ITIL内部培训资料_2小时
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ITIL内部培训资料(配置管理)
关键词
主要动作
配置管理 Configuration Management
识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design & management of Configuration Management Dat证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB
accuracy
IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets
硬件 CI举例
MAINFRAME NETWORK FILE SERVERS
SCOPE
MODEM HUB
关联关系 Is connected to Is part of 属性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number
CMDB与传统数据库的区别
CMDB软件侧重于信息的管理(采集、整合、记录、维护、检验、更新等)，数据库侧重于信息的物理存储，两者是密切联系的。 CMDB的功能需要专门的CMDB管理软件，很难在传统数据库上直接完成。因为对配置信息的管理是CMDB的核心功能，而这一部分功 能很难由数据库软件实现。
MODEM PC PC PC PC PC
PC
Keyboard CPU Mouse
CI LEVEL
实例
CMDB
概念 CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务 交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于 相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它 ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的 关系。 70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和 重点并不是工具，而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使 得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个 系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的 实现关键就是CMDB。
(完整版)ITIL信息技术基础架构库培训资料
• ISO9000
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组
织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。
• CMM
专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，
并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。
计划 （Plan）
• 针对主要原因，采取解决的措施；
•
为什么要制定这个措施？
•
达到什么目标？
•
在何处执行？
处理 （Action）
•
由谁负责完成？
•
什么时间完成？
•
怎样执行？
• 执行，按措施计划的要求去做；
• 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；
• 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；
➢ 评估 • 可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息)
➢ 集成 • 集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和 控制)
➢ 规范化 • 管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)
➢ 自动化 • 自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。
• ITIL 实践框架。
专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳
相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），
不同之处： ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给 组织制定了一个最低的质量标准； CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点； ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施 ）的维护，对软件的开发涉及不多。
ITIL内部培训资料
ITIL是什么？
ITIL是： ITIL不是： 硬件 软件 一个可以直接使用的标准
IT Infrastructure Library的简称；
英国商务办公室(OGC)从20世纪 80年代开始开发的一套IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其
为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实 践”(Best Practice)形式的图书(共7 本)；
问题和已知错误
变更
发布版本
配置项关系
Service Delivery流程
可用性管理 服务级别管理
请求和 需求
业务、 客户和 用户
沟通、更 新和报告
能力管理
需求、目 标和绩效
IT服务财务 管理
警告和期 望调整
IT服务连续 性管理
管理工具和 IT基础设施
关于的ITIL的WHY和WHO
Why 为什么使用ITIL？ Who 谁在使用ITIL？
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
像制造产品一样生产服务
ITSM/ITIL
ITIL提高服务质量 流程（Process Flow）
成本
输入
IT生产车间
工厂生产车间
统一的规格原材料 标准的生产工艺
服务
输出
传统IT服务
2024版年ITIL培训资料课件
2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。
ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。
分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。
030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。
以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。
服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。
预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。
流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。
通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。
