饭店前厅和客房服务第十讲 饭店收益管理和信息技术应用
饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十专题-PPT文档资料
顾客忠诚的含义
所谓顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客 对某种产品品牌或饭店产生的信赖、维护和希望重复 购买的意识和行为的组合。由此可见，顾客忠诚包含 两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成分。 前者指顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢 和留恋的情感，又称顾客忠诚感；后者受前者影响， 往往表现出对饭店的经常或长期光临，并为饭店及其 服务产品作有利的宣传等。从服务利润链理论来看， 顾客忠诚是饭店收入增长和获得赢利能力的直接原因。
顾客让渡价值的决定因素
• 总顾客价值 • 总顾客成本
总顾客价值
• • • • 商品价值 服务价值 人员价值 形象价值
总顾客成本
• 货币成本 • 时间成本 • 精力成本
□与客人的有效沟通
• 提供优质服务 • 与客人沟通的方式 • 与客人沟通的技巧
□顾客满意与顾客忠诚 顾客满意的含义
顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际 感受与其期望值比较的程度。这个定义既可 体现顾客满意的程度，也反映出企业提供的 产品或服务满足顾客需求的成效。假设顾客 对饭店服务的期望为E，实际接受的服务为P， 则CS＝P－E。
●正确认识客人
●顾客价值 ●与客人的有效沟通
●顾客满意与顾客忠诚
●客人投诉管理
●客史档案的建立与维护
●客务经理的工作范围
□正确认识客人
• • • • • • 要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求 要现实地对待客人的弱点 客人不是评头品足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象
顾客忠诚的分类
▽认知性忠诚
▽情感性忠诚 ▽意向性忠诚 ▽行为性忠诚
顾客忠诚为饭店带来的利益
• • • • 降低饭店成本 集中饭店精力 宣传饭店企业形象 排除信息透明化带来的负影响
第十讲 饭店收益管理与信息技术应用PPT课件讲义
案例思考题
【案例思考题】 1、收益管理程序经常给一类客人折扣房价，而对那些在最后 时刻订房的客人却要收取全额牌价｡在关注这种政策所带 有的奖惩方面的同时，请分析以下两点的扣； (2)为甘愿等到下午7点才得到客房的客人折扣房价｡ 2、如果你是一家(a)经济型旅馆(b)商业会议酒店(c)高档度假 酒店的经理，请讨论较高房价、较低客房占用率，和较 低房价、较高客房占用率两者各自的优缺点｡ 3､研究清楚地显示，把预订电话打给旅行代理商或打给预订 中心，或直接打给酒店，得到同一时间内同样住宿条件 的酒店会有三种不同的报价｡为什么？请对此加以解释。
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四、课堂讨论题
在忙碌的夜晚，值班经理去掉了几间可供 客房出售是一件常见的事。通常值班经理 制造一个假想预订，他“售出”客房，将 这些客房从可供客房的电脑线显示中去掉。 掌握着这几间客房，在酒店客满的情况下 能为一位特殊客人或已订房但迟到的客人 使用｡值班经理保留客房的原因是可敬的， 但你是否认为这种做法会否损害快捷显示 最后一间房的销售原则？是否符合收益管 理原则？
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本章小结
与历史上的其他标准相比较，收益管理对客 房收入和住房率情况的衡量更为准确。收益 管理之所以有效，是因为它把出租率和日平 均房价结合在一起，构成一个统一的度量标 准。在考虑可能影响收入的众多因素的同时， 收益管理的重点是最大限度扩大客房的收益。 理解团队业务对饭店经营业绩的影响，是如 何应用收益管理的一个重要因素。充分应用 计算机手段来提高饭店的管理水平，提高销 售效益，是饭店业在激烈竞争中立于不败之 地的有效途径。
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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第十讲 饭店收益管理与信息技术应用
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
《前厅与客房管理》课件
