顾客满意CS战略概述.pptx
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顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
顾客满意CS战略概述.pptx
点 ④反馈信息，组织改进。
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
分析偏差 制定纠正措施
2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、 离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就 是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置 和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
分析偏差 制定纠正措施
2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、 离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就 是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置 和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
顾客满意
一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务 。 、 3、进行顾客满意观念教育 、 4、建立顾客满意分析方法体系。 、建立顾客满意分析方法体系。
一、顾客满意
（三）追踪测量顾客满意的方法
抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、 ⑴ 抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 见卡、免费热线电话等。 顾客满意调查： ⑵ 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法 ： 雇用或假扮顾客亲临现场或电 幽灵购物法： 幽灵购物法 话提问、 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现。 失去顾客分析： ⑷ 失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因。 争者的顾客了解其转向的原因。sfaction, CS ) (customer
——是一种人的感觉状态的水平 ， 它来源 是一种人的感觉状态的水平， 是一种人的感觉状态的水平 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较。 他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 不满意 满意 十分满意。 十分满意。
CS——顾客满意战略
CS——顾客满意战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一、CS战略的起源市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。
在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。
最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。
当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。
质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。
传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。
”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。
美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。
《顾客满意理论》课件
ppt公司
顾客满意理论
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汇报人：PPT
目录
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望：顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知：顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚：顾客 对品牌的忠诚度 ，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论 的萌芽阶段，主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论 的发展阶段，开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、 观察等
调查内容：商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
顾客满意理论
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01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
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01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
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顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望：顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知：顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚：顾客 对品牌的忠诚度 ，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论 的萌芽阶段，主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论 的发展阶段，开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、 观察等
调查内容：商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
《顾客满意战略》PPT课件
对产品个性化的期望值；对产品可靠性的期望值。
STEP2:测定顾客经历的产品和服务质量 对当前使用的产品质量的总体评价；
对产品个性化的评价；对产品可靠性的评价。
STEP3:测定顾客感知价值 对给定价格的产品质量水平；
给定产品质量的价格水平。
STEP4:测定总体顾客满意度 总体满意度水平；期望差距；理想差距。
（摘自：ISO 9000：2000《质量管 理体系——基础和术语》）
9
2、理解顾客满意度
• (1)三种满意度 • (2)三个满意层次 • 物质满意层；精神满意层；社会满意层 • (3)五个满意方面 • 企业的经营理念满意；行为满意；视听
满意；产品满意；服务满意
10
3、满意度测量
STEP1:测定顾客预期的产品和服务质量 对质量的总体期望值；
13
皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
顾客附加价值让渡价值让客价值cdvcustomerdeliveredvalue是指顾客总价值tcvtotalcustomervalue与顾客总成本tcctotalcustomercost之间的差cstcvtcctcvtcc1基本满意tcvtcc1非常满意tcvtcc1不满意顾客附加价值顾客附加价值顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精神体力成本精神体力成本产品价值productvalue注
客户满意CS战略与策略( 102页)
顶白:因模具顶针问题造成塑胶制品顶针处外部出现白色圆弧. 缩水:因成型不当或结构问题造成表面之凹陷. 流痕:因成型不当或模具问题造成表面出现波浪状或线状纹. 缺料:因塑胶成型不当或产品结构问题造成表面产品某些部位未
射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的模糊裂缝或显著的线
或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.
实用文档
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习 提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟 课堂询问
实用文档
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
开发一位新顾客需花费 10,000元，而失去一位顾 客毋须10秒钟!
实用文档
让顾客满意的好处
对个人的好处：
☺ 减少心理压力 ☺ 工作效率提高 ☺ 满意度及充实度增强
对公司的好处：
☺ 生存与发展的关键
☺ 团队协作的驱动力
☺ 降低成本的特效药
实用文档
单元二.关键环节
服务提供者的重要作用－－关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？
实用文档
顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将 他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6 倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值 的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额 每年可平均增加6％
实用文档
射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的模糊裂缝或显著的线
或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.
实用文档
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习 提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟 课堂询问
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为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
开发一位新顾客需花费 10,000元，而失去一位顾 客毋须10秒钟!
