航空运输安全(答案)

一、航空运输安全、服务与效益三者关系？

1、安全、舒适、快捷是衡量航空运输服务质量好坏的常用指标。对于航空运输服务的消费者，旅客或者货主，对航空运输服务的第一要求就是安全，安全是服务的基础，没有安全，就不可能有服务，这是由市场决定的。

2、安全是效益的前提，服务是效益的来源，对于一个生产制造企业来说，生产与服务的标准化与精细化，解决的是生产与服务的效率问题，解决的是生产与服务的安全保障与服务质量的保证问题，并没有解决影响企业生存的效益问题。

3、保障安全与改善服务，还需要进行效益衡量，虽然说安全与服务能够产效益，但并不代表我们在采取安全措施、设计服务产品时，就可以不计成本，就不去考虑未来的企业收益问题。

二、安全与服务谁重？谁轻？

对安全的看法：

1、安全即效益；机场是企业,而安检部门是其一部分. 一个企业追求效益是第一位的，如果忽视安全，企业效益就无从谈起。

2、安全即和谐；抓好安全工作不仅是安检一个部门的事情，而且涉及到社会和国家，安检出了事故，就会给民航、给社会带来不和谐。

3、安全即品牌；品牌越响亮就更应重视安全工作,品牌却又最怕安全的影响，不仅经济上受损失，而且损害品牌形象，安检部门乃至整个民航在这方面的教训很多。所以，我我们要象爱护自己的眼睛一样，维护安全第一的品牌形象。

对服务的看法：

1、热情服务易于被人们所接受。商业活动中，卖主奉消费者为上帝，所以他们以足够的热情令顾客满意。他们可以不厌其烦地向顾客讲述商品的性能、质量、价格；也可以不厌其旧地向顾客做出承诺和保证，让顾客高兴而来，满意而归。这是因为热情服务迎合人们的心理需求。在安检工作中也是如此，人们渴望被人尊重，希望心情愉快，因此，当旅客们带了刀和酒等日常违禁品时，他们愿意在检查员热情的服务当中接受指示和建议。相反，如果检查员在工作时不能热情服务，而是一副凶神恶煞咄咄逼人的样子，换做是我们自己都是难接受。再着，热情服务有利于我们开展工作。同上面的道理相似，既然人们渴望并认可热情服务，那么，检查员如果在热情服务中严格检查，遇到的阻力肯定比单纯去严格检查而不去热情服务中遇到的阻力小得多。如果我们在工作

时，态度生硬，脾气粗暴，认为自己严格执法,认真检查而理所当然，根本不顾及当事人的反应，那么他的工作肯定不是成功的工作，即使表面上看起来成功，也难免存在这样或那样的不如人意的地方。轻则安检工作遇到阻碍，否则引发旅客投诉或更严重的事件的发生，于人于已都有所不利。可见，热情服务在安检工作过程中的重要。安检员在严格检查的过程中一定不能忘记热情服务的宗旨，这样开展起来的工作才是顺利的、成功的。

安全与服务的关系：

安全与服务的关系是辩证统一的整体。严格检查与热情服务并不是相互孤立的，两者有着密切的内在联系。检查是手段，服务是目的。对安检部门而言，执法检查是安检员的职责，不严格检查就是失职和不作为，而服务又是安检工作的立足点和出发点，如果安检工作不能为民航发展和人民群众服务，检查就背离了安检工作存在的初衷。从这个意义上讲，检查就是服务。在检查与服务这个统一体中，离开检查只讲服务就会成为无本之木，而离开服务的单纯检查也是不存在的。“严格检查、热情服务”是辩证的统一。在这个统一体内，检查和服务既有同一性，也有差异性；统一是相对的、有条件的，差异是绝对的、无条件的；它们之间既有相互依赖、相互贯通的联系，也有相互对立、相互排斥的矛盾。就某个被检查出携带了日常违禁品的旅客而言，他很可能感觉

到的仅仅是“严格检查”，感觉不到“热情服务”的存在。我们常收到这样的旅客抱怨说：××安检员，态度生硬，工作不够热情，让人难以接受。当领导找到这位安检员时，检查员却说自己是在严格执法。正因为如此，有些同志就认为“严格检查”与“热情服务”如同鱼和熊掌不可兼得，并由此产生了不知道如何取舍的困惑

三、怎么理解安全是服务的基础，服务是安全的保障？

安全、舒适、快捷是衡量航空运输服务质量好坏的常用指标。对于航空运输服务的消费者，旅客或者货主，对航空运输服务的第一要求就是安全，安全是服务的基础，没有安全，就不可能有服务，这是由市场决定的。反过来，安全保障的手段与措施，又必须不折不扣地在服务过程中得到落实，只有完善的服务才可能给安全以保障。在民航业，无论是政府管理部门，还是具体参与生产运营的企业，都非常注重安全。安全是企业的生命，安全第一，是每一个民航人都应该牢记的工作准则。但是，安全绝不仅仅是一句口号，它需要每一个工作岗位都去认真落实，只有将安全防范的手段与措施，融合到日常的生产与服务中，才能真正获得安全的保障。因此，生产与服务的标准化、精细化，是保证安全、提高民航服务的最基本手段。所谓生产与服务的标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，

以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。这就要求，在生产与服务管理中，必须事先设定生产与服务的目标，并根据目标制定相应的标准，确定标准实施的原则与方法，形成规范化的服务方法，同时将服务标准固化到服务程序中，从而实现安全生产与服务的目标。所谓生产与服务的精细化，就是要落实生产安全与服务质量的责任，将安全服务的责任具体化、明确化，它要求每一个生产与服务的参与者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。对于民航服务来说，就是要求我们将生产与服务的标准进一步落实，细化到每一个环节，甚至是每一个动作，凡事做到确认、落实、再确认，从而实现安全生产与高质量服务。

四、你怎么看待旅客投诉问题？

1、旅客投诉的定义

当旅客乘坐飞机时，对机场本身和机场的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是旅客的投诉。

2、投诉的处置

旅客投诉又分书面的和口头，在旅客投诉后应采取适当的措施 ,接到投诉后要进行信息登记和审查,确保投诉的准确性和真实性，根据投诉的内容判断是否为有效投诉，同时对旅客按照相关规定作出正确的解释，并向上一级部门说明情况。