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
酒店前厅及客房部服务与管理单元十、客服中心服务ppt课件
酒店前厅及客房部 效劳与管理单元十
、客服中心效劳
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单元十、客房效劳中心效劳
LOGO
学习目标：
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知识目标：了解酒店客房效劳中心的工作任务及作 用；了解酒店客房效劳中心所面对的主要效劳工 程、宾客类型、效劳模式和效劳质量管理方式。
技能目标：掌握酒店客房效劳中心主要工作流程； 掌握酒店客房效劳中心信息处理手段及技术。
— 9—
四、宾客类型 〔一〕根据马斯洛的需求层次理论划分宾客
类型 〔二〕按旅行的组织方式划分 〔三〕按旅游目的的划分 〔四〕按宾客身份划分 〔五〕按宾客逗留时间长短划分 〔六〕按宾客国别划分
— 10 —
五、客房部提供对客效劳的各种形式 〔一〕设立楼层效劳台 〔二〕设立客房效劳中心 〔三〕既设立客房效劳中心，又设立楼层效
情境训练
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任务三十二 、客房效劳中心效劳工程〔任选一个工 程〕
案例分析
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一起客衣纠纷 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位 台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洁。当效劳员小江进房送开 水时，客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣 单。〞小江想也许客人是累了，就爽快的容许了，随即按她所领会的 客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单
知识储藏
— 4—
一、客房效劳中心主要工作任务 〔一〕交接和准备 〔二〕楼层动态观察与效劳工作监控 〔三〕客房房态的信息管理 〔四〕 接听与对客效劳
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二、客服中心文员岗位职责和工作流程— 7 —
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三、客服中心与其他岗位和部门的工作联系
1．与前厅的沟通协调 2．与PA部的沟通协调 3．与工程部的沟通协调 4．与餐厅的沟通协调 5．与保安部的沟通协调 6．与财务部的沟通协调
酒店前厅与客房服务培训教程
酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。
酒店客房运营管理：酒店客房管理中的信息技术应用培训ppt课件
客房运营管理的重要性
提高客户满意度
优质的客房服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率，从
而提升酒店的市场竞争力。
降低成本
有效的客房运营管理能够优化 资源配置，降低成本，提高酒 店的经济效益。
保障酒店声誉
客房服务质量直接关系到酒店 的声誉，良好的客房运营管理 能够维护酒店声誉，提升品牌 形象。
促进酒店创新发展
机遇
随着旅游业的发展和消费者需求 的升级，酒店客房运营管理也面 临着巨大的发展机遇，如开拓新 的市场、提供新的服务模式等。
未来酒店客房运营管理的创新与发展
创新
未来酒店客房运营管理需要不断创新 ，如采用新的技术、新的管理模式等 ，以适应市场变化和消费者需求的变 化。
发展
未来酒店客房运营管理需要不断发展 和完善，如提高服务水平、拓展业务 范围等，以实现酒店的可持续发展。
案例三：客房服务与反馈系统
总结词
提升服务质量，改进管理决策
详细描述
客房服务与反馈系统通过移动应用、在线评价等方式收集客户对客房服务的意见和建议，及时处理和 改进服务质量，同时为管理层提供数据支持，优化管理决策。
04 酒店客房运营管理的未来 展望
未来酒店客房运营管理的趋势
智能化
绿色环保
随着人工智能和物联网技术的发展， 酒店客房将实现智能化管理，包括智 能照明、智能窗帘、智能空调等。
酒店需要定期更新和维护信息技术设备，确 保系统的稳定性和可靠性。
员工培训
酒店需要对员工进行信息技术应用培训，提 高员工的技能和适应性。
兼容性问题
酒店需要确保各种信息技术设备的兼容性， 避免出现信息孤岛和技术障碍。
03 酒店客房管理中的信息技 术应用案例分析
