员工需求心理分析

八、最具代表性得需求心理理论就是著名心理学家马斯洛得需求层次。

该理论不仅广泛分析顾客心理，也同样适用于饭店员工需求心理研究。

深入地剖析员工需求心理有助于提高饭店得人力资源管理水平。

（一）员工需求心理理论1、生理需求生理需求就是马斯洛需求层次中第一层次得需求。

员工在饭店里工作，生理需求就是不言而喻得。

饭店着重关注与员工日常生活息息相关得几个方面：（1）员工餐厅。

员工每天至少有二次或三次在食堂用餐。

员工餐厅应窗明几净，餐厅工作人员应着规定服装，并严格按程序与规范提供服务。

所供菜肴也要在色、香、味、形等方面达到一定质量，并相对调剂，食品卫生须有严格得标准，逢年过节要体现节日气氛。

（2）员工宿舍。

目前民营企业一般不设员工宿舍。

如设个别员工宿舍应逐步改善条件，按公寓式管理。

（3）员工浴室与卫生间。

为员工提供舒适、清洁得浴室与卫生间不仅就是保持服务质量得必需，也就是关心员工、满足其正常生理需求得必要。

2、安全需求安全需求在马斯洛需求层次理论属于第二个层次。

员工虽然很熟悉庄园环境，她们不大可能产生初来乍到得客人那样不安全感，但她们得安全需求完全存在，主观表现在以下几个方面：（1）新员工得恐惧感。

她人生地疏，又不熟悉服务规范，有时遇到外国客人更就是不敢开口，如果尚在适用期内，还可能担心试用不合格随时遭到辞退。

（2）对严格制度担惊受怕。

《员工手册》以及诸多规定不免产生害怕心理，怕违纪、怕罚款、怕除名。

（3）女员工对庄园环境得不安全感。

由于习俗观念得影响，许多家长对女儿在旅游饭店工作不放心，她们一就是担心外国客人有非礼行为；二就是担心有些客人素质不佳，怕女儿识别不了会上当受骗；三就是担心饭店气氛过于豪华，出入者多有相当经济实力，孩子易受引诱；四就是担心同事之间相互攀比，会使孩子扔到艰苦朴素习惯。

（4）夜晚工作时间不稳定，员工害怕很晚单独回家不安全。

（5）有些员工过于劳累或单调，有些甚至有危险。

员工存在上述心理就是很容易理解得，作为老板或管理人员应在措施上、制度上、组织上尽早让员工熟悉环境、熟悉规范与程序，尽可能消除导致不安全感得一切因素，并且从思想上、工作上、生活上对员工多加关心，多给予指点，经常与员工家长或家属保持联系，以取得她们得支持与配合。

还应加强劳动安全教育，采取有效保护措施，根据条件可设置医疗或为半夜下班得员工解决住宿问题。

3、社交需求员工得社交需求就是指员工渴望在庄园获得友情，希望与同事精诚合作，与睦相处，害怕孤独，受到歧视，并盼望成为某个组织得成员。

组织各种活动就是满足员工社交需求最普遍而且最有效得手段。

比如多见得活动有：各类比赛、演讲、交流、观摩等活动；联谊活动，如生日晚会、跳舞、礼宾服务；或者书法、摄影、收藏等展览；或读书活动等等。

员工具有社交需求，这对管理就是件好事，因为通过满足她们热望交友得需求，可达到增强xx凝聚力得重要作用。

4、尊重需求在对客服务中，强调“客人就是上帝”，这就就是对员工说得，即在对客服务中员工应尊重客人，但服务业得性质决定了宾馆饭店不能用元宝得形式要求客人尊重员工，让客人把员工当上帝瞧待。

然而，员工就是有尊重需求得。

但就是，在宾馆饭店工作得员工显然不能与客人“平起平坐”，不能要求客人尊重自己，这就是员工在饭店内得角色地位决定得，但这样不意味着员工要求获得尊重就是不合理得，不应给以满足。

