预订与接待操作规范(2)
招待所管理规定范文
招待所管理规定范文一、客房管理规定1. 客房预订1.1 客人预订客房时需提供真实有效的个人信息，并遵守预定政策。
1.2 客人在预订时需提前确认入住和离店时间，并如实告知人数以便我们提供合适的房间。
1.3 客人如需取消预订，请提前24小时通知我们，以便我们为您的预订作出相应调整。
2. 入住和退房手续2.1 客人需提供有效身份证明文件办理入住手续，并按照入住政策缴纳相关费用。
2.2 入住时间为下午14:00之后，离店时间为上午12:00之前。
客人如需延迟退房，请提前告知前台。
2.3 如需提前入住，请提前告知前台并确保房间可用。
2.4 客人退房时需归还房间内的物品，并保持客房整洁。
3. 物品和设施使用3.1 客人使用客房内的物品和设施时需注意安全，并保持干净整洁。
3.2 如发现物品损坏或设施故障，请及时告知前台以便维修或更换。
3.3 禁止携带易燃、易爆或违禁物品进入客房，以确保客人和酒店安全。
4. 房间卫生和清洁4.1 客房内禁止吸烟，如需吸烟请到指定区域。
4.2 客房内如需清洁，请提前告知前台，并在适当时间让服务人员进行清洁。
4.3 客人需爱护客房内的设施和物品，并保持整洁。
二、安全管理规定1. 楼道和楼梯使用1.1 客人在楼道和楼梯行走时需保持安静，确保其他客人的休息和安全。
1.2 禁止在楼道和楼梯堆放杂物，以防止堵塞和火灾。
1.3 如遇火警或其他紧急情况，请按照指示逃生，并保持冷静。
2. 火灾安全2.1 禁止在客房内使用禁火物品，如蜡烛、烟花爆竹等。
2.2 发现火灾或烟雾，请立即报警并按照指示逃生。
2.3 酒店内设有灭火器和灭火器标识，请熟悉其使用方法以备不时之需。
3. 安全警示3.1 客人在酒店内需保管好个人贵重物品，如现金、证件等，以免丢失。
3.2 如遇可疑人员或可疑物件，请及时向前台报告。
3.3 酒店内设有监控摄像，请客人配合酒店安全工作。
三、客户服务规定1. 前台接待1.1 前台为客人提供入住、退房等服务，请客人礼貌待人并提供真实的信息。
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店预订部的规章制度
酒店预订部的规章制度第一章总则第一条为了规范酒店预订部的工作，提高工作效率，保证服务质量，制定本规章制度。
第二条酒店预订部是酒店的重要部门，主要负责接待客户预订酒店客房，安排客房分配和相关服务的事务。
第三条酒店预订部的工作人员必须严格遵守本规章制度，服从上级领导，文明礼貌待客，认真细致工作，以提供优质服务为己任。
第四条酒店预订部负责人要对本规章制度进行宣传、培训，确保员工了解并遵守。
第二章预订流程第五条客户通过电话、网站、邮件等方式向酒店预订部预订客房，预订需提供客人的姓名、联系方式和入住日期等信息。
第六条酒店预订部收到预订信息后，应及时录入系统，并告知客户预订结果，如有特殊需求应及时记录并通知相关部门。
第七条如果客户取消预订，应及时通知客户或者联系客户修改预订信息，确保客户的需求得到妥善处理。
第八条预订部应在客人到店前一天再次确认客房预订情况，如有变动及时通知客户并做好妥善处理。
第三章客房分配第九条预订部应根据客人的需求和要求合理分配客房，并确保客房清洁卫生，设施完善。
第十条预订部应根据客人的身份和需求，安排合适的客房，如有特殊要求应及时沟通并妥善处理。
第十一条在客人到达酒店时，预订部应及时安排客房并提供必要的服务和帮助，确保客人满意。
第四章服务优化第十二条预订部工作人员应积极主动为客人提供服务，细心耐心解答客人问题，确保客人的需求得到满足。
第十三条预订部应不断提升服务水平，不断完善服务流程，提高服务质量和工作效率。
第十四条预订部要加强与其他部门的协作，及时沟通并解决问题，确保各项服务工作协调进行。
第五章纪律规定第十五条预订部工作人员要遵守工作纪律，不得擅自调整客房分配、预订等工作，如有违反将受到相应处罚。
第十六条预订部工作人员要保守客户信息和业务秘密，不得泄露客户隐私信息，如有发现将受到相应处罚。
第十七条预订部工作人员要做到文明礼貌待客，不得对客人态度恶劣，不得出现辱骂客人等不良行为。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起执行，如有违反，根据情节轻重进行相应处罚。
出租车公司工作人员的工作流程和操作规范
出租车公司工作人员的工作流程和操作规范出租车公司的工作人员是整个运营体系的重要组成部分，他们直接与客户接触，承担着提供高质量的服务和确保顺畅运营的责任。
