礼仪、服务规范

礼仪、服务规范

引言

首先你要爱客户，客户最终才会爱你。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪表

头部：

1、头发

（1）发型：不可披肩散发，必须用发束扎起，也可盘起，以适合自己的气质为宜；

（2）发色：以黑色为主，可染深褐色，但不允许染过于夸张的颜色，如：白色、蓝色、红色等；

（3）护理：要勤洗头，保持发质的清爽，不可用味道过于浓重的洗发用品；

（4）长度：前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张；男员工不得留长发，做到前不盖额，侧不盖耳，后不盖颈,不得剔光头，不得留胡须；

2、面部

（1）不得浓妆艳抹，不得当众化妆；

（2）卫生：要注意清洁；

（3）鼻：经常留意及修剪鼻毛；

（4）胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

3、指甲

（1）所有指甲应短而干净；

（2）女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

4、首饰

（1）不可佩戴鼻环、耳环（耳钉除外）、脚链等夸饰物，戒指、项链、手链等饰物的佩戴各不得超过一件；

（2）项链不可露出制服外；

5、足部

（1）必须穿着不漏指的鞋子，不可穿靴子。

着装

1、必须穿着规定的制服上班；

2、必须时刻保持制服的清洁和完整；

3、穿着T恤和衬衫时必须塞进裤子或裙子里，下摆不得漏出；

4、穿着衬衫时必须扣袖扣，除领口的扣子外其他纽扣必须要扣；

5、穿着制服时必须佩戴工牌。

口腔

1、不得有异味，上班前尽量避免食用大蒜等刺激性食物

2、2、牙齿上的食物残渣及时清理

表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用

其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。

表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引顾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾，因此，在为顾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：

☞宾客您是受欢迎的。

☞见到您很高兴。

☞祝您有愉快的一天。

☞作为服务人员，我是可以帮助您的。

☞如果您有什么事情，我是可以帮助您的。

☞如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。

二、仪态

1、态度：谦和，以“顾客至上”为主要原则

2、表情（略）

3、语气、语言：

（1）营业员要有效率并且的专业的接待您的顾客，在服务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用普通话，以增进沟通；

（2）要有先来后到的秩序观念，先来的客人应该先给予照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的；

（3）在营业场所十分忙碌而人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事；

（4）亲切的招待顾客到专柜参观，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停，可以有礼貌的征求顾客：如果需要，我可以为您介绍一下；

（5）顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知，细心的营业员可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择；

（6）如果有必要，应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可以帮助寄存和暂时放置；

（7）不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁一起招呼，或许也可能引起他们的购买欲；

（8）与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要顾客非买不