降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。
提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。
确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。
IT服务管理_ITIL基础培训_02
13
成本管理－IT服务财务管理
业务
管理层 客户 用户
15
数据中心管理
策略
业务策略 人力资源 IT 策略
体系结构
财务
客户管理 客户关系管理
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
21
IT服务财务管理的关键成功因素
➢对所提供服务准备的成本—效益分析
IT服务管理必须以合理的价格和服务的质量上权衡，提供高效 的IT服务
➢客户认为收费方式是合理的
使用者知道为那些服务付费 使用者知道计费方法以便控制成本
➢IT组织达到其财务目标 ➢及时向服务级别管理报告 ➢配置管理必须为建立合适的会计系统提供有关服务结 构的信息
22
收益与挑战
收益
挑战
➢增加了建立和管理预算的自 ➢新的原则和纪律 信心
➢精确计算成本
➢IT/会计技能
➢在整个组织范围内更加高效 的利用IT资源
➢不明确的战略目标 ➢实施成本过高
23
关键性能指标KPIs
➢增强了IT财务管理的有效性 •增加月度、季度、年度财务预测的精确性
运行
操作管理
2
ITIL 定义的客户和用户
客户 一般指拥有IT 服务本身并为此支付费用人
用户 日常使用的人
IT Org
3
服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户 服务水平的过程，确保它是必需的和经济的
服务水平管理的目标: •平衡客户需求和服务成本 •客户需要什么，IT可以和希望提供什么？ •衡量服务标准 •不能衡量，就不能达成一致 •通过质量提高计划强化质量 •可以衡量，意味着你就可以提高 •客户和供应商之间的业务关系 •精确的说明所需的IT 工具 •在有争议时迅速而有目的的解决 •减少未预期的工作量
成本管理－IT服务财务管理
业务
管理层 客户 用户
15
数据中心管理
策略
业务策略 人力资源 IT 策略
体系结构
财务
客户管理 客户关系管理
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
21
IT服务财务管理的关键成功因素
➢对所提供服务准备的成本—效益分析
IT服务管理必须以合理的价格和服务的质量上权衡，提供高效 的IT服务
➢客户认为收费方式是合理的
使用者知道为那些服务付费 使用者知道计费方法以便控制成本
➢IT组织达到其财务目标 ➢及时向服务级别管理报告 ➢配置管理必须为建立合适的会计系统提供有关服务结 构的信息
22
收益与挑战
收益
挑战
➢增加了建立和管理预算的自 ➢新的原则和纪律 信心
➢精确计算成本
➢IT/会计技能
➢在整个组织范围内更加高效 的利用IT资源
➢不明确的战略目标 ➢实施成本过高
23
关键性能指标KPIs
➢增强了IT财务管理的有效性 •增加月度、季度、年度财务预测的精确性
运行
操作管理
2
ITIL 定义的客户和用户
客户 一般指拥有IT 服务本身并为此支付费用人
用户 日常使用的人
IT Org
3
服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户 服务水平的过程，确保它是必需的和经济的
服务水平管理的目标: •平衡客户需求和服务成本 •客户需要什么，IT可以和希望提供什么？ •衡量服务标准 •不能衡量，就不能达成一致 •通过质量提高计划强化质量 •可以衡量，意味着你就可以提高 •客户和供应商之间的业务关系 •精确的说明所需的IT 工具 •在有争议时迅速而有目的的解决 •减少未预期的工作量
ITIL知识培训讲义
※ IT规模原来越大，IT管理越来越复杂； ※ IT维护人员的工作绩效难以考核； ※ 业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化； ※ IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题； ※ 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成； ※ 缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；
※ 安全问题突出，合规审计的要求越来越高； ※？
问题控制
主动预防
问题管理
错误控制
协助处理 重大事件
2020年3月3日星期二
38
各功能模块简介_核心模块
配置管理 （Configuration Management）
2020年3月3日星期二
39
各功能模块简介_核心模块
如果没有“配置管理”
问题发生时，怎样快速有效地 定位故障，找出解决方案？
怎样正确了解IT服务的成 本,从而在需要的时候进行 正确决策？
Version 3 — 2004~2007年
基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前 的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及 在改善过程中需要注意的细节。
2020年3月3日星期二
3
ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪
发布 管理
发布定时 访问权限 测试标准
发布
配置 管理
Байду номын сангаас
应用支持组
事件 2020年3月3日星期二
问题 已知错误
变更
CMDB
发布
ITIL培训内容
1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。
ITIL内部培训资料(ppt70张)
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实 践研讨
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
政策 报告
评价 & 控制
战术
预算制定者
服务级别
服务级别管理
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
34
ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL培训资料
the IT organization
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
C tracing the underlying cause of incidents D providing information on products and
services
Incident Management
Incident Management
IT运营管理
IT战术管理(IT Service Delivery)
服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(IT Service Financial Management) IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 能力管理(Capacity Management) 可用性管理(Availability Management)
练习一
Which ITIL process ensures that the IT Services are restored as soon as possible in the case of a malfunction?