为了保持良好的客户体验和公司形象，工作人员需要遵守特定的工作流程和操作规范。
本文将介绍一般出租车公司工作人员的工作流程和操作规范。
一、出租车公司工作人员的工作流程1. 乘客接待和预订服务出租车公司的工作人员首先要接待乘客，为他们提供准确的信息和热情的服务。
当乘客通过电话或在线平台预订服务时，工作人员应按照以下步骤进行操作：- 接听电话或回复在线预订；- 确认乘客的需求和行程安排；- 提供合适的车辆选择和价格报价；- 确认预订信息，并告知乘客司机的联系方式和车辆信息。
2. 车辆调度和安排工作人员在车辆调度方面起着重要的作用，他们需要根据需求合理安排车辆和司机。
具体工作流程如下：- 根据乘客的出发地、目的地，以及预计的行程时间等信息，合理安排车辆和司机；- 确保司机及时到达并提供准时的服务；- 调整和协调车辆运营计划，以满足快速变化的需求。
3. 安全和客户服务在服务过程中，工作人员需要关注乘客的安全和满意度。
以下是工作人员需遵守的操作规范：- 确保司机具备相关资质和经验；- 监控车辆的运行状态，并及时解决出现的问题；- 跟进客户的投诉和建议，并及时采取措施解决问题。
二、出租车公司工作人员的操作规范1. 服务态度- 提供友善和专业的服务态度，对待每位乘客一视同仁；- 尊重和倾听乘客的需求，及时回应和解决问题；- 维护公司形象，避免与乘客发生争执和冲突。
2. 信息准确性- 提供准确的行程信息和价格报价，避免误导乘客；- 更新和维护车辆和司机信息的准确性；- 及时通知乘客任何有关行程的变化或延迟。
3. 公司政策遵守- 遵守公司的规章制度，包括上班时间、休假和服装要求等；- 保护乘客和公司的利益，不泄露乘客个人信息；- 遵守交通法规和道路安全规定，确保行车安全。
会客接待流程及标准
预约接待
通过电话、在线平台预约来访时间，记录客户信息、来访目的重要信息
接待准备
安排好会客室、接Байду номын сангаас区域，环境整洁舒适，检查会议室设施、设备是否完好
接待流程
到达接待区域，准备好使用的文件或资料，饮料、小食品款待物品，签到表，客户填写信息
接待礼仪
热情接待客户，微笑面对，介绍自己并确认客户的身份及来访目的，主动引导客户进入会议室、指引至相应区域
会议进行
客户的需求、目的，保持礼貌、尊重，倾听客户需求并提供相关帮助，提供专业的产品或服务介绍，回答客户问题
结束阶段
会议结束前，与客户确认下一步行动计划，感谢客户的光临，表达合作愿望，送客户离开，保证客户满意度
跟进反馈
及时跟进客户需求提供所承诺的服务，收集客户反馈，改进会客接待流程、服务质量
酒店前厅接待流程与标准操作规范
酒店前厅接待流程与标准操作规范酒店前厅是酒店的门面和第一道形象，它承担着接待客人、提供信息、引导客人等多项重要任务。
为了确保前厅工作的高效和专业化，酒店需要制定一套科学合理的接待流程和标准操作规范。
本文将就酒店前厅接待流程与标准操作规范进行探讨，以提高酒店前台接待工作的质量和效率。
接待流程：1. 客人的到达当客人到达酒店前厅时，前台接待员应立即亲切地向客人致以问候，并主动迎接客人，同时注意客人的行李携带情况。
2. 客房预订确认接待员应主动询问客人是否已预订客房，并核实客房类型、入住日期、预定姓名等信息，以确认预订的准确性。
3. 接待手续办理接待员应向客人提供入住登记表格，并要求客人填写姓名、身份证号码等个人信息，同时核实客人所提供信息的真实性。
接待员需要友善地引导客人填写登记表格，并在填写过程中提供必要的帮助。
4. 收取住宿费用当客人完成登记手续后，接待员应根据客房类型和入住日期等信息，告知客人住宿费用，并与客人确认付款方式。
接待员需要准确计算住宿费用，并向客人详细解释付款方式和退款政策。
5. 房卡发放与引导为了确保客人顺利进入客房，接待员应向客人发放房卡，并告知客人客房位置、电梯使用方式以及其他相关信息。
接待员需要耐心地引导客人前往客房，并在需要时提供行李搬运服务。
6. 欢迎礼品赠送作为一种酒店服务的体现，接待员可以在客人到达时为客人赠送小礼品，以表达对客人的欢迎与尊重，提升客人入住体验。
标准操作规范：1. 仪容仪表规范接待员需要保持整洁干净的仪容仪表，穿着统一的工作制服，并佩戴工作牌。
同时，接待员需要注意个人形象的修养，包括言谈举止、微笑服务等，以给客人留下良好的第一印象。
2. 语言和礼仪规范接待员需要掌握一定的礼仪知识和沟通技巧，能用流利、标准的语言与客人交流。
接待员需要注意用语应以客人为中心，避免使用粗俗、不文明的词语，通过礼貌用语和亲切服务来提升客人满意度。
