销售客户管理-第四章CRM战略的实施与变革
CRM案例分析报告2024
引言概述：CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，是为了提升客户满意度和企业竞争力而开发的一种管理理念、战略和技术工具。
本文以CRM案例分析为基础，旨在深入探讨CRM在企业中的应用与效果，以及分析不同企业在CRM实施中面临的问题和挑战。
正文内容：一、企业在CRM实施中的需求和目标1.1客户数据整合和共享需求1.2提升客户满意度和忠诚度的目标1.3实现销售增长的要求1.4加强客户服务和沟通的需求1.5提高市场营销精准度的目标二、CRM实施过程中的关键步骤2.1管理层支持和决策2.2选取合适的CRM解决方案2.3数据整合和清洗2.4员工培训和认知改变2.5绩效评估和调整三、CRM实施中的成功案例分析3.1案例一：企业A的CRM成功经验3.1.1客户数据整合与共享实践3.1.2客户满意度提升策略3.1.3销售增长实现方式3.1.4客户服务和沟通的改进方案3.1.5市场营销精准度提高实施详解3.2案例二：企业B的CRM成功经验3.2.1客户数据整合与共享实践3.2.2客户满意度提升策略3.2.3销售增长实现方式3.2.4客户服务和沟通的改进方案3.2.5市场营销精准度提高实施详解3.3案例三：企业C的CRM成功经验3.3.1客户数据整合与共享实践3.3.2客户满意度提升策略3.3.3销售增长实现方式3.3.4客户服务和沟通的改进方案3.3.5市场营销精准度提高实施详解四、CRM实施中的挑战和问题4.1组织结构的调整和变革4.2数据质量和准确性的保证4.3员工参与和培训的难题4.4系统集成和技术支持的困难4.5成本控制和投资回报的考虑五、CRM实施中的建议和总结5.1确定明确的目标和战略5.2形成合理的组织结构和流程5.3关注数据的准确性和质量5.4加强员工培训和认知改变5.5持续地评估和调整CRM系统总结：本文通过对多个企业的CRM案例分析，深入探讨了CRM在企业中的应用与效果。
建立客户关系管理系统的实施计划
建立客户关系管理系统的实施计划一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系变得越来越重要。
建立一个高效的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是企业成功的关键之一。
本文将提出建立CRM系统的实施计划，以帮助企业提升客户满意度、增加销售额和改进市场定位。
二、需求分析在制定实施计划之前，首先要对企业的CRM需求进行详细分析。
通过与各部门的沟通和了解，收集以下信息：1. 企业目标：明确企业希望通过CRM系统实现的目标，比如提升客户满意度、提高客户保留率等。
2. 数据收集：确定需要收集哪些客户数据以支持业务运营和决策制定。
3. 业务流程：了解各个部门的业务流程，从而优化系统设计和实施过程。
4. 技术要求：评估现有技术基础设施，确定是否需要升级或购买新的技术设备。
5. 安全性要求：确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、系统设计与开发1. 系统功能设计：根据需求分析，确定系统应具备的核心功能，如客户数据管理、销售机会跟踪、客户服务等。
2. 数据架构设计：设计数据库结构，确保数据的一致性、完整性和易访问性。
3. 界面设计：创建用户友好的界面，使系统易于操作和学习。
4. 开发与测试：基于设计，进行系统的开发和测试工作。
5. 集成与部署：将CRM系统与现有的企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统、电子邮件系统等进行集成，并在全员培训后进行部署。
四、实施计划1. 制定时间表：根据系统设计和开发的工作量，制定详细的项目时间表。
确保时间表合理并考虑到各个部门的配合。
2. 项目团队组建：组建由各部门代表组成的项目团队，确保项目推进的顺利进行。
3. 项目阶段划分：将项目划分为不同的阶段，以便有效管理和控制项目进度。
4. 里程碑管理：确定重要里程碑，监控项目进展，并将其报告给相关利益相关者。
5. 风险管理：评估各种风险，并制定相应的风险应对措施，以降低项目实施风险。
crm的实施流程
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
CRM的功能与实施步骤
CRM的功能与实施步骤1. 简介Customer Relationship Management（CRM）即客户关系管理，是一种确保企业与客户之间建立和维系高效关系的战略和工具。
本文将介绍CRM系统的功能以及实施步骤。
2. CRM的功能2.1 客户管理•通过CRM系统，企业可以建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、联系方式等。
•CRM系统可以帮助企业对客户进行分类、分级，便于制定针对不同客户的营销策略。
•可以跟踪客户的行为和反馈信息，及时调整产品和服务策略，提高客户满意度。
2.2 销售管理•CRM系统可以帮助企业管理销售流程，从线索跟进到成交，实时把握销售进展。