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让顾客满意的好处
对个人的好处：
☺ 减少心理压力 ☺ 工作效率提高 ☺ 满意度及充实度增强
对公司的好处：
☺ 生存与发展的关键
☺ 团队协作的驱动力
☺ 降低成本的特效药
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单元二.关键环节
服务提供者的重要作用－－关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？
实用文档
顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将 他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6 倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值 的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额 每年可平均增加6％
实用文档
《顾客满意CS战略》课件
2 实施CS战略的必要性
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
顾客满意CS战略课件
目标顾客群体
根据企业资源和市场环境分析， 明确目标顾客群体，如年龄、性 别、收入、职业等。
顾客需求
深入了解目标顾客的需求、期望 和偏好，挖掘潜在需求，为制定 顾客满意策略提供依据。
设计并实施顾客满意策略
01
02
03
04
产品与服务
根据顾客需求，优化产品或服 务质量，提供具有竞争力的差
异化产品或服务。
案例二：某餐饮连锁企业的CS战略实践
总结词
品质保证、口碑传播
详细描述
该餐饮企业注重食材的品质和口感的独特性，通过严格的质量控制，保证食品的安全和 卫生。同时，通过提供优质的服务和良好的用餐环境，赢得客户的口碑和信任，实现客
户的自发传播和推荐。
案例三：某汽车品牌的CS战略实践
总结词
技术创新、品牌形象
内部员工满意度
内部员工满意度是影响顾 客满意度的重要因素之一 。
通过培训和激励措施，提 升员工的服务意识和能力 ，增强员工的归属感和忠 诚度。
ABCD
提高内部员工满意度，需 要关注员工需求和福利， 建立良好的企业文化和管 理制度。
建立有效的内部沟通机制 ，促进员工之间的交流和 合作，提高工作效率和员 工满意度。
鼓励创新思维和改进措施，不断探索 新的方法和手段提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
案例五：某旅游公司的CS战略实践
总结词
体验式服务、情感连接
详细描述
该旅游公司通过提供个性化的旅游线路和体 验式服务，让客户在旅游过程中获得独特的 体验和感受。同时，注重与客户的情感连接 和沟通，通过建立良好的客户关系和提供贴
心的服务，赢得客户的信任和忠诚度。
05
如何制定适合自己企业的顾客满 意CS战略
顾客满意管理概述(ppt34张)
组织标志满意
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
视 听 满 意
标准字满意 标准色满意 标准音满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
5、产品满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带 来的心理满足程度。
CS测评
P-E模型
四方图模 型
经营价值观满意
顾客忠诚
3、行为满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、 外顾客带来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
P-E模型
产品设计满意 产品包装满意
产品价格满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
6、服务满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客 带来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
6、服务满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
绩效满意
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
服 务 满 意
保证体系满意 服务完整性和方便性满意
情绪环境满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
cs客户满意
• 顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意三个 层次
CS与顾客期望值
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通 过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果 或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如 果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与 期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望， 顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高 满意度。
CS的三方面特性
（1）“顾客第一” 现代营销管理有一个著名的顾客至上原则， 即第一条：顾客永远是正确的；第二条， 如果发现顾客错了，请参照第一条执行。 这是企业对内管理的一个准则，在员工与 顾客发生争执时，管理者判决依据总是 “顾客永远是正确的”
（2）“顾客总是对的”
很多员工认为这个观念是不对的，其实， 这句话的潜台词是“尽可能的满足顾客的 需要是企业的生存之本。”所以为了满足 顾客的需要，即便顾客是错的，但是满足 了他的需要也对自己企业的发展有意义， 会争取到顾客的心，能增加一个忠实的顾 客，就意味着自己的产品和服务能够被卖 掉，赚到更多的利润
公共关系
——CS 战略与CIS战略 战略与 余春华
CS的含义
• 顾客满意（Customer Satisfction），是指是指顾 客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所 形成的感觉状态。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不 一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保 顾客很满意。
CS的构成
• MIS满意——理念识别 系统 • BIS满意——行为识别 系统 • VIS满意——视觉识别 系统 • AIS满意——听觉识别 系统 • EIS满意——环境识别 系统
CS服务理念PPT31页
服务信念 客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨用“心”去服务客户是我们职业的升华我们从不怀疑---客户永远是对的
我的角色 我所在的岗位是——树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和用户关系的纽带
结语: 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。
客户第一观念
企业第一还是客户第一？服务、成功的客戶，企業自然滿意
客户永远对的
争议？真理？理念！从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定
四、理解服务行为规范
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere);“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care); 我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。
服务理念的一个载体服务管理的一项工具服务行为的一种标准服务质量的一个尺度
五、心态调整
专注作好每一件事OR報酬
心理态度 我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给予关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）
服务意识 培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪
询问
我们的产品/服务在客户的业务中的角色客户的运作模式关键控制点品质/功能交期服务请款过程其他要求
分析
客户需求与我们提供产品/服务的差距误解 (舉例)缺点 (舉例)找出双赢的对策引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解)尊重实例/经验成果归功予客户
21世纪没有制造业!
