ISO20000 内审员培训笔记
内审员培训记录范文
内审员培训记录范文日期：2024年10月15日地点：公司大会议室主持人：内审部主管会议内容：1.理论知识培训（600字）首先，我向所有内审员介绍了内审的定义和目的。
内审是指对公司内部的管理体系和工作流程进行审查，以评估其合规性和有效性的过程。
它的目的是帮助公司提供改进建议和保证业务的顺利运行。
接着，我详细介绍了内审员的职责和要求。
内审员应具备良好的沟通能力、分析能力和判断能力。
他们还应具备扎实的专业知识，了解公司的管理体系和相关法规要求。
内审员应严格遵守内审准则和道德规范，保持独立、客观和公正。
我还向内审员介绍了常见的内审工具和技巧，例如流程图、问卷调查和访谈。
我解释了如何使用这些工具来有效地收集和分析数据，以识别问题和提供改善建议。
在理论知识培训的最后，我强调了内审员的重要性和责任。
他们的工作直接影响着公司的运营和发展，因此他们必须保持高度的敬业精神和责任心。
2.实践操作培训（600字）实践操作培训分为两个部分：案例分析和模拟内审。
在案例分析环节，我选择了一些实际内审案例，与内审员们一起讨论和分析。
我们共同分析了案例中的问题和不足，并提出了相应的改进建议。
这个环节的目的是让内审员们熟悉内审的实际操作，并培养他们分析问题和解决问题的能力。
在模拟内审环节，我模拟了一个内审场景，要求内审员们分组进行模拟内审。
每个小组都扮演内审员和被审计对象的角色，通过模拟内审的过程，内审员们可以实际操作内审工具和技巧，并体验内审的具体流程。
在实践操作培训的最后，我和内审员们进行了总结和总结。
我们回顾了整个培训过程，讨论了培训中遇到的问题和困难，并提出了改进建议。
总结及反馈：此次内审员培训取得了良好的效果。
通过理论知识培训和实践操作培训，内审员们对内审的定义、目的和职责有了更深入的了解。
他们还学会了使用内审工具和技巧，提高了分析和解决问题的能力。
在反馈环节，我收到了来自内审员们的积极反馈。
他们普遍认为培训内容丰富，实用性强。
ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系标准及内审员培训教材
c)删除一些关于“做什么”条款的细节，允许组织灵活的决定如何满足要 求。
d)包括一些新的特点，如增加的关于知识和策划服务的要求。
e)事件管理、服务请求管理、服务连续性管理、服务可用性管理、服务级 别管理、服务目录管理、能力管理、需求管理等，以前组合的条款被拆分。
·ISO20还关注财务、信息 安全。
·ISO20000 也可以说是 ISO9000 在IT服务行业的具体应用和拓展。
前言
ISO20000和ITIL的关系 ·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发 展而来。 ·ISO20000 是13个管理流程，而 ITIL 是10个管理流程（不含服务台）。 ·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。 ·ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。 ·ITIL 提供最佳实践指南 ·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系标准条款
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织环境 5 领导作用 6 策划 7 支持 8 运行 9 绩效评价 10 改进
ISO IEC20000-2018与旧版的主要变化
a)使用适用于所有管理系统的标准的高阶结构（ISO/IEC 导则 第一部分 ISO补充规定的附件SL）进行重新编排。也引进了新的通用要求，包括组 织环境，策划实现目标，应对风险和机遇的措施。一些通用要求更新了前 一版本的要求，如，保留成文信息，资源，能力和意识。
内审员培训记录范文
内审员培训记录范文培训时间：2024年9月10日至2024年9月12日培训地点：XX市培训中心培训目标：提升内审员的技能与知识，提高内审质量与效率。
培训内容及学习成果：一、内审基础知识培训1.内审概念和内审员角色：明确内审的定义，了解内审员在企业内部的职责和作用。
2.内审法律法规及标准：学习了相关法律法规和标准，包括《公司法》、《内部控制基本规范》等，了解企业内审的法律要求。
3.内审规程和流程：学习了企业内部的内审规程和流程，确保内审工作的有序进行。