•可以分析销售数据，提供销售预测和报告，帮助企业制定销售目标和优化销售计划。
•可以提供销售人员的绩效考核和奖励机制，激励销售团队的积极性。
2.3 市场营销•CRM系统可以通过推送邮件、短信等方式，向潜在客户发送营销信息，吸引他们的注意。
•可以进行市场调研和分析，了解客户需求和竞争环境，为产品和市场策略提供参考。
•可以跟踪营销活动的效果和ROI，评估营销策略的有效性和改进方向。
2.4 客户服务•CRM系统可以帮助企业建立客户服务平台，及时解答客户的问题和解决客户的投诉。
•可以提供客户服务的历史记录和回访记录，提高客户满意度和忠诚度。
•可以进行客户满意度调查和客户体验反馈，了解客户需求和改进服务。
3. CRM的实施步骤3.1 需求分析•定义企业需要实现的目标和期望，明确CRM系统应具备的功能和特点。
•调研企业现有的业务流程，分析现有系统和数据，确定CRM系统的整合方式。
3.2 系统选型•调研市场上各种CRM系统的功能和特点，与企业需求进行对比和评估。
•考虑系统的可扩展性、可定制性、易用性和成本等因素，选择适合的CRM系统。
3.3 数据准备•对现有客户数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
•将数据导入CRM系统，并进行必要的数据转换和映射。
CRM运行管理制度
CRM运行管理制度CRM (Customer Relationship Management)是一种管理理念和技术工具，旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系。
通过CRM系统，企业可以有效地管理和分析客户信息，从而更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并最终提高客户满意度和忠诚度。
为了有效地运行CRM系统，企业需要建立一套完善的CRM运行管理制度。
这个制度包括了对CRM系统的规划、实施、运营和优化等方面，旨在提高系统的使用效率和效果，实现企业与客户之间的良好互动。
下面将详细介绍CRM运行管理制度的内容及相关要点。
1.CRM规划阶段在CRM系统的规划阶段，企业需要明确定义系统的目标和范围，制定系统的实施计划和时间表，确定系统的需求和功能等。
在这个阶段，企业应该充分了解自身的业务流程和客户需求，根据实际情况调整系统的设计和实施方案，确保系统满足企业的实际需求和目标。
2.CRM实施阶段在CRM系统的实施阶段，企业需要建立一个专门的团队负责系统的部署和配置，确保系统的正常运行和效果的达到。
企业还需要对员工进行培训，使他们能够熟练掌握系统的使用方法和技巧，提高系统的工作效率和准确性。
3.CRM运营阶段在CRM系统的运营阶段，企业需要建立一套完善的客户信息管理体系，将各个部门的客户数据整合到系统中，实现客户信息的共享和交流。
企业还需要定期对系统进行维护和升级，保证系统的稳定运行和持续改进，提高系统的适应性和灵活性。
4.CRM优化阶段在CRM系统的优化阶段，企业需要根据系统的使用情况和效果，对系统进行定期的评估和调整，不断提升系统的功能和性能，优化系统的用户体验和客户关系管理效果。
企业还需要不断借鉴其他企业的成功经验和最佳实践，积极改进自身的CRM运营管理制度，提高系统的利用率和效益。
总之，CRM运行管理制度是企业建立和运营CRM系统的基础和保障，只有建立完善的制度，企业才能有效地运用CRM技术工具，实现与客户之间的良好关系，提高服务质量和竞争力。
实施crm 的战略步骤
实施CRM的战略步骤引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）被认为是一种关键的战略工具，以帮助组织更好地理解和满足客户需求，提高客户忠诚度，从而推动业务增长和成功。
然而，实施CRM并不是一项简单的任务，需要系统的战略步骤来确保顺利进行。
本文将介绍实施CRM的战略步骤，以帮助组织有效地实施CRM，并取得成功。
步骤一：明确目标实施CRM的第一步是明确目标。
组织应该清楚地了解他们希望通过CRM达到什么效果。
这可能包括增加销售额、提高客户满意度、提高市场份额等。
明确的目标将帮助组织在实施过程中保持聚焦，并为团队提供明确的方向。
•提高销售额•提高客户满意度•提高市场份额步骤二：评估现状在开始实施CRM之前，组织需要对其现有业务流程、技术基础设施和数据资产进行评估。
通过评估现状，组织可以了解当前的强项和需要改进的领域，为CRM实施制定有效的计划。
评估内容： - 业务流程 - 技术基础设施 - 数据资产步骤三：制定实施计划基于目标和评估结果，组织需要制定一个详细的实施计划。
该计划应该明确列出所需的资源、时间表、负责人和具体的任务。
制定实施计划时，组织还需要确定关键的里程碑以及监控和评估的方法。
实施计划包括： - 资源需求 - 时间表 - 负责人 - 任务分解步骤四：培训和准备在实施CRM之前，组织需要为员工提供充分的培训和准备。
培训可以包括CRM系统的使用方法、数据输入标准、客户服务技巧等。
通过培训和准备，组织可以确保员工能够顺利地适应和使用新的CRM系统。
