实施客户满意战略

实施客户满意战略

作者：赵钰春

来源：《世界家苑》2018年第09期

摘要：对于任何一个企业而言，品牌的重要性毋庸置疑，关系到企业的进一步发展。现如今，大多数企业管理者都认识到品牌对企业的发展意义，所以走品牌化道路已经得到了众多企业家的认可。基于此，物业管理企业需要实施客户满意战略，要打造一个良好的企业品牌，这样才能够取得可持续发展。

关键词：客户满意战略；物业管理；品牌

前言

随着我国社会经济的不断发展，人们的消费意识逐渐增强，这使得物业管理企业面临的内部环境与外部环境都有了较大的变化。现如今，人们的生活水平有了较大的提升，对物业的管理水平也提出了更高的要求，在这种背景环境下，物业管理企业需要坚持以客户为中心，要为客户提供优质服务，以提高客户的满意度。下文主要围绕如何打造物业管理品牌企业进行深入的分析。

1、客户满意度理论分析

所谓客户满意度，其实就是客户满意程度的简称，指的是客户对产品（服务）的满意程度，主要包括以下几个层次。（1）产品满意。指的是企业所提供的服务能够给客户带来满足的状态，通常指客户对服务的质量满意，或者是对自己所缴纳费用感到满意。（2）服务满意。要想达到这种层次的满意度，就需要企业要以不同的服务阶段为依据，然后采取相应的服务措施，并且以服务的质量为中心，为广大客户提供全方位的服务【1】。（3）社会满意。主要是指在享受物业管理企业服务之时，客户能够体验到社会利益的维护。要想达到这一目的，需要物业企业追求先进的文化，在经营过程中要诚实守信，以促进社会的和谐稳定。

2、客户满意战略的主要内容

物业管理服务关系到物业管理企业的可持续发展，其属于一个非常细腻的服务过程，只有当物业管理企业的全体员工都认识到这一点，才能够在日常工作过程中有所注意。为此，物业管理企业需要从以下几方面入手，（1）企业文化、（2）服务质量、（3）服务流程等，在建立企业发展战略之时，一定要坚持以客户为中心，要确保所制定的战略满足客户满意的三个层次。这样才能够提高客户的忠诚度，才能够提升企业的经济效益。

我国物业管理行业也近几十年才得以发展的，其主要分为两个阶段，第一阶段属于初级阶段，是大多数企业都处于的阶段，其主要特征是保证物业各项功能的正常使用，保证各项功能的维修养护，并提供基本的护卫、绿化以及保洁等服务。第二阶段属于高级阶段，只有少数物

业管理企业处于该阶段。在满足物业基本的服务要求之后，企业将经营的重点转向了延伸服务【2】。就如同人们在日常生活中，不仅仅需要温饱，同时还需要购车、购房等，以提升自己的生活质量。要想达到这一阶段，就需要企业实施客户满意战略，要保证自己的品牌地位。

3、实施客户满意度战略的主要意义

（1）随着市场经济的不断发展，社会各行业的竞争压力不断加剧，为了取得进一步的发展，各企业都认识到提升客户服务质量的重要性。实施客户满意度战略，有助于物业管理企业以自身的特点为根据，将所有被割裂的战略有机的结合起来，进而建立一个全新的客户满意度战略。这对于企业企业追求长远协调的发展有着重要的意义。

（2）有助于提升企业的信誉，树立企业的品牌效应。随着人们生活水平的提升，人们在购物过程中，对商品的品牌越来越关注。在这种背景环境下，使得各企业认识到品牌效应的作用，于是纷纷转变自己的经营理念，朝着高、精、尖的方向发展。物业管理企业实施客户满意度战略，那么在今后的经营管理中就会更加重视为客户提供优质服务，并重视企业在客户心中的形象。这样一来，就能够在一定程度上提高企业的信誉度，会增加品牌的无形资产。

（3）有助于提高企业的经济效益。这一点其实非常好理解，因为当企业实施客户满意战略之后，企业的方针制定以及工作人员的日常行为等，都会以客户的需求为基准，会达到客户满意的三个层次，从而提高客户的满意度【3】。如此一来，就能够提高企业的经济效益，使企业获得更多的客户。

4、打造物业管理品牌企业的主要策略

（1）采取有效的服务营销策略

所谓服务营销策略，其实就是对业主的需求进行调查，然后对其进行服务市场的细分，并提供相应的服务产品。基本服务：指的是业主上缴管理费所应得的价值。例如，护卫、绿化、保洁等。附加服务：指的是让业主获得了额外的价值，甚至让业主觉得居住在此是一种身份的象征，觉得物超所值。例如，有些物业管理企业要求保安给进出的业主敬礼，要求在行进中让业主先行。还有一些物业管理企业提供文化氛围的附加服务，为业主提供休闲、看书、打牌等服务。

一般而言，基本服务是每一个物业管理企业都必须要做到的，这是运用服务营销策略的前提。而附加服务是物业管理的潜在服务，是服务营销策略的“靶子目标”，也是物业管理企业打造品牌企业的基础。相信任何一个业主都希望将自己的物业交给有品牌的大企业来进行管理，以获取服务的附加值。

（2）客户满意度的逆向思维

许多物业管理企业都会制定业主满意度调查表格，然后让业主进行填写，以了解业主对本企业的满意度。但是，大多数业主满意度调查表都是由物业管理企业所设计的，所以从某方面来看，它代表了物业服务方的意愿，所以很难让物业企业了解业主对自己的不满意度有多少。基于此，就需要用逆向思维的方式，来开展“不满意度”调查，让业主将自己的不满表达出来，这种方式能够使物业管理企业所存在的问题更直观地反映出来，从而有助于物业企业的改进。如果物业管理企业能够站在客户的角度上着想，以逆向的思维方式去了解客户的不满意度，并加以改进，那么就能够提升客户的满意度，有助于企业打造助于自己的品牌。

结语

综上，物业管理企业要想在競争日渐激烈的今天脱颖而出，就需要坚持以客户为中心，实施客户满意度战略，打造物业管理品牌企业。而要想实现这一点，需要物业企业采取有效的服务营销策略，不仅要为客户提供基本服务，还需要为他们提供附加服务；此外，要以逆向思维去发现客户的不满意度，继而加以改正。如此一来，就能够获得更多客户的认可，从而打造企业的优质品牌，促进企业的可持续发展。

参考文献

[1]李琳.实施客户满意战略打造物业管理品牌企业[J].城市开发，2006，05：68-69.

[2]董志明.房地产企业全面客户满意度模型研究及其应用[D].中南大学，2012.

[3]高恩勇.我国物业管理品牌发展研究[D].四川师范大学，2015.

（作者单位：辽河石油勘探局有限公司振兴公用事业处）