二、内审技能培训1.内审方法与技巧：学习了内审过程中的方法和技巧，包括风险评估、文件审查、现场调查等，提升内审能力。
2.内审报告撰写：学习了内审报告的撰写要点，包括结构、主题陈述、详细描述和结论等，提高报告的准确性和规范性。
3.内审沟通与谈判：学习了内审员在内审过程中与被审计单位进行沟通和谈判的技巧，增强内审员的沟通能力和领导力。
三、内审案例分析与实践1.案例分析：通过分析实际内审案例，培养内审员对内审工作中常见问题的分析和解决能力，加强内审员的实践经验。
2.内审模拟演练：在模拟场景中进行内审流程的实操演练，通过角色扮演的方式提升内审员的操作能力和应变能力。
四、内审职业道德和素质提升1.职业道德培训：通过培训明确内审员应具备的职业道德要求，包括保密性、独立性、诚信度等，强化内审员的职业操守。
2.素质提升：通过培训提升内审员的综合素质，包括沟通能力、团队合作能力、分析决策能力等，使内审员具备全面发展的能力。
培训心得体会：通过三天的内审员培训，我收获了很多知识和技能，对内审工作有了更深入的了解和认识。
我认为本次培训对我的内审能力提升有很大帮助。
首先，培训中的内审基础知识让我对内审的定义和职责有了更清晰的认识，明确了自己在企业内部的定位和作用。
同时，学习了相关法律法规和标准，使我对内审工作的法律要求有了更深入的了解。
其次，培训中的内审技能培训让我掌握了一些内审方法和技巧，提升了我对风险评估、文件审查和现场调查等的能力。
ISO90012000内部审核员培训课程有效的内部审核精品资料
ISO 9001:2000 “8.2.2 Internal Audit”
The responsibilities and requirements for planning and conducting audits, and for reporting results and maintaining records (see 4.2.4) shall be defined in a documented procedure.
內部審核員的使命與挑戰
Auditor is not “Ghost-buster”, but “Enabler” Enable “what”? 有效性 有效性如何評價？
完整性／落實度／達成率
審核員的專業基礎：
質量系統／行業特性／公司流程／職能專業
審核員的個人能力：
聽說讀寫能力／觀察力和洞悉力／系統思考力 人際溝通技巧 紀律和耐性／積極正面的思想和態度
審核的類型和目的
內部審核：內部質量審核（first party audit)的重點，在確定質量系統達成質量 目標的有效性，並提供被評鑑者改進其 系統的機會。 外部審核：外部質量審核（second party, third party audit）的重點，則是為符合政 府或公司的法規要求，或受登錄於認可 的評鑑組織。
請問審核與查核的意思, 有什麼差別？ 在品管實務中, 我們最常Check些什麼？ 如果從Check的對象不同聯想, 你可以想到多 少種不同的“對象”？
【提示：產品, 過程, 制度, 體系。】
Audit = Assessment ?
審核 = 評鑑 ？
請問審核與評鑑的意思, 有什麼差別？ 什麼時候搞評鑑？ 評鑑是早期ISO組織對“外部審核”的用語。
ISO22000内审员培训-十分有用的资料
审核类别
1、第一方审核（内部审核） 组织对自身的体系，程序和活动进行的检查，以确定
其是否合适并得到贯彻。由组织内部经过培训的内审员进 行。
2、第二方审核（或顾客审核） 顾客对组织进行的一种审核，以保证其适合于和/或符
合一种标准、规定的体系或合同要求。通常由客户经过培 训的人员或其代表进行。
现场审核方法
2、“查、看、问”的合理使用
2.1 查阅文件、记录 文件的审阅：检查文件的规定是否覆盖了产品
实现各关键过程、关键要求；是否符合相关质量管 理体系的要求。
记录的查阅：记录是质量管理体系运行的证据， 是产品质量控制、生产等过程控制的信息记录。通 过检查记录我们可以检查发现企业质量管理体系是 否有效运行，策划是否得到落实，计划是否得到执 行。“说得出是否做得到”。
1、使用过程方法检查企业 过程----通过使用资源和管理，将输入转化为输
出的活动可视为过程。 （ ISO9001：2008质量管理体系--要求定义） 生产过程 输入：生产计划、生产工艺、材料供应、人员要
求、 设备能力。 过程的监控：过程监控计划、监控装置、记录。 输出：输出产品的接收准则，验收记录。
在灌注工序中对灌注量是如何进 行控制?抽出2-3份灌注量检测记 录?