培训和准备内容： - CRM系统使用培训 - 数据输入标准培训 - 客户服务技巧培训步骤五：系统实施在培训和准备阶段之后，组织可以开始实施CRM系统。
在实施过程中，组织应该根据实施计划逐步推进，并确保系统的稳定性和可用性。
此外，组织还需要与供应商和内部团队密切合作，解决任何可能出现的问题。
系统实施步骤： 1. 数据迁移 2. 系统配置 3. 测试和验证 4. 系统上线步骤六：监控和评估CRM系统的实施并不是一个一劳永逸的过程，组织需要持续监控和评估系统的运行效果，以便及时调整和优化。
销售管理制度crm
销售管理制度crm销售管理制度（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的良好关系来促进销售的管理方法。
它涵盖了一系列策略、流程和技术，旨在帮助企业更好地理解客户需求、提供个性化服务，并最终实现销售目标。
销售管理制度的主要目标是建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额。
通过CRM系统，企业可以有效地管理客户信息、跟踪销售机会、协调销售团队、分析市场趋势等。
一个完善的销售管理制度通常包括以下几个方面：1. 客户数据管理：建立一个系统化的客户数据管理系统，包括客户基本信息、购买历史、沟通记录等。
这样可以帮助销售团队更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
2. 销售机会管理：跟踪和管理潜在的销售机会，确保每个销售机会都得到适当的关注和跟进。
通过CRM系统可以记录销售机会的来源、阶段、预测销售额等信息，帮助销售团队更好地规划销售策略。
3. 销售业绩分析：通过CRM系统可以实时监控销售业绩，包括销售额、销售渠道、客户满意度等指标。
这些数据可以帮助企业评估销售团队的表现，发现问题并进行优化。
4. 销售团队协作：CRM系统可以提供一个协作平台，让销售团队成员之间能够共享信息、合作开展销售活动。
团队成员可以通过系统共享客户信息、沟通记录等，提高工作效率和协作能力。
5. 客户服务管理：CRM系统也可以用于管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务等。
通过CRM系统可以记录客户反馈、问题解决情况等，确保客户得到及时有效的支持和服务。
综上所述，销售管理制度（CRM）是一种帮助企业建立和维护与客户良好关系的管理方法。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求、跟踪销售机会、协调销售团队，并最终实现销售目标。
CRM模式及实施
第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
crm实施的步骤是什么
CRM实施的步骤是什么简介在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是一个非常关键的组织策略，旨在提高客户满意度、促进销售增长和增强客户忠诚度。
CRM实施可以帮助组织有效地管理和运营客户关系，从而提供更好的客户体验和提高业务绩效。
步骤一：需求分析和规划•确定CRM实施的目标和业务需求•收集和分析组织内部和外部的客户数据，了解客户的行为和需求•制定详细的项目计划和时间表•确定实施团队和资源需求步骤二：选择合适的CRM系统•对不同的CRM系统进行评估，包括功能、易用性、扩展性和成本等方面•与供应商沟通，了解系统的定制和集成能力•根据实施目标和业务需求选择最适合的CRM系统步骤三：数据清洗和迁移•审查和清洗现有的客户数据，包括联系信息、交易记录等•制定数据迁移策略，确保数据的完整性和准确性•迁移数据到新的CRM系统，并进行验证和测试步骤四：系统定制和配置•根据业务需求和流程进行系统定制，包括界面设计、字段设置等•配置系统参数和权限，确定用户角色和许可•集成其他系统和工具，如电子邮件、营销自动化等步骤五：培训和推广•进行系统培训，包括管理员和用户培训•制定推广和沟通计划，促进员工对CRM系统的使用和接受•提供技术支持和文档，帮助员工解决问题和提高使用效率步骤六：上线和验收•部署CRM系统到生产环境中•进行系统的验收测试，确保系统符合需求和预期效果•进行系统的监测和维护，修复潜在问题和改进系统功能结论CRM实施是一个复杂的过程，需要精心规划和有效管理。
通过按照以上步骤进行实施，组织可以更好地管理客户关系，并提供更好的客户体验，从而实现业务增长和持续发展。
谈商业银行CRM战略的实施
． ．
展 的包括判断、 选择 、 争取 、 发展 和保持 客
户的全部商业过程 ，是使企业 能够全 方位
理解并认识客户 ，同客户 建立最好 的交流
客户管理 。主要功 能包括 ：客户基本
信息 ；与此客 户相 关的基本 数据和历史数 据；客户经 理的选择：业务的开办情 况；客 户开 发的跟踪。 客户经理 管理。主要功能包括 ：客户 经理 的基本信息；工作记 录；任务管理；跟 踪同客户的联 系 ；活动计 划 ，如时间 、类
息 支持 ；把 营销 活动与业务、客户 、客户
经 理 建 立 关联 ；显 示任 务完 成进 度 ；提 供 类 似 公 告 板 的功 能 ，可 张 贴 、查 找 、 更新
