客服人员接听电话用语规范作业规程

合集下载

物业客服人员接听电话的礼仪规范

物业客服人员接听电话的礼仪规范１、及时接电话1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。

如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。

”2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。

接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。

电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。

2、主动自报家门您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业XX部，很高兴为您服务；3、认真听对方说话接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、特殊情况的电话接听处理1）非前台人员代接听电话的情况：一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

复杂事务：很抱歉，我是财务（XX）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

2）对方打错电话：应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（XX）转达，他（她）会及时与您联系的。

”之后及时转达给相关上司或领导。

5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

客户热线服务基本要求及用语规范

客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
目录
修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。

电话服务规范用语及禁语

电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。

1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。

原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。

（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。

如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。

（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。

"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。

”后挂线。

（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。

客服中心标准话术与应答规范

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、常规流程及话术 (11)五、话术（外呼） (16)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服中心用语规范1

客服中心用语规范1客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。

二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。

如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。

”“感谢，请多提宝贵看法。

”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。

”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。

”“请不要客气，这是我应当做的。

”供应电话礼仪相关信息。

介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。

”“对不起，让您久等了。

”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。

”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。

”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。

客服部电话接听规范及礼仪

客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。

2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

3、首先问候，然后报告自己的岗位。

如：“您好，服务中心”。

4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。

有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。

5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。

6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。

7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。

9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。

10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。

二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。

4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。

5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。

6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。

当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。

7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。

8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。

接听电话礼仪、打规范

接听电话礼仪、打规范接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时不能以笔带手。

右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

二、接听电话要求：1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。

外线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。

3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时应答。

5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3……逐条记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”或回答对方（遵循保密原则）。

客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。

）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。

”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

客服电话服务规范

客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。

请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。

- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。

2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。

- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。

- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。

- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。

3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。

- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。

- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。

4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。

- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。

- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。

5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。

- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。

- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。

希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。

通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。

客服通话规范

客服通话规范一、接听电话1、铃响三秒以内必须接听电话；拿起电话应清晰报道：“您好，环凯鼎盛家居，请问有什么可以帮助您？”或“您好！（早上好、下午好、晚上好或节日问候）欢迎致电环凯鼎盛家居”。

2、认真倾听对方的电话事由，若接听客服可解决咨询问题，及时给网友明确回复，若本人无法解释或需要咨询他人，应请对方稍等，去传呼他人，（或直接将电话转接给当事人）如果当事人线路忙，应将来电者要求逐条记录在下来，并将此次来电咨询提交给当事人，并在承诺时间内给到网友回复；3、通话完毕，应说“祝您工作愉快，再见”。

须等对方放下电话后，方可放下电话；4、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量要适中，以免对方不太清楚。

二、转接电话1、客服人员了解客户需求，如能解答则尽量不要转接，解答完问题告知客户下次直拨品牌分机号；2、客服人员了解客户需求，如需品牌负责人方能解决，告知客户转接原因，征得对方同意方可转接，并告知客户下次直拨品牌分机号。

3、给其他城市的同事转接电话，要把客户的问题简洁的告知同事，然后进行转接。

三、回访电话1.电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，这里是环凯鼎盛家居”，并作自我介绍、简述致电事由；2.使用敬语，将需要咨询或讲述的事情表述清楚，并做适当的沟通；3.通话完毕时，应说“打扰您了，再见”。

四、客服态度规范1、接听来电振铃不得超过三秒，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；2、电话时，打喷嚏、咳嗽应捂住话筒；3、为客户提供服务时，无论何时均应和颜悦色、给人以亲切感；与客户通话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感；4、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示相关人员尽快答复对方，不能以“不清楚、不知道”作回答。

客服人员接电话礼仪

客服人员接电话礼仪客服人员接电话礼仪一、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”三、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

客服人员电话礼仪1、重要的第一声——“您好”。

2、要有喜悦的心情。

3、清晰明朗的声音。

4、迅速准确的接听。

5、认真清楚的记录。

6、了解来电话的目的。

7、挂电话前的礼貌——“再见”。

首先，仔细聆听用户问题，分门别类快速处理。

比如：故障类来话处理起来最为简单，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，如果无效就直接派障；对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都愿意。

客服通话用语规范

客服通话用语规范以下内容中，“?”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;正确的示范性应答可根据实际情况做适当的变通。

1、开头语及问候语应答规范1.1、开头语时间界定:? 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0?00,12?00)时在欢迎语前加“早上好～”;若是下午和晚上则按正常“您好～”实施语音服务。

常规开头语:? 客服人员:“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,”? 客服人员:“您好，请问有什么可以帮您～”? 客服人员: “您好，请问是XX先生/小姐吗,我姓X,是****客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

”× 不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说～不说我挂线啦”1.2、重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

? 元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 中秋节，统一使用开头语为:“中秋节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 国庆节，统一使用开头语为:“国庆节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”1.3、无声电话问候语:? 客服人员:“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您,”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语:“您好～请问有什么可以帮您,”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见～”(第三次)，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) × 不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂机了啊～”× 严禁未做到重复三次就挂线。