ISO22000:2005 7.6
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封口工序中对卷封内部尺寸和卷
封外部尺寸如何抽样控制的？卷 封外观如何抽样保证其质量的? 抽出2-3份卷封内部和外部尺寸 检测记录表以及外观质量检测记 录核查.是否符合CCP点要求。
审核日期：XXXX 审核记录
审核频率
1、常规审核： 每月对一个或几个部门（全年覆盖） 每年1~2次，每次所有部门。 2、特殊情况追加审核
重大质量问题 重大变化 第二、第三方审核前
ISO22000审核知识培训
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现场审核实施
审核方式：
• 按部门审核 • 按要素审核 • 以生产流程为主线
审核思路：
• 顺向追踪 • 逆向追溯
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收集审核证据的方法
• 提问和谈话 • 查阅文件和记录 • 观察生产工作活动与状况 • 对已完成的工作进行重复验证。
几种常用的审核证据
型
一般不合格
轻微的问题
对保证所审核区域的体系有效性而言，是个 次要的问题
不合格报告——范例
不合格报告使用流程
不合格事实描述 不合格事实确认
原因分析 制定纠正措施 认可纠正措施 纠正措施执行 纠正措施验证
审核员 责任部门 责任部门 责任部门 审核员 责任部门 审核员
末次会议
末次会议的目的 1、向高层管理者和部门负责人介绍审核情况； 2、宣布审核结果和审核结论； 3、提出纠正措施的跟踪验证要求； 4、宣布结束现场审核。
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内部审核准备
成立审核组
内部审核准备
进行审核策划，编制审核计划
准备工作文件 （检查表）
成立审核组
• 在进行内审前，总经理应任命审核组长及审 核员组成审核组。
审核组
审核组长 审核员
安排审核员考虑因素
• 资格：经过培训并考试合格的质量体系内审员。 • 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审
现场审核
首次会议 现场检查 审核组会议 末次会议
首次会议的程序
1、与会者签到。 2、人员介绍。 3、受审核方最高管理者致辞。 4、确认审核范围、目的和准则。 5、介绍审核的方法和程序。 6、审核结论的报告方式。 7、确认审核计划。 8、确定联络、陪同人员和办公条件。 9、强调审核的公正性、客观性。 10、保密承诺。 11、明确限制条件。 12、澄清疑问。
ISO、TS16949：2002内部审核培训
第一方认证 (內部审核)
公司/工廠 本身
第三方认证 (审核)
客戶
公证单位
(如SGS UCS BSI DNV 等)
2. 品质体系审核种类: 三种审核方式区别
审核方 比较项目
第一方审核
审核类型 内部审核
执行者
组织内部或聘请外部人 员
第二方审核
第三方审核
顾客对供方审核
独立的第三方对组织体系审 核
顾客自己或委托他人代表顾客 第三方认证机构派出审核员
－改善公司产品的质量 －确保程序能维护质量、反映有效作业 －采取纠正措施以改良过程
❖ 审核员决定作业是否有按照程序进行 ❖ 审核员应以正面的态度进行审核 ❖ 审核员必须充分准备
审核阶段
15.被审核方进 行原因分析和
纠正措施
16.跟踪检 查纠正措施
1.搜集资料/准备 2.制订审核计划 3.安排审核员
然后回答下面的提问！ 1、季青先生是一个设计工程师。 2、季青先生要去见赵林先生。 3、季青先生要去参加的会定在上午11点开始。 4、该事故发生在RS公司。 5、季青被送到医院做X光透视。 6、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。 7、赵林打错了医院的电话。 请在你认为事实处打“√”。请说出您的理由！
安排审核员