顾客满意管理概述(ppt 27页)
顾客抱怨 Customer Complaints
顾客忠诚 Customer Loyalty
CS的相关理论
CS的理论研究方法
需求接受
执行控制
顾客需求
顾客满意
调节改进
反馈检验
CS战略研究的四个阶段
CS的相关理论
质量层次与顾客满意度的关系
顾客满意度
兴趣点质 量
规范质 量 实际质量水平
当然质 量
展CSI测评带来的效果。 从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查
方案建议。
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
❖ 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适 应CS策划决策目标的需要。
❖ 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为 关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织 结构上为CS管理增添活力。
❖ 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的 组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构 成市场。
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的 百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的
全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来
越少 l 企业失去市场竞争力
l 顾客满意度提高 l 顾客群不断巩固和扩大 l 竞争力不断提高 l 忠诚的顾客越来越多
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会 给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢 和盲目自满都会给企业的长期发展带来不 利影响和潜在威胁。
顾客满意CS管理
顾客满意—CS管理“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观.美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望—结果换句话说,顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务"或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度.“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”.不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客.不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”!其次，“顾客满意"的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上,提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如：许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心",但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心,但怎样又算对客户热情呢？解决投诉怎样才算快？要将它再次转换为可衡量的服务标准,如：客户走近5秒钟内作出反应,24小时内接受任何投诉等等。
现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问:为什么要这样设定?为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时?许多企业看别人这样做，自己也这样做。
但就像前面提到的，不同顾客对“价值”的定义不同，要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准。
服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。
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（2）进行核心业务流程的平滑管理，需要跨 职能部门的投入和合作
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。
绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
顾客满意＝可感知效果／期望值＝
1,高度满意 ＝1，满意
1,不满意
实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的 预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期 望的比较。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
态度等； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、、身 份 感、、风 格 感、、
个 性 化 、多 样 化 等
（ 2 ） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” — — CSM（Customer
Satisfaction Measurement ）
M＝ΣX／N 式中： X——项目分值；
N——项目总数； M——顾客满意级度。
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。
（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致
（4）顾客满意度持续>1。
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
第2章 顾客满意 （CS）战略
本章内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
户 场 值 择 品 务 价 品 销持 员 业告择
细 细 定 合 开 开 制 服性 推 推 合
分分位作 发 发 重供
造 务活 广 广 动
作
点应
辅
分
商
助
销
商
围绕外部客户进行
3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值
（1）运用价值链分析方法对企业自身进行诊 断，以“优胜基准”（benchmarking）作为标 准工具，提高竞争优势
价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
企业系统价值链
选择价值
提供价值
沟通价值
用 市 价 选 产 服 定 产 分支 人 营广选
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意
不 满 意
不 满 意
很 满 意
评分 -60 -40 -20 0 20 40 60
二、价值链与价值让渡系统
1、企业内部价值链
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。
m
（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。
绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
顾客满意＝可感知效果／期望值＝
1,高度满意 ＝1，满意
1,不满意
实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的 预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期 望的比较。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
态度等； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、、身 份 感、、风 格 感、、
个 性 化 、多 样 化 等
（ 2 ） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” — — CSM（Customer
Satisfaction Measurement ）
M＝ΣX／N 式中： X——项目分值；
N——项目总数； M——顾客满意级度。
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。
（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致
（4）顾客满意度持续>1。
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
第2章 顾客满意 （CS）战略
本章内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
户 场 值 择 品 务 价 品 销持 员 业告择
细 细 定 合 开 开 制 服性 推 推 合
分分位作 发 发 重供
造 务活 广 广 动
作
点应
辅
分
商
助
销
商
围绕外部客户进行
3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值
（1）运用价值链分析方法对企业自身进行诊 断，以“优胜基准”（benchmarking）作为标 准工具，提高竞争优势
价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
企业系统价值链
选择价值
提供价值
沟通价值
用 市 价 选 产 服 定 产 分支 人 营广选
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意
不 满 意
不 满 意
很 满 意
评分 -60 -40 -20 0 20 40 60
二、价值链与价值让渡系统
1、企业内部价值链
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。
m
（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、