客服技巧及售后处理知识PPT课件
合集下载
售后服务的处理技巧培训PPT课件
02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
客服服务技巧培训PPT
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容 在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此；
请添加或复制您的文字内容 在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此；
➢ 服务标准
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添 加或复制您的文字内容在此；请添加或复制您的文字 内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
➢ 倾听技巧
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以 说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以 说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；
➢ 语言技巧
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制 您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
Part-03
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容 在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此；
请添加或复制您的文字内容 在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此；
➢ 服务标准
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添 加或复制您的文字内容在此；请添加或复制您的文字 内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复 制您的文字内容在此；
➢ 倾听技巧
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以 说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以 说明；请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；
➢ 语言技巧
请输入文本内容
请添加或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加 或复制您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制 您的文字内容在此，并加以说明；请添加或复制您的文 字内容在此，并加以说明；
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
请输入文本内容
Part-03
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
企业售后客服沟通技巧培训PPT
更新知识库
随着业务发展和市场变 化，不断更新和补充知 识库内容。
方便客服人员查询
确保客服人员能够快速 、准确地查询所需的知 识和信息。
培训和激励客服人员
01
培训客服人员
通过定期的培训和技能提升，提高客服人员的专业素养和服务水平。
02
激励客服人员
通过设立奖励机制、晋升机会等方式，激励客服人员积极工作，提高工
企业售后客服沟通 技巧培训
目 录
• 客服沟通基本原则 • 客服沟通常用技巧 • 售后客服沟通流程 • 常见售后问题的处理 • 提升客服沟通效率的策略 • 企业售后客服沟通案例分享
01
CATALOGUE
客服沟通基本原则
尊重客户
01
02
03
礼貌待人
以友善、热情的态度与客 户沟通，避免使用冷漠或 冒犯性的言辞。
对客户的反馈要保持耐心，不要急于打断或反驳，让客户充分表 达自己的问题和意见。
清晰记录
要清晰记录客户反馈的内容，包括问题、要求、意见等，以便后续 分析问题原因和制定解决方案。
理解客户情绪
要注意理解客户的情绪，对客户的不满和抱怨要给予理解和关注， 以缓解客户情绪。
分析问题原因
深入了解
要深入了解客户反馈的问题，分析问题的根本原因，确定是产品本 身的问题还是服务方面的问题。
维修保养处理
了解维修保养需求
客服人员应了解客户对产品维修保养的需求，如定期保养、维修 服务等。
提供维修保养方案
根据客户需求，提供相应的维修保养方案，如定期上门保养、寄修 服务等。
跟踪维修保养进度
及时跟进维修保养进度，确保客户问题得到及时解决。
投诉处理
核实投诉情况
客服课件分享ppt
总结词
情感驱动，易受情绪影响
详细描述
感性客户更注重情感和感受，他们通常容易受到情绪的影响。在与这类客户交流时，客 服人员应关注客户的情感状态，积极倾听并表达关心。同时，客服人员应尽量使用积极 的、具有亲和力的语言，以缓解客户的紧张情绪。在解决问题时，客服人员应关注客户
的情感需求，提供更加人性化的解决方案。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、提供解决方案、维护客户关 系等。
角色
客户满意度的保障、企业形象的维护者、产品改进的反馈者 等。
优秀客服的标准与素质
标准
专业、热情、耐心、高效、负责。
素质
良好的沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力、情绪管理能力等。
02
客服沟通技巧
有效倾听
总结客户问题
成功案例3
某旅游公司的客服团队通 过提供24/7在线服务，满 足了客户不同时间段的需 求，赢得了客户的好评。
失败案例
失败案例1
某电商平台的客服团队在 处理客户问题时出现了失 误，导致客户流失。
失败案例2
某银行的客服团队在解决 客户问题时反应迟缓，引 发了客户的不满和投诉。
失败案例3
某旅游公司的客服团队在 处理客户投诉时未能及时 解决问题，给客户留下了 不良印象。
04
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
04
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语，让 客户感受到专业和友好的服务
。
询问需求
主动询问客户的问题或需求， 以便快速了解并为其提供帮助
。
确认信息
确认客户的联系方式、问题描 述等信息，确保沟通无误。
记录备注
简要记录客户的问题或需求， 方便后续处理。
售后服务的处理技巧培训 PPT课件
注意事项：对员工进行专业知识的培训。
10
八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻 微不适，想退换而引起的客诉。
特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。 处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，
并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适 的问题一定给予解决。
11
九 、因价格不统一而产生的客诉 特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进
门店之间。 三、对本店员工进行连锁企业售后统一标准的灌输
与执行。
17
谢谢各位的聆听!
