销售部员工手册(最新1)

销售部员工手册二零零八年七月目录第一章销售部工作手册 (3)一、部门职责 (3)二、工作架构 (3)三、岗位职责 (4)第二章销售部人员的入职、离职 (8)一、入职评定标准 (8)二、离职程序 (9)第三章售楼部管理制度 (9)一、晨夕例会 (9)二、考勤制度 (9)三、销售部员工管理条例 (10)第四章客户接待制度 (13)一、客户接待程序 (13)二、电话接待服务 (15)第五章客户登记制度 (16)第六章成交程序 (17)一、定金、收据 (17)二、签署认购书 (17)三、办理签定房地产买卖合同，银行按揭等购房手续 (17)四、填写客户跟踪记录 (17)第七章业绩判定及考核 (18)一、业绩判定 (18)二、业绩考核 (18)第八章培训及训练 (18)一、培训目的 (18)二、培训内容 (18)三、训练内容 (19)第九章行政要求 (19)一、公司人事管理 (19)二、公司企业文化 (19)三、专业知识 (19)四、文具认领制度 (19)五、服装管理规定 (20)第一章销售部工作手册一、部门职责1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议；2、参与公司发展策略的制定与实施；3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划；4、销售工作的组织、管理工作；5、公司置业顾问的培训、选拔和推荐工作；6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作；7、销售过程的监控及业绩评估和表彰；8、搜集全省或当地房地产市场信息，及时反馈公司研展和策划部门；9、参与公司项目销售策略的制定；10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备；11、项目档案的建立；12、协同策划部进行销售资料的准备；13、参与选择外协公司；14、进行项目操作前的培训；15、在销售过程中进行策划推广的延伸工作；16、销售过程中与发展商的及时沟通；17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正；18、协同公司财务部门定期对项目销售进行结算和总结；19、对置业顾问每月进行项目的培训和素质的培训；20、定期对销售部工作进行总结和分析，逐步完善部门流程。

二、部门工作架构销售总监三1、参与公司总体发展目标的制定；2、参与公司发展的相关工作讨论；3、制定公司销售管理细则；4、制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法；5、各层级置业顾问的招聘工作建议和协助；6、协同行政人事部对置业顾问个人职业生涯规划进行辅导；7、每月对全体置业顾问培训计划的制定和实施；8、各个项目销售计划的核实、审定和监控；9、协同市场研究部对竞争对手的资料搜集；10、综合平衡销售小组的能力、经验和特长；11、针对具体的销售有难度的项目进行专项研究；12、每周巡视项目现场及时发现和解决问题；13、全面掌握销售状况及时调整不利因素；14、对各个项目的工作实施情况进行绩效考核和评估；15、组织项目置业顾问和销售负责人的系统培训；16、协调各个专业部门之间的合作；17、协调客户纠纷；18、定期提报合理化建议完善部门工作流程。

项目销售经理基本要求：1、项目的销售策划组织与控制；2、销售培训组织（置业顾问自我提升系列、每月表彰系列、每周置业顾问培训）；3、对项目置业顾问综合素质的培训和考核；4、针对具体销售项目的专案研究；5、协助进行项目的组织和实施工作；6、与发展商及有关合作单位的协调工作；7、项目小组间的协作与交流；8、协助解决销售组织的难点；9、项目人员的监督考核。

（一）、工作原则（1）以身作则为前提，充分发挥置业顾问的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作；（2）监督、培养、提升置业顾问的业务能力，以提高销售业绩为工作目标。

（二）、功能（1）置业顾问管理（培训、考察等）；（2）销售管理（销控、计核、与发展商沟通）；（3）统计信息（客户统计、问卷）；（4）销售建议（与策划部沟通）；（5）保持服务水准；（6）向公司反映项目销售情况；（7）代表公司执行规章制度；（8）负责整个项目销售（监督员工跟进客户）。

（三）、职能（1）针对项目进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；（2）安排置业顾问实际作息时间与轮休；（3）监督置业顾问出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报；（4）负责督促置业顾问跟踪意向客户；（5）负责督促置业顾问的考勤及仪容仪表；（6）考核置业顾问实际操作水平，并适当给予辅导；（7）了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；（8）每天核实销售情况和置业顾问奖金计提情况，并做好统计输入电脑；（9）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；（10）协助日常销售活动的开展及其它日常事务的管理；（11）做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级；（12）每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性；（13）协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境；（14）外地销售经理与公司对接应保持每日每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况；（15）负责老客户的售后服务工作；（16）项目结束时的各项交接工作。

（四）、职权1、正确掌握市场（1）参与策划部门的市场需求预测；（2）季节、气候变动分析和调整建议；（3）购买动机调查；（4）失败原因分析；（5）竞争者动态分析；（6）相关情报的搜集和反馈。

