客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案

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客户关系管理第七章习题及答案

客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题

⼀、选择题：

1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的

A 主题

B 主键

C 外键

D 视图

2.对于DSS，是⾮常重要的

A 最新数据

B 历史数据

C 分析数据

D 多媒体数据

3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型

A 数据提取

B 数据清洗

C 数据抽取

D 数据切割

4. 是关于数据的数据

A 外部数据

B 内部数据

C 元数据

D 纯数据

5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的

A OLTP

B CRM

C OLAP

D ERP

6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库

A 独⽴的

B 依赖的

C 内部的

D 中央的

7.数据仓库的是具有层次性的

A 主键

8.由各维度的取值和变量值构成

A 维成员

B 维

C 事实

D 索引

9. 技术的核⼼是多维分析

A OLAP

B CRM

C OLTP

D ERP

10.三种多维数据模型中，最为流⾏

A 星型模型

B 雪花型模型

C 星座模型

D ⽹型模型

11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中

A OLAP

B OLTP

C CRM

D ERP

12.由类和类之间的关系构成的模型称为

A 关系模型

B 类模型

C ER模型

D 对象模型

13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步

A 部门模型

B 类模型

C 企业模型

D 对象模型

14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分

A 主题

15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的

A 表空间

B 类

C 变量

D 表

16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接

A 星型模型

客户关系管理-练习题及答案

一、判断题

1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版

考试说明

考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题

一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.CRM是指（ A ）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。P39

A、线性正相关关系

B、线性负相关关系

C、没有线性关系

D、平行关系

4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40

A、直接负向

B、直接正向

C、不

D、间接正向

5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。P37

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52

A、价格刺激

B、促销政策

C、产品推广时的优惠

D、方便

7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )

【时代光华】客户关系管理实务(new)课后测试

【时代光华】客户关系管理实务（new）

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测试成绩：90.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√

A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的

手段和方法

B是一种先进的管理模式，而不是软件系统

C其功能包括客户的信息管理和销售管理

D能解决国内企业的“短视症”问题

正确答案： B

2. 客户关系管理最基本的步骤是：√

A标准营销行为的测试、执行和整合

B规划和设计服务营销活动

C搜集客户的背景心理资料

D绩效的分析和评估

正确答案： C

3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。√

A书面调查问卷

B面对面会谈

C焦点问题调查

D电话调查

正确答案： B

4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√

A互动、了解、连续、建立关系

B了解、互动、连续、建立关系

C互动、连续、了解、建立关系

D了解、连续、互动、建立关系

正确答案： C

判断题

5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

客户关系管理习题及答案

第十六章练习题

一、选择题：

1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量

A 呼叫中心

B 数据库

C 虚拟现实信息处理

D 数据挖掘

2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势

A 提高效率

B 数据集中

C 软件升级

D 加强服务

3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

A 客户信息

B 产品信息

C 市场信息

D 服务信息

4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物

A 电子货币

B 网络银行

C 电子钱包

D 数字证书

5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台

A 呼叫中心

B 客户服务中心

C 数据分析中心

D 网络中心

6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱

A 呼叫中心

B web网站

C 数据分析中心

D 网络中心

7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法

A 流程

B 业务

C 数据

D 产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性

A 数据库

B OLAP

C OLTP

D WEB

9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑

A 数据库；数据库

《客户关系管理实务(第2版)》试题库《客户关系管理实务》试题7-3

20 —20 学年第学期期末考试

客户关系管理实务试卷

班级姓名学号成绩

一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）

1．客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源

B.客户资产

C.客户终身价值

D.客户关系2．客户价值在( ) 生命周期阶段中, 客户关系发展到最高阶段，这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.衰退期

3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）

A .社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）

A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。5.对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。（）

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚

C.客户满意，客户价值

D.客户满意，客户忠诚

6. 按照客户给企业创造的利润和价值，可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的19%。

A.重要型客户

B.主要型客户

《客户关系管理》练习测试题库及答案

华中师范大学网络教育学院

《客户关系管理》练习测试题库及答案

一、单选题

1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；

B.销售额中心论；

C.利润中心论；

D.客户中心论

2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；

B.产品观念；

C.推销观念；

D.社会营销观念

3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；

B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；

C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；

B.客户成本；

C.客户终生价值；

D.客户让渡价值

5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；

B.IBM；

C.NCR；

D. 波士顿HurwitzGroup

6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；

B.“黄金客户”和“铁质客户”；

C. “黄金客户”和“白金客户”；

D. “白金客户”和“铁质客户”

7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；

B.接触管理；

C.营销管理；

D.客户联盟

8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；

B.身高和体重；

C. 商业价值和需求；

客户关系管理练习题库与答案

1、全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、A顾客满意原则

B、B企业文化原则

C、C整体企业原则

D、D不断改进原则

答案：B

2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()

A、重视标准化生产

B、识别你的客户

C、对客户进行差异性分析

D、与客户保持良性接触

E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

答案：A

3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )

A、识别目标客户

B、制定客户发展计划

C、进行竞争者分析

D、进行成本评估

答案：B

4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

答案：A

5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素

B、B设计要素

C、C社交要素

D、D关系要素

答案：D

6、下列哪项不属于客户服务方式( )