饭店管理原理饭店前厅与客房管理课件
服务质量检查
定期对前厅部的服务质量进行检查 和评估，确保服务质量和标准的落 实。
员工培训与激励
加强员工的培训和教育，提高员工 的服务意识和技能水平；同时建立 激励机制，鼓励员工积极投入工作 ，提高服务质量和效率。
03
饭店客房管理
客房部的地位和作用
客房部是饭店的重要组成部分，负责提供客房服务和设施，是饭店收入的主要来源 之一。
接待流程设计
制定高效、便捷的接待流 程，提高客人的满意度和 效率。
入住登记管理
确保客人的入住手续办理 快速、准确，保障饭店的 合法经营和客人的权益。
接待服务质量监控
定期对接待服务进行质量 检查和评估，及时发现问 题并采取改进措施。
前厅服务质量管理
服务标准制定
根据饭店的服务宗旨和客人的需 求，制定前厅部的服务标准和操
统一定价标准
确保前厅与客房的价格体系一致 ，避免出现价格冲突。
灵活调整价格
根据市场需求和季节性变化，灵 活调整前厅与客房的价格，保持
合理利润空间。
促销活动合作
共同策划促销活动，吸引更多潜 在客户，提高整体收益。
前厅与客房的销售策略
整合销售资源
将前厅与客房的产品和服务进行整合，提供一体 化的预订和入住体验。
个性化服务推广
根据客户需求提供定制化的前厅与客房服务，提 高客户满意度。
客户关系管理
建立客户信息管理系统，对重要客户进行关系维 护和个性化关怀，提高客户忠诚度。
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饭店前厅与客房的未来发展
饭店前厅与客房的发展趋势
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智能化发展
随着科技的进步，饭店前厅与客房将越来越多地 运用智能化技术，如智能门锁、智能照明、智能 空调等，提升客户体验。
酒店客房运营管理：酒店客房管理中的信息技术应用培训ppt课件
员工培训问题
培训计划与目标
酒店需要制定详细的培训计划，明确培训目标和内容，以及培训 对象和时间等细节。
培训内容与方式
酒店需要针对不同的员工岗位和职责，设计不同的培训内容和方式 ，以确保培训效果的最大化。
考核与评估
酒店需要对员工进行定期的考核和评估，以检验培训效果和员工的 掌握程度，及时发现和解决问题。
培训内容概述
信息技术在酒店客房管理中的应 用
介绍信息技术在酒店客房预订、接待、客 房服务、客人反馈等方面的应用。
信息技术应用的优势
阐述信息技术应用可以提高酒店客房管理 效率、降低成本、提升服务质量等方面的 优势。
信息技术应用实践案例
信息技术应用的发展趋势
分享一些成功的酒店客房信息技术应用实 践案例，供学员参考和借鉴。
数据，使管理人员能够快速了解客房运营情况。
数据分析与预测
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信息技术可以对客房运营数据进行深入分析，预测未来趋势，
为决策提供支持。
提高服务质量
快速响应客户需求
信息技术可以快速响应客户需求，如房间清洁、 设施维修等，提高客户满意度。
个性化服务
通过信息技术，可以根据客户喜好和需求提供个 性化服务，如房间布置、音乐选择等。
客房服务流程
包括客人入住、离店、换房、续住等 环节的服务流程，以及客人提出特殊 要求的处理流程。
酒店客房运营管理的重要性
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提高客人满意度
通过良好的客房运营管理 ，为客人提供优质的住宿 体验，提高客人满意度。
提升酒店形象
客房是酒店的重要形象窗 口，良好的客房运营管理 有助于提升酒店形象和品 牌价值。
系统集成问题
系统选型与规划
前厅与客房管理第六章 前厅部收益管理与信息技术应用
第一节 酒店收益管理
一、收益管理的基本内容
（二）客房定价
影响房价的因素
外部影响因素 1）社会政治、经济形势影响。 2）季节性影响。 3）供求关系影响。 4）竞争对手价格影响。 5）行业组织的价格约束。 6）客人消费心理认同。
次日离店
客人名单
（Expecte d
Departure List）
今日住店
VIP客人报 告
（Today’s VIP Stay –
over Report）
客房营业
日报表
（Rooms Revenue
Daily Report）
客房销售
报告
（Room Sales
Recapitula tion）
第三节 前厅部信息沟通
引导案例
思考
酒店的客房数量及客房类型在一定时期内 是相对固定的。这意味着客房出租率和平均房 价水平决定了一定时期内酒店的客房收入水平。 如何通过不同的房价策略及不同的销售政策配 置，使客房在最恰当的时机以最有利的价格销 售出去，从而获得酒店最佳收益呢？