❖ 经培训并有资格 ❖ 有相关经验 ❖ 与被审核方有独立性无利益关系 ❖ 注意审核员与被审核方的个人关系 ❖ 审核员不可以审核自己的工作 ❖ 选定组长
文件审核
❖ 标准条文 vs 质量体系文件 ❖ 质量体系文件 vs 标准条文 ❖ 质量手册，程序文件 ❖ 质量计划 ❖ 体系是否完整和充分 ❖ 了解企业的运行方法和控制要点 ❖ 确认主要过程，支持过程和管理过程
ISO、TS16949：2002内部审核培训
ISO质量环境内审员培训
任务：总经理或管理者代表正式任命
2.确定审核目的
第一方审核 第二方审核 第三方审核
保障管理体系正常运行和持续改进 为第二方和第三方审核做准备 作为组织的一种管理手段
5.审核活动的一般顺序和阶段
审核的启动
文件评审的实施
典
现场审核活动的准备
型
现场审核活动的实施
审
核
审核报告的编制、批准和分发
活
审核的完成
动
审核后续活动的实施
6. 审核原则
与审核员有关的原则 ◇ 道德行为：职业的基础(诚信、正直、保守秘密、谨慎) ◇ 公正表达：真实、准确地报告的义务 ◇ 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力 ◇ 独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础 ◇ 基于证据的方法：在一个系统的审核过程中,得出可信的和可
要求:
一年内所有部门和所有要素至少审核一次 较重要的部门或要素可适当增加频次 可采用“集中式审核”和“滚动式审核”相结合 年度审核计划应发至相关部门
示例:年度内部管理体系审核方案
年度内部管理体系审核方案
部门
标准要求
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
总经理
4.2/4.4.1/4.6
一体化管理体系内审员培训
目录
一 审核概论 二 审核策划和准备 三 现场审核和审核报告 四 纠正措施的实施和验证
一.审核概论
1.主要术语(依据ISO19011:2002)
⑴审核:为获得审核证据并对其进行客观的评价,以 确定满足审核准则的程度所进行的系统的,独立的并 形成文件的过程。 ⑵审核目的:为了确定审核准则是否得到满足。 ⑶审核过程:获得客观证据并对其进行客观的评价。 ⑷审核要求:客观性、系统性、独立性、文件化。
ISO22000内审员培训-十分有用的资料
现场审核方法
2、“查、看、问”的合理使用
2.1 查阅文件、记录 文件的审阅：检查文件的规定是否覆盖了产品
实现各关键过程、关键要求；是否符合相关质量管 理体系的要求。
记录的查阅：记录是质量管理体系运行的证据， 是产品质量控制、生产等过程控制的信息记录。通 过检查记录我们可以检查发现企业质量管理体系是 否有效运行，策划是否得到落实，计划是否得到执 行。“说得出是否做得到”。
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内审准备
1、制订计划（年度计划、日程计划） 2、组成审核组（回避原则） 3、收集并审阅体系文件 4、编制检查表 5、通知受审核部门并约定具体的审核时
间
内审计划
年度审核计划规定本年度内审的月份、 审核的部门及审核内容；
审核日程计划规定本次审核的目的、范 围、审核分组、依据；主要是明确各部 门的审核时间及审核的具体内容（与部 门职责相关的标准条款）。
what、How）” “ 陈述ISO9000标准或组织体系文件的有关条款”
练习七
下列为内审时的审核发现，请判定是否 存在不符合项，如果存在不符合项请写 出不符合ISO22000:2005的具体条款号 。
不符合项报告案例一
在生产车间高温杀菌工序检查时发现， 该工序标识为CCP点，检查“杀菌过程监 控记录表”发现杀菌温度为72℃，杀菌时 间为40分钟。审核员又检查了该CCP点的 HACCP 计 划 表 ， 发 现 CL 值 规 定 为 杀 菌 温 度80--85℃，杀菌时间为30分钟。车间主 任解释这两种杀菌程序效果是一样的，产 品可以正常放行。
