第五章 客户关系管理战略
第五章客户关系管理战略(2).
3、客户关系管理战略的三大基本点
客户的真正的需求是企业建立有效客户 关系的根本出发点； 实现客户让渡价值的增值，让客户满意 是企业建立高质量客户关系的基础； 保持与客户的良性接触，让客户拥有愉 快的销售经验与感受，是建立持久客户 关系的保证。
销售趋向多样化自动化和知识化服务环境分析服务利润链2crm战略的内部环境分析价值链与客户关系的动态管理链核心竞争能力与客户关系管理能力crm战略对内部环境资源的整合要制定和实施有效的crm战略企业就必须能够整合企业的资源有效识别和培育核心竞争力关注客户关系动态管理链中的战略环节以便为具有不同需求和期望的客户提供不同的定制化产品或服务
营销环境分析
销售环境分析
CRM对企业销售环境的影响主要表现在 以下3个方面： CRM使用前后销售模式的变化 CRM的导入引发了销售管理的变革 销售趋向多样化、自动化和知识化
服务环境分析
“大服务理念” 服务利润链
2、CRM战略的内部环境分析
价值链与客户关系的动态管理链
5.2客户关系战略管理的过程模型
5.2.1设立CRM战略目标
1、 CRM战略目标制定的影响因素
首先，CRM战略目标必须与企业的总体 战略目标在方向上保持一致； 其次，CRM战略目标的制定需要考虑企 业自身的因素； 最后，企业在制定CRM战略目标时，还 应该遵循技术服务于管理的原则。
2、CRM战略目标制定
关系的阶段性 特定的产业问题 客户信息的类型 客户关系管理活动与价值创造
客户价值创造与交付链 核心竞争能力与客户关系管理能力
CRM战略对内部环境资源的整合
客户关系管理战略概述
客户关系管理战略概述引言客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在管理和维护企业与客户之间的关系，以提升企业的业务和盈利能力。
客户关系管理战略的核心是将客户置于企业的核心位置，通过深度理解客户需求和行为，建立长期和有价值的客户关系。
本文将概述客户关系管理战略的重要性、目标和关键步骤，并介绍一些常见的实施策略。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理战略，企业可以实现以下几个方面的价值：1.提升客户满意度：深度理解客户需求和提供个性化的服务，能够提高客户的满意度并提升客户忠诚度。
2.增加销售和利润：通过有效管理和维护现有客户，企业可以增加重复购买和交叉销售的机会，从而提升销售额和利润。
3.发现新市场机会：通过深入了解客户需求和行为，企业可以发现新的市场机会并开发相应的产品和服务。
4.提高市场竞争力：提供个性化的服务和不断改进客户体验，可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户关系管理战略的目标客户关系管理战略的核心目标是建立和维护长期和有价值的客户关系。
以下是一些常见的客户关系管理战略目标：1.建立客户数据库：通过收集客户的基本信息和交互历史，建立一个完整和准确的客户数据库，为个性化服务和营销活动提供支持。
2.提供个性化的服务：通过深入理解客户需求和行为，提供定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求。
3.提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，建立并维护客户的忠诚度，使其选择企业的产品和服务。
4.促进客户参与：通过引导客户参与企业的决策和活动，提高客户满意度和忠诚度。
5.整合销售和营销活动：通过整合销售和营销活动，提高销售效率和ROI（投资回报率）。
客户关系管理战略的关键步骤实施客户关系管理战略需要经过一系列的步骤。
以下是一般情况下客户关系管理战略的关键步骤：1.定义目标受众：确定目标受众是谁，即企业要关注的客户群体。
2.数据收集和分析：收集客户的基本信息和交互历史，并进行数据分析，以深入了解客户需求和行为。
客户关系管理策略
●05
第五章 客户关系管理策略的未来 发展方向
科技创新
随着人工智能（AI）、大数据等技术的不断 发展和应用，客户关系管理策略的未来发展 方向将受到深刻影响。这些技术的运用将使 企业能够更好地了解客户需求，提升客户体 验，实现精准营销和个性化服务，从而推动 客户关系管理策略的创新。
个性化营销
数据驱动营销
深入分析客户需求，提 供个性化服务
创新服务
不断创新，提供符合 市场需求的服务
沟通与反馈
建立良好沟通渠道，及 时处理客户反馈
团队合作
团队协作，共同为客户 提供最佳解决方案
未来展望
数字化转型
利用大数据和人工智能 技术，提升客户管理效 率
社交化客户关系
通过社交平台建立更 紧密的客户关系
个性化营销
根据客户特征定制个性 化营销方案
01 通过数据分析和挖掘，实现个性化推荐和定制化服务，提升客 户满意度。
定向广告
02 根据客户偏好和行为习惯，精准投放广告，提高广告效果和 ROI。
营销自动化
03 利用营销自动化工具，实现自动化营销流程，提高工作效率和 客户参与度。
跨界合作
生态系统建设
与其他企业建立战略合 作伙伴关系，共同打造 全方位生态系统，提供 更全面的服务。
客户反馈
客户反馈是企业改善服务质量和产品的重要参 考依据，可以帮助企业了解客户的需求和意见。 定期收集客户反馈，并根据反馈内容及时调整 策略，保持与客户的沟通畅通。通过积极倾听 客户的声音，企业可以不断优化产品和服务， 提升客户体验，进而增强客户满意度。
客户关系管理策略实施方式总结
定期培训员工 提升服务质量
通过社交媒体平台互 动
建立紧密联系
顾客管理-客户关系管理战略
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为 企业、品牌的忠实客户。 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。
小结
• 客户关系管理战略 • 成都海浪公司发展现状 • 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
