客诉处理技巧课件

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处理客诉把握的原则
? 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费 费用息事宁人。投诉事件处理的好，能产生积极 作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
? 顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾
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正确处理客户投诉原则
? 先处理感情，后处理事件 ? 耐心地倾听客户的抱怨 ? 想方设法地平息客户的抱怨 ? 要站在客户的立场上来将心比心 ? 迅速采取行动
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客诉处理作业流程
服务态度 商品问题 安全事故 设备故障
值班主管 协助领班解决
由所负责领班 填写《顾客投 诉处理单》
客诉处理专人作出决 定，提供解决方案
顾客不满意 顾客满意
请值班主管出面作 进一步沟通并解决
结案归档 报告店经理
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处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到 公司对他（她）的重视。
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客户投诉及抱怨的意义
? 有期望才有抱怨 ? 抱怨是与客户沟通的生命线 ? 投诉能体现客户的忠诚度 ? 客户的麻烦就是我们的麻烦 ? 我们存在的价值在于解决难题 ? 最好的机会是第一次机会
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客户产生抱怨的原因
? 产品
? 服务
? 价格太贵 ? 质量问题 ? 规格错 ? 服务态度 ? 自身的不良行
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客户的价值
1个不满
意的客户
12个
听众
每人
60
传播
5个
=
个反 面的
听众
广告
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客诉处理的重要性
? 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一 支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场 森林大火。
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消费者对知名品牌的态度
? 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的 是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产 品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求， 难免会失望，由失望而生气。
客诉处理技巧
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课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
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客诉的定义
?凡属顾客与我公司服务中心通过直接 或间接方式取得联系，对我公司的有 关服务工作或商品方面问题的反应， 包括电话、书面、当面口述等方式， 均属于客诉
使客户对于企业失去信心 ? 同事之间互相推卸责任、互相抱怨
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客户产生抱怨的原因
? 顾客自身疏忽 ? 不清楚价格，在消费介绍或买单时有异议 ? 讨价还价，喜欢占小便宜 ? 不慎碰伤或摔伤 ? 故意或无意损坏物品
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客户投诉的心理
? 投诉的客户最关心什么（抓住客户心理，了解他们需要我 们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚；询问要简洁有 力）
? 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 ? 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快
结束通话 ? 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特
别是对有外地口音的客户 ? 对客户不信任
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客户产生抱怨的原因
? 自身的不良行为
? 对工作流露出厌倦及不满的情绪 ? 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 ? 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，
? 提供解决方案与客人达成共识并执行
?注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感 到…”
? 追踪执行情况并总结
?追踪 ?检讨 ?通报 ?归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册
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处理客诉的禁忌
? 借口
? 妄下断语、怪罪他
? 质问客人
人
? 与客人争论是非对错 ? 不信任员工的能力
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如何正确处理客诉
? 处理客诉的五大步骤
?安抚顾客情绪 ?有效倾听 ?表达同理心 ?提供解决方案与客人达成共识并执行 ?追踪执行情况并总结
? 处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品 质的要求
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处理客诉的五大步骤
? 安抚顾客情绪
? 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
例：请不要生气，让我了解发生了什么问题
? 有效倾听
? 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 ? 了解事件发生始末 ? 留意客人目前的情绪 ? 弄清客人言语背后真正的意图 ? 确认问题，记录重点 ? 避免质问
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处理客诉的五大步骤
? 表达同理心
?感同身受 ?表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提 出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
? 认为抱怨是冲自己来 ? 部门间不能协调合
的
作
? 公司内部没有共同
的认知
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注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极
处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的 关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密， 婉转回答（应说：“是的，我明白您的意思，我会将 您的建议汇报给店长并尽快改善。” ）。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音， 对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协 或质量监督局仲裁解决。
? 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有 19％， 而81％的客户不会再回来；
? 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
? 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
? 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。 ? 占点小便宜求心理安慰。 ? 情绪的宣泄，故意找麻烦。 ? 提建议和意见，希望能改善产品品质和服务。
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? 得罪一个客户天不会塌下来，但不利用 这个机会建立客户服务系统，天迟早会 塌下来。
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客户的价值
? 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有 9％， 而91％的客户不会再回来；
为
? 顾客本身
? 顾客自身疏忽
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客户产生抱怨的原因
? 服务方式
? 轻易承诺而不守信 ? 客户长时间在音乐中等待 ? 由于系统原因，客户电话被转来转去 ? 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 ? 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
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客户产生抱怨的原因
? 服务态度
? 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自 己受到了冷落