练习6
练习:根据提供的职能分配表编制审核计划: 一.审核组: 审核组长A:刘XX(行政部)
组员B:张XX (销售及物流部) 组员C:郭XX (品控部)
ISO20000标准学习
Iso20000 it服务管理标准培训总结一、ISO20000引入a)ISO9000是广义的质量管理标准族，ISO20000是IT服务管理的标准，属于质量管理族群。
b)课程目标i.标准的理解ii.审核技巧iii.落地实施c)审核就是帮助审核员建立信息的过程d)管理就是对整个生命周期的管理二、ISO20000标准1.变更管理标准➢服务由哪些模块组成的，这就是服务组件，有人，设备，软件，硬件。
➢因为CI里面有人、地点等等就是你提供服务的物理场所，只要动CI项就要走变更。
➢ISO20000里有重大影响的变更在第5章里说明，不走变更。
➢变更过程管理是对流程的一个补充，针对于配置项之外的变更都可以包含进去，只要满足变更四要素。
➢变更四要素：记录、分类、评估、批准。
➢要对变更进行分类➢服务下线是重大变更（标准对变更分类的建议）➢变更应有审批流程，记录，分类，评估的过程➢紧急变更应与客户协商形成控制文件➢变更之前要有变更请求，明确范围➢➢变更计划➢变更和发布的关系：变更只管这个事情能不能做，而发布是做具体内容的，比如实施➢只要动生产就归变更管➢➢重大变更后要有事后评价，评价其有效性。
2.发布管理➢和客户协定发布频率和策略，不能随便发布。
➢紧急发布的定义需要协商并且文件化，由紧急变更触发紧急发布➢发布之前必须要在准生产环境、测试环境中测试。
➢发布单里要有验收准则。
➢在发布部➢署的时候应该保证软硬件的完整性➢在发布之前要做好回退等计划。
➢要对发布的结果做总结，提高以后发布的成功概率。
➢明确发布日期，给事件变更服务请求等流程的处理提供依据➢3.事件管理标准➢ISO20000定义：非计划的服务中断、服务质量降低、未对服务造成影响（监控由工具和人组成，发现记录处置关闭）（如何管巡检：两人录像或者一个人带个摄像头盔）➢ITIL的定义：IT服务意外中断或者IT服务质量下降或尚未影响配置项失效➢事件是针对服务，服务请求针对客户，具体看一个事情算事件还是服务请求是看你对于两个概念定义的范围。
ISO22000学习笔记
1、制定方针和目标并用来实现目标——管理体系。
2、体系由过程组成，过程为输入和输出的活动。
3、工厂食堂管理。
4、退换货、投诉率。
5、外包：重要，物流6、文件编制：收集信息：法规、客户要求，责任部门，格式；分发：复制、归档；上传：格式、权限；接收；学习；执行。
文件评审：外部、内部变化，是否修订。
7、审核时，应从文件对照记录，文件需要审核，记录保存（至少五年）——生产许可证有效期5年，体系证书3年，法规要求产品保质期后的6个月。
8、在单位里最有话语权的人——最高管理者。
了解公司的发展方向，重大变化等。
9、更新时，考虑体系的完整性。
10、充分性、适宜性、完整性、符合性、有效性——管理体系特点。
11、标准中要求的人员与实际对应。
（是否有具体人员指定）12、沟通记录：回函、通知、结果登记都可作为外部沟通的记录。
13、应急准备和响应：应急：停电、着火；准备：流程、人员、物资。
应急演练：验证物资是否充足，人员是否熟练，预案是否有效。
14、预案演练：策划时间不合理：没有考虑非工作时间。
晚上、工作日、节假日。
15、意识比能力更加重要：关键工序、特殊过程、CCP点的人员。
16、确定、提供、清洁、维护——基础设施。
17、特种设备安全法：压力容器、起重设备。
18、生产许可证审查通则。
19、废弃物：脱包、投料环节，渣。
20、在都可测量的情况下：操作限制严于关键限制；不可测量情况下：以操作限制验证关键限制。
21、电子版文件管理：注意下发后过期的非预期适用。
22、供应商再评价（表的设计）23、采购合同：质量要求，食品要求。
24、存放，再次检验的频次。
25、型式检验报告，第三方检验报告的管理。
26、过敏源识别。
27、清洁要求：详细内容。