营销资料 ，从而 实现营销 文件 、分析 报告 等的共享； 跟踪特定事件； 安排新事件 ， 如
研讨会 、会议等 ，并加入合 同、客户 和客
户经理等信息
业 务 分 析 。 对 办 理 的业 务 进 行 分 析 和
处理 ，进行价值分析 ；对金融产 品的营销 情况和所带来 的利润进行分析 ；对客户 的 行业 、业务行 为的分析 ；提供新 的有价值 信息 ，互相交流。
ＣＲ 在 国外 已有 十 几年 的 发 展 历 史 ， Ｍ
商 业 银 行 实 施 ＣＲＭ 战 略 的
必 要 性
ＣＲ Ｍ系统在国内银行业 的应用属于起 步阶段 。在应对经济全球化 、 金融 国际化 、 信息技术化的种种挑战时 ，我国商业银行 已考虑并采取 了相当多的措施和改革方案。 以加速实现向真正市场化运作的商业银行 的转 变。在商业银行改革图新过程中 ，不 仅要着力培育金融 市场 、 规范金融秩序 、 优 化金融 资源、锻炼金融人才 ，更要在加速
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种战略，它是通过对客户与企业的互动进行分析和管理，以保持和增强客户满意度、促进企业利润增长的一种管理方式。
CRM强调客户资源的价值和重要性，在企业管理中起到举足轻重的作用。
本文将从哪些方面介绍CRM以及CRM的重要性，包括CRM软件的使用和CRM的实施过程等方面。
CRM的重要性现在，企业要想迅速发展，不仅仅要占领市场，还需要留住客户。
而在这个信息时代，客户相互交流的速度和频率越来越快，客户的决策也变得越来越快速和灵活。
在这样一个环境中，CRM对企业的重要性变得越来越显著。
它可以帮助企业从多方面了解客户，从而更好地为客户提供服务，增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
CRM的功能1.帮助企业了解客户CRM可以通过分析客户数据，包括客户的信息、购买行为、兴趣爱好等等，了解客户需求，从而更好地为客户提供个性化服务。
企业可以根据客户的需求和特点，开发相应的产品和服务，满足客户的需求，提升客户忠诚度。
2.保持客户关系CRM可以帮助企业保持与客户的长期关系。
企业可以通过CRM系统来跟踪客户的联系历史、购买行为、反馈信息等，及时回应客户的问题和反馈，最大程度地满足客户需求。
3.提升客户忠诚度CRM系统可以帮助企业定期与客户互动，增强与客户的亲密度，提升客户忠诚度。
通过CRM系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，及时回复客户的问题，使客户感受到企业的关心和重视，从而增强客户对企业的信任和忠诚度。
4.减少成本通过CRM系统，企业可以有效地跟踪客户的需求和反馈，及时了解客户的情况。
同时，企业可以通过CRM系统优化销售流程，减少人工处理的工作量，提高销售效率，从而降低企业的成本。
CRM软件的使用CRM软件是一种用于管理客户关系的软件，它可以帮助企业更好地与客户互动，实现更好的客户服务。
CRM软件通常具有以下功能：1.客户管理CRM软件可以帮助企业跟踪客户的信息，包括个人信息、联系方式、购买历史等，方便企业的销售人员和客户服务人员了解客户的需求和情况，并及时做出反应。
CRM(客户关系管理)系统使用管理制度
CRM（客户关系管理）系统使用管理制度第一章总则第一条为了有效管理公司的客户资源，提高客户满意度和销售业绩，规范CRM（客户关系管理）系统的使用，订立本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包含内部员工、外部合作伙伴和临时工作人员。
任何使用公司CRM系统的人员都必需遵守本制度。
第三条CRM系统是公司对客户资源进行管理和维护的关键工具，全部使用CRM系统的人员都应严守保密原则，不得将相关信息泄露给外部人员或机构。
第二章 CRM系统的功能与权限第四条CRM系统的基本功能包含客户信息录入、客户跟进记录、销售机会管理、市场活动管理、客户服务管理等。
依据不同岗位的职能需求，系统管理员将调配不同的权限给用户。
第五条系统管理员负责对CRM系统的维护和管理，并负责为新员工开通账号和调配权限。
企业管理负责人有权审批用户权限的申请和调整。
第六条不同岗位的员工具有不同的权限，包含但不限于客户信息查看、编辑、删除、销售机会管理、市场活动管理等。
权限的申请与调整需经过上级管理人员审核。
用户离职或者转岗时，系统管理员应及时取消其账号权限，并将相关信息进行备份和保管。
新员工入职后，系统管理员应及时为其开通账号，并依据其岗位要求调配相应权限。
第三章 CRM系统的使用流程与操作规范第八条用户在使用CRM系统前，应认真阅读相关操作手册和培训料子，确保了解系统的基本功能和操作方法。
第九条用户应依照系统管理员的要求，及时填写个人基本信息，并保持信息的准确性和及时更新。
第十条用户在使用CRM系统时，应遵守以下操作规范：1.相关操作必需在正常工作时间内进行，不得非法使用系统进行个人行为；2.不得私自更改他人的客户跟进记录或销售机会信息；3.在录入客户信息时，应填写准确、完整的客户资料，包含联系人、联系方式、需求等；4.销售机会管理要求用户及时跟进，并及时更新销售进展情况；5.市场活动管理要求用户依照布置参加相关活动，并及时反馈活动结果；6.在客户服务管理中，用户应及时响应客户的需求和投诉，并记录相关处理情况。
