【战略管理】001一汽丰田CS战略

以诚信为道，建百年老店。
—王法长
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
纲
要
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一、什么是CS 二、为什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的几点要求
• 顾客关注价值的转移
—以更低的价格、更快速、更便利 的方式得到优质的产品或服务。
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
顾客 价值 转移
更快的速度
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
顾客满意的定义是什么？
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
•美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS
顾客购买=商品基本功能+购买体验 构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。
核心 商品 有形商品
附加商品 核心产品
C 满意要素 B 增值要素
信贷、交货及时 性、使用方便及wk.baidu.com售后服务
顾客希望得到尊重：
价值观—从「为求生存而活」→ 「为享受而活」→ 为求自我实现而活」
自我实现
享受
生存
自我实现
尊重需求
社会需求
安全需求 生理需求
马斯洛五个层次需求论
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
•科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于 对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行 的比较。
•数字化定义 CS=100-1=0
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
商品差异越來越小
只有持续创造服务差异， 才能胜出。
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
• 消费者行为改变
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
二、为什么做CS 市场竞争发展的要求 消费者需求的改变
CS直接影响商品销售和企业利润
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体 体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不 断扩大自己的业务
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
• 竞争者压力
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
汽车由卖方市场 转向买方市场---
可供选择的汽车产品 越来越多---
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之 道，发展之本。
CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰 田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！
领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。
谁维护住了客户，谁就维护住了财富！
质量、外观、 品牌、技术等
A 基础要素
商品的基本功 能因素
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
• 竞争者压力
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一、什么是CS CS的定义 CS的来源
顾客满意的定义
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田CS战 略
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田CS战略
一汽丰田汽车销售有限公司
一汽丰F田AW一汽T汽O车Y丰O销T田A售汽MO车有TO销R限售S公有AL限E司S公C司O.,LTD
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
CS的来源？
CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空 公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美 国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国 首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的 排行榜，对全美企业界震动很大.