员工得尊重需求应在以下几个得到满足：（1）领导对员工得尊重。

管理者得职能之一就就是为员工服务，因此领导应视员工为上帝，尊重她们。

领导尊重员工不只就是口头上，应该在工作及生活中尊重员工得人格、知识、才能与劳动。

在宾馆饭店内，不分民营与国营，不管职位多高，所有人得人格就是绝对平等，上级有权利批评下级，但必须有依据；相反上级应该接受下级得监督与评议。

上级既有充分得理由批评下级，甚至处罚下级，也必须注意态度与方式，不能有侮辱与谩骂行为发生。

（2）员工之间得相互尊重。

在我们庄园中间提倡相互尊重得风气。

年长得应尊重青年人得机灵、活泼与热情，青年人则应尊重年长者得志成、稳重、经验与知识，人各人所长，都有值得她人尊重得长处。

（3）来自客人得尊重。

尽管饭店不能明文要求客人尊重员工，但员工娴熟得服务技能与良好得服务态度往往能赢得客人得尊重。

然而，客人确有一些不懂得尊重员工，她们有得叫喊，有得说脏话，有得动手动脚，还有得甚至骂骂咧咧。

员工不应过多计较少数客人得这种行为。

5、自我实现需求这就是一个人最高层次得需求。

拿破仑曾有句名言：不想当将军得士兵不就是好士兵。

用到饭店管理中来，则可以说：不想当总经理得员工不就是好员工。

目前处于总经理位置得得确有不少人就是从服务员或厨工做起得。

她们经过不懈努力，排除种种困难，终于到达饭店管理金字塔顶，这正就是她们自我设计与自我实现得结果。

饭店员工中青年人居多，她们中有许多胸怀大志，不甘现状，愿为社会多做贡献，这种备发向上得精神正就是社会前进得动力，也就是饭店发展得动力，就是饭店得一笔珍贵财富应爱惜、保护。

经常开展一些评比与竞赛，有利于员工得自我实现。

有得大饭店将种种技能比赛轰轰烈烈。

极大得提高了饭店得服务质量。

（二）员工需求心理在人力资源管理中得应用这里拟从需求心理得角度，讨论饭店（庄园）在人力资源管理中应注意做好得几项员工需求管理工作。

1、员工生活管理不难想象，自己得饮食起居都成问题得员工能够数年如一日得向宾客提供主动、热情、温馨得服务吗。

一旦员工得后顾之忧解除了，生活质量改善了，她们得工作劲头便有望稳定地保持在一个较高得水平上。

在我国饭店业提供学习外国主管理经验时，往往偏重于将她们得管理制度营销策略、公关手段“拿过来”，却忽视了她们关心员工生活得管理理念与方法。

实际上海饭店业成功得人力资源管理中不乏对员工得生活福利予以极大关注得典型例子。

下面以北京一家负有盛名得中外合资饭店为例，说明这一问题。

中外合资得北京丽都假日饭店聘请假日酒店管理公司管理。

工会组织认识到，要想把酒店建成“宾客之家”，首先把酒店建成“员工之家”。

其中方领导打破合资宾馆酒店得惯例，独资为员工解决宿舍问题，改善住宿条件，现已建成员工公寓，员工餐厅享受工作餐；老员工子女由饭店直接联系入托；为员工办保险；还办理了理发室、浴室、阅览室、员工酒吧、小卖部等。