客户关系管理选择题-答案分析
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）.A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?（BCD）。
crm客户管理方案
crm客户管理方案CRM客户管理方案引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持增长和竞争优势，就必须注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。
CRM是一种通过分析和改善企业与现有和潜在客户之间的互动关系来增加销售和提高客户满意度的战略性方法。
本文将介绍CRM客户管理方案的重要性，并提供一些有效的实施策略来优化客户关系和提升企业绩效。
CRM客户管理方案的重要性在竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展离不开客户的支持和信任。
通过实施CRM客户管理方案，企业可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务，增加客户的满意度，建立长期的客户关系，并为企业带来以下几点重要好处：1. **增强客户认知和了解**：CRM客户管理方案可以帮助企业深入了解客户的偏好、需求和购买习惯，从而更好地为客户提供个性化的产品和服务。
2. **提高客户满意度**：通过CRM客户管理方案，企业可以及时回应客户的需求和投诉，提供优质的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. **增加销售机会**：CRM客户管理方案可以通过客户细分和转化，发现潜在的销售机会，提高销售转化率，增加企业的销售额和市场份额。
4. **降低客户流失率**：CRM客户管理方案可以帮助企业及时发现客户的流失迹象，并采取措施挽留客户，减少客户的流失，保持现有客户的稳定。
实施CRM客户管理方案的策略以下是一些实施CRM客户管理方案的有效策略：1. 清晰设定目标和策略在开始实施CRM客户管理方案之前，企业需要清晰地设定目标和策略。
目标可以是提高客户满意度、增加客户忠诚度或提高销售额等。
在设定目标的同时，企业还需要确定实施该方案的具体策略，如客户细分、客户互动和客户数据分析等。
2. 构建客户数据库一个有效的CRM客户管理方案离不开一个完整和准确的客户数据库。
企业需要收集客户的基本信息（如联系方式、购买记录等）以及与客户互动的信息（如客户投诉、建议等）。
crm六阶段的实施步骤
CRM六阶段的实施步骤引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是企业管理中非常重要的一部分，它帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售和利润。
在CRM的实施过程中，有六个阶段需要经历，本文将为您详细介绍每个阶段的具体步骤。
第一阶段：需求分析在CRM实施之前，首先需要进行需求分析，明确企业的目标和需要。
以下是需求分析的具体步骤： 1. 收集并整理企业的数据和信息，包括客户数据、销售数据、市场数据等。
2. 与企业内部相关部门沟通，了解各部门的需求和痛点，确定CRM系统需要解决的问题和提供的功能。
3. 进行市场调研，了解市场上的CRM解决方案和竞争对手的情况，根据企业的特点选择合适的CRM系统。
第二阶段：规划和设计在需求分析的基础上，规划和设计CRM系统的实施方案。
以下是规划和设计阶段的具体步骤： 1. 制定项目计划，确定实施的时间、成本、资源等。
2. 设计整体的系统架构和模块功能，确定CRM系统的具体要求和流程。
3. 与供应商或开发团队进行沟通，明确开发需求和技术要求。
第三阶段：系统开发根据设计的方案，进行CRM系统的开发和定制。
以下是系统开发阶段的具体步骤：1. 开发数据库，建立客户和销售数据的存储和管理系统。
2. 开发用户界面，提供用户友好的界面和功能，方便用户的使用和操作。
3. 进行系统的集成和测试，确保系统的稳定性和可靠性。
第四阶段：系统上线在系统开发完成后，将CRM系统正式上线。
以下是系统上线阶段的具体步骤：1. 进行系统的部署和配置，确保系统可以正常运行。
2. 进行系统的培训和推广，教育企业内部员工使用和理解CRM系统的重要性。
3. 监控和评估系统的运行情况，及时解决出现的问题和改进系统。
第五阶段：数据迁移和整合在系统上线后，需要将企业原有的数据迁移到CRM系统中，并进行数据整合。
以下是数据迁移和整合阶段的具体步骤： 1. 清理和整理企业原有的数据，确保数据的准确性和完整性。
第4章 客户战略
18
在线环境中，个人的特定需求能够被公司捕
获、存储、处理。
公司-客户——learning relationship Mass customization helps retain customers.