7.3.1 客户关系管理应用 需求分析与战略确定
客户/销售方面 客户服务方面 员工管理方面 企业前端业务管理方面
1、客户/销售方面
① 没有客户数据； ② 无法分类统计客户和潜在客户信息； ③ 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够，
无法掌握销售进展情况； ④ 无法快捷及时地考评销售人员的业绩； ⑤ 缺乏行之有效的营销策略。
顾客管理-客户关系管理战略
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
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顾客管理-客户关系管理战略
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
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顾客管理-客户关系管理战略
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2021/1/5
顾客管理-客户关系管理战略
2、客户服务方面
① 只能被动接受客户投诉； ② 缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准
确的客户服务档案； ③ 服务中的有关产品的知识无法共享。
3、员工管理方面
① 送奶员的离开必定造成客户资源 的流失；
② 送奶员缺乏自我约束，时间管理 要领欠缺。
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
客户关系管理策略
客户关系管理策略一、引言在竞争日益激烈的市场环境下，企业需要寻求新的差异化竞争优势，而客户关系管理策略成为了关键。
本文将探讨客户关系管理策略的重要性以及如何有效实施。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过合理的策略与方法，建立和维护与客户的密切关系。
客户关系管理的重要性体现在几个方面：1. 提高客户满意度：通过有效管理客户关系，可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过提供一系列价值增值服务和持续沟通，企业可以加强与客户之间的信任与黏性，增加客户忠诚度。
3. 增加销售额和利润：通过建立稳定的客户关系，企业可以实现得以维持和提升利润的可持续发展方式。
4. 发现新的商机：与客户保持良好的关系，可以获得客户的反馈、建议和需求，从而发现新的商机。
三、客户关系管理策略的种类1. 建立客户数据库：通过收集客户信息并建立数据库，企业可以更好地管理客户关系，并为个体客户提供更加个性化的服务。
2. 强调客户沟通：通过各种渠道和方式，与客户进行持续、有效的沟通，建立良好的双向沟通机制，了解客户的需求和反馈。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特定要求。
4. 提供增值服务：通过提供额外的价值服务，如培训、咨询等，增加客户对企业的依赖性。
5. 定期回访：定期回访客户，了解他们的满意度和需求，及时解决问题，增强客户忠诚度。
6. 营销活动：通过组织各种营销活动，如优惠促销、折扣等，吸引客户并加强客户与企业的互动。
7. 提供优质售后服务：及时响应客户的投诉和问题，提供快速、准确的售后服务，维护良好的客户关系。
8. 建立合作伙伴关系：与其他企业建立合作关系，共同开展客户关系管理活动，共享资源，提高竞争力。
9. 社交化营销：通过社交媒体等渠道，与客户进行更加接近和互动的交流，加强客户关系。
10. 数据分析与应用：通过数据分析客户行为，洞察客户需求，提供个性化的产品和服务。
《客户关系管理》第五章 客户关系管理的营销策略
③三级关系营销 三级关系营销是指企业和 客户互相依赖对方的结构 发生变化，双方成为合作 伙伴关系。
３．３ 关系营销的基本模式
（３）关系营销的模式———作用方程 企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁， 以及供应商和顾客的讨价还价的较量。 企业主要面临着５种力量的威胁，如下所示：
１.菲利普·科特勒的定义: 是指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和
零售 商），以进行接触和成交的过程。 但这个定义将数据库营销的作用或功能仅局限于狭义的促 销范畴内，不利于营销
者充分认识数据库营销在企业营销实践中的重大作用。
２.美国全国数据库营销中心的定义: 数据库营销是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时扩充更新的动态数据库管理系 统。其功能有： ①确认最易打动的顾客及潜在顾客。 ②与顾客建立起长期、高品质的良好关系。 ③根据数据库建立先期模型，使之能够做到：a.于适当时机以合适方式将必要的信息传达 给适当的顾客； b.有效地赢得顾客的欢心；c.让营销支出更有效益；d.建立品牌忠诚度；e. 增加利润。
《客户关系管理》第五章
客户关系管理的营销策略
01 客户关系管理营销概述
02 数据库营销
本章主要内容 03 关系营销
CONTENTS
04 一对一营销 05 客户关系管理的营销策略创新
06 CRM的营销自动化 07 案例：苏宁的CRM之道
本章学习重点和难点
01 掌握客户关系管理营销的目标、功能、特点和原理 02 掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本知 03 掌握客户关系管理主要的营销创新策 04 增进对网络环境下客户关系管理的新的营销模式和理念的认 05 加深对客户关系管 理的理
公司战略客户管理制度
