最新第六章出境旅游领队服务程序与服务质量学习课件.ppt

（四）删去第九十八条、第九十九条、第一百条、第一百零一 条、第一百零三条中的“领队证”。
（五）将第一百零二条第一款中的“领队证”修改为“不具备 领队条件而”。删去第二款、第三款中的“领队证”。
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旅行社条例实施细则
第三十一条 旅行社为组织旅游者出境旅游委派的领队，应 当具备下列条件：
《中华人民共和国旅游法》第三十九条 从事领队业务，应 当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经 历，并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许 可的旅行社订立劳动合同。
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中华人民共和国主席令 第五十七号
《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国对外贸易法〉等十二 部法律的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二 十四次会议于2016年11月7日通过，现予公布，自公布之日起施行。 中华人民共和国主席 习近平 2016年11月7日
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二、导游讲解
（一）致欢迎辞 （二）旅游景区情况介绍 （1）概况介绍 （2）提醒服务 （三）参观游览过程中的导游讲解服务 1.导游讲解内容的选取原则 2.导游讲解的技巧运用 3.乘车（乘船）游览的导游讲解服务
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（1）书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 （2）黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。 （3）读书要三到：心到、眼到、口谢到谢观看 （4）一日无书，百事荒废献。给—大—家陈几寿句我很喜欢的话 （5）我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。 ——高尔基 （精6品）文书档到谢用谢时大方家恨下少载，，事开非心天经生将过活降不每大知一任难天于。斯—人—也陆游 努力不会白费，终有出头之日 必先劳其筋骨
办法》规定的要求。
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中国出境的工作流程图
团队集合
通过海关
办理 乘机手续
通过 卫生检疫
通过边防 检查站
介 清绍 点出 人关 数程
序
填 写 海 关 申 报 单
申 报 出 境 物 品
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办 理 乘 机 手
行 李 托 运
续
查接 验受 黄体 皮温 书检
测
查 交验 验护 出照 境及 卡机源自票5第一节、接待阶段的服务准备
小看生活天天健康快乐喜欢就坚要持说的出人来才会成功
学会拒绝是一种基进步 爱好学习的人才有梦想 我会会还你喜欢还是需要自没由有的谁（一7开）始读就一拥切有好一书切，就是和许多高尚的人谈话。 ——笛卡 儿（8）理想的书籍是智慧的铜匙。努—力—就列有夫未托来尔斯泰 （9）书籍是造就灵魂的工具。 ——雨果 thtfyhfthfghgjytuytuthfhffththcfbhjyijuyjgvbbfdggdhfthvghgjyjukujbnuittrtfg头发任 天堂已恢复vhjyyt VCvhhj附件让人体育部2玩儿 （10）书籍是全世界的营养品，生活里没有书籍就好像没有阳光；智慧里没有书籍就好 像鸟儿没有翅膀。 ——莎士比亚 （11）问渠哪得清如许，为有源头活水来。 ——朱熹 （12）人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远。——普希金 （13）贪者因书而富，富者因书而贵。 ——王安石（14）好书不厌读百回，熟读课思子 自知。 ——苏轼
三、送别服务
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四、目的地国（地区）离境服务
（一）离店前的工作（P114） （二）办理离境乘机手续 1.进行行李托运 2.领取登机牌 3.分发护照、机票、登机牌 4.购买出境机场税
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（三）办理移民局离境手续 1补填出入境卡 2与目的地国家（地区）导游人员告别 3办理离境手续 4办理海关手续
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（二）熟悉旅游接待计划
（1）了解和熟悉旅游团的基本情况 （2）掌握旅行团有关详细资料 （3）做好核对工作
（三）做好有关准备工作
（1）物质准备 （2）知识准备 （3）开好出境前说明会
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第二节 接待过程中的服务
一、出境服务
（一）带团出境
1.核对证件，宣讲注意事项
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旅行社条例实施细则（修改后全文）
（2009年4月2日国家旅游局第4次局长办公会议审议通过， 国家旅游局令第30号公布，自2009年5月3日起施行。根据 2016年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通过， 2016年12月12日国家旅游局令第42号公布施行的《国家旅游 局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领 队人员管理办法〉的决定》修改）
（1）携带物品限制（P318） （2）接受海关检查
5办理购物退税手续 6引领旅游者登机
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五、归国入境服务
（一）接受检验检疫 (二)接受入境边防检查 （三）领取托运行李 （四）接受海关检查
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第三节 接待结束阶段的工作
一、答谢旅游者 二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整
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一、服务准备
（一）接待前的准备
1.熟悉预定来访旅游团的情况
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况
（二）知识储备
1.景区景点知识
2.讲解方案准备
3.旅游者信息准备
4.语言准备
（三）物质准备
1.仪容仪表方面
2.资料、设备准备
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（三）形象准备
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（二）办理入境手续 （三）认领托运行李 （四）办理入境海关手续 （五）与接待方旅行社的导游人员接洽
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三、境外服务
（一）商定旅游日程 （二）督促接待社履行旅游合同 （三）维护旅游团内部团结，协调游客之间以及当地
接待人员的关系，妥善处理各种内部矛盾 （四）维护旅游者生命和财物安全 （五）对严重突发事件的处理 （六）做好以下具体事项（P113-114）
一听取出境旅游团计调人员关于该团的介绍和移交 有关资料
（一）认真听取所带出境旅游团的情况介绍 ① 该团构成情况 ② 团内重点成员的情况 ③ 该团旅游行程 ④ 该团特殊安排与特殊要求 ⑤ 该团行前说明会 （二）计调人员向领队移交该团的有关资料
如出境旅游行程表、中国公民出国旅游团队名单表以及 出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、旅游签证\签注， 交通票据、接待计划书和联络通信录 中国外交部全球援助热线+86-10-12308或当地领事馆求助热线
2.告知我国海关有关规定
3.向出境口岸的边检（移民机关）提交必要的团队资料
4.带旅游者办理海关申报
5.协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续
6.通过卫生检疫
7.通过边防检查
8.通过登记前的安全检查
（二）飞行途中服务
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二、目的地国家（地区）入境服务
（一）通过卫生检疫(国际预防接种证书，预防霍乱， 黄热病等)
十二、对《中华人民共和国旅游法》作出修改
（一）将第三十九条修改为：“从事领队业务，应当取得导游 证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其 从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动 合同。”
（二）删去第四十一条第一款中的“领队证”。
（三）将第九十六条第二项修改为：“（二）安排未取得导游 证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领 队服务的”。
（一）取得导游证； （二）具有大专以上学历； （三）取得相关语言水平测试等级证书或通过外语语种导
游资格考试，但为赴港澳台地区旅游委派的领队除外； （四）具有两年以上旅行社业务经营、管理或者导游等相
关从业经历； （五）与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许
可的旅行社订立劳动合同。 赴台旅游领队还应当符合《大陆居民赴台湾地区旅游管理
理反映材料 （一）整理陪团记录 （二）填写“领队日志” 三、归还所借物品
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第四节旅游景区导游服务程序和服 务质量
景区、景点导游员亦称为讲解员，是指景区、景点委 派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专 职人员或兼职人员。其服务流程主要包括服务准备、 导游讲解和送别服务。