第一节 酒店收益管理
收益管理（Revenue Management）是指将 合适的产品在最佳的时机，以最有利的价格 销售给合适的顾客，从而获得最大限度的收 益。
能力目标
• 能利用收益管理原则将市场细分、客房定价、超额预订、 顾客停留时间控制等方法结合起来增加酒店收益 • 掌握收益管理常用的方法 • 体会管理软件对酒店发展的重大意义 • 能运用有效方法进行信息传递及沟通
引导案例
酒店为防止客人No-show（客人订房后应到 而未到的情况）给客房出租带来不利影响，常 常在订房已满的情况下，再适当增加订房数量， 即超额预订（Overbooking）。超额预订可以有 效地减少客房的“虚耗”（客房虚耗是指本来 有需求，但却没卖出去的产品），增加酒店的 收益。但超额预订同时也有一定的风险，一旦 预订的客人全部抵店，酒店又无房可卖将面临 尴尬的局面。因而，超额预订的幅度过大，会 使已经预订的客人无房可住，容易引起纠纷， 降低酒店信誉；幅度过小，又会出现虚耗，酒 店也将蒙受损失。采用何种幅度的超额预订才 最合适？
饭店前厅客房服务与管理仇学琴课件
为了吸引更多客户，前厅将采取多元化的 营销策略，如与社交媒体合作、推出优惠 活动等。
客房服务与管理发展趋势
智能化客房
随着智能化技术的发展，客房 将配备智能设备，如智能照明 、智能空调等，提升客户体验
。
健康环保
客房将更加注重健康环保，提 供空气净化器、有机食品等健 康服务，以及采用环保材料、 节能设备等。
前厅服务与管理发展趋势
信息化发展
个性化服务
随着科技的不断进步，饭店前厅将更多地 运用信息技术进行服务与管理，如自助入 住机、智能语音识别等，提高服务效率。
为了满足客户日益增长的个性化需求，前 厅服务将更加注重个性化元素的融入，如 定制化入住体验、特色服务等。
绿色环保理念
多元化营销策略
随着环保意识的增强，饭店前厅将更加注 重绿色环保理念的实施，如采用环保材料 、节能设备等。
前厅部通过优质服务提升客人 满意度，对饭店声誉和效益产 生重要影响。
前厅部组织结构
前厅部通常由前台、总机、接待 、预订、行政等部门组成。
前厅部经理负责整体运营和管理 ，各分部门主管负责各自部门的
日常事务。
前厅部员工需具备专业知识和技 能，通过团队协作提供高效服务
。
前厅部岗位职责
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前台接待员
提供各类咨询和服务， 如客房服务、餐饮推荐
等。
客人离店时
办理退房手续、结算费 用、送别客人。
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CATALOGUE
客房服务与管理
客房部概述
客房部是饭店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，为客人创造舒适 、整洁、安全的住宿环境。
客房部的工作涉及到多个方面，包括客房清洁、设施维护、布草管理、洗衣服务等 ，需要与其他部门密切配合，确保饭店运营顺畅。
饭店前厅客房管理培训课件
饭店前厅客房管理培训课件饭店前厅客房管理培训课件在饭店行业中，前厅客房管理是非常重要的一环。
它涉及到饭店的形象、服务质量以及客户满意度等方面。
为了提高员工的素质和专业能力，饭店通常会组织前厅客房管理培训课程。
本文将探讨饭店前厅客房管理培训的内容和方法。
一、培训内容1. 客房服务技巧客房服务是饭店前厅的核心工作之一。
培训课程应该包括客房清洁、床铺整理、卫生间清洁等方面的技巧。
员工需要学习如何高效地完成这些任务，同时保证服务质量。
2. 客户服务技巧饭店前厅的员工需要具备良好的沟通和服务技巧。
培训课程应该包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等内容。
员工需要学习如何在各种情况下保持礼貌和耐心，以满足客户的需求。
3. 领导与管理技巧饭店前厅的管理人员需要具备良好的领导和管理能力。
培训课程应该包括如何有效地管理团队、如何安排工作任务、如何解决问题等内容。
管理人员需要学习如何激励员工、如何处理紧急情况以及如何与其他部门进行协作等技巧。
4. 安全与卫生知识饭店前厅的员工需要了解有关安全和卫生的知识。
培训课程应该包括如何正确使用消防设备、如何处理突发事件、如何保持卫生等内容。
员工需要学习如何预防事故和疾病的发生，以保障客户和员工的安全。
二、培训方法1. 理论讲解培训课程可以通过理论讲解的方式进行。
讲师可以使用幻灯片、视频等多媒体工具，向员工介绍相关的知识和技巧。
通过理论讲解，员工可以了解到饭店前厅客房管理的基本原则和操作流程。
2. 实地培训培训课程可以组织员工进行实地培训。
员工可以参观其他饭店的前厅客房管理工作，学习其他饭店的成功经验。