28、返工的管理29、撤回——代销情况（有可能为不安全产品）30、验证、确认：是否有文件，参与人员是否清楚。
31、标识移植，怎么管理（投料脱外包的时候）32、销售记录（客户联系信息）33、召回要求：快速、全面。
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ISO19011 标准（审核员分行业：背景要求）审核员特质1、开放的思想2、外交能力3、观察力4、理解力5、多才多艺6、不屈不挠7、坚定8、自信高质量的概念是：高于客户期望值ISO/IEC 20000-1 为审核活动提供了一个标准（强制标准，审核员用）ISO/IEC 20000-2 实践规则（实施参考）ITIL是最佳实践的解释比ISO/IEC 20000-2 更详细。
认证范围针对内部和外部的服务提供商认证（本身）不适用于提供最佳实践建议的组织对服务管理工具类的产品进行认证是不可能的咨询组织的作用是为独立审核的准备提供建议解决流程事件、服务请求和问题管理服务台提供单一的联系点服务的支持和维护解决方案的目标应该包含在服务级别协议里，应该基于优先级(影响和紧迫性) 影响应该基于破坏业务的规模紧迫性应该基于业务受影响的时间知识库应在工作有效性的基础上进行维护服务交付流程–服务级别、服务连续性和可用性、容量、财务、信息安全管理–以客户和业务为中心–长期流程，需制定计划–服务和服务级别的持续改进–注意ISO/IEC20000在流程名称上有‘服务报告’和其他细小的差别关系流程(1)关系流程应该确保所有相关方都：理解和满足业务需要理解能力和限制理解职责和义务▪ 流程应该确保客户满意度水平是适当的，未来的业务需求要得到充分的沟通和理解。
关系流程(2)▪ 应该确定和商定业务供应商关系的范围、角色和职责，包括:–识别利益相关方–联系人–沟通渠道和频率需考虑的角色?▪ 高管层 / 管理代表▪ 服务提供方▪ 供应商▪ 组织 / 内部小组▪ 客户 / 作为供应商的客户▪ 利益相关方▪ 内审员▪ 业务关系经理▪ 供应商经理▪ 服务经理▪ 流程负责人▪ 职能经理 (如：变革经理)业务关系管理是纯粹的客户感受服务管理体系要求▪ 一组强制性要求（13个流程）（必须） ▪ 内容目录引言1. 范围2. 标准化参考3. 术语与定义4. 服务管理体系总要求5. 新的或变更的服务的设计和转换6. 服务交付流程7. 关系流程8. 解决流程9. 控制流程计划P、执行D、检查C、处理A(戴明环) (4)▪ 计划：建立服务管理体系、形成文件并达成一致，体系包括满足服务要求必需的政策、目标、计划和流程▪ 执行：实施和运行服务管理体系▪ 检查：对照政策、目标、计划和要求对服务管理体系进行监督、衡量和评审，并报告结果▪ 处理：采取措施持续改进服务管理体系和服务的绩效监督和评审服务管理体系(检查) (4.5.4)▪ 服务提供方应使用合适的方法来监督和衡量服务管理体系和服务，包括内审和管理评审，这两者都:–把目标形成文档–证实服务管理体系和服务能够达成服务管理目标并满足要求的能力–识别出针对标准本部分要求、服务管理体系要求和服务需求的不符合项–应记录内审和管理评审的结果和处理措施并与相关方沟通监督和评审服务管理体系(检查) (4.5.4)应进行内审以确定服务管理体系和服务是否得到了有效实施和维护并且满足了相应的要求，包括:–程序文档，审核规划，以及确定的标准、范围、频率和方法–审核员的选择和行为应确保客观性和公正性(一定不能审自己的工作)–对不符合项进行沟通并划分优先级，对处理措施的责任进行分派–纠正措施不应该耽搁，应对采取的措施进行验证，并报告结果初始认证审计：DR(文件审计) +IV 初访IA 初审（做完DR-IV不能少于1个月,不超过3个月）PA 年审RA 重新认证审核管理评审：高管层应按照规划的间隔评审服务管理体系和服务的适应性和有效性，确定改进的机会。