第一章总则第一条为加强公司战略客户管理，提升客户满意度，提高公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有涉及战略客户管理的部门和个人。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 精细化管理，确保客户关系稳定；3. 风险控制，确保公司利益；4. 持续改进，提升客户服务质量。
第二章战略客户定义第四条战略客户是指对公司业务发展具有重要影响、具有较高合作价值、对公司业绩贡献较大的客户。
第五条战略客户包括但不限于以下类型：1. 重点行业客户；2. 高端客户；3. 产业链上下游客户；4. 具有战略协同效应的客户。
第三章战略客户管理职责第六条公司设立战略客户管理部门，负责战略客户管理的统筹、协调和监督工作。
第七条战略客户管理部门职责：1. 制定战略客户管理制度；2. 组织实施战略客户管理体系；3. 负责战略客户信息的收集、整理和分析；4. 跟踪客户需求，协调公司内部资源，提供优质服务；5. 监督战略客户项目执行情况，确保项目顺利进行；6. 定期评估战略客户合作效果，提出改进措施。
第八条公司各部门应按照职责分工，积极参与战略客户管理工作。
第九条各部门职责：1. 销售部门：负责战略客户的开拓、维护和拓展；2. 市场部门：负责战略客户的市场调研、市场推广和品牌建设；3. 技术部门：负责战略客户的技术支持和服务；4. 财务部门：负责战略客户的财务管理和风险控制；5. 人力资源部门：负责战略客户的人力资源支持。
第四章战略客户管理体系第十条战略客户管理体系包括以下内容：1. 战略客户信息管理系统；2. 战略客户关系管理系统；3. 战略客户项目管理系统；4. 战略客户风险控制体系。
第十一条战略客户信息管理系统：1. 建立战略客户信息数据库，包括客户基本信息、合作历史、项目信息等；2. 定期更新客户信息，确保信息准确性；3. 分析客户需求，为销售、市场、技术等部门提供决策依据。
第十二条战略客户关系管理系统：1. 建立客户关系维护机制，确保客户满意度；2. 定期进行客户满意度调查，及时发现问题并采取措施；3. 建立客户关怀体系，提升客户忠诚度。
客户关系管理的战略规划与执行
客户关系管理的战略规划与执行内容总结简要在客户关系管理的战略规划与执行领域，我的工作经验涵盖了各种行业和部门，从金融、科技到零售等。
我的主要工作内容是制定和执行客户关系管理战略，以提升客户满意度、忠诚度和口碑。
在过去的几年中，我曾参与一家金融公司的客户关系管理项目。
该项目的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，从而增加公司的市场份额。
负责制定客户关系管理战略，包括客户细分、客户旅程映射和个性化沟通策略。
通过深入了解客户需求和行为，将客户分为不同的细分市场，并为他们设计个性化的沟通方案。
制定了一套客户旅程映射流程，以更好地理解客户在购买过程中的各个环节，从而更好的客户体验。
通过实施这些策略，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的市场份额也有所增加。
这个案例表明，制定合适的客户关系管理战略对于公司的成功至关重要。
除了案例研究，进行了大量的数据分析，以深入了解客户行为和市场趋势。
我使用各种数据分析和挖掘技术，如SQL、Python和Tableau，收集和分析客户数据，包括购买行为、反馈和社交媒体互动等。
通过这些分析，我能够为客户有价值的洞察和建议，帮助他们改进产品和服务。
在实施策略方面，注重细节并善于解决问题。
我曾参与一家科技公司的客户关系管理项目，他们面临着客户满意度下降的问题。
我首先进行了深入的调查和分析，发现客户反馈的主要问题是产品功能的不足和客户服务的不到位。
为了解决这些问题，我与产品团队合作，提出了一系列的产品改进建议。
与客户服务团队合作，制定了一套客户服务流程和培训计划，以提高客户服务质量和效率。
通过这些努力，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的业务也得到了恢复和增长。
客户关系管理的战略规划与执行是一项重要而复杂的工作。
通过多年的工作经验，深刻理解到客户需求和行为的变化，以及如何制定和执行合适的客户关系管理战略。
我相信，只有通过深入了解客户、不断改进产品和服务，才能赢得客户的信任和支持，实现公司的长期成功。
《客户关系管理战略》PPT课件
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5
一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间 价值），以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交 易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值 链管理的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划，否则无法实现有效的客户关系管理。
客户关系管理战略
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1
什 么 叫 战 略？ 战 略 如 何 体 现？
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2
CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只 是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。
斯托巴卡 （Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
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13
