客情关系工作考核表

销售客服kpi考核表

销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。

2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。

3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。

4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。

5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。

6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。

7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。

8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。

根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。

同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。

如何做好客户维护

如何做好客户维护一、客情维护主体的确认和分组工作责任人：店长和营业员营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。

二、建立数据库1、设定表格，将已有的老客户资料归档并录入《客情管理系统》（表格表头如下）责任人：店长工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在《客情管理系统》开始使用一周内全部录入完成。

每超过时间一天，扣罚店长20元/天2、新客户数据库的建立a、每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。

b、或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户工作的考核：由店长执行。

未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。

未达到规定任务的80%，扣店长20元三、客户资料档案的分类和整理1、客户的分类A类客户——累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户B类客户——凡重复购买过商品的顾客C类客户——凡购买过或经常到店的客户店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类2、客户的整理最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。

最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。

四、礼品赠送1、礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级2、礼品的介绍：3、礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺卡）。

4、卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。

需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。

5、赠送方式将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店拿相相应的礼品。

五、客情维护的标准A类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。

派送礼品标准：①五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。

客房部员工考核表

工作绩效
工作质量
1、工作有条理，忙而不乱
2、房间卫生、物品摆放及客用品补充达到领班查房要求
3、工作细心、很少出错，很少有宾客投诉
工作职责
1、根据要求填写交班本，熟知清洁剂功能及配比
2、熟知客房类型，房态、房间朝向及相关功能
3、提供楼层日常接待工作，尽量满足客人要求
4、向客人介绍酒店服务设施，服务项目
1、办事干净利索，反应敏捷
2、对突发事件能沉着冷静，迅速采取解决办法
3、查房的速度快而准确
工作技能
.对工作的内容、操作程序一清二楚
2、熟悉房间状态和客情动态
3、熟悉客房一切电器设备的使用及操作和家私保养知识
身心健康
1、工作时精力充沛，行为举止得体
2、很少请病假，出勤率高
3、注意个人卫生，着装整齐、干净
3、具有拾金不昧精神，无偷、拿客人及酒店物品现象
纪律性
1、遵守规章制度，按规定程序办事
2、忠于职守，不擅离岗位，上班不接待任何与工作无关人员
3、工作准时，极少迟到、缺勤与早退
团结协作性
1、具有集体荣誉感，与上级、同事有良好的合作性
2、当工作பைடு நூலகம்张时，能主动帮助他人工作
3、与同事和睦相处
工作能力
工作速度
客房部员工考核表
姓名：考核时间：
考核结构
考核要素
考核要点
部门评分
工作态度
服务态度
1、迎送宾客时，笑脸相待，热情问好
优（4）
良（3）
合格（2）
改善之处（1）
2、坚持站立服务，为客人主动拿行李
3、设身处地为宾客着想，从不与宾客争吵发生冲突
责任心
1、工作认真、可靠、踏实有上进心

客情关系工作考核表

客情关系工作考核表考核内容考核指标权重目标值考核说明与客户的个人关系更改重点客户客情关系卡的就是程度20及时评分标准为每出现1处客户基本信息不准确不完备的地方扣分与客户的双向熟悉度15熟悉考核标准为客户能够根据销售人员的名字说出厂家及其销售产品的名称评分标准为非常熟悉得满分
客情关系工作考核表
考核内容
考核指标
权重
目标值
考核说明
与客户的个人关系
更改重点客户客情关系卡的就是程度
20%
及时
评分标准为每出现1处客户基本信息不准确、不完备的地方，扣分
与客户的双向熟悉度
15%
熟悉
1.考核标准为客户能够根据销售人员的名字说出厂家及其销售产品的名称
2.评分标准为非常熟悉，得满分；不熟悉，该项得分为0
建立与巩固客情关系完成客户拜访Fra bibliotek数35%
次
评分标准为每少拜访次，扣分；低于次时，该项得分为0
客情关系信息工作
客户的产品变动情况
15%
及时记录
1.考核标准为及时记录企业产品在客户客户处的销售情况与库存情况
2.评分标准为每发现1次记录不及时或不准确，扣分；超多次时，该项得分为0
客户的产品首荐率
15%
%
评分标准为每低%，扣分