许可营销
19
Seth Godin引入了许可营销的概念，意
思是指消费者给营销人员许可向他们发 送某些类型的促销信息。
行业类型细分 服务细分 价值细分
B2C市场的细分
地理细分
人口和社会经济细分 心理细分 收益细分 使用细分 忠诚细分 机会细分
选择具体细分市场
14
选择目标细分市场应该基于对该细分市
场中现有的和潜在的价值和盈利性的详 细分析。
对细分市场中客户经济价值的识别非常
第4章 客户战略
主要内容
2
CRM战略与企业商业战略的关系
商业战略概述
客户战略
CRM战略发展
CRM战略类型 CRM战略迁移路径
CRM战略的概念模型
3
CRM战略与企业商业战略的关系
4
商业战略和客户战略组成了战略发展过
程的主要部分。
如果现有的商业战略是全面的、细致的
、有前瞻性的，那么确保随后的客户战 略与商业战略清晰一致并与之成为一体 。
客户战略的作用
7
如果想要充分有效发挥作用，关系营销
和CRM均需要一个跨职能的，或者“全 公司”的方法。
客户战略包括考察公司现有的和潜在的
客户并识别哪种形式的细分是最合适的 。
组织需要识别它们的客户和客户细分市
场的特征，这要求分析相当数量的客户 数据。
客户选择和特征：市场细分的作用
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谁是客户？
客户关系管理的重要性与实施
客户关系管理的重要性与实施导言：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动和策略。
在现代商业环境中，客户关系管理被认为是至关重要的一项战略。
它不仅能够帮助企业吸引和维护客户，还支持企业实现持续增长。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性，并分步骤说明如何实施CRM。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
这有助于提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 增加销售额和利润：良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，从而增加客户的购买频率和订单价值，推动销售额和利润的增长。
3. 提高市场竞争力：通过CRM，企业可以将资源集中在关键客户上，提供更好的客户服务，与竞争对手形成差异化竞争。
4. 促进口碑传播：满意的客户往往会在社交媒体等渠道上积极评价企业，帮助企业树立良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。
二、实施CRM的步骤1. 设定目标：首先，企业需要明确实施CRM的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略一致。
2. 分析客户数据：企业需要收集和整理客户数据，包括客户个人信息、购买历史、反馈意见等。
通过对这些数据的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，并制定相应的客户策略。
3. 选择合适的CRM系统：选择适合企业需求的CRM系统是实施CRM的重要一步。
企业需要考虑系统的功能、易用性、安全性等因素，并根据预算确定合适的CRM系统。
4. 培训员工：CRM系统的成功实施需要员工的积极参与和支持。
企业需要组织培训，确保员工对CRM系统的操作和使用有一定的了解和熟悉。
5. 实施CRM系统：在CRM系统的实施过程中，企业应该设定明确的时间表，并逐步推进。
同时，企业需要与供应商或内部技术团队合作，确保系统能够顺利上线。
6. 建立客户关系管理流程：企业需要建立客户关系管理的具体流程，包括客户拜访、产品推荐、投诉处理等，使整个过程标准化、规范化。
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
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4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
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4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
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CRM战略实施的关键成功因素
一、争取企业上下的一致支持
1.争取企业高层的支持
2.员工要积极支持与参与 3.组织、实施人员要紧密合作
二、以客户为中心再造组织结构和重组工作流程
三、有核心技术支持以建立一个集成的信息环境 四、培养以客户为中心的企业文化 五、建立可预期、可度量的目标，按需分布实施 六、系统的整合
步步高对CRM需求业务分析
为让客户以最便利的方式联系，完成分析投诉、 维修服务要求等，提供个性化服务，加强客户资源 管理。 步步高为获取市场信息，一方面用通信方式扩 大顾客与步步高的交通渠道，另一方面，CRM收 录客户服务的信息进行统计。 综上所述，步步高主要集中CRM业务中的客户 服务和客户营销这两方面
案例：深圳九星印刷CRM实施应用案例