3. 处理客人投诉与疑问接待员需要具备应急处理能力，当客人有投诉或疑问时，需要冷静应对，并迅速寻找解决方案。
餐饮接待方案
餐饮接待方案第1篇餐饮接待方案一、背景随着经济社会的快速发展，人民生活水平的不断提高，餐饮业作为我国第三产业的重要组成部分，日益呈现出旺盛的生命力。
为了满足广大消费者对餐饮服务的多样化需求，提高餐饮接待水平，本方案旨在规范餐饮接待流程，提升餐饮服务质量，确保顾客用餐体验。
二、目标1. 规范餐饮接待流程，提高工作效率。
2. 提升餐饮服务质量，增强顾客满意度。
3. 保障食品安全，确保顾客用餐安全。
4. 提高员工素质，树立良好的企业形象。
三、具体措施1. 接待流程（1）预订餐位：顾客可通过电话、网络等方式预订餐位，预订时需提供用餐时间、人数等信息。
（2）迎宾接待：顾客到店后，迎宾人员应主动热情地迎接，询问顾客预订信息，引导顾客入座。
（3）点餐服务：服务员向顾客介绍菜品、口味、特色等，根据顾客需求推荐合适菜品，协助顾客完成点餐。
（4）用餐服务：服务员应密切关注顾客用餐情况，及时添茶倒水，为顾客提供便捷、周到的服务。
（5）结账服务：顾客用餐结束后，服务员应及时为顾客结账，提供发票等。
2. 食品安全与卫生（1）原材料采购：严格筛选供应商，确保原材料质量，建立进货查验制度，对原材料进行验收、检疫、检测。
（2）食品加工：厨师应具备相应资质，严格按照食品安全操作规范进行加工，加强食品加工环节的卫生管理。
（3）餐具消毒：加强餐具的清洗、消毒工作，确保餐具干净、卫生。
（4）环境卫生：保持餐厅环境卫生，定期进行消毒、杀菌，营造舒适的用餐环境。
3. 员工培训与管理（1）培训：定期对员工进行业务技能、服务礼仪、食品安全等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）考核：设立员工考核制度，对员工进行定期考核，激励员工提高服务水平。
（3）激励：设立员工激励机制，对表现优秀的员工给予奖励，提升员工工作积极性。
4. 客户关系管理（1）建立客户档案：记录顾客消费习惯、喜好等信息，为顾客提供个性化服务。
（2）顾客满意度调查：定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务工作。
酒店客户接待规章制度
酒店客户接待规章制度第一章总则第一条为规范酒店客户接待工作，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章。
第二条本规章适用于酒店所有客户接待工作，所有工作人员必须严格遵守。
第三条酒店客户接待工作要以“服务至上，诚信为本”为宗旨，做到礼貌热情、周到细致，让客户感受到家一般的温暖。
第四条酒店所有工作人员必须尊重客户，保护客户隐私，绝对不能泄露客户信息。
第五条酒店所有工作人员必须按照规章执行工作，不得擅自私自行事，如有违反，必须承担相应责任。
第六条酒店对违反规章的员工将给予相应的处罚，轻者警告，重者辞退，情节严重者将追究法律责任。
第七条本规程由酒店客户接待部门负责执行，并对执行情况进行监督和检查。
第二章客户预订规定第八条客户预订酒店房间时，需提供真实有效的个人信息，不得使用他人信息进行预订。
第九条客户预订时需支付相应的订金或提供信用卡担保，否则将视为无效预订。
第十条客户预订后如需取消需提前24小时告知酒店并按照规定进行取消，否则将扣除相应费用。
第十一条客户预订后未能如期入住需提前告知酒店，否则将按照酒店规定进行处理。
第十二条客户预订时应遵守酒店入住时间规定，如需延迟入住需提前告知酒店并支付相应费用。
第十三条客户预订时有特殊需求如无烟房、高层房等需提前告知酒店，酒店将尽力满足客户需求。
第三章客户入住规定第十四条客户入住时需提供有效身份证件并办理登记手续，不得让他人使用自己的身份证件入住。
第十五条客户入住时需支付入住押金以及房费，并签订入住合同。
第十六条客户入住期间需遵守酒店规定，不得在房间内吸烟、吵闹或扰乱他人。
第十七条客户入住期间需保持房间内物品整洁、不得损坏房间设施，否则将按照酒店规定进行赔偿。
第十八条客户入住期间如需延长房间使用时间需提前告知酒店并支付相应费用。
第十九条客户退房时需按照规定退还房间钥匙或卡片，并进行结账缴费。
第二十条客户需遵守酒店安全规定，如发生安全事故或火警需按照规定进行疏散和报警。
第四章客户服务规定第二十一条酒店客户接待工作人员要以礼貌热情的态度迎接客户，亲切服务。
迎接顾客服务礼仪的要求
