能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品，是（ B ）常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性和（ D ）差异性B、专业性C、及时性D、确实性卷烟零售客户满意度监测的步骤包括：问题定义、定性研究、（ A ）和成果利用。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
服务营销试题及参考答案
【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。
3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。
那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。
5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。
6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。
7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。
其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。
14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。
16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务营销试卷
服务营销试卷 Last revision date: 13 December 2020.服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% % %2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
P6、77、如何理解“制造业服务化”P14五、探究题1、如何理解服务业的不可分离性特点。
《服务营销》各章节试题和答案
章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ A ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称（ C ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题（ D ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分第一章多选题服务的基本特性有（ ABCD ）。
第一章多选题服务营销的特点有（ ABCDE ）。
第一章多选题服务营销的导向可以从（ ACD ）等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ABC ）。
第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让第二章单选题（ C ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个（ A ）的环境中进行的。
第二章单选题（ B ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE ）。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ABC ）。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ BCDE ）。
第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题（ D ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。
服务营销试卷(DOC)
某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程院（系）班级学号姓名注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。
2、考试形式：。
一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量2、顾客满意3、口碑营销4、关系营销二、案例分析（20分）案例1 一家电梯维修企业的服务质量这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。
调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。
无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。
公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。
于是他们进行了第二次调查。
虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。
对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。
”问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分）案例2：重点顾客美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。
.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。
服务营销试题
2012-2013第一学期《服务营销》试卷
班级：
姓名：
学号：
服务营销项目设计
选择一个服务企业，请根据其所经营的服务产品，可以是新的，也可以是目前市场上已经有的，根据我们所学的知识，进行企业和产品的市场定位，寻找目标市场，制定合适的营销组合策略（价格，渠道，促销，沟通，有形展示及服务形象塑造），并就如何进行品牌管理与服务过程的质量管理进行论述。
要求：
1、注意一定是结合服务企业和服务产品进行项目的设计；
2、每人一份，如发现雷同，两份同时按作弊处理；
3、不少于3000字，不超过6000字；
4、书面形式上交，打印后上交；
5、上交时间：2012年11月15日之前。
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服务营销试卷
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
服务营销试卷1
——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》
一、选择题
1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）
A．70% B .60% C.50% D.40%
2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观
A.核心产品战略观
B.价格战略观
C.形象战略观
D.服务战略观
3、产品联系谱系是（B）提出的
A.科特勒
B.肖斯塔克
C.若夫若克
D.佩恩
4、有形产品与服务的最基本区别是（B）
A.不可分离性
B.不可储存性
C.无形性
D.差异性
5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业
A.资本密集型
B.技术密集型
C.劳动密集型
D.知识密集型
二、填空题
1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务
2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化
3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会
三、判断题
1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）
2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）
3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）
4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）
5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）
6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）
7、服务是过程、行为或表现。
（错）
8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信
息化”或“网络化”。
（错）
四、问答题
1、什么是服务服务的特点有哪些
定义：p7、8特点：p11、12
2、服务经济时代具有哪些特征？
P3、4
3、服务业的发展趋势有哪些？
P5
4、什么是服务竞争？
P4
5、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P
6、7
6、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
P6、7
7、如何理解“制造业服务化”
P14
五、探究题
1、如何理解服务业的不可分离性特点。
讨论顾客如何参与服务生产过程并最终
影响了服务的的结果。
P12
2、以某企业为例，分析其竞争优势的来源，并讨论服务战略在其竞争战略中的
重要地位。
（自由发挥，以所学知识为基础）
陈刚、胡钦伟、王楷编
服务营销试卷2
——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》
一、名词解释
1、服务营销
2、隐性期望
3、质量功能展开
4、服务质量
5、顾客期望
二、选择题
1.根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精
神方面的享受。
A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐形服务
2.根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。
A建立关系B维持关系C支持关系D增进关系
3．根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层
4.（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。
A模糊期望B显性期望C隐形期望D假性期望
5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。
A价格差异B增加设备C改变服务交付的时间D与顾客沟通
6、是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。
A价值过程B交互过程C对话过程D交易过程
7、服务市场细分的第一个步骤是（）。
A选择细分市场B选择细分标准 C明确细分变量D对市场的界定
8、（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。
A外部协调线B外部作用线C可见性服务线D不可见服务线
9、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（）。
A智力投入B体力投入C情感投入D有形物投入
10、最常用的服务定价技巧是（）。
A尾数定价B折扣定价C偏向定价D价格歧视
三、判断题
1.突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。
（）
2.关系营销的营销模式是推动型。
（）
3.服务企业的生产效率在很大程度上取决于内部效率。
（）
4.服务蓝图有助于识别失败点，从而为质量改进指明方向。
（）
5.大型连锁组织通过特许经营可以完全实现服务标准化。
（）
四、简答题
1.简述如何提高服务生产率。
2.简述服务补救策略。
五、论述题
论述服务质量差距模型
答案
一、名词解释
1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐性期望：指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西。
3、质量功能展开：是指集成顾客要求于产品及服务设计之中的结构性方法，它是一种通过瞄准顾客满意来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。
4、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
5、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
二、单项选择题
1—5：DADBB
6—10:BDBBD
三、判断题
√××√×
四、简答题（
1、答：（1）提高员工的技能。
（2）改进服务态度和行为举止。
（3）培育服务企业的文化。
（4）采用系统化与科技
（5）使服务运营工业化。
（6）应用信息技术。
（7）引导顾客的参与。
2、答：（1）争取第一次就做对。
（2）鼓励投诉和发现问题。
（3）利用信息技术。
（4）快速行动。
（5）公平地对待顾客。
（6）从服务补救经验中学习。
（7）从失去的顾客身上学习
五、论述题（25分）
答：（1）服务质量的差距有：
1）顾客期望—企业认知之间的差距。
2）企业认知—提供服务之间的差距。
3）服务提供—服务传递之间的差距。
4）服务传递—外部沟通之间的差距。
5）顾客期望—顾客感知之间的差距
（2）解决服务质量差距的策略：
1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望。
2）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准。
3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。
4）差距四：第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。
第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。
陈刚、胡钦伟、王楷编。