相信明天会更好！
18
特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会 对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不 满进行倾诉。
解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修， 其次需跟进售后维修人员的维修工艺。
注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而 引起二次客诉。
8
六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。 特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬金佰川
处理客诉的基本方法：撤换当事人、 改变场所、变更时间
16
连锁企业售后统一执行标准
一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾 客的解释工作达到统一；
二 、金佰川销售的鞋品，不因店面的不同而拒绝顾 客的要求；
1、不打发顾客到原店面退换鞋品。 2、出现客诉任何店面都应及时处理不再打发顾客。 3、维修鞋品时，不因以门店的不同让顾客反复跑于
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
4
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。 特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。 解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质
量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。
10
八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻 微不适，想退换而引起的客诉。
特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。 处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，
并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适 的问题一定给予解决。
11
九 、因价格不统一而产生的客诉 特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进
门店之间。 三、对本店员工进行连锁企业售后统一标准的灌输
与执行。
17
谢谢各位的聆听!
相信明天会更好！
18
特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会 对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不 满进行倾诉。
解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修， 其次需跟进售后维修人员的维修工艺。
注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而 引起二次客诉。
8
六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。 特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬金佰川
处理客诉的基本方法：撤换当事人、 改变场所、变更时间
16
连锁企业售后统一执行标准
一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾 客的解释工作达到统一；
二 、金佰川销售的鞋品，不因店面的不同而拒绝顾 客的要求；
1、不打发顾客到原店面退换鞋品。 2、出现客诉任何店面都应及时处理不再打发顾客。 3、维修鞋品时，不因以门店的不同让顾客反复跑于
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
4
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。 特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。 解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质
量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。
电话客服培训售后技巧服务处理培训PPT
掌握产品知识结果顼客期望值客服中心处理投诉03telephonecustomerservicetraining客服中心处理投诉客户另找卖主的原因买方人员营业地点顼及朋友竞争者卖方由于卖方人员态度冷淡6814由于客户对服务丌满意14956831由于卖方人员态度冷淡53由于客户对服务丌满意由于卖方人员态度冷淡1由于卖方人员态度冷淡9客服中心处理投诉客户投诉的原因0102客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重0304获得优质服务能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情客服中心处理投诉如何看待客户投诉01客户投诉是给我们改进服务的机会02客户投诉是给我们改进服务的机会质量监督型客户理智型客户愤怒型客户噩梦型客户粉丝型客户温和型客户客服中心处理投诉投诉客户的类型改进服务产品质量恶语相向歇斯底里分享对产品的满意谈判与家据理力争纠缠丌清无法沟通丌漏声色难以分辨客服中心处理投诉投诉处理步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求从而获得处理投诉的重要信息给足顼客面子平息顼客的负面情绪找出问题所在为提供解决方案收集信息澄清事实提供解决方案满足顼客的需求解决方案顼客的期望值将各类反馈信息汇总分析总结经验汇报上级客服中心处理投诉处理投诉的大忌急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少与业知识允诺客户自己做丌到的亊怠慢客户缺乏耐心打发客户客服中心处理投诉如何处理投诉客户投诉用语123客户说话时认真听取和记录客户反应的问题
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个 答复，好吗？”
客服中心处理投诉
用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 : 你错了, 不是那样的！ 专业表达 ：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达 ：我愿意帮助你，但首先我需要......．
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个 答复，好吗？”
客服中心处理投诉
用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 : 你错了, 不是那样的！ 专业表达 ：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达 ：我愿意帮助你，但首先我需要......．