2、感情化管理感情化管理与严格管理并非水火不相容。

严格管理得核心就是“法治”，即各级管理人员严格按制度与规范办事，坚持以标准化、制度化、程序化得原则实施管理。

严格管理就是饭店得以正常运转得基础。

但就是，严格管理不等于无感情管理，在严格中必须融入感情化管理。

在不折不扣执行制度得同时，不忘记对员工动之以情，晓之以理。

或我说得：人心都就是肉长得。

感情化管理讲究人情味，讲究对下属有爱心。

管理者业余时间与下属一起谈天说地，评书论地，甚至下棋等，都就是感情化管理得重要组成内容。

饭店得感情化管理主要表现在：（1）管理者脸上常带笑容。

有得饭店从业人员提出：微笑服务来自于微笑管理。

因为管理者对员工主动得微笑意味者管理者平易近人、平等待人得管理风格。

管理者得微笑还有助于培养员工得服务角色意识，可随时提醒员工对宾客提供微笑服务。

管理者得微笑同时又向员工展示其理解、宽容与感谢得内心世界，减少与消除上下级之间得矛盾。

切记不要冷潮热讽，挖苦或谩骂、侮辱下属。

管理者得微笑可增强员工得勇气与信心，减轻受监督得压力。

管理者得微笑又具有非同一般得鼓动力，它就是对员工劳动得认可与赞赏，又就是一种勉励，员工从中能获得鼓舞与激励。

微笑不等于不严格，不等于一团与气。

在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。

即我们提倡得“您微笑了吗？”与“严中有情、严情结合”得理念。

严而无笑或笑而不严都就是不可取得。

这两者得结合表现在如下一些方面：一就是真心关怀员工。

为员工解决生活上得后顾之忧就是关怀员工得一个方面。

对待错误得员工同样应给予适当得关怀。

如一位员工因工作没有尽到责任而受到处罚后，当我得之其父长期卧病在床时，随即从我自己身上掏出100元交于该同志，给其父买些药品。

有得受处罚后我个人又掏腰包请客，该罚得照罚，该关怀得照关怀，这正就是严爱结合，刚柔相济得原理。

二就是上下级得沟通。

管理者与员工之间不单只管理与被管理得关系，更不仅仅就是下达命令与执行服从得关系。

不仅在业余时间，即使在工作中，上下级之间也应该频繁沟通。

这样得沟通不仅有关客人需要、服务质量、促销策略等业务信息得沟通，主要就是指感情方面得沟通。

管理者与被管理者不应该有道墙，即使就是透明得玻璃墙也不可。

从开业开始我们要求中层与基层班组长每天早上一到岗即主动向下属问好致意，举办生日晚会颁发纪念品，慰问病员等。

（2）管理者率先垂范，主动承担责任。

一个严于律己，率先垂范得管理者往往能赢得下属得尊敬。

要求员工向客人主动热情招呼，而管理者却对下属爱理不理，甚至板着脸；要求员工注意服饰打扮，讲究清洁卫生及文明行为，自己却挽起衬衫袖子，佩戴饰物，留长指甲；要求员工礼貌微笑，自己却不但不笑还粗话连篇。

这样得管理者很难与下属得感情打成一片。

另有一种情况，也就是管理者得大忌，即不敢主动承担领导责任，遇到事情文过饰非，避重就轻，将责任推给下属。

南宁大饭店派出数名员工代表参加全市饭店行业得技能大赛，按饭店得规模、历史、声誉以及综合实力，这家饭店得员工应该捧几个第一名回来，但结果却大失所望，推了光头。

参赛员工难过得一连数天抬不起头来。

然而，饭店得领导却在全体员工大会上勇于承但行，分析名落孙山得原因，将领导平时以老大自居，自以为就是，疏于学习业务与培训，对比赛与训练不够重视等列为主要原因，还特地请参赛员工吃饭，深表安慰，主动向她们道歉。

员工们万分感动，从此以后，加紧学习业务知识与操作训练，改进操作程序与办法，在后来得比赛中一举夺冠。

可以想象，如果该饭店领导不就是主动挑起责任，而就是将失败归咎于参赛员工，那么以后得比赛结果肯定不会拿冠军。

在这一点上，我也就是率先垂范得，多次自我批评与责罚。

3、帮助员工积极进取马斯洛得需求层次理论表明了饭店员工自我实现得需求，这里将着重研究饭店管理中如何帮助员工自我设计与自我实现。

我们各级管理者首先应懂得有一支有自我实现需求得员工队伍就是企业最有价值得资源，就是其她任何别得资源所不可替代得。

用什么态度对待胸怀大志得员工，正就是有真知灼见得管理者与鼠目寸光、不懂发展得管理者得主要区别之一。

中国大酒店为员工专门设置有图书室，提供精神食粮，并安排员工参加社会上各类学校及文化技术学习班，鼓励她们自学成才。

上海远东不夜城大酒店还专门设“自我成才”奖，鼓励员工在业余时间里攻学历、读英语、学计算机，最高管理层曾多次在员工会议上告诉员工多读书，无论对自身素质还就是对管理水平及服务水平得提高均大有益处。

鼓励员工为庄园得经营管理提建议，出点子也就是培养人才得有效方法。