同时，员工也可以参与模拟练习，通过实际操作来提高自己的技能。
3. 角色扮演培训课程可以通过角色扮演的方式进行。
员工可以扮演客户和服务员的角色，模拟不同情境下的沟通和服务过程。
通过角色扮演，员工可以提前面对各种情况，并学会如何应对。
4. 小组讨论培训课程可以组织小组讨论。
饭店前厅客房服务与管理仇学琴课件
客房清洁卫生
客房是客人停留时间最长的区域，因此清洁卫生至关重要，要定 期更换床单、毛巾等用品，保持房间整洁。
客房设施维护
客房设施是客人正常使用的保障，定期检查和维护设施设备，确保 其正常运行和使用安全。
客房个性化服务
根据客人的需求提供个性化的服务，如婴儿床、特殊枕头等，满足 客人的特殊需求。
前厅与客房的协调管理
登记入住
协助宾客完成入住登记手续， 确保信息准确无误。
分房服务
根据宾客需求为其安排合适的 客房，提供详细的房间信息。
入住手续办理
向宾客介绍饭店设施和服务， 解答宾客疑问，协助处理特殊
要求。
客房预订服务
预订渠道
提供多种预订方式，如电话、网络、第三方 平台等。
预订变更与取消
灵活处理预订变更和取消，尽量满足宾客需 求。
知识。
选拔优秀人才
02
选拔具备良好服务态度和业务能力的员工，提供更多的培训和
晋升机会。
建立激励机制
03
通过设立奖励制度，激励员工积极投入工作，提高服务质量。
优化服务流程
简化流程
对服务流程进行优化，减少不必要的环节，提高服务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保员工能够提供一致的服 务质量。
及时反馈
建立有效的反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，持续改进服 务流程。
提升客户体验
个性化服务
关注顾客需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的需求。
关注细节
注重服务细节，从顾客的角度出发，提供贴心、周到的服务。
创造良好氛围
营造舒适、温馨的饭店环境，让顾客感受到宾至如归的体验。
THANKS
感谢观看
前厅服务中的的应用的计算机技术
前厅服务中的的应用的计算机技术第一节饭店计算机技术应用的发展及意义一、饭店计算机技术应用的发展过程饭店使用计算机技术并运用于前台业务管理始于20世纪70年代的美国。
假日饭店管理集团最早将计算机引入它的连锁店。
我国在计算机技术发展这方面起步较晚。
但在20世纪70年代，我国饭店企业首先引进了国外的饭店企业管理模式及经验。
因此，国内合资饭店与内资饭店相比，不仅资金方式、管理风格等不同，同时还反映出两者在技术水平、服务理念及管理水平等方面的差异。
饭店业是我国最早将计算机技术应用于经营和管理的行业。
我国从20世纪70年代初，将计算机技术运用于饭店管理，辅助经营。
国产管理系统及应用软件使用范围最初主要局限在客房订房业务及房况控制，后来逐渐扩展到收银业务、前台业务和后台管理。
通过多年来的实践和推广，不断研制并开发了国产化饭店计算机管理系统及应用软件，在技术先进性、功能性、安全性、经济性以及良好开放性和通用性等方面与国际同行晶牌形成了强有力的竞争。
二、饭店计算机管理系统组成1．计算机系统组成一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard，ware)和软件系统(Software)两大部分所组成。
硬件系统包括控制(Contr01)、处理(Process)、储存(Store)、输入(1nput)、输出(Output)等设备。
软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，包括供计算机处理的数据及程序文档说明。
软件又分为两大类，系统软件和应用软件。
系统软件指计算机操作系统(DOS，Win-dows，UNIX…．)；应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。
由此可以看出，硬件是软件运行的基础，使用中通过软件程序来操作、控制硬件的运行，操作系统是应用软件的平台，也是用户和计算机之间的联系桥梁。
2．饭店计算机管理系统组成饭店计算机管理系统是一个能接收、处理、储存并实时控制的高度智能化的综合信息处理系统。
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三、计算机技术与饭店管理软件
（一）计算机在饭店管理中的作用 1、拓宽客源市场 2、提高运作效率 3、扩展服务项目 4、增强特色服务 5、辅助管理层的经营决策 6、提高经济效益
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（二）饭店计算机管理系统的组成部分