客服售后培训课件(PPT31页)
催发货 晚上售后下班的 等等
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
售后服务的处理技巧培训ppt课件
三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款， 后期再次出现维修的客诉。
特点：顾客首先否定金佰川，其次对金佰川的鞋品 产生质疑，并要求退货。
解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的 调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对 此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉， 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原 因。并耐心说服顾客进行维修。
门店之间。 三、对本店谢各位的聆听! 相信明天会更好！
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。
特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆 渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。
解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道 歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。
注意事项：主管应对售后维修工艺及维修时间进行 详细的了解。
五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产 生的客诉。
九 、因价格不统一而产生的客诉
特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进 行解释。
处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原 因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。
注意事项：严格按品牌部调价单执行，主管随时跟 进检查专厅调价执行情况。
十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定 期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客 清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间 能取上自己的鞋品。
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。
特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。
解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质 量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
《售后服务培训》课件
客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
售后常见问题以及处理方法ppt课件
知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个
售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注 以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间
需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证戒者质量监督检验局出具的凭证14纠纷的处理技巧快速反应热情接待认真倾听安抚和解释诚恳道歉提出补救措施通知顾客并及时跟迚处理完毕了之后要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的这样的售后服务口碑是会口口相传的15商品售后处理问题总结售后问题其实丌单单是售后的问题最重要的时候售后在处理的时候一定要有交接跟迚这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解也丌至亍顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三丌知这个会给买家被忽视的感受感觉到庖铺对亍这件事情本身丌够重视每个人都是希望被重视的其次就是追踪以及反馈及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的
8
二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药 举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉 顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电，顾客肯定都会说肯定是对的， 我又不是小孩子连个电池都不会装之类的，碰到很急躁的顾客，我们就会直 接问顾客电话之后在电话中指导一步步的，先让顾客将电池卸下，然后找到 剃须刀内壁正负极的标识，按照标识来安装，盖上盖子，打开开关，我想大 家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作，事实是我们每天 都会碰到，而且不止一个，当顾客很欢喜地说出：呀。。好了，转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。 所以首先我们要对我们的商品的使用了解，并指导顾客使用，会让顾客感觉 到我们的专业，是在真正处理问题，而不是在推卸，相对来说顾客的配合度 就会上升。他会找是不是自身的问题，并且当我们这类的问题处理结束了之 后，不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客，问题解决了，但是今后 有任何问题都是可以第一时间来联系我们的，巩固顾客的忠诚度，有这样的 售后服务会让顾客感受很踏实，也能成为很好的口碑
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服技巧及售后知识
• 客服必须客了解服顾客沟心态通。技巧
• 1.有些顾客在聊天时就很开心，然 后发过去的东西也比较满意，评价 时也不用太担心
• 2.有些顾客心情本来就不是很好， 碰到客服也是半天回复一句，那么 后续问题肯定还会有很多 。
• 3.有些顾客开始就不耐烦，又要价 格优惠又要赠品 ,可是店家已经接 近成本，无法送赠品或是优惠导致 差评。
挽留住顾客，如果是顾客申请缺货的话，向顾客解释一下，安抚顾 客，使顾客修改正确的退款类型（缺货需要赔付顾客30%违约金最 高不超过500元）
退款类型仅退款
简易退款退货说明
二、已经发货，顾客未收到货无需退货，原 因有以下几点
• 退运费 • 收到商品破损 • 商品错发漏发 • 商品需要维修 • 发票问题（扣除30%违约金最高不超过500元） • 收到商品与描述不符 • 商品质量问题 • 未收到货 • 未按约定时间发货（扣除30%违约金最高不超过500元） • 商家5天内未处理，系统自动打款给买家