迎接顾客服务礼仪的要求迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。
迎接顾客服务礼仪『礼仪要求』1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务。
『操作标准』1、迎宾员应站在门店大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请!”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。
但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。
如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。
在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。
”12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。
二、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。
酒店接待服务操作手册
酒店接待服务操作手册第一部分：前台接待服务在酒店接待服务中，前台接待服务是至关重要的一环。
以下是一些操作规范和技巧，以确保优质的接待服务。
1. 客人问候与接待- 接待员应微笑并热情地问候客人，使用礼貌的语言和适当的称谓；- 注意细节，例如客人的姓名和预订信息，并以此来提供个性化的服务；- 尽量使用肯定的语句，向客人传达友善与尊重；- 在对待投诉或问题时，保持耐心和冷静，寻找解决方案。
2. 入住办理- 在办理入住手续时，确认客人的预订信息，核对身份证件，并填写相关登记表；- 向客人提供必要的信息，例如房间号码、早餐时间、酒店设施等，并尽可能解答客人的问题；- 如果客人有特殊要求（如无烟房、加床等），应尽量满足并跟进；- 接待员应介绍酒店的安全措施和应急程序，以确保客人的安全和舒适。
3. 离店办理- 在客人离店时，核对房间内物品和设施的完整性，并查看是否有额外消费；- 认真处理客人的结账手续，确保准确无误；- 为客人提供意见调查表，并耐心倾听客人的反馈，以便不断改进酒店服务。
第二部分：客房服务良好的客房服务是确保客人满意度的重要环节。
以下是关于客房服务的操作规范和技巧。
1. 清洁与整理- 清洁员应根据规定的流程和时间表，及时对客房进行清扫、整理和布置；- 确保床单、浴巾等物品的清洁和更换；- 细致入微地清洁房间的每个角落，包括地板、家具、镜子等；- 检查房间内的设备和设施是否正常运作，并及时报修或更换。
2. 客房用品补充- 检查房间内各种用品的充足性，如牙膏、洗发水、浴液、纸巾等；- 根据客人的需求与要求，及时补充用品，并确保质量合规；3. 客房设备操作指引- 在客房内提供简明扼要的设备操作指引，如电视、空调、淋浴等；- 确保客人能够轻松理解并使用各种设备；- 可以提供更多服务，如提供适配器、额外的电器等。
第三部分：餐饮服务优质的餐饮服务可以提升客人的入住体验。
以下是一些关于餐饮服务的操作规范和技巧。
餐厅接待服务标准
餐厅接待服务标准餐厅服务工作规范及标准送迎客人服务规范及标准：1.按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。
2.当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！”3.问___作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。
4.迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
5.当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。
拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。
6.客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。
7.完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
8.当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
