IP多媒体呼叫中心技术在深圳高速公路的应用

、
电话 系统 主要 功能
（ ）内部 通信 一 内部 各分 机 可直 拔 分 机号 码进 行 通 话 ，无 地域 概念 ，任 何地 区或 者 分公 司的 分级 之 间通 信 ，都 是 “ 零” 资费 。
（ ） 二 分机 无应 答处 理
系 统 方 案
为 了 与原 有 的模 拟 电话 网 络兼 容 ，深高 速 监控 中心 呼 叫 中心 的建 设 基于 原 有 华 为程 控 交换 机 ，其 与 外 部 的语 音 信息 的 交换 通
一
深 高 速监 控 中心 建 设 初 期 在 路 网总 监 控 中心 设 置 １ 总 监 控 个 中心 ，１个 行 政 站 。 总 监 控 中 心 配 置 ２ Ｉ多 媒 体 交 换 机 （ 主 １ ５ 台 Ｐ １
备 ），ｌ 台调度主机 ，４ 台话务机 。ｌ个行政站每个站安装ｌ ５ 台扩声
个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换 。
都建设有完善的内部通信 网络 ，所以 ，在 已有的网络上建设基于
Ｉ多 媒 体技 术 的 呼 叫 中心 ，将 会 是今 后 备 高 速公 路 建 设 中指 挥 调 Ｐ 度系 统 建 设 的酋 选 方 案 。本 文结 合 深 高速 监 控 中心 的建 设 ，介 绍 Ｉ多媒 体技 术在 高 速公 路监 控 中心 的应 用 。 Ｐ
通播 是一种 特殊 会议 ，由调度 台发起 ，采 用一键 直通 方
技 术 ＜ ＣＮＬ Ｙ Ｔ ＨＯ Ｇ Ｅ Ｏ
控 设 备
监 控 设 备
图２ 叫中心 视频 调度 系 统原理 图 呼
式 ，调 度 员 按 一 个 通 播键 即 可 同 时 呼 出事 先 定 义 的 用 户 组 中 的
深 高 速 在 引入 多媒 体 呼 叫 中心 系统 的 时候 ，已经考 虑 了 这个
（ ）组呼 一
组呼由调度 台发起 ，调度员通过调度台可 同时呼出事先定义
的用 户 组 中的 全 部用 户 ，用 户 摘 机后 ，调度 台 和 所有 用 户 在一 个 双 向会 议 中 。
（ 一共１ 个收费站） ５ 总调度台 系统Ｉ 话务机 Ｐ
（ ） 播 二 通
图１深高速监控中心呼 １ 中心系统原理图
际领先的第五代Ｎ Ｎ Ｉ Ｃ ｌ ｅ ｔｒ Ｇ ａｌ ｎｅ技术。采用这种分布式Ｉ多媒体 Ｐ Ｃ Ｐ
交 换 机 方案 ，能 利用 现 有 的 网络 来进 行 信 息 ｝传 输 ，不 需 要布 设
专 用 线 路 ，可 以 不受 地 域 的 限制 设 置呼 叫 坐席 和 扩 展其 他 功 能 ，
结束语
高 速公 路 保 畅 的呼 声越 来 越高 ，在 这样 的 形 势下 ，要 求备 高 速 公 路 的监 控 调度 中心 在 日常的 业 务 中发 挥 更大 的 作 用 ，当路 面 发 生 事 故 时 ，能 够快 速 组 织相 关 资 源尽 快 疏 导 交通 。建设 一 套 能 快 速 响 应 的指 挥 调度 系 统 是监 控 中 心 建设 极 为 重要 的 环 节 ，基 于 Ｉ多媒 体 技 术 的 呼叫 中心 系 统 由于其 技 术 的 先进 性 、部署 的方 便 Ｐ 性 、对 多种 信 息媒 体 的 融合 『 方面 优 势 ，将 是 监 控 中心 调 度 指 生等 挥 系统 建设 中一 个 理想 的选 择 。
效 的手段 。
０
焦 亭
。 ｓ
及移动稽查车上的流动监控摄像机。这些视频信号由视频调度系
统 采 集 之后 ，通 过调 度 软件 的 操 作 可直 接 投射 到 监 控 中心 大 屏 幕 上 ，方便 监 控 中心 业 务 人 员对 各 种事 件 的 处理 。视 频服 务 器 同 时 连 接 深 高速 内部 网及 互 联 网 ，各 个 收费 站 的视 频 信 号获 取 通 过 内 部 网 络 接 口 ，前端 车 载设 备 视频 信 号 通过 ３ 连 接 来获 取 ，在 建 设 Ｇ 视 频 调度 的 时候 ，需 要考 虑 的 一 个 问题 就 是 网络 带 宽 的 问题 ，毕