人力资源部员工关系专员绩效考核表

4、每月至少组织员工培训四次，每少一次扣 5分（具体见培训记录表）；
5、培训档案管理：对培训所用课件、资料、
二
工作试卷等建相应库；对培训后的相关资料建立职责档案，形成培训后档案库，少一份扣5分
70
6、定期对员工合同及其他档案（花名册、入职告知书等合同附件）进行整理，未做到扣5 分/次
人力资源部
3、当月出勤不满20天，考核分为零。
批
准
审核：
：
3、个人办公范围内卫生不合格,办公用品摆
放不整齐，下班未关电脑，扣2分/次
行政部安保部
1、协助招聘专员进行招聘工作，未完成月度招聘计划，差10%扣5分，差20%扣10分，以此类推；
2、配合招聘专员进行面试，未按流程操作，扣2分/次；
考核人
备注
3、落实新员工入职培训覆盖率达95%以上，少于95%扣10分（具体见培训记录表）；
见各部门评议表
招聘数据见招聘专员
7、及时完成新员工劳动合同签订，签订达成率100%，超期或漏签一份扣30分
8、及时完成到期劳动合同的签订、解除、终止工作，未及时落实，扣2分/次
9、每月及时整理生日关怀名单，每月25日之
前发至相关部门，每遗漏一人扣1分，每延迟
一天扣2分
1、上班聊天、玩游戏、炒股票、上与工作无
关的网站等，扣2分/次
三
工作态度
2、与各部门之间沟通不够而引起的工作失误，扣2分/次
15
3、团队协作意识差，如有投诉扣5分/次
安保部行政部
4、着装不当扣2分/次
合
计
100
分考核奖金：
元
注：1、综合考核总分数值为100分，当月综合考核奖金=考核分数/100分*月度综合奖金300元；

接待员绩效考核表

专业知识水平
①全面掌握本专业知识，对有关专业知识有广泛旳理解，5分②掌握本专业知识，有一定旳深度，4分③.对本专业旳知识一般性掌握，2分④缺乏本专业知识，1分。（5分）
工作
态度
纪律性
服从上级工作安排，遵守企业各项规章制度，无违纪违规，出勤率到达100%。（6分）
积极性
对任何工作均有积极、持久旳工作热情，能积极以主人翁旳态度去完毕。（5分）
严禁在工作岗位接打私人电话，工作期间手机铃音调为振动状态；（3分）
仪容仪表
上班期间统一着工装，佩带工号牌，工服洁净、整洁；化淡妆（5分）
工作期间遵守“三轻”原则：说话轻，走路轻，操作轻；（5分）
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，使用礼貌用语；（5分）
考勤制度
准时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退；（3分）
合作性
能虚心接受他人意见并能积极给他人提供协助和提议。（7分）
责任感
责任感强，工作尽职尽责，能圆满完毕任务。（8分）
职业道德与基本规定
主管评分
职业道德
行为规在工作期间内使用方言或粗言秽语，严禁挑拨是非，传播谣言；（3分）
工作期间不可串岗、说笑、打闹；（3分）
突发事情处理
与否能灵活处理突发事件，与否将不能处理旳突发事件及时上报有关领导及部门。（2分）
服务规范性
①服务周到、灵活快捷、热情礼貌、面带微笑，5分，②服务不积极、积极、面无表情，对客不使用敬语，扣2分。（5分）
饭店产品知识掌握程度
掌握饭店各营业点营业时间、功能及服务项目。理解饭店设施设备及会议室状况，能简朴地为客人简介饭店概况。（3分）
客人资料登记状况
搜集客人证件，做到房间与客人姓名相对应，客人资料旳录入做到精确、完整，并做好客史档案旳更新工作（3分）。

客户关系经理岗位绩效考核表

客户关系经理岗位绩效考核表1. 外部客户关系建立与维护* 能否按时完成与新客户的初次接触，并建立联系？* 是否能够主动与现有客户进行定期沟通，维护良好的合作关系？* 是否能够及时回应客户的咨询和问题，解决客户的困难和疑虑？评分标准：- 优秀：始终能够主动与客户保持良好的沟通和合作，积极解决客户问题，取得客户的高度认可和信任。