9.当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
10.在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临___”并送客户至餐厅门口。
如有重要客户送至大堂，并为其开门。
铺席巾规范及标准：1.提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。
2.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。
3.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。
4.铺席巾注意：一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。
席间服务规范及标准：1.开餐服务：迎客入座包房清台上茶斟茶服务上香巾2.标准：调节好自己的心情，随时准备微笑站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐），请进！”提供服务为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边坐。
会议接待服务规范
部门操作规范会议接待服务规范版次：A SOP-HK-017 页次：1/8目的：规范会议接待服务适用范围：适用客房部员工主要责任人：楼层主管会议准备工作1、服务中心接到会议通知单时，及时告知分管经理、当值主管及会议中心督导，根据需要填单通知音控、空调、绿化、花店等部门做好会前准备工作。
2、会议中心督导在明确会议布置形式后，通知服务中心订鲜花、点心、水果等，检查餐具、文具、服务用品备用量是否充足。
3、会议布置应在会议前四小时完成，除固定会议桌及椅一般不变动外，可根据会议类别和客人需要进行布置，会议按课堂式、剧院式、座谈式、会见式、签字仪式、培训式、展销式、商务洽谈等形式分类。
4、使用家具搬运车搬运桌椅时，每次不超过八张会议桌或会议椅，最底层的会议桌面朝上，会议桌之间要面对面，会议椅按规范仔细叠放。
卸下会议桌时注意桌面不可以触地，卸下会议椅时注意整摞竖放。
5、抬起会议桌一端打开折叠腿，将拉杆拉到支撑位置确定椅腿已经固定后放下，抬起会议桌另一端重复上述工作，用力按桌面两下确定牢固。
6、台型布置：⑴摆台、椅：第一行（或内圈）台、椅先按会场中线确定下来，然后依次布置。
通道距离一般为50—80cm，椅与前行台之间距离一般为15—20cm，椅与后行台之间距离以人能够侧身而入为准，一般为30—40cm。
前行台与后行台距离确定了，后面摆台则依样而行，注意台、椅的横竖方向要对齐，成直线排列。
每张桌配设三张椅，加椅套。
部门操作规范会议接待服务规范版次：A SOP-HK-017页次：2/8⑵铺台布：把台布平整铺在会议桌上，面向主席台一侧的台布下摆应垂至地面，台布中线与会议桌中线对齐。
⑶围台裙：用台裙夹将台裙固定在会议桌外沿及内沿，台裙夹之间间隔约30cm。
⑷讲台：有座式与立式之分，座式讲台一般摆放在主席台正中央，立式讲台一般斜面摆放在主席台一侧。
讲台摆放鲜花，投影演示时因光线较暗可放置连杆式台灯。
座式讲台配椅子和杯具，立式讲台不配椅子和杯具。
酒店培训：4.预定接待操作标准和流程
柜台预定模拟操练
演示三： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待柜 台预定客人？”（同时填写预定单）
分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接待过程中所有不规范 的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。
柜台预定的处理规范标准
）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎， 目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什 么帮助吗？” ）如客人提出预定意向，取出纸笔，问清客人的姓名， 同时开始填写预定单。 ）以客人姓氏称呼客人，问清预订入住的日期、天数、 数量、房型。 ) 查看电脑中客房的预订情况，确认是否有房。
分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接听电话过程中所有不 规范的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。