广 播 是一 种 特殊 会 议 ，由调 度 台 发起 ，调度 员 可 同 时呼 出 事 先 定 义 的 用 户组 中的 全 部用 户 ，用户 摘 机 后 ，调 度 台 和所 有 用 户 在 ～ 个 广 播 会议 中 ，即 所有 用 户 只 能 听到 调度 台的 声 音 ，调 度 台
也 听不 到 用户 自 声音 。
（ ） 叫转移 五 呼
用 户 可 以根 据 需 要 ，事 先 对 电话 设 置 转 移 ，主 要 有 三种 情 况 ：无 条件 转移 ，遇 忙转移 和 无应 答转 移 。
（ ） 六 通话 录音
系统提供对 电话录音的备份 、下载 、回放。
二 、应 急指 挥调 度系 统功 能
调度功能由总调度台操作实现 ，主要用于应急指挥调度 ，包 括人员资源调度、应急处理 、电话会议等。主要功能如下 ：
责任编辑：黄 琴
ｌ多媒体 呼叫中心技术在 深圳高速公路的应用 Ｐ
文／ 深圳高速公路股份有限公司 陈树秋
目前 国际 上 主流 的 Ｉ多 媒体 呼 叫 中心 技 术 ，是 源于 硅 谷 的 国 Ｐ
话机 。所有 设 备 直接 接 入 深高 速 内 部以 太 网 。远 期 视实 际 的 需求 最多 可扩容 ３ 。 坐席 。系 统原 理 图如 图ｌ 。个 所示 。
全 部用 户 ，用户 摘机 后 ，调度 台和 所有用 户在 一个 通播 会议
中 ，即 调 度 台 和 用 户 之 间 具 有 双 向通 话 链 路 ，而 下 级 用 户 之 间 无通话链路 。
（ ）广播 三
问 题 ，并 且 预 留了 相 应 的接 口 ，在 后 续 的建 设 中将 实 现 视 频 的 实 时 调度 功 能 。视 频 调 度系 统 视 频源 主 要 来 自于 收 费 站场 监 控 图 像
系 统 功 能
指挥调度系统包括 呼叫中心系统和应 急指 挥调度系统 ，在 Ｉ多媒体主机 中就安装呼叫中心和应急指挥调度系统两套业务软 Ｐ
件 ，实 现 了 电话 系统 功 能和应 急指 挥调 较传 统 的基 于Ｃ Ｔ架构 的 呼 叫中心 技 术从 规模 扩展 、传播 Ｉ 媒 体融 合 、功能 升级 等 方面 都有很 大 的优 势 。 由于 ｌ网络 的 高 速发 展 和 Ｉ技 术 的 日趋 成 熟， 得 基 于Ｉ技 术 Ｐ Ｐ 使 Ｐ 的 信 息服 务 业逐 渐 成 为 本世 纪 通信 的 主 流 ，加 上现 有 各 高速 公 路
（ ）电话 会 议 四 调 度 台上 可召 开双 向会 议 、通 播式 会议 、广 播 式会 议 。
竟传输视频流与传输语音信号昕要求的带宽是不同 ，带宽的大小
直 接影 响视 频是 否 流畅 。 （ 原理 如 图２ 示 ） 所
扩展应用
随 着 中 国 经 济 的 高 速 发 展 ，个 人 车 辆 保 有 量 急 剧 增 加 ，高 速 公 路 行 驶 车 辆 越 来 越 多 ， 因此 ，高 速 公 路 塞 车 、 交通 事 故 频 繁 发 生 ，特 别 是 在 重 大 节 假 日 ，塞 车 已 经 成 为 了 常 态 。 在 这 种 情 况 下 ，建 设 一 套 高 效 的 指 挥 调 度 系 统 来 实 现 对 交 通 的 快 速 疏 导 ，避 免 塞 车减 少 事 故 ，是 各 个 高 速 公 路 当 前 所 面 临 的 一 个 重 大 问 题 。根 据 目前 情 况 ，引 入 实 时 的视 频 调 度 将 是 一 个 非 常 有
过 华为 交换 机进 行 交换 。
如 果 分机 占线或 者 无应 答 ，将 来 电转 接 至 其他 分机 、语 音信 箱或 者转 呼外 线等 （ 比如值 班人 员手 机或 电话 ）。 （ ）通话 转移 三 通 话过 程 中 ，将 来 电转 移 至其 他 分机 或 者转 移 到一 个 外线 号 码 。这 样用 户就 可 以将 电话 转移 到家 里 、分 公 司或 者手 机 。 （ ） 话保 持／ 四 通 Ｊ 恢复 用户 可 以将 正 在 通话 的 呼 叫设 置 为保 持状 态 ，然 后 拔 打另 外