1.4、客户向我们致以问候时的回应语:? 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，女口：周末期间：周末愉快，*** 公司客服XXX号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？•……并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实” 您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？..…货物已经打包好了么？•……驾驶员到了联系您本机对么？…••…好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。

2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？……您能提供下发货单号么？……并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询...... 根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。

1.电话接通后客户无声音1）开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。

请问有什么可以帮助您。

” 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！” （后可挂断电话）3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。

客服人员接听电话用语规范作业规程

客服人员接听电话用语规范作业规程为提高客服人员电话接听用语规范，本规程适用于XXX各项目部。

客服人员在接听电话时，应准备好《来电来访登记》和签字笔，并详细记录来电事项。

内勤主管、领班应每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范，项目经理、助理应进行监督落实。

客服人员在接听来电时，应迅速调整情绪，保持愉悦的心情和微笑表情，首先说“您好，城置物业！XX号客服人员为您服务”（XX号代表接听电话人员工号）。

并主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”。

服务人员在接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情。

当知道顾客来电时，应先询问“请问您贵姓？”并主动和顾客交谈。

对于告知姓氏的顾客，应立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX先生/女士”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束；对于不愿告知姓氏的顾客，应使用“先生、女士”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束。

在接听电话中，应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不能使用“嗯”之类的语言，也不能在和顾客交谈过程中一句话不说或无任何回应。

在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下,我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨。

如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话；如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客。

服务人员在接听顾客来电时，如果有业主来访，应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待。

对于顾客的提问，如果没有听清楚，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”。

同时，服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作。

咨客接电话流程及标准用语

咨客接听电话流程及标准用语一．电话接听时间接听电话应在电话响起两到三声之间接听。

（备注：接听电话在电话响起两声到三声之间接听最为合适、过早接听会显得太冒失、客户还没准备好。

超过三声则会让客户等太久不礼貌、一些新的客户会因太久没人接听而挂掉电话、选择别的就餐场所、导致我们客户流失）。

二．如何接听电话电话接听后先打招呼（您好）、然后报公司名（深圳盛八）、再报自己的名字（XXX)、最后问事由(请问有什么可以帮到您）。

（例：您好!深圳盛八,我是XXX,请问有什么可以帮到您。

）三．登记对方信息及询问方式1.定台客户信息登记及询问方式。

○1登记姓名→询问方式：（请问先生/小姐您贵姓！）○2登记日期时间（XX月XX日XX点XX分）→询问方式：（请问您想定在什么时间呢！）○3登记人数→询问方式：（请问您一共多少位呢！）○4登记联系方式→询问方式：（您好！方便留个联系电话吗？）○5按照以上步骤登记好相应的数据后、向客户复述一遍、并送上祝福语。

（例：您好！您的定位信息我已登记好了、向你确认一下。

X先生/小姐、XX月XX日XX点XX分、X位、电话号码是XX....请问对吗？待客确认后送祝福语：祝您生活愉快）。

2.商务合作登记及询问方式○1登记姓名→询问方式：（请问先生/小姐您贵姓！）○2登记找谁→询问方式：（您好请问您找哪位呢！）○3登记对方公司名→询问方式：（请问你是那个单位的呢！）○4登记对方联系方式→询问方式：（您好！方便留个联系电话吗？）○5按照以上步骤登记好相应的数据后、向对方复述一遍、并告知对方稍后会通知相关人员和他联系。

（例：您好！您的相关信息我已登记好了、向您确认一下。

X先生/小姐、XX公司找XX、联系方式XX...待对方确认后说、稍后我会通知相关人员和你联系、谢谢。

）。

客服部电话接听话术1

客服部电话接听话术1电话客服接听技巧一、接电话前：在接起电话前，需要在3声之内接起，最好在响2声时接起。

同时，坐姿要端庄，面带微笑，保持良好的心态，像是在见到顾客一样。

客服接起电话后可以使用以下话术：您好！欢迎来到___客服中心，我很高兴为您服务！”如果客户没有接听电话，可以再问一次：请问有什么可以帮助您的吗？”二、确认用户称呼：在服务过程中，需要在适当的时间获得用户的姓氏，以便在服务的过程中称呼用户。

在交流中，可以适当使用“先生”或“女士”的称谓，但不宜过于频繁。

如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问。

客服可以使用以下话术：您好，请问您贵姓？”如果客户不愿意说，可以直接称呼“先生”或“女士”。

在回答完客户提出的第一个问题后，可以适当地询问。

三、倾听/确认用户的问题：在用户描述完问题后，需要针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

客服可以使用以下话术：请问您咨询的是……问题吗？”您希望了解的是……对吗？”如果用户描述问题不清楚，需要将用户的问题确认清楚，可以使用以下话术：请问您之前咨询的是……问题吗？”在用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题。

不宜频繁使用，可以使用“是的”、“对”的回应。

四、提出解决方案：对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

同时，需要给顾客提供解决的方案。

客服可以使用以下话术：先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。

”您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

”五、用户在线等待：在用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如果感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

客服可以使用以下话术：请稍等，我帮您查询一下。

”对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗？”如果电话在一分钟内重新回拨，也必须说一句：先生/女士，非常抱歉，让您久等了。