电话预定的处理规范标准
) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外 线打入报出“ ”,内线打入报出“ 笔。 ”，右手取纸
） 问清客人的姓名，同时开始填写预定单。 ） 以客人姓氏称呼客人，问清预订入住的日期、天 数、数量、房型。 ) 查看电脑中客房的预订情况，确认是否有房。
超额预订
可供出租的客房总数 –当日不退的住客房数 –预订房数*NO-SHOW率 +提前退房数 –延期离店客房数 –预计的散客用房数 =达到100%所需的超额预订
预订未到客人比率、延期离店、提前退房、预计的散客”主要是 通过分析历史数据、季节性、客人类型来取得。
超额预订案例
客人程先生打电话到总台预订了当天的标准客房1 间。3小时后，程先生又打电话要求更改保留时间，总 台称没有查到“陈先生”预订，程先生不耐烦地要求 重新预订，总台连忙做了预订，并保留到23：00。 晚上，程先生到了总台，却被告之“程先生”的 预订已超过保留时间，房间都被出租或预订，请其原 谅。程先生感到不可理解，自己做了两次预订，却无 法入住。他只能住到附近宾馆，多化了100元，并发誓 再也不光顾给他造成麻烦的酒店。 当晚，酒店因为“陈先生”的预订未到，未达到 100%出租率。 请分析造成这一状况的原因。
酒店预定接待流程内容
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酒店前厅预订处规章制度
酒店前厅预订处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预订处的工作秩序，提高服务质量，满足客人需求，特制定本规章制度。
第二条酒店前厅预订处是酒店接待客人的重要部门，负责接待客人电话、传真、邮件或网上预订及信息咨询等工作。
第三条酒店前厅预订处的工作人员应具备良好的服务意识，懂得礼貌待人，能熟练操作计算机及各类预订系统。
第四条酒店前厅预订处应做到服务周到、高效率，及时准确地处理客人预订信息，确保客人的需求得到及时满足。
第五条酒店前厅预订处应定期对员工进行岗前培训，提高员工的服务水平和专业技能，保证服务质量。
第六条酒店前厅预订处应建立健全的工作制度，加强内部管理，提高工作效率和服务质量。
第二章客人预订第七条客人预订房间应提前至少一个工作日，并提供完整准确的客人信息。
第八条客人预订时需提前支付房费的一定比例作为订金，确认预订。
第九条客人预订时需提供有效证件，如身份证、护照等，以方便核对信息和确认身份。
第十条客人预订时需告知入住日期、房型、入住人数、特殊需求等信息，以便提前准备。
第十一条客人应保持手机畅通，以便酒店前厅预订处在需要时联系客人。
第三章工作流程第十二条酒店前厅预订处应根据客人需求，及时确认客人预订，保证客人的预订信息准确无误。
第十三条预订处应及时记录客人信息和预订详情，建立客人档案，以备查阅和统计。
第十四条预订处应及时将客人的预订信息传达给相关部门，确保房间的准备和服务的安排。
第十五条预订处应及时与客人联系，确认预订信息，提醒客人入住事项，并妥善处理客人提出的要求。
第十六条预订处应保障客人信息的安全性和机密性，不得泄露客人信息给第三方。
第四章岗位责任第十七条预订处应明确工作人员的岗位职责和工作要求，确保工作人员明确职责，做到各司其职。
第十八条预订处应定期进行工作考核和评估，对工作表现优秀的员工进行表扬和奖励，对工作不力的员工进行纠正和培训。
第十九条预订处应建立健全的工作日志和工作档案，留存工作记录和客人反馈，以供日后参考和改进。
宴会预订规章制度范本大全
宴会预订规章制度范本大全第一章总则第一条为了加强宴会预订管理，规范宴会预订行为，维护宴会秩序，提升宴会服务质量，制定本规章。
第二条本规章适用于所有预订宴会服务的单位和个人。
第三条宴会预订应当遵循诚实守信、公平公正、卫生为先、安全第一的原则。
第四条预订宴会的单位或个人应当提供真实有效的信息，确保宴会预订的准确性和可行性。
第五条宴会预订单位应当遵守相关法律法规和规章制度，不得以任何形式违法违规。
第六条宴会预订单位应当认真履行预订合同，确保宴会服务的质量和安全。
第七条宴会预订单位或个人应当遵守宴会场地的规定，保持宴会场地的整洁和卫生。
第八条宴会预订单位或个人应当尊重宴会服务人员的工作，不得有辱骂或侮辱行为。
第九条宴会预订单位或个人应当尊重其他宴会客人，不得有任何形式的侵犯他人权益的行为。