- 良好：大部分时间内能够与客户保持良好的沟通和合作，解决常见问题，建立一定的客户信任度。

- 一般：与客户的沟通和合作存在不稳定性，对部分问题回应不及时，客户信任度较低。

2. 销售业绩达成* 是否能够完成个人销售目标，并超越预期？* 是否能够有效推动客户购买公司产品或服务？* 是否能够主动开发新客户并与销售团队合作共同完成销售任务？评分标准：- 优秀：连续超额完成销售目标，并取得显著销售成绩，为公司业绩做出巨大贡献。

- 良好：能够达到个人销售目标，并有一定的销售增长，对公司业绩有一定的贡献。

- 一般：销售目标达成率不稳定，未能为公司业绩带来明显的增长。

3. 客户投诉处理及问题解决* 是否有效处理客户投诉，解决客户问题？* 是否能够根据客户反馈不断改进工作和服务质量？* 是否能够及时反馈客户的问题，并与相关部门协调解决？评分标准：- 优秀：能够迅速、高效地解决客户投诉和问题，客户满意度极高。

- 良好：能够有效地处理客户投诉和问题，客户对解决方案较为满意。

- 一般：处理客户投诉和问题存在延误，客户满意度不稳定。

4. 团队协作与知识分享* 是否能够主动参与团队合作，并与团队成员分享经验和知识？* 是否能够与其他部门及时沟通协作，共同完成工作任务？* 是否能够为团队提供有益的建议和改进建议？评分标准：- 优秀：积极参与团队合作，主动分享有效的经验和知识，为团队进步做出重要贡献。

- 良好：能够与团队成员合作，分享一定的经验和知识，共同完成工作任务。

- 一般：团队合作表现不稳定，未能有效分享经验和知识。

销售人员考核表

被考核人反馈意见
郑州市钻石精密制造有限公司
人事管理
销售人员绩效考核表
姓名考核内容年月日--- 月日部门考核周期权重％目标达成绩效指标数据来源考核结果备注 13 销售额及其同期增长率财务部门数据 12 财务层面销售目标开发和维护） 12 客户开发和维护报表客户层面客户满意率／客户评价 10 客户反馈及客情关系回款周期及回款率 11 财务部门数据 10 客户拜访计划完成情况实际/计划*%=完成率控制层面客户信用度的调查和确认 8 客户信用情况说明信息收集及反馈 8 信息收集及反馈团队协作及建设 7 团队评价和实际事例合计总分考核主管考核评语考核主管被考核人

如何量化与考核销售人员的客情关系？

在销售管理实践中，不少朋友与我交流时说到，他们营销人员的销售绩效管理只管硬性的考核指标，以结果导向。

也有一些朋友也考核一些软性指标，但大都所占的权重较小。

他们也认可结果是要靠过程来保证的观点，但认为软性考核指标却无法量化，造成打分没有标准，或者不客观的现状。

可以肯定的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。

做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款回款、销售管理和销售网络建设能否做好。

试问，你的客情关系考核量化了吗？有效吗？业务员离开时你公司的客情关系是否还在？对于生产企业在销售一线的销售部长、大区经理、各省销售省经理、销售业代、销售终端人员来说，很多企业都对其有两方面的考核指标：一是销售任务硬指标考核，一是客情关系的软指标考核。

但是对于客情关系好坏的评价，却鲜见有量化的指标，考核没有标准，就会流于形式和产生不客观、不公平因素，因此有客情关系的考核却还是不能真正做好客情关系，真正使销售上量，使销售回款加快，使销售管理和网络建设逐步完善。

由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，笔者在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉销售人员怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，公司又是如何考核他的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质业务员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。

一、对客户个人关系密切程度量化考核指标该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业代与自己的渠道客户或者终端店员做到：与客户最关键的三个人双认识和双熟悉。

具体考核指标如下：1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。

2、和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字尤其是客户能叫出你的名字。

旅客方对酒店服务质量考核表(套)