2、参与销售策略的制定（1）项目营销战略；（2）销售通路策略；（3）销售流程的制定；（4）市场细分战略；（5）销售促进战略；（6）广告策略；（7）操作失误的应变；（8）潜在客户的整理；（9）置业顾问的销售技巧及配合；（10）现场气氛的营造；（11）部门的协调与沟通。

3、合理设定销售目标——每月底报下月计划（1）阶段性销售目标的设定4、建立销售计划（1）置业顾问的配置；（2）置业顾问的工作日程安排；（3）销售思路的组织；（4）销售通路的执行；（5）工地现场包装的效果；（6）销售工具的准备。

5、具体实施工作与安排6、挖掘置业顾问潜力7、项目的执行、监控与评估（1）销售执行与监控；（2）置业顾问配置与调整；（3）时间的管理；（4）进行绩效考核；（5）薪金及奖金计提的审核和批准；（6）与上下级的协调与沟通；（7）其它部门协调；（8）销售竞赛。

8、部门内协调工作(五)、任职要求1、思想品德2、知识水平（1）专业管理知识（2）法律、法规及行业规范（3）工作能力销售主管基本要求：（1）每日带领置业顾问进行仪容自查，保持案场的整洁及销售准备工作；（2）协助销售经理处理售楼处的日常业务；（3）协助销售经理完成及核对当日的销售进度；（4）协助相关销售活动的现场管理；（5）定期安排置业顾问进行市调和资料派发工作；（6）主要负责周边楼盘市场动态及案场最新资料的收集；（7）及时和销售经理沟通，召开销售工作改进会。

置业顾问基本要求：（1）遵守公司有关的规章制度；（2）开盘前对项目的调研；（3）协助策划工作的现场布置和其它工作；（4）每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯及仪容仪表的自查；（5）自我约束礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报看杂志上网等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；（6）客户的接待与介绍；（7）与客户培养感情和沟通，增强亲和力；（8）下班前现场的整理工作。

置业顾问岗位职责：（1）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及销售价格，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人诚恳，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；（3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；（4）代表公司与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行；（5）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；（6）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；（7）负责及时回收楼款；（8）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；（9）熟悉法律法规及行业规范。

第二章销售部人员的入职、离职一、入职评定标准1、入职初试程序应聘人员应提交个人基本简历。

初试由公司行政人事部和项目经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。

2、复试程序复试由行政人事部和销售部共同考核应聘人员，由行政人事部负责择优录用。

在呈报总经理审核后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政人事部办理入职手续及安排具体工作。

3、面试入职级别评定销售总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职人员的级别，可分为三个级别标准：项目销售经理直接从事过三年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成两个以上楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，本科以上学历。

项目销售主管两年以上销售工作经验，有房地产销售管理经验，表达能力较强，具有亲和力，大专以上学历。

置业顾问一年以上房地产销售工作经验，经面试判定具备基本可培训素质，中专以上学历。

注：实习级、试用级、正式录用标准可经过评定后确定。

入职7天以内为实习期，在此期间离职或考察不合格者不计薪酬，实习人员不得提出异议。

4、入职后的程序根据入司者的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。

实习期计入试用期，试用期内派专人辅导和培训。

试用期的考评时间为三个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用，录用后按劳动法规定签定劳动合同并办理各项保险。

5、薪酬标准本公司销售部的薪酬为三级九等，依据个人入司综合素质和在本公司的工作能力而逐级晋升。

具体执行见公司最新颁布的薪酬标准。

在进入销售期的各地案场实行浮动薪资，即每位员工在原薪资的基础上增加100元（50元为业绩浮动工资，50元为制度浮动工资），案场整体销售业绩未完成，全案场人员全无业绩浮动工资50元，另案场人员有一人违反案场管理制度，该人员当月扣去50元制度浮动工资。

二、置业顾问离职程序1、置业顾问离职需提前半个月以书面形式提交辞职申请，经公司同意后方可离职，并在三日内到公司行政人事部办理离职手续，否则不予结算工资；2、置业顾问离职时需退还在职时所领取的各项物料，如：工作服、寝具、管理手册、书籍、文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等；3、员工与公司仍有债务时，须偿还了结，否则自其应得工资奖金中扣除；4、置业顾问的项目销售奖金，公司会在结算代理费后依据公司奖金发放制度予以支付。

第三章售楼部管理制度一、晨夕例会销售部员工每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会。

夕会用于向销售经理汇报当天的工作情况和分析总结，销售经理利用晨会安排当日的工作计划和活动安排。

二、考勤制度1、销售部员工上班实行签到制，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗，公司其它部门员工到案场一律参加案场考勤，不得弄虚作假。