印刷业第一单 2003年10月10日，金蝶在深圳科技园总部进行了“九星CRM项目验收及成果推介会”。事实上，九星是金蝶的第一个印刷 行业客户，同时也是一个“样板客户”。 据金蝶的项目经理回忆，从3月到10月的具体实施工作中，大致可以分为两个阶段：第一阶段是三个月的系统定义、管理 方案的确定和硬件准备；第二阶段是试运行。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在这次的交流过程中，崔巍发现了一个小小的细节：以前三九胃泰胶囊和感冒灵胶囊的包装盒 上有一左一右两项内容，左边是条码，右边是生产日期和产品批号。“后来，我们将它俩的印刷位 置互换了一下。”表面看来，这个小小的变化似乎没什么意义，但在药厂生产车间的工人看来，这 个变化太好了：不仅可以提高给盒子打码的速度，而且大大降低了报废率。
CRM战略实施中的问题与对策
案例引导：书本第117页
第五节
案例：深圳九星印刷CRM实施应用案例
企业背景： 深圳九星印刷包装中心，创建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投产，是中港合资的印刷 包装企业，隶属于三九医药股份有限公司。公司位于深圳市福田区皇岗北路彩电工业区内，厂区占 地一万平方米，注册资金755万美元，固定资产8000万元人民币，年产值超过2亿元。 公司发展初期主要是满足三九医药系列产品日益扩大的包装印刷需求，随着企业不断地发展， 产品服务范围随之扩大，从三九扩大到了全国，从单纯的药品包装印刷扩大到了保健品、化妆品、 烟酒、食品、服装、电子等产品领域的纸类包装的开发、设计、制作、印刷业务，成为在全国具有 一定规模和实力的大型印刷包装企业。 2003年9月，中秋节前夕，崔巍作为九星印刷客户服务部的经理，来到了三九医药的惠州生产基 地。自九星1989年创建以来，三九医药一直是陪伴九星成长的第一家客户，也是九星最大的AAA级 客户，在九星的重要地位无可置疑。 同时，对于以药品包装为主的九星来说，三九是国内医药企业对包装需求最具代表性的典型客 户，了解他们的需求，对于九星提高产品质量、过程管理及客户服务等各方面都有积极影响。
在客户看来，服务无疑是九星最好的“包装”，而这样的客户案例在九星还有很多。
案例：深圳九星印刷CRM实施应用案例
客户，一个都不能少 2003年2月18日被记载在九星的大事记里，因为九星在这一天正式启动了CRM客户关系管理系统。 三九集团、哈药集团、神威药业、海王药业、西安利君制药、吴太集团、酒鬼酒业集团……对于九星而 言，这些客户是企业的血液；同时，从OA、ERP到CRM，信息化管理已经成为了九星的神经和血管。 “九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。”九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会： “长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。” 但是，当业务达到一定规模后，九星感觉到以手工方式管理客户关系的难度渐渐增大。目前，九星在大 连、北京、成都、长沙、杭州、内蒙等地都建立了办事处，还在上海和哈尔滨建立了两家公司，以便满足客 户不断增长的需求。在这种情况下，业务员撞单的事情时有发生，而客户资料管理的不规范，导致销售预测 工作无法进行，客户流失的原因也无法分析。为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信 息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。 刚开始，九星也曾想过自主研发，但考虑到后续成本以及随着企业发展，自主研发的适应性和安全性都 难以得到保障，因此决定外购软件。初期考察了一些技术成熟的国外品牌，但由于价格在几百万，且无法在 国内实现客户定制，因此又将目光转向了国内厂商。 在选型过程中，九星首先关注的是现场服务因素，“服务比软件本身更为重要”。其次是能满足销售、 服务等各环节的需求，并在性能(如可操作性、个性化、工作流程)上具备灵活性，而且价格合适。在对国内主 流CRM软件厂商慎重评估后，2003年初公司最终选择了金蝶CRM。 “考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。而且金蝶的总部也在深圳， 服务上有保证。” 汪健谈到选择金蝶的时候强调：“更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品 的再开发。” 事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。
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3.ERP与SCM在功能上的整合
1）客户管理 2）生产作业管理 3）采购管理 4）BOM（Bill of material ）物料清单 管理 5）库存管理 6）财务管理
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4.系统间整合的方法
1）采用中间技术 2）利用数据同步复制技术 3）进行二次开发
二、业务流程再造
