08客诉质量事故管理制度.doc

08客诉质量事故管理制度1
1 管控目的
规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序，加强员工质量防范意识，达到最终减少客户投诉的目的。

2 管控范围
本制度适用于品管部、生产系统所有员工（包括生产运营部管理范围内的所有质量事故责任人及相关管理人员）
3 管控对象
客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。

4 管控内容
4.1质量事故分类
4.1.1按照严重程度分类：分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉，此分类方法依据《客户投诉管理制度》分类，并作为客诉受理处置人员的外派依据。

具体特征如下：
4.2.2按照事故发生原因分类：分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故，此分类方法做为客诉质量事故责任认定和追究的依据。

具体特征如下：
4.2工作程序
4.2.1客户投诉受理处置程序：生产运营部接到《客诉处置通知单》后，2小时内报生产技术副总。

生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员名单，通知本人和客户服务处。

客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场，配合客户服务处人员调查、取证，初步确定事故原因，做出初步判断。

并按照要求填写《客户投诉跟踪调查表》，在24小时内传真到公司客户服务处（无特殊情况应在客户服务处受理之日起本省
5日、外省15日内结案。

详见《客户投诉管理制度》）。

客户投诉受理处置人员回公司后24小时内将《客户投诉跟踪调查表》复印件交工艺组，三日内将《客诉处理情况工作报告》交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。

责任车间应在15日内依据出现的客诉组织相关人员学习、教育。

（流程图见附件1）
生产系统客诉处置受理人员外派标准：
4.2.2客诉质量事故责任追究程序：每月15日之前，客户服务处将上月客诉情况汇总并上传到局域网。

工艺组根据此材料确定质量事故类型并制定《客诉质量信息反馈单》、《纠正措施表》一并反馈到责任车间，督促车间依据本制度制定出对相关人员的处罚，制定详细的纠正措施，于18日之前报工艺组，工艺组每月20日之前将《客诉质量信息反馈单》报生产运营部部长签准，最后转到计划统计岗组考核岗，由计划统计岗组监督处罚措施的落实。

4.3考核规定
4.3.1客户投诉受理处置有关规定
4.3.1.1外派人员不能按照客户服务处要求及时到达客诉现场，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。

4.3.1.2外派人员不维护公司形象，对待客户不礼貌，致使客户不满，按照《客户投诉管理规定》，由客户服务处转计划统计岗组执行。

4.3.1.3外派人员超越处置权限做出任何形式的答复或承诺，情节一般者，罚款50元；情节严重造成影响者，报生产副总并罚款100元。

由计划统计岗组执行。

4.3.1.4外派人员调查、取证有误，经调查确属因工作之便，搞不正当行为者，报生产副总并下岗待业一个月。

4.3.1.5外派人员回公司三日内，没有把工作报告转交客户服务处者，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。

4.3.1.6外派人员返回后，责任车间没有按照规定在15日内组织相关人员学习、教育者，罚车间负责人20元/次，由计划统计岗组监督执行。

4.3.2客诉质量事故责任追究落实考核规定
4.3.2.1工艺组未在规定时间内将《客诉质量信息反馈单》反馈到责任车间的，扣工艺组负责人绩效管理分2分/次。

4.3.2.2责任车间没有在规定时间内确定责任人、做出处理意见、解决方案或整改措施的，扣车间基础管理分2分/次，由计
划统计岗组监督执行。

4.3.3客诉质量事故责任追究管理规定
4.3.3.1对车间月度总分的考核：具体考核方式执行《生产运营考核条例》中质量考核项中的“市场信息反馈考核”内容。

4.3.3.2对责任人及相关管理人员的考核
4.3.3.2.1对车间和部分管理人员的处罚规定（见下表）
4.3.3.2.2对质检组、品管部的处罚规定(见下表)
4.3.3.2.3考核说明：（1）4.3.3.2.1和4.3.3.2.2表中所列百分比为扣罚系数，罚款额＝客诉赔偿额×扣罚系数；（2）表中的管理型和技术性判断依据为4.2.2中的分类方法，由工艺组对质量事故做出定性判断。

如责任车间存在异议，可在收到工艺组的定性判断2小时内提出质疑，由生产运营部进行最终裁决。

确因市场原因而非质量问题造成的客诉，责任部门也可在收到客诉反馈的2小时内提出申请，由生产运营部进行最终裁决。

（3）对质检组、品管部的扣罚仅限于管理控制型,责任界定时以批为单位进行界定（临时出现的其它质量事故，由工艺组做出判断，生产运营部做出裁决）。

（4）由计划统计岗组月底汇总考核分数，监督、执行考核。

5 职责部门
生产运营部
6 监督管理
6.1横向监督
人力资源部
6.2纵向监督
生产副总
7 技术说明
7.1本制度由生产运营部工艺组制订，并负责技术解释，报生产运营部部长审核，生产副总批准后执行，修订废止亦同。

7.2如有其他制度与本制度冲突，以本制度为准。

7.3本制度自下发之日起实施，同时2003版《客诉质量事故管理制度》自行废止。