A、电话

B、网络

C、远程

D、现场

答案：C

7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

答案：A

8、()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

答案：B

9、下面( )是激励因素。

A、监督

B、与同事的关系

C、受到重视

D、工作条件

答案：C

10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

答案：D

11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()

A、A带来的潜在收益

《客户关系管理实务(第2版)》试题库《客户关系管理实务》试题7-1参考答案

20 —20 学年第学期期末考试

客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准

一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。

1—5、BABBD 6—10、ACDBA

11—15、DACDC 16—20、DCBAA

二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。

21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC

26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD

三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。

31、× 32、× 33、× 34、× 35、×

36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨

四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。

41、简述客户开发计划书的基本格式。

（1）引言。具体包括计划编制目的和编制背景。

（2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。

（3）目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。

（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。

（5）客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。

42．简述交叉销售的含义与特征。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

《客户关系管理实务(第2版)》试题库《客户关系管理实务》试题7-2

20 —20 学年第学期期末考试

客户关系管理实务试卷

班级姓名学号成绩

一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内。

1、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

2、以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3、克服客户异议的第一步是（）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

4、高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

6、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题

一、选择题：

1.客户关系管理实施的核心是_____

A 客户关系管理的业务流程

B 客户关系管理的系统支持

C 建立客户中心

D 客户关系管理的组织结构

2.客户关系管理强调_____是关键

A 客户服务

B 客户的价值

C 客户关系

D 客户为中心

3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____

A 判断客户的价值

B 判断利润的来源

C 判断相关的客户业务流程

D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

4.企业实施客户关系管理的核心是_____

A 客户关系管理的软件支持

B 客户关系管理的业务流程

C 客户中心

D 组织结构

5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

A 客户的满意度和忠诚度

B 客户的回头率

C 客户的评价和反馈

D 客户的购买量判断题

6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

A 把握客户的消费动态

B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C 做好客户服务工作

D 尽可能多的收集客户信息

7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

A CRM是一套智能化的信息处理系统

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____

A 基础

B 要求

C 支撑

D 关键

9.CRM系统实施战略方案不包括_____

A 分阶段实施

B 革命性实施

习题及答案客户关系管理

第九章练习题

一、选择题

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____

A 以客户为中心

B 改善企业与客户之间的关系

C 提高核心竞争力

D 优化企业组织结构和业务流程

2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____

A 行为分析

B 满意度分析

C 价值分析

D 利益度分析

3.客户关系管理（CRM）是一种_____

A 思想理念

B 新型的商务模式

C 管理软件和技术

D 商业哲学或营销观念

4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情

A 产品

B 服务

C 质量

D 效率

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报

A 基本型

B 伙伴型

C 主动型

D 责任型

6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台

A 理论基础

B 信息系统层面

C 数据分析层面

D 知识发现层面

7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报

A 客户标识

B 客户分类

C 客户满意

D 客户差异

8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点

A 全面客户接触点管理

B 投诉管理

C 服务质量管理D生命周期管理

9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____

A 以客户为关注焦点

B 领导作用

客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案

《客户关系管理实务》练习题参考答案

（20111104 Ver1.0 S版）

第1章客户关系管理基础知识

一、填空题

1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）

2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户

3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展

4．提高效率拓展市场保留客户

5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高

二、判断题

1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误

三、名词解释

1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。

3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。

5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

四、简答题

1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8

6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19

五、案例用用分析

《客户关系管理实务》题库附答案

网络客户关系管理基础习题库

一、单选题

1.以下哪个不是网络客户服务的工作流程?(D)

A:熟悉产品，了解产品相关信息

B:接待客户

C:查看宝贝数量

D:将店铺促销信息不断地发给客户

2.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?(D)

A:在未提交的情况下不可以修改订单信息

B:订单显示冻结订单的情况下

C:在订单的配货状态不可以修改订单信息

D:在已发货的情况下

3.以下哪个不是网络客户服务的服务流程?(D)

A:售前服务

B:售中服务

C:售后服务

D:售终服务

4．在评价规则上，以下哪个是错的(D)。

A:评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分

B:若给予差评，则信用积分减少1分

C:若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变

D:如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则双方信用积分增加1分

5. 对于(C)类型客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

A:交际型

B:购买型

C:礼貌型

D:拍下不买型

6. (B)类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。

A:初次上网购物者

B:便宜货购物者

C:勉强购物者

D:动力购物者

7.以下哪个是友善型客户的特质?(B)

A:异常自信，有很强的决断力，感情强烈

B:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求

C:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力

D:以自我为中心，缺乏同情心

8.面对讲价型的顾客应该采用怎样的接待策略?(C)

A:对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物

B:对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰

《客户关系管理》综合练习题与答案-总

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

(完整word版)客户关系管理练习题

《客户关系管理》练习题

1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户， 20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

3.下列对 CRM的基本特点的描述，错误的是（C ）

A、 CRM是一种管理理

念 B 、 CRM是一种管理机制

C 、 CRM是一种简单的员工管理方

法 D 、 CRM是一种管理软件和技术

4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户 B 、提高对现有客户的利润贡献

C、与利润客户保持永久关系 D 、开发新产品

5. 下列属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍

B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、

公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的

人讲述他的“苦难”经历。

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