第十条宴会预订单位或个人如有违规行为，将受到相应的处罚，并承担相应的法律责任。
第二章宴会预订流程第十一条宴会预订单位或个人需提前与宴会服务商联系，并确定宴会日期、时间、地点、预算等相关信息。
第十二条宴会服务商在接到预订请求后，将与预订单位或个人确认相关信息，如有疑问将及时沟通解决。
第十三条预订单位或个人应当按照约定时间和地点赴宴，如有变更需提前通知宴会服务商。
第十四条宴会服务商应当根据预订情况合理安排宴会场地和服务人员，保证宴会的顺利进行。
第十五条宴会服务商应当提供优质的宴会服务，确保宴会的质量和安全。
第十六条宴会预订单位或个人应当按照约定支付宴会费用，并保持宴会场地的整洁和卫生。
第十七条宴会结束后，预订单位或个人应当及时离场，不得滞留影响其他宴会客人。
第三章宴会预订注意事项第十八条宴会预订单位或个人应当提前了解宴会服务商的信誉和口碑，选择合适的服务商进行预订。
第十九条宴会预订单位或个人在预订前应当详细了解宴会服务的内容、价格、规则等相关信息，确保自身权益。
第二十条宴会预订单位或个人应当遵守宴会服务商的相关规定，不得擅自变更预订内容。
酒店前厅部预订操作规范
酒店前厅部预订操作规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
健康养生中心前台接待操作规范
健康养生中心前台接待操作规范
1. 接待前的准备工作
- 提前查看当日预约和会员信息，确保了解客户的需求和身份；
- 准备好所需要的表格和文件，并确保其整洁和齐全；
- 确认当日工作的具体安排和时间表。
2. 接待客户
- 保持友善和热情的态度，主动问候客户；
- 注意客户的需求和要求，提供专业的建议和解答问题；
- 提供必要的表格和文件，并指导客户如何填写；
- 确认客户的身份，如会员身份或临时客户，并记录相关信息。
3. 预约管理
- 根据客户的需求和养生项目的具体情况，合理安排和调整预
约时间；
- 确认客户的预约信息，包括时间、项目和服务人员，并告知
客户相关注意事项；
- 及时记录预约信息，并确保预约表的准确性和更新。
4. 收银和结算
- 根据客户的消费项目和价格，正确核对和计算费用；
- 提供明细的费用清单，并解释清楚每项费用的含义；
- 接收客户的付款，并提供收据和找零；
- 及时记录客户的消费情况，并交接给财务部门进行结算。
5. 突发事件处理
- 针对突发事件，如客户投诉或紧急情况，保持冷静和专业的处理态度；
- 第一时间咨询上级或相关部门的意见和建议，并按照指示进行操作；
- 对于无法解决的问题，及时向上级报告并协助解决。
6. 后台工作
- 定期清理和整理前台接待区域，并保持整洁和有序；
- 及时备份和归档相关的文件和记录；
- 参加相关的培训和会议，提高业务水平和技能。
以上是健康养生中心前台接待操作规范，请所有前台接待人员遵守，以提供优质的接待服务。
注意：此文档为内部参考使用，请勿对外披露。
民宿接待流程及标准
民宿接待流程及标准
民宿接待流程及标准如下：
１．住前问询：管家会和客人取得联系，询问客人的饮食偏好及在居住期间有无特别需求。
２．道路导航：入住当天，管家会给客人发交通指示信息，帮助客人成功找到酒店。
３．房间准备：空调温度适宜、果盘茶点备好、蓝牙音乐开启。
４．办理入住：客人到达后，管家相迎，办理入住手续，帮助客人熟悉酒店及周边环境，并引领入住。
５．游玩指导：管家可以帮助客人规划行程并全程陪同客人游玩。
６．晚间服务：帮助客人订好晚餐，送夜床手工茶点及牛奶。
７．临别伴手礼：客人离店时赠送伴手礼。
饭店前台预定规章制度
饭店前台预定规章制度一、预定方式：1. 饭店前台接受预定的方式包括电话预定、网上预定和现场预定。
客人可以通过拨打饭店预定电话、在饭店官方网站上填写预定表格或直接到饭店前台进行预定。
2. 客人预定时需提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期、入住人数、房型要求等。
客人需要按照饭店规定的预定时间提前进行预定。
二、预定收取：1. 饭店前台在确认客人预定后，将根据预定情况收取一定的预定金或全额房费。
预定金将作为客人入住时的押金，全额房费将在客人入住时结清。
2. 饭店在收取预定金或全额房费时，会提供正式的预定确认单，客人需妥善保存并在入住时出示。
三、取消预定：1. 客人可以在入住前一定天数内取消预定，具体取消政策根据饭店规定执行。
取消预定时，需提前通知饭店前台并遵守相关规定。