二、实施CRM战略所需要的企业文化
企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足的
要求是： 让客户100%满意的文化。； “一对一”的文化； “大客户”文化。
三、基于CM战略的企业文化变革
以客户为中心以及由此而衍生的重视客户利益、关
注客户个性需求、面向感性消费的经营思路等企业 文化特征，是为适应新经济时代要求而改造的新型 企业文化的重要特征。 怎样对企业文化进行改革： 1.定义新的经营理念。 2.打破企业固有的价值观体系，塑造和推广基于客 户满意的价值观和大客户文化。 3.建立”客户导向”的企业组织结构。 4.开展相关培训。
实施CRM战略变革
第三节
一、CRM与ERP、SCM的整合
随着电子商务的开展、顾客的需求变化、市场观念的更新以及管理
思想和营销理念的变革，破迫使企业在做好内部管理的同时，还必 须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、 信息流和资金流的沟通与实施处理。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理系统，指 的是以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间的关系，提 高客户的忠诚度和满意度，从而使得企业最终获得高额利润的管 理系统。 SCM：供应链管理，它将协同商务、协同竞争和双赢原则作为商 业运作模式，注重把企业整个供应链上各个企业的协调和企业外 部物流、资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连 成一个完成的网链结构 ERP：对企业内部业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要 作用体现在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面，可以 保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，ERP可以实现事前 控制盒实时分析
步步高运用CRM的效果
1、步步高运用CRM提升了核心竞争力。 步步高通过体贴入微的客户服务，重新塑造自己的核
心竞争力，服务作用突显出来。 2、步步高运用CRM对提高企业管理水平和运营效率。 步步高客户服务中心大大改善了客户同企业的交互能 力，呼叫中心，集中管理客户服务，有效管理和组织技术 队伍，技术人员工作效率大为提高。 3、步步高运用CRM增加企业的收益，降低成本 ”二八法则“告诉我们，20%的顾客为步步高企业带来 80%的利润，当然是运用CRM维系了来提高顾客满意度， 因此顾客忠诚度也相对的提高，这样使得步步高花更少的 成本去挖掘新的顾客，从而降低了成本，同时，顾客忠诚 度的提高，也使步步高的形象，信誉等无形资产大大增强， 为企业创造更多的收益。
步步高对CRM的实施分析
软件确立 后步步高调配内部人员与供货商组成 实施队伍，制定计划，充分地实施项目实施计划。 同时步步高在客户服务体系这方面投入资源，对培 训人员的重视，建立标准化，规范化售后服务队伍， 无论从服务人员技能培训还是服务人员意识和服务 理念的教育和培训，各个方面都是对客户服务提供 了良好的背后服务团队。
2.CRM战略三个层次：
CRM 战略
价值观和企业文化建 设
基础流程和组织结构
二、CRM战略的实施步骤
明确了CRM战略的实施层次，则在该战略层次的指导
下认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证 企业成功实施CRM的关键。 具体步骤： 1.获得企业所有人员的认同 2.建立CRM项目实施小组 3.商业需求分析 4.清楚定义企业目标及具体的可测评的目标 5.确定CRM行动计划 6.CRM选型 7.选择供应商
第四章 CRM战略的实施与变革
雷雳
目录
第一节 CRM战略的实施
第二节 文化变革与CRM战略实施
第三节 实施CRM战略变革 第四节 CRM战略实施的关键成功因素
第五节 CRM战略实施中的问题与对策
CRM战略的实施
第一节
一、CRM战略的实施层次
1.CRM本质上是一个跨部门、涵盖企业全局 的战略系统，要成功地进行销售客户管理， 就必须具有战略的支持和系统的实施流程。
业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企
业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本 上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程， 以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的 绩效改进 企业的业务操作流程三部分： 1.市场营销 2.销售 3.客户服务
三、客户导向的人力资源管理
怎样对CRM、SCM、ERP进行整合
1.CRM与ERP在功能上的整合 1）客户信息管理 2）客户服务和支持 3）订单管理 4）销售管理 5）营销管理 6）产品基本信息 7）工作流管理 8）工作人员管理 9）决策支持 2.CRM与SCM在功能上的整合 1）价格管理 2）客户服务和支持 3）需求分析 4）财务、订单管理