旅客方对酒店服务质量考核表(套)背景为了提供更好的酒店服务和提升客户满意度，我们制定了以下旅客方对酒店服务质量考核表套，用于评估酒店的服务质量和客户体验。

考核内容考核表套包括以下几个方面的评估指标：1. 入住流程：酒店接待和登记流程是否迅速和高效。

2. 客房设施：客房的设施和用品是否齐全、干净和良好维护。

3. 餐饮服务：餐厅的服务质量、食品品质和菜单选择是否符合客户期望。

4. 清洁卫生：公共区域和客房的清洁程度是否达到卫生标准。

5. 服务态度：员工的专业素质、友好程度和应变能力如何。

6. 设施设备：酒店的设施设备是否正常运作和维护良好。

7. 反馈响应：酒店是否能及时、有效地处理客户的建议和投诉。

评分标准每个评估指标都会根据以下评分标准进行评分：- 优秀：表现非常出色，完全符合客户期望，得分范围90-100分。

- 良好：表现良好，大部分符合客户期望，得分范围80-89分。

- 一般：表现一般，部分符合客户期望，得分范围70-79分。

- 不足：表现不足，不符合客户期望，得分范围60-69分。

- 差：表现非常差，完全不符合客户期望，得分范围0-59分。

使用方法考核表套可以根据实际情况进行调整和定制。

在每个评估指标下，评估员工需要根据实际观察和客户反馈进行评分。

评估完成后，将各项评分总和计算，得出酒店的总体服务质量评分。

评分结果将作为酒店管理团队改进服务质量和客户体验的重要依据，同时也可以作为对员工绩效的参考。

结论旅客方对酒店服务质量考核表套是一种有效的评估工具，可以帮助酒店了解客户对服务质量的感受和期望。

通过持续的评估和改进措施，酒店能够提升服务质量，提供更好的客户体验。

以上是关于旅客方对酒店服务质量考核表套的介绍，希望能对酒店管理团队有所帮助。

如有任何疑问或需要进一步的信息，请随时联系我们。

谢谢！。

客户管理员绩效考核表

附注：
经常犯错,工作不细心;
大体满意,偶尔有小错误;
工作几乎保持正确、清楚；有错自行改正;
工作一直保持超高水准;
2、客户投诉处理得分 =
3、客户满意度得分 =
4、相关手续按期办理完成率得分 =
5、客户档案的完整性和规范性得分 =
业绩评价得分=“1”得分5% / 5 +“2”得分30% +“3”得分10% +“4”得分10% +
书面：几乎不需修改补充,比较准确地表达意见
口头：简明扼要,具有出色的谈话技巧,易于理解
书面：表达清晰、简洁,易于理解,无可挑剔
8．工作知识
是否了解其工作的要求、方法、系统、设备;
□无从观察
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
与工作有关之事大部分都了解不够;
附注：
工作某些方面如能增进相应知识最好;
对工作有相当程度的了解;
对工作了解全面充分;
工作各方面均能掌握,极为优秀;
能力评价得分=“6”得分5% /25 +“7”得分5% /25 +“8”得分5% /105
9．主动性
考虑其在没有详尽指示下的工作能力；其应变才能；在无人监督下的工作情况;
□无从观察
1
2
3
“5”得分10%
6．学习能力
接受新知识的能力、速度；是否能记忆,能遵循,并予以应用;
□无从观察
1
2
3
4

客户关系管理量化考核表格

客户关系管理量化考核表格总体概述本文档旨在提供一个客户关系管理（CRM）量化考核表格，用于评估团队或个人在CRM方面的绩效表现。

该表格可根据具体的业务需求进行定制，以反映出公司对CRM的重要指标。

考核指标以下是一些可能的考核指标示例，每个指标都应根据具体情况进行调整和衡量：1. 客户满意度：通过调查问卷或反馈收集客户满意度数据，例如在一定时间内满意度评分的平均值。