输入应该包括:–客户反馈、服务和流程的符合性–当前和未来对所需资源的级别和能力的要求–风险–审核和以前的评审结果和跟踪措施–预防和纠正措施的状况–识别变更和改进机会服务连续性和可用性管理(6.3)▪ 计划应包括或参考–发生重大服务缺失时执行的程序–当计划被启用时的可用性要求和目标–恢复要求–恢复到正常工作状态的方法▪ 现场外可用的计划、清单和配置管理数据库CMDB▪ 评估所有变更对上述计划的影响应对可用性进行监督，把结果同目标进行比较▪ 计划外的不可用性必须加以调查，并采取措施▪ 两个计划都要依据适当的要求进行测试，发生重大变化后要再次测试 ▪ 要记录测试结果，在每次测试和计划启用后，要进行评审；▪ 发现不足后，要采取必要的措施加以解决，并报告采取的措施服务的预算和核算(6.4)▪ 与其他财务管理流程有明确的接口，应有关于以下方面的政策和程序 –服务组件的预算和核算，包括:–资产、许可证、资源、管理费用、资本和运营费用，外部提供的服务，人员和设施–为服务分摊间接成本和分配直接成本–有效的财务控制和批准服务的预算和核算(6.4)▪ 应对支出进行预算以便能够进行有效的财务控制和决策▪ 对照预算监督和报告支出，审核财务预测，并管理支出▪ 支持变更请求成本的信息容量管理(6.5)▪ 服务提供方应识别容量和绩效要求并与客户和相关方达成一致▪ 制定容量计划，其变更通过变更管理流程加以控制容量管理(6.5)▪该流程应包括–当前和预测的服务需求–协商一致的要求对其他流程的影响–服务容量升级的时间表和成本阈值–法律法规、合同或组织变更的影响–新技术和新工艺的影响–能够进行预测性分析或可以参考的程序▪监督容量使用情况，分析容量数据和调整性能，以满足协商一致的容量要求信息安全管理(6.6)▪ 信息安全政策(6.6.1)应由具有充分权限的管理者批准安全政策，并考虑到服务需求、法律法规和合同的要求。
管理者应:–向适当的人员传达政策以及符合政策的重要性–建立信息安全目标–明确管理风险的方法，按照计划的间隔进行风险评估–确保信息安全内审得以实施，对其结果进行了评审，并识别了改进机会业务关系管理(7.1)▪ 服务投诉–对投诉的定义与客户达成一致–使用程序文档管理投诉–对投诉要进行记录、调查、采取措施、报告和关闭–对未解决投诉的升级流程▪ 客户满意度–按照计划的间隔对有代表性的客户进行衡量–分析和评审结果，识别改进机会业务关系管理(7.1)▪ 服务投诉–对投诉的定义与客户达成一致–使用程序文档管理投诉–对投诉要进行记录、调查、采取措施、报告和关闭–对未解决投诉的升级流程▪ 客户满意度–按照计划的间隔对有代表性的客户进行衡量–分析和评审结果，识别改进机会供应商关系管理(7.2)▪ 将协商一致的合同存档，应包括–交付服务的范围，服务、流程和各方之间的依赖关系–要求，服务目标–供应商和其他方运行的服务管理流程之间的接口–将供应商的活动整合到服务管理体系–工作量的特性，合同例外的处理–服务提供方和供应商的权利和职责–供应商进行报告和沟通的义务–收费的依据–(提前或预期的)合同终止及服务转移供应商关系管理(7.2)▪ 将协商一致的合同存档，应包括–交付服务的范围，服务、流程和各方之间的依赖关系–要求，服务目标–供应商和其他方运行的服务管理流程之间的接口–将供应商的活动整合到服务管理体系–工作量的特性，合同例外的处理–服务提供方和供应商的权利和职责–供应商进行报告和沟通的义务–收费的依据–(提前或预期的)合同终止及服务转移配置管理(9.1)▪ 每个类型的配置项应有书面定义▪ 有效控制所需的信息包括–CI的描述、关系(配置项与其他配置项，配置项与服务组件)、状态、版本、相关的(变更请求、问题和已知错误)▪ 配置项应唯一识别并记录在CMDB中▪ 管理CMDB以确保可靠性和准确性，尤其要控制对CMDB的更新访问▪ 把记录、控制和跟踪配置项版本的程序形成文档，维护其完整性，考虑到与配置项相关的风险和服务需求配置管理(9.1)▪ 按照计划的间隔审核CMDB中的记录▪CMDB信息可用于支持对变更请求的评估▪ 配置项的变更应可追溯并可审核，以维护配置项和CMDB的完整性▪ 在发布和部署前确定配置项的基线▪ 保护并存储所有的电子主备份▪ 定义配置管理流程和财务资产管理流程之间的接口第二章为什么要审核?以及什么是审核?本章将覆盖以下内容:▪ 为什么审核很重要▪ 什么是审核及审核的输出▪ 什么是审核的过程▪ 谁将参与审核以及他们的责任第一方审核，内审。
