奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度前厅部XX

奉泰凯斯顿酒店前厅部管理模式及规章制度目录前言前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。

前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。

前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命"的经营管理方针和"让客人完全满意"的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线，推行"谁主管、谁负责"的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

1前厅部岗位设置图2前厅部岗位职责2.1前厅部经理职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。

1.1.2掌握管理基础理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。

1.1.3熟悉旅游法规,宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。

1.2能力要求1.2.1具有较强的业务实施、管理能力。

1.2.2有激励和调动员工积极性的能力。

1.2.3有与其它部门协调工作、公关和妥善处理投诉的能力。

1.2.4有良好的语言文字表达能力。

1.2.5外语会话流利，通过行业A 级考核。

1.2.6取得电脑证书。

1.3资历要求任前厅部经理助理一年,或主管三年以上。

2.岗位职责2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其它部门的工作；2.1.2每天审阅有关报表掌握客房的预订、销售及接待任务情况；2.1.3编制部门预算，制定本部门工作计划；2.1.4熟悉酒店客房产品的数量、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销售，有效控制住房的合理分配，达到最高出租率；2.1.5确保作好前堂部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、预定情况、抵离店情况以及客房收入；2.1.6检查落实重要宾客的接待工作，包括亲自查房、迎送、处理VIP的疑问和投诉；2.1.7负责制定员工培训计划；2.1.8监督保持本部员工良好的精神状态、仪容仪表，监督本部员工出勤情况，保证酒店及部门的规章制度和服务标准得以执行；2.1.9督导检查酒店住客安全防范工作；密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，定期汇总、分析并提出改进建议；负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；不断提高本部对客服务水平、处理客人投诉能力，完善服务内涵；及时对客房出租情况进行统计分析，充分总结，利用客史，努力达到客人最大满意度；及时了解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；2.1.15组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题；积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。

2.2大堂副理职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。

1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。

1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。

1.2能力要求1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。

1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。

1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。

1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。

1.2.5取得电脑证书。

1.3资历要求曾任前厅部领班一年以上2．岗位职责2.1.1处理客人投诉，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保持酒店与客人之间的良好关系；2.1.2确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；2.1.3接受并迅速传递有关客人信息，以便相关部门作出针对性、个性化服务；2.1.4按标准及时问候每一位客人；2.1.5按照程序开启无法打开的房间保险箱，并妥善保管检码器；2.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；2.1.7熟记到达、离开及住店贵宾姓名，为每一离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节；2.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；2.1.9夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及部分预计抵店房间，并将所发现的问题通知有关部门；当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定，按授权范围及时处理；协助保安部调查异常事件和不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序处理突发事件；负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；2.1.13负责整个大堂灯光、酒店内外围喷泉控制，天气恶劣时，通知客房部开启楼层灯光；在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；留意每位在大堂逗留人员的需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务了解客人意见、建议；熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。

2.3接待领班职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。

1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。

1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。

1.2能力要求1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。

1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。

1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。

1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。

1.2.5取得电脑证书。

1.3资历要求曾任前厅部领班一年以上2.岗位职责2.1.1监督和参与接待处的各项接待服务工作；2.1.2负责接待处员工的班次安排；2.1.3负责检查督导属下员工的仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保证对客服务质量；2.1.4负责安排贵宾的接待工作和重要留言的落言情况，负责检查接待处所有报表的准确性；2.1.5随时掌握房间预订情况；2.1.6及时检查下属员工处理的每项工作，发现问题及时纠正；2.1.7对新员工实施培训计划；2.1.8查阅所有的报表和交班本上需要进一步落实的工作事项；2.1.9了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事项；组织建立客史档案；审核所有订房单，亲自处理需要特别安排的订房事宜；及时汇报贵宾订房事宜。

2.4收银领班职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业。

1.1.2 掌握收银员专业知识。

1.2能力要求1.2.1 具有一定的业务实施能力。

1.2.2 通过行业外语B级考核，取得电脑证书。

2.岗位职责2.1执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

负责收银结账收款的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织﹑指挥和协调，保证结账收款工作有条不紊﹑准确及时。

2.2坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，负责督导结账收款规章制度和工作程序的执行，做到高效优质。

2.3负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量﹑报表正确与否负全面责任。

2.4做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。

2.5组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业部门业务的协调工作。

2.6负责检查和控制各项收费的折扣﹑优惠以及冲账﹑调整等账务处理，并审核相关的报表。

2.7负责编制客账分析表，及时反映月末的结账﹑对账﹑盘查工作。

2.8负责本部门员工的培训﹑考核工作，提供下属员工的任用﹑晋升﹑调动﹑奖励的资料。

2.9督促检查本部门员工执行备用金以及营业款的按时解交，定期﹑不定期地抽查各项业务周转金。

2.10做好本岗位安全保卫和环境卫生工作。

2.5收银员职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1 中专毕业。

1.1.2 掌握收银员的专业知识。

1.2能力要求1.2.1 具有一定的业务实施能力。

1.2.2 通过行业外语B级考试，取得电脑证书。

2.岗位职责2.1执行收银领班的工作指令并报告工作。

负责宾客各项费用的结算工作，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门。

2.2负责处理预收款客人的结账工作。

2.3负责客人欠款的催收工作并作好催收记录。

2.4负责编制收银日报并确保账单﹑交款单与收银员日报一致。

2.5按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

2.6按规章制度和工作流程进行业务操作，遇有客人签字转账的账单，要及时查对房号﹑姓名，并及时进行业务处理。

2.7保管好账单﹑发票并按规定使用﹑登记。

2.8做好本岗位的设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。

2.6行李生职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。

1.1.2熟悉本岗企业务和服务规范，懂得服务礼议。

1.2能力要求1.2.1有独立工作和指挥员工完成工作的能力。

1.2.2有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。

1.2.3外语会话流利,通过行业B级考核。

1.3资历要求曾有前厅工作一年经历。

2.岗位职责2.1.1准确、及时地为客人运送行李至房间；2.1.2向客人介绍房间的设备设施；2.1.3负责为住店客人传送信件、留言、物品等；2.1.4负责为贵宾操作电梯；2.1.5为客人办理行李的寄存和提取；2.1.6维护和保持行李房内清洁卫生；2.1.7站立于大堂周围代表酒店提供酒店礼仪服务；2.1.8接受客人的委托代办事项；2.1.9负责酒店邮件和报纸、报表的传送及分发；提供机场接送服务；提供呼唤找人服务；提供问讯服务；负责为客人预订出租车。

2.1.14负责开启和关闭酒店正门，向抵店和离店的客人表示欢迎和欢送；宾客车辆停稳后，按规定程序热情主动地为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时，负责代客人叫车，开启车门，送客人上车，提供出租车卡片服务，并记录下出租车号；负责向住店客人提供自行车、手摇轮椅、雨伞等的租借服务；注意观察进出酒店客人，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；2.7驾驶员职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。

1.1.2熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。

1.2能力要求1.2.1具有良好的驾驶技能，能处理一般车辆事故。

1.2.2通过行业外语C级考核。

1.3资历要求具有三年以上驾驶经验。

2.岗位职责2.1.1 服从领导的工作安排。

服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。

2.1.2 严格遵守交通规则，确保行车安全。

2.1.3负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。

2.1.4 认真做好各项行车记录，节约用油。

2.1.5 认真完成布置的其它工作任务。

2.8接待人员职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。