2. 客户保留率：统计一定时间范围内保留的客户百分比，以衡量客户忠诚度。

3. 新客户获取：考量一定时间内团队或个人成功吸引的新客户数量，以反映业务增长。

4. 客户投诉率：记录一定时间内收到的客户投诉数量，以反映客户满意度和改进的需求。

5. 销售额增长：据销售数据统计一定时间内的销售额增长百分比，以衡量CRM对销售业绩的影响。

使用指南1. 确定权重：根据各项指标的重要性确定权重。

重要指标可以赋予更高的权重，以便更好地反映团队或个人的绩效。

2. 设定目标：为每个指标设定达到的目标值。

目标应制定具体、可量化的数值，以便能够准确地衡量绩效。

3. 收集数据：定期收集与各项指标相关的数据，例如客户满意度调查、销售数据等。

确保数据的准确性和可靠性。

4. 计算绩效得分：根据每个指标的数据和设定的权重，计算绩效得分。

可以使用加权平均法或其他适当的计算方法。

5. 评估反馈：根据绩效得分，提供具体和有针对性的评估反馈，以鼓励优秀绩效和提供改进的建议。

注意事项1. 考核指标应根据具体业务情况进行调整和定制，以确保其与业务目标一致。

2. 数据的准确性和及时性对于有效的考核十分重要，确保数据的收集和分析过程具有高度的可信性。

3. 考虑引入激励机制，如奖金或晋升机会，以激励团队或个人在CRM方面的卓越表现。

该量化考核表格可根据实际情况进行修改和完善，以满足公司对CRM的具体要求和目标。

客户服务员绩效考核表

2
上级交办的临时性工作完成的质量、数量
3
总经理交办工作完成的质量、数量（总经理评）
5
小计得分
80的解决，提出合理化建议，并有效实施，酌情加分
特别业绩
非本职工作为公司创造效益或节约成本，酌情加分
小计得分
总得分
评分人
沟通确认
部门经理：人事行政经理：总经理：
3
遵守公司关于行为举止和基本礼仪的规定，否则每次每项扣1分
3
遵守公司关于环保、节约的规定，否则每次每项扣1分
3
小计得分
20
工作质量
80分
接待礼仪、行为举止符合规范标准，否则，每项扣1分
10
所保管物品明细、帐清晰、准确，记录及时，错、漏、迟每次，扣1分
12
个人工作区域和卫生责任区干净、整洁、有序、舒适、安全、没有多余的物品，所有设备物品完好可用，否则，每项扣2分
客户服务员绩效考核表
考核月份
姓名
标准
分
部门
评分
说明、
评价人
考核项目
考核内容
行为规范
20分
遵守公司关于工作纪律和安全保密有关规定，否则每次每项扣2分
4
遵守公司关于考勤和培训的有关规定，否则每次每项扣2分
4
遵守公司关于工作态度的规定，否则每次每项扣1分
3
遵守公司关于着装和仪容的有关规定，否则每次每项扣1分
20
及时帮助客户解决在我司接受服务中的问题，因失职导致客户合理投诉，每次扣2分
10
任务执行的准确、及时，错、漏、迟1次，扣1分
10
对工作充满激情、锲而不舍
2
对工作的失误能够勇于承担责任、并改进错误，避免第2次发生

服务亲和力测评表

5
发现不符要求扣1分/人次。最多扣5分。
16
服务用语
20分
营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。
20
发现不符要求扣1分/人次。
备注：扣分要有文字说明，包括时间、岗位、工号、事件描述等。
5
发现不符要求扣1分/人次，最多扣5分。
6
在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。
4
发现不符要求扣1分/人次，最多扣4分。
7
交接班暂时停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。
4
发现不符要求扣1分/人次，最多扣4分。
8
营业人员业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。
⑵胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
5
发现不符要求扣1分/人次，最多扣5分。
11
营业人员仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体。
5
发现不符要求扣1分/人次，最多扣5分。
12
行为举止
20分
站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
6
发现不符要求扣2分/人次。
3
遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。
6
发现不符要求扣2分/人次。
4
由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。
5
发现不符要求扣1分/人次。
5
业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。
服务亲和力测评表

客情关系工作考核表

最新版客情表

销售客服kpi考核表

如何做好客户维护

客房部员工考核表

客情关系工作考核表

人力资源部员工关系专员绩效考核表

接待员绩效考核表

客户关系经理岗位绩效考核表

销售人员考核表

如何量化与考核销售人员的客情关系？

旅客方对酒店服务质量考核表(套)

客户管理员绩效考核表

客户关系管理量化考核表格

客户服务员绩效考核表

服务亲和力测评表