• 其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言：
• 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的 语言。例如：“哦您真有眼力，这款产品
简易退款退货说明 退款生成必须马上去处理
退款类型仅退款
一、已付款可申请理由原因有以下几点
• 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。） • 拍错了/订单信息错误 • 不想要了 • 48小时内未处理，系统自动打款给顾客 • 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货 • 客服需要做：及时联系顾客 看顾客是由于什么原因不想要了，尽量
• 客服需选择对退款纠纷无影响的原因；由于快递还没有到， 及时联系快递看看货物现在到哪里，然后联系顾客看看是不是来得
退款类型为退货退款
简易退款退货说明
• 已发货，买家已经收到货需要退货，原 因有以下几点
• 七天无理由退换货(无）
• 退运费
• 买家申请之后，商家3天内没有操作的话，系统自动同意。商家 同意后，买家需要在7天内上传物流单号，如果在期限内没有上 传单号，退款自动关闭，恢复正常状态 。
• 客服需要做 ：积极联系顾客 ，弄清楚顾客是为什么申请退货， 并进行相应的解释与售后工作，提升顾客购物体验。同时进行 一个退换货的登记，积极关注，做到让顾客售后无忧；进行相 应的退款产品原因统计，为采购、设计、库房工作提供借鉴
• 4.商品确实有质量问题，顾客收到
怎样提升客服满意度
• 首先是售前服务做好：
• 售前的关键是接待，我们客服必须先过 服务关，不会做服务的客服不是好客服。 客服接待顾客时的心情也会感染买家，心 情好成交也相对容易 ，所以氛围很重要。 我们要在第一时间找到买家需求，揣摩顾 客心理，让买家感觉到你是为他着想，让 顾客感到自己得到重视 。
简易退款退货说明
• 买家申请退款后5天内未处理，系统自动 打款给买家；如果同意退款申请系统打款 给顾客；拒绝退款申请的话需要先告知买 家，并说明拒绝理由，是不是需要买家修 改退款类型或者原因或者是让顾客确认收 货。如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天 时间进行修改，如果在期限内未修改的话， 系统自动取消退款申请，如果修改的话， 商家有15天的时间同意退款申请。
• 收到商品破损
• 商品错发漏发
• 商品需要维修
• 发票问题
• 收到商品与描述不符
• 商品质量问题
• 商家界面 1 同意退货申请 （七天无理由无法拒绝）
•
2拒绝退货申请
简易退款退货说明
• 如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天时间进行修改，如果在期
限内未修改的话，系统自动取消退款申请，如果修改的话，商 家有15天的时间同意退款申请（享有急速退款的买家，如果收到 货与顾客申请的金额不符的话拒绝退款淘宝客服会自动介入）
• 交易成功后买家申请售后 • 正常退货 ，同意售后，让顾客退回。收到退件给顾客打款、 • 退差价或者优惠；同意退款或者是让顾客撤销后；打款到支付
• 谢谢
结束语
• 客服必须客了解服顾客沟心态通。技巧
• 1.有些顾客在聊天时就很开心，然 后发过去的东西也比较满意，评价 时也不用太担心
• 2.有些顾客心情本来就不是很好， 碰到客服也是半天回复一句，那么 后续问题肯定还会有很多 。
• 3.有些顾客开始就不耐烦，又要价 格优惠又要赠品 ,可是店家已经接 近成本，无法送赠品或是优惠导致 差评。
挽留住顾客，如果是顾客申请缺货的话，向顾客解释一下，安抚顾 客，使顾客修改正确的退款类型（缺货需要赔付顾客30%违约金最 高不超过500元）
退款类型仅退款
简易退款退货说明
二、已经发货，顾客未收到货无需退货，原 因有以下几点
• 退运费 • 收到商品破损 • 商品错发漏发 • 商品需要维修 • 发票问题（扣除30%违约金最高不超过500元） • 收到商品与描述不符 • 商品质量问题 • 未收到货 • 未按约定时间发货（扣除30%违约金最高不超过500元） • 商家5天内未处理，系统自动打款给买家
• 其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言：
• 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的 语言。例如：“哦您真有眼力，这款产品
简易退款退货说明 退款生成必须马上去处理
退款类型仅退款
一、已付款可申请理由原因有以下几点
• 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。） • 拍错了/订单信息错误 • 不想要了 • 48小时内未处理，系统自动打款给顾客 • 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货 • 客服需要做：及时联系顾客 看顾客是由于什么原因不想要了，尽量
• 客服需选择对退款纠纷无影响的原因；由于快递还没有到， 及时联系快递看看货物现在到哪里，然后联系顾客看看是不是来得
退款类型为退货退款
简易退款退货说明
• 已发货，买家已经收到货需要退货，原 因有以下几点
• 七天无理由退换货(无）
• 退运费
• 买家申请之后，商家3天内没有操作的话，系统自动同意。商家 同意后，买家需要在7天内上传物流单号，如果在期限内没有上 传单号，退款自动关闭，恢复正常状态 。
• 客服需要做 ：积极联系顾客 ，弄清楚顾客是为什么申请退货， 并进行相应的解释与售后工作，提升顾客购物体验。同时进行 一个退换货的登记，积极关注，做到让顾客售后无忧；进行相 应的退款产品原因统计，为采购、设计、库房工作提供借鉴
• 4.商品确实有质量问题，顾客收到
怎样提升客服满意度
• 首先是售前服务做好：
• 售前的关键是接待，我们客服必须先过 服务关，不会做服务的客服不是好客服。 客服接待顾客时的心情也会感染买家，心 情好成交也相对容易 ，所以氛围很重要。 我们要在第一时间找到买家需求，揣摩顾 客心理，让买家感觉到你是为他着想，让 顾客感到自己得到重视 。
简易退款退货说明
• 买家申请退款后5天内未处理，系统自动 打款给买家；如果同意退款申请系统打款 给顾客；拒绝退款申请的话需要先告知买 家，并说明拒绝理由，是不是需要买家修 改退款类型或者原因或者是让顾客确认收 货。如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天 时间进行修改，如果在期限内未修改的话， 系统自动取消退款申请，如果修改的话， 商家有15天的时间同意退款申请。
• 收到商品破损
• 商品错发漏发
• 商品需要维修
• 发票问题
• 收到商品与描述不符
• 商品质量问题
• 商家界面 1 同意退货申请 （七天无理由无法拒绝）
•
2拒绝退货申请
简易退款退货说明
• 如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天时间进行修改，如果在期
限内未修改的话，系统自动取消退款申请，如果修改的话，商 家有15天的时间同意退款申请（享有急速退款的买家，如果收到 货与顾客申请的金额不符的话拒绝退款淘宝客服会自动介入）
• 交易成功后买家申请售后 • 正常退货 ，同意售后，让顾客退回。收到退件给顾客打款、 • 退差价或者优惠；同意退款或者是让顾客撤销后；打款到支付
• 谢谢
结束语