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户 关系的沟通与信息支持平台等
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10
三、客户关系管理战略的内涵
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命：在CRM战略中， 使命与远景主要包括两方面：
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
企业客户关系管理及服务提升策略书
企业客户关系管理及服务提升策略书第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (3)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第二章企业客户关系管理战略规划 (4)2.1 客户关系管理战略的制定 (4)2.1.1 市场分析 (4)2.1.2 客户细分 (4)2.1.3 制定战略目标 (4)2.1.4 设计战略方案 (4)2.2 客户关系管理战略的实施 (5)2.2.1 组织结构调整 (5)2.2.2 人员培训与激励 (5)2.2.3 技术支持 (5)2.2.4 营销策略整合 (5)2.3 客户关系管理战略的评估与调整 (5)2.3.1 评估指标设定 (5)2.3.2 数据收集与分析 (5)2.3.3 调整战略方案 (5)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息的收集与整理 (6)3.1.1 客户信息收集的原则 (6)3.1.2 客户信息收集的途径 (6)3.1.3 客户信息整理的方法 (6)3.2 客户信息的安全与保密 (6)3.2.1 客户信息安全的原则 (6)3.2.2 客户信息安全管理措施 (6)3.3 客户信息的分析与利用 (7)3.3.1 客户信息分析的方法 (7)3.3.2 客户信息利用的策略 (7)第四章客户满意度提升策略 (7)4.1 客户满意度的影响因素 (7)4.2 客户满意度调查与评估 (8)4.3 客户满意度提升的具体措施 (8)第五章客户忠诚度建设 (9)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (9)5.2 客户忠诚度的衡量方法 (9)5.3 客户忠诚度提升策略 (9)第六章客户服务流程优化 (10)6.1 客户服务流程的设计 (10)6.1.1 明确客户需求 (10)6.1.3 设计服务流程 (10)6.1.4 培训员工 (10)6.1.5 制定应急预案 (10)6.2 客户服务流程的改进 (10)6.2.1 收集客户反馈 (10)6.2.2 分析服务数据 (11)6.2.3 优化服务流程 (11)6.2.4 更新服务策略 (11)6.2.5 增强员工能力 (11)6.3 客户服务流程的监控与评估 (11)6.3.1 设立监控指标 (11)6.3.2 实施实时监控 (11)6.3.3 定期评估 (11)6.3.4 建立反馈机制 (11)6.3.5 持续改进 (11)第七章客户服务团队建设 (12)7.1 客户服务团队的选拔与培训 (12)7.1.1 选拔标准 (12)7.1.2 培训策略 (12)7.2 客户服务团队的管理与激励 (12)7.2.1 管理策略 (12)7.2.2 激励策略 (12)7.3 客户服务团队的协作与沟通 (13)7.3.1 建立有效的沟通机制 (13)7.3.2 促进团队内部协作 (13)7.3.3 增强团队凝聚力 (13)第八章客户关系管理信息系统建设 (13)8.1 客户关系管理信息系统的选择与实施 (13)8.1.1 选择原则 (13)8.1.2 实施步骤 (14)8.2 客户关系管理信息系统的维护与升级 (14)8.2.1 维护策略 (14)8.2.2 升级策略 (14)8.3 客户关系管理信息系统的应用与效果评估 (14)8.3.1 应用领域 (14)8.3.2 效果评估 (15)第九章客户投诉处理与售后服务 (15)9.1 客户投诉的原因与处理原则 (15)9.1.1 客户投诉的原因分析 (15)9.1.2 客户投诉处理原则 (15)9.2 客户投诉的处理流程与方法 (15)9.2.1 客户投诉处理流程 (16)9.2.2 客户投诉处理方法 (16)9.3.1 售后服务策略 (16)9.3.2 售后服务实施 (16)第十章客户关系管理绩效评估与持续改进 (17)10.1 客户关系管理绩效评估指标体系 (17)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (17)10.3 客户关系管理的持续改进策略 (18)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了实现长期稳定的发展，通过系统地收集、整理和分析客户信息，优化与客户之间的互动，提升客户满意度、忠诚度及市场份额的一种管理策略。
客户关系管理战略实施
4.2客户流失与客户保持管理
• 4.2.1客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格 了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业 品牌的忠诚者。
4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们
所认同的价值
5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用
这种关系来强化商品交易关系
客户保持效果的评价指标
二、客户关怀
• （一）客户关怀的概念
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
• 1.概念:客户关怀（Customer Care）就是通过对 客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过