依据公司内部要求审核，要求比较高，比较详细。
组织在他们关注的流程的风险区域进行审核第二方审核，外部审核，客户要求，保护客户利益。
组织审核合同或供应商相关的风险区域第三方审核，ISO审核，通用标准框架审核。
最低要求。
由独立机构进行的审核（以风险管理为基础）认可机构：UKAS审核的目的是为了符合行的评估。
审核员不能评价服务管理过程，且不能提出改进意见。
为什么审核很重要?审核(ISO19011,3.1 条款)是一个系统的、独立的、文档化的获得审核证据，并客观评价这些证据以确定审核标准是否被履行的过程。
审核的原则审核员的原则道德行为：是基本的职业要求审核员期望在审核时遵守基本的原则：信任、诚信、保密和有判断力审核员有责任报告审核发现和报告真实准确的审核结论审核员在执行审核时，必须经过专业的审核训练？审核必须依据基本的公正和客观原则进行。
一个基本的要求是审核员不能审核自己的工作审核必须基于客观证据，使用系统的审核流程和达到可靠及可重复产生审核结论。
审核准则的意义审核准则被用来作为审核证据比较的参照审核准则是审核发现符合或不符合唯一参照的基础最终的审核结论，最终产生于考虑了所有的审核发现审核准则因此非常重要审核准则包括IT 服务管理方针（策略）、支持方针策略的程序和客户要求。
审核准则的举例管理层需要授权ITSM 的实施管理层需要测量服务水平的有效性以验证业务要求是否得到满足。
要求可以来自不同的出处：▪ 组织的流程和运营▪ 组织的管理手册▪ 程序▪ 作业指导书▪ 规范说明▪ 法律法规需求▪ 实践规则▪ 系统标准这里很重要的一点是要求不仅是审核员的❽期望❾。
要求必须是确实的不是审核员自己的施加的影响。
不符合事项不符合事项是实施和维护过程中、一项或多项IT 服务管理体系要求要素的缺失或失效，或一种依据客观证据对IT 服务管理体系达成组织的IT 服务方针和目标的能力有显著怀疑的状态。
EA 7/03:2002不符合:没有履行一个要求对不符合确实存在相关的要素：要求、失误和证据失误需澄清一定有失误否则就没有问题证据必须获得“客观证据”客观证据可以通过观察、测量、测试或其他方式获得。
观察项可以是：▪ 潜在的问题▪ 风险▪ 无效率▪ 无效▪ 应用最佳实践失效▪ 错误理解值得努力（表扬）值得努力的例子：▪ 采用最佳实践▪ 证明改善▪ 高层的承诺▪ 鼓舞▪ 系统优化Activity 活动LA A MR1.协助审核小组的选择LA2.负责所有阶段的审核LA3.为第一、二方审核确定目标MR4.选择审核员LA5.与审核小组协作MR6. 计划审核LA7. 符合审核要求，范围和审核目标LA A8. 选择内审员和小组MR9. 确定审核时间表MR10.接收审核报告MR11.评审体系文件LA12.计划和执行审核活动LA13. 不管是否因为IT 服务管理体系的问题与外部相关方联络LA14. 监控审核过程LA15. 为持续改进做出贡献LA A MR16. 对审核小组进行简报LA17. 报告审核发现LA A18. 提供授权和资源MR19. 向管理层报告IT 服务管理体系的绩效和改进的需要MR20. 提供资源MR21. 代表审核小组LA22. 验证纠正措施的有效性LA23. 与内审员协商确定范围LA24. 告知员工目标MR25. 改进IT 服务管理体系及其过程的有效性MR26. 报告和解决任何的障碍LA27. 行动依据道德和明智的方式LA A MR28. 批准审核准则MR29. 提供设施MR30. 改进与客户要求相关的产品MR31. 报告审核结果LA32. 支持内审员MR33. 批准审核计划MR34.指定员工陪同审核MR35.建立适当的沟通过程MR LA36. 与被审核方联系LA37.接收报告和决定发放范围MR38. 提供访问设施、人员、信息和记录MR观察员：审核开始后不能参与审核工作，只能看听。