2. 如果客人未能按时入住或提前取消预定，预定金不予退还。
如需变更入住日期，客人需提前通知饭店前台并按照规定重新预定。
四、预定记录：1. 饭店前台会对客人的预定情况进行记录并定期进行清理处理，以保证预定信息的准确性和及时性。
2. 饭店前台会保护客人的个人信息，不会将其泄露给第三方。
客人可以在入住时要求前台提供其预定信息，进行核对。
五、特殊要求：1. 客人在预定时可以提出特殊要求，如需要无烟房、婴儿床、餐饮服务等。
饭店前台会根据客人需求尽力满足。
2. 对于特殊要求可能产生的额外费用，客人需在预定时与前台进行协商，并按照规定支付相应费用。
六、预定到店：1. 客人在到店时需出示预定确认单以及有效证件，如身份证、护照等。
前台工作人员会核对信息并安排客人入住。
2. 客人入住时需支付剩余房费以及押金，押金将在客人退房时结算并退还。
七、预定服务：1. 饭店前台将提供24小时预定服务，随时接受客人的预定请求并尽快处理。
2. 如客人对预定过程有任何疑问或需要帮助，可随时联系前台工作人员进行咨询。
通过以上规章制度的规定，饭店前台将能够更加规范地处理客人的预定请求，提高服务效率和质量，为客人营造舒适愉快的入住体验。
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预订与接待操作规范
一．催退电话：
催退电话需在每日中午13:00前完成。
所有当日预退均由总台落实催退，其中，总台无法联系到客人本人的由市场营销部销售经理负责的团队房间，由总台于13:30前汇总统一报市场营销部预订组，市场营销部落实后汇总报总台，由总台完成相关操作。
二．催到电话：
1.每天晚上20:00打催到电话，各部门自行负责各部预订的催到，落实到店时间后修改电脑，若客人凌晨到店，除修改电脑外要在部门交班本上备注告知总台。
如果房源紧张，需在18:00打催到电话。
2.团队房间每天下午18:00由房控向销售经理落实房型、房数，同时备注在电脑上，并电话告知总台，如遇特殊情况，销售经理最晚要在20:00确认房数，通知值班销售经理修改电脑，告知总台，夜审前总台将未到的房间转入住，收取空房费，第二天下午14:00退房。
3.如果有NO SHOW房，总台不取消预订，将到店时间改为次日凌晨5:00，第二天早上各部门自行负责落实。
三．归口问题：
1.团队/会议预订单由房控每天中午12:00之前交给总台主管，总台主管签字后房控将红联取回。
客房预订单每天中午12:00之前和下午18:00之前分两次交给贵宾楼总台。
2.市场营销部对宾客服务部的信息传递归口为总台主管和大堂副理。
房间预订单、会议变更单、结算方式变更单下给总台主管，除此以外的所有信息单下给大副，信息落实与检查由宾客服务部相关负责人完成。
四．操作问题：
1. 市场营销部每日9:00前预留十八间总台预留房，并以RTX形式告知两边总台，若不能满足十八间客房，也需将差的房型、房数以RTX形式告知两边总台，总台确认后10:00前回复；下午14:00前总台将不用的预留房取消。
2.预订房间换房或结算方式变更时需修改为正确房价。
总台登记入住时须仔细核对房价；若夜审时不能确认房间价格，总台可打电话向值班销售经理询问。
3.团队房间由销售经理确认结算方式，如果客人报道时仍未能落实，至少要在夜审前确认；散客房间若预订时客人不能确认结算方式，客人入住时由总台员工落实。
4.市场营销部与宾客服务部间的交接班本记录的待处理事项，对方须在处理后填上处理结果，并电话告知对方。
5.每晚23:00值班销售经理需在交接班本上注明可售房和经理部预留房的房型、房数；如果当晚有使用经理部预留房，总台员工需在交班本上注明入住房号，未使用的房间延至第二天。
6.如果18:00--19:00当日房间入住率仍较低时，市场部总监可电话告知宾客服务部总监做房间促销，并下临时性价格变动通知单给宾客服务部总监，若宾客服务部总监不在或无法接单，可下单给大副，房间按协议价出售。
此活动只针对W ALK IN客人且只有入住当晚享受此优惠。
五．去哪儿网房间：
1.去哪儿网预留房原则上每天预留房型如下：VSD1间、VSB2间、VGD5间、VGB5间、WHB10间，同类型的房号可互换。
2.如果房间紧张要用此预留房，总台要先告知房控或值班销售经理，同意后方可使用。
3.房价：VSD960/晚、VSB600/晚、VGB480/晚、VGD480/晚、WHB240/晚，以上房价均含双早。
4.订单操作结束后，会以传真形式告知去哪儿网订单确认号（即账户编号）。
5.每天晚上23：00由值班销售经理将预留房延至第二天。