A Change Management B Incident Management C Problem Management D Service Level Management
目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations
基本概念
Incident
Any event which is not part of the standard operation of a service
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
17
问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
2024/1/29
问题分析与诊断
6
02 ITIL核心流程与服务设计
2024/1/29
7
服务级别管理（SLM）
01
02
03
定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
2024/1/29
目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
2024/1/29
32
THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。
《ITIL基础培训》课件
1 ITIL的最佳做法
2 ITIL的实践方法
3 ITIL的案例简介
包括配置管理、变更管理、 问题管理等各种最佳实践， 旨在提供优质的服务。
通过ITIL的各个组件和步骤， 实现与组织需求和目标相 适应的实践方法。
介绍一些ITIL成功应用的案 例，以帮助理解实践的效 果和可行性。
3 对员工的价值
提供培训和发展机会，增加职业机会和满足感。
ITIL实施的步骤
ITIL的实施并非一蹴而就，需要经过详细的考虑、规划和持续的维护和改进。
1
实施前的考虑
评估组织现状、确定目标、制定计划。
2
实施的步骤
培训人员、推行最佳实践、建立度量指标。
3
实施后的维护和改进
持续衡量和改进，确保ITIL的成功应用。
ITIL的定义
ITIL是指那些能够通过管理和实施最佳实践来提供IT服务的方法、技术和经验的集合。
ITIL的演变历程
ITIL最早于20世纪80年代由英国政府开发，后被全球广泛应用，并在不断演化和更新。
ITIL的目标和原则
ITIL的目标是提供高质量、高价值的IT服务，并以持续改进为基础，遵循诸多原则，如客户 导向、持续学习和改进等。
ITIL的框架
ITIL包含五个核心部分，每个部分都有特定的内容和最佳实践，共同构成了ITIL的完整框架。
服务策略
制定和规划IT服务， 以实现组织的目标和 需求。
服务设计
设计和开发IT服务解 决方案，以满足业务 需求和标准。
服务过渡
将新的或修改过的IT 服务部署到生产环境 中，确保平稳过渡。
服务运营
提供和管理IT服务， 并确保其持续运行， 满足用户需求和组织 目标。
ITIL的价值
2024版大连ITIL培训
质量符合预期。
监控和评估SLA
建立SLA监控和评估机制，定期 收集和分析相关数据，评估SLA 的达成情况，及时发现问题并采
取改进措施。
2024/1/29
9
需求管理与供应商管理
收集和分析业务需求
与业务部门保持密切沟通，收集和分析业务需求，确保IT服务能够满足业务发展的需要。
制定需求管理计划
根据业务需求的分析结果，制定详细的需求管理计划，包括需求的优先级排序、实施时间表、资源分配等。
大连ITIL培训
2024/1/29
1
contents
目录
2024/1/29
• ITIL概述与基础 • 服务战略与服务设计 • 服务转换与服务运营 • 持续改进与优化方法 • ITIL在组织中的应用实践 • ITIL培训总结与展望
2
01 ITIL概述与基础
2024/1/29
3
ITIL背景及发展历程
模块。
实施和配置选定的工具和平台， 确保其能够满足组织的IT服务管
理需求。
21
建立高效团队协作和沟通机制
组建跨部门的IT服务管理团队，包括 IT、业务和其他相关部门的代表。
采用敏捷方法和DevOps理念，促进 开发、运维和业务团队之间的紧密合 作，实现快速响应和持续改进。
制定团队协作和沟通规范，明确各个 角色的职责和权限，建立有效的沟通 渠道和协作机制。
2024/1/29
ITIL在大连的应用
大连作为中国重要的软件和服务外包城市，众多企业和机构开始引入ITIL标准，提升IT服务管 理水平，推动行业发展和创新。
4
ITIL核心概念与原则
服务
价值
ITIL强调以用户为中心，将IT服务作为核心， 通过提供高质量、高效率的服务满足用户需 求。
监控和评估SLA
建立SLA监控和评估机制，定期 收集和分析相关数据，评估SLA 的达成情况，及时发现问题并采
取改进措施。
2024/1/29
9
需求管理与供应商管理
收集和分析业务需求
与业务部门保持密切沟通，收集和分析业务需求，确保IT服务能够满足业务发展的需要。
制定需求管理计划
根据业务需求的分析结果，制定详细的需求管理计划，包括需求的优先级排序、实施时间表、资源分配等。
大连ITIL培训
2024/1/29
1
contents
目录
2024/1/29
• ITIL概述与基础 • 服务战略与服务设计 • 服务转换与服务运营 • 持续改进与优化方法 • ITIL在组织中的应用实践 • ITIL培训总结与展望
2
01 ITIL概述与基础
2024/1/29
3
ITIL背景及发展历程
模块。
实施和配置选定的工具和平台， 确保其能够满足组织的IT服务管
理需求。
21
建立高效团队协作和沟通机制
组建跨部门的IT服务管理团队，包括 IT、业务和其他相关部门的代表。
采用敏捷方法和DevOps理念，促进 开发、运维和业务团队之间的紧密合 作，实现快速响应和持续改进。
制定团队协作和沟通规范，明确各个 角色的职责和权限，建立有效的沟通 渠道和协作机制。
2024/1/29
ITIL在大连的应用
大连作为中国重要的软件和服务外包城市，众多企业和机构开始引入ITIL标准，提升IT服务管 理水平，推动行业发展和创新。
4
ITIL核心概念与原则
服务
价值
ITIL强调以用户为中心，将IT服务作为核心， 通过提供高质量、高效率的服务满足用户需 求。