持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服 务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
• 2.理解:(1)通过客户行为了解客户需求。
•
(2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间
内的短期行为。
•
(3) 客户关怀不是营销。
客户关系管理战略
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客户关系管理战略
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
• 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
• 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞 争力
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客户关系管理战略
7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业前端业务管理方面
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客户关系管理战略
7.3.2 客户关系管理战略实施
• 现有组织结构的调整 • 现有成本会计调整 • 客户关系管理项目的实施 • 企业文化改造 • 客户关系管理环境下的营销策略
成都海浪的主导产品是双叉奶。 除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、 丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产 品，其科技含量低，家家都能生产。
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客户关系管理战略
7.2.2 公司营销策略分析
• “订户市场”的策略 • 公司渠道
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客户关系管理战略
7.2.3 公司业务流程
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客户关系管理战略
现有组织结构的调整
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调整后的组织结构
客户关系管理战略
客户关系管理项目的实施
• 客户关系管理系统设计 • 应用业务集成 • 业务数据分析 • 决策执行
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第五章客户关系管理战略.
不同的客户战略结合
通过上诉的分析，企业要建立客户关系 管理战略，首先必须实施好“客户忠实于你” 的战略，然后通过忠实客户向下推荐，以及 向客户提供新产品和新服务，将“客户扩充” 战略及“客户获得”战略与“客户忠实于你” 战略结合起来，使企业不断获得新客户，而 且当前客户变得更忠诚。其根基就在于“客 户忠实于你”战略是开发发展战略的基础， 这也是客户关系管理战略的基本出发点。
5.1.3CRM战略内涵
1、什么是CRM战略
一项完整有效的CRM战略，必须包括以 下两个主要方面：定义企业远景与使命， 定义客户战略。
远景与使命
针对CRM的愿景与使命，企业应该明确 以下两点： 企业的客户价值观是什么，这是实现 “以客户为中心”观念的关键； 为客户提供什么，包括企业和产品服务 的品牌价值和附加价值等。
5、客户
谁是本企业当前和潜在的客户？ 企业的市场主要由那些细分市场构成？ 是否存在进一步市场细分、一对一营销或大 规模定制的机会？ 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ 如何反馈客户沟通的结果并据此对客户问题 解决方案作出调整？ 企业准备采用什么样的信息技术平台来满足 客户的现有或未来需求？
客户吸引力
培育客户忠诚度和建立牢固的情感纽带， 形成直接或间接吸引力。
客户管理能力
最为一个有机整体，企业不应该把客户 视作营销活动的对象，不应该过分依赖 技术来提高客户效率，技术并不能够取 代企业与客户的接触和交流，企业必须 构建强大的全面客户服务与管理能力， 用以确保有效地对客户关系组合进行管 理。
5、企业文化的重建
在CRM的实践过程中，企业高层管理者 需要从战略高度给予重视。在管理理念 层面上，管理者应当始终坚持“客户理 念”，在企业中形成这样一种企业文化。
第五章客户关系战略实施与变革
（3）销售 销售过程包括报价、订货、折扣、给付差价、
经销商管理和定单管理等一系列内容，提高销售 自动化程度。
当前您浏览到是第三十七页，共五十五页。
销售自动化（Sales Force Automation）是以自动
化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。 有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时 掌握市场信息，获得销售利润。
完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的
完全优化。
通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户
需求。
通过SCM实现交易成本的节约，降低库存水平 和采购成本。
通过ERP实现传统业务的网络化和信息化，把前 台与后台有机地结合起来。
当前您浏览到是第二十九页，共五十五页。
5.3.2 业务流程再造与CRM战略实施
