超市服务与顾客满意度的关系研究

超市服务与顾客满意度的关系研究姓名：李锋指导老师：田春荣摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。

然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。

因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。

本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。

通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究一、超市服务的现状与问题（一）超市服务的现状超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。

在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。

但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。

下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：1.市场定位模糊没有经营特色国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。

如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。

而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。

有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。

在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。

山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。

他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。

在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。

无论做什么，都应礼让三分。

我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。

而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。

主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。

超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。

有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。

如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。

比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。

也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。

比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。

因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。

随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。

相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。

优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。

可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。

随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。

好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。

信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。

相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。

虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析（一）超市服务与顾客满意度关系的调查顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。

大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。

顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。

因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。

针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。

设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。

这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。

“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。

便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。

在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。

不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。

硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。

而服务效率和便利性的影响相对较弱。

这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析：1. 被调查者的基本信息分析。

通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。

在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。

在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。

在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。

在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。

从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。

这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2. 交叉分析。

(1)性别与总体满意度的交叉分析。

性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。

(2)年龄与商品价格的交叉分析。

由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。

青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。

由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。

(3)月收入与总体满意度的交叉分析。

不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。

相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。

这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。

高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。

(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。

总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。

总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。

对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。