1、前台管理软件 ：预订管理软件 、客房管理软 件、宾客账务管理软件、综合管理软件
难点
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主要内容
一、饭店收益管理的基本原理 二、饭店收益管理方法 三、计算机技术与饭店管理软件 四、课堂讨论题
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一、饭店收益管理的基本原理
（一）收益管理的内涵 ：收益管理就是在考虑需求预 测的基础上通过对客房入住率的调整来达到客房收 益的最大化
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四、课堂讨论题
在忙碌的夜晚，值班经理去掉了几间可供
客房出售是一件常见的事。通常值班经理 制造一个假想预订，他“售出”客房，将 这些客房从可供客房的电脑线显示中去掉。 掌握着这几间客房，在酒店客满的情况下 能为一位特殊客人或已订房但迟到的客人 使用｡值班经理保留客房的原因是可敬的， 但你是否认为这种做法会否损害快捷显示 最后一间房的销售原则？是否符合收益管 理原则？
房收入和住房率情况的衡量更为准确。收益 管理之所以有效，是因为它把出租率和日平 均房价结合在一起，构成一个统一的度量标 准。在考虑可能影响收入的众多因素的同时， 收益管理的重点是最大限度扩大客房的收益。 理解团队业务对饭店经营业绩的影响，是如 何应用收益管理的一个重要因素。充分应用 计算机手段来提高饭店的管理水平，提高销 售效益，是饭店业在激烈竞争中立于不败之 地的有效途径。
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案例思考题
【案例思考题】
1、收益管理程序经常给一类客人折扣房价，而对那些在最后 时刻订房的客人却要收取全额牌价｡在关注这种政策所带 有的奖惩方面的同时，请分析以下两点的利弊：
(1)给予提前30天做出的不可取消的预订大幅折扣；
(2)为甘愿等到下午7点才得到客房的客人折扣房价｡
2、后台管理软件 ：综合分类账务软件系统；人 力资源软件系统；财务报表软件 ；存货清 单控制软件
（三）饭店信息管理的前景展望
1、饭店内部的全电脑化管理 2、电子商务技术的应用 3、管理与技术双层人才的培养
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本章小结
与历史上的其他标准相比较，收益管理对客
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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主讲老师：沈华玉
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第十讲 饭店收益管理与信息技术应用
主要问题及重难点：
①收益管理的定义及饭店所具有的收益管理应用的典
型特征
②影响收益管理决策的因素
重点
③饭店前后台管理软件的组成部分
④饭店业中收益管理应用的阻碍因素并关注影响收益 管理应用的政策环境、组织结构和员工素质。
2、如果你是一家(a)经济型旅馆(b)商业会议酒店(c)高档度假 酒店的经理，请讨论较高房价、较低客房占用率，和较 低房价、较高客房占用率两者各自的优缺点｡
3､研究清楚地显示，把预订电话打给旅行代理商或打给预订 中心，或直接打给酒店，得到同一时间内同样住宿条件 的酒店会有三种不同的报价｡为什游管理
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2、优化调控 （二）收益管理的基本内容
1、预订管理：超额预订 、停留时间控制 、容量控制 2、客房分配 3、定价：单一房价、根据客房的不同类型定价 、差
异定价策略
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（三）影响收益管理的因素 1、团队房的销售 2、散客房的销售 3、餐饮和其他营业活动
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（二）收益管理的应用前提 1、容量固定 2、需求可细分 3、产品不可贮存性 4、可提前出售 5、需求波动性大 6、生产边际成本高而销售边际成本低 （三）收益管理的产生和发展
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二、饭店收益管理方法
（一）收益管理的应用
1、需求预测：参数化和非参数化预测；预测水平和 预测战略