当前您浏览到是第二十四页，共五十五页。
ERP侧重对以企业内部各业务环节的集成管 理和优化，它最主要的作用是在企业整体资源的 优化、统筹、共享和利用方面，具有较完备的生 产、销售、财务、采购及人力资源计划体系，从 而保证了组织内部资金流与物流的同步性和一致 性。
当前您浏览到是第二十五页，共五十五页。
5.4.1 确保战略实施过程协调一致 首先，CRM战略要与企业使命和远景保持一致，
与其他相关战略协调一致；
其次，从企业整体角度对CRM战略进行统一 规划。
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5.4.2 战略实施的主体因素
第一、高层的支持 • 实施CRM战略引起组织机构与文化的变革使企业产生不
确定性，需要高层领导的认同和支持；
主要包括钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、 钢铁级客户和乌铅级客户。
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二、客户关系管理战略的内容
客户关系管理远景和目标 客户战略
客户关系管理战略核心活动
客户关系管理实施基础 客户关系管理战略评价
第二节 客户关系管理远景和目标
远景 外部环境分析 内部环境分析 目标p233
第三节 客户战略的制定
一、客户战略的内容
客户理解 客户竞争
客户吸引力
客户管理能力
二、客户增长矩阵
第四节 客户关系管理战略的核心活动
客户智能管理 客户交易管理
客户服务质量管理
客户关系生命周期管理
第五节 客户关系管理的实施基础
• • • • 人力资源 企业文化 组织机构 信息技术
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第六节客户关系管理战略的评价
一、评价目的 二、评价流程 三、评价的关键维度 四、实施的关键因素
• • • • • 客户忠实与你战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 不同的客户战略结合
1、客户忠实于你的战略
• 首先，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许 多方面产生出渐增的利益率。忠实客户倾向于将 大量的时间花在你的身上，他们担当了推荐介绍 方面的代理商，从而为你带来了新的客户，并且 最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的 成本要少得多。这些因素结合起来提供了强大的 证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度 相关。因此，我们应该将战略上的关注焦点集中 客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重 要。
4、客户多样化战略
客户多样化战略涉及到了最高的风险问题， 因为该战略涉及到企业使用新产品和新服 务来与新客户做生意谋求发展的状况。除 非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循 的切实可行的战略是非常不可靠的。
5、不同的客户战略结合
• 通过上述多种战略的分析，企业要建立客 户关系管理战略，首先必须实施好“客户 忠实于你的战略”，然后通过依靠客户向 下推荐，以及向客户提供新产品和新服务， 将“客户扩充战略”及“客户获得战略” 与“客户忠实于你战略”结合起来，使企 业不断获得新客户，而当前客户变得更忠 诚。其根基就在于“客户忠实于你的战略” 是开发发展战略的基础，这也是客户关系 管理战略的基本出发点。
第五章 客户关系管理战略
本章重点
客户关系管理战略
客户关系管理战略的目标 客户战略的内容 客户战略的核心活动
第一节 客户关系管理战略概述
客户关系管理战略的理解与分析
客户关系管理战略的内容
一、客户关系管理战略的理解与分析
管理理念
管理机制
管理软件和技术
• 客户关系管理战略就是从管理和战略上明 确CRM的发展目标，确定对于组织、技术、 流程和业务模式等的要求，从而为客户关 户扩充战略
• 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结 合在一起使用，它们都涉及到了要维持企 业已经与客户建立起来的关系这个问题。 新增的产品/服务都要适合于客户群体，例 如，通过零售商店提供金融服务就是从客 户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。
3、客户获得战略
为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行 需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战 略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时 候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤 其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户， 但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获 得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客 户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说， 通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低 成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式 会给企业带来指导作用。