第五章 客户关系管理战略

• • • • • 客户忠实与你战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 不同的客户战略结合
1、客户忠实于你的战略
• 首先，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许 多方面产生出渐增的利益率。忠实客户倾向于将 大量的时间花在你的身上，他们担当了推荐介绍 方面的代理商，从而为你带来了新的客户，并且 最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的 成本要少得多。这些因素结合起来提供了强大的 证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度 相关。因此，我们应该将战略上的关注焦点集中 客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重 要。
2、客户扩充战略
• 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结 合在一起使用，它们都涉及到了要维持企 业已经与客户建立起来的关系这个问题。 新增的产品/服务都要适合于客户群体，例 如，通过零售商店提供金融服务就是从客 户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。
3、客户获得战略
为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行 需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战 略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时 候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤 其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户， 但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获 得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客 户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说， 通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低 成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式 会给企业带来指导作用。
第五章 客户关系管理战略
本章重点
客户关系管理战略
客户关系管理战略的目标 客户战略的内容 客户战略的核心活动
第一节 客户关系管理战略概述
客户关系管理战略的理解与分析
客户关系管理战略的内容
一、客户关系管理战略的理解与分析
管理理念
管理机制
管理软件和技术
• 客户关系管理战略就是从管理和战略上明 确CRM的发展目标，确定对于组织、技术、 流程和业务模式等的要求，从而为客户关 系管理的实施制定规划和战略方向。
第四节 客户关系管理战略的核心活动
客户智能管理 客户交易管理
客户服务质量管理
客户关系生命周期管理
第五节 客户关系管理的实施基础
• • • • 人力资源 企业文化 组织机构 信息技术
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第六节客户关系管理战略的评价
一、评价目的 二、评价流程 三、评价的关键维度 四、实施的关键因素
4、客户多样化战略
客户多样化战略涉及到了最高的风险问题， 因为该战略涉及到企业使用新产品和新服 务来与新客户做生意谋求发展的状况。除 非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循 的切实可行的战略是非常不可靠的。
5、不同的客户战略结合
• 通过上述多种战略的分析，企业要建立客 户关系管理战略，首先必须实施好“客户 忠实于你的战略”，然后通过依靠客户向 下推荐，以及向客户提供新产品和新服务， 将“客户扩充战略”及“客户获得战略” 与“客户忠实于你战略”结合起来，使企 业不断获得新客户，而当前客户变得更忠 诚。其根基就在于“客户忠实于你的战略” 是开发发展战略的基础，这也是客户关系 管理战略的基本出发点。
二、客户关系管理战略的内容
客户关系管理远景和目标 客户战略
客户关系管理战略核心活动
客Biblioteka Baidu关系管理实施基础 客户关系管理战略评价
第二节 客户关系管理远景和目标
远景 外部环境分析 内部环境分析 目标p233
第三节 客户战略的制定
一、客户战略的内容
客户理解 客户竞争
客户吸引力
客户管理能力
二、客户增长矩阵