技术、业务、管理、服务能力 一个都不能少

技术、业务、管理、服务能力一个都不能少作者：许熔来源：《硅谷》2013年第16期摘要文章从企业信息部门IT人员对自身角色定位的误区入手，阐述了作为企业信息化工程的主力军，IT人员应该在技术、业务、管理、服务等诸方面均需拥有一定的专业水平，具备综合能力，最终正确定位自身为复合型信息化人才。

关键词技术；业务；管理；服务；IT人员；定位中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）16-0152-03随着信息时代的到来，信息在现代经济生活中的作用越来越大，企业信息化已是不可阻挡的潮流，它是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。

由此可见，企业信息化建设与管理是一项巨大的系统工程，需要大量信息化人才，当然企业信息部门的IT人员是其中的主力军。

这里谈到的企业信息部门IT人员，并不是承包企业信息化建设的软硬件供应商、开发商、实施商、运维商等这些乙方人员，而是企业内部即同属甲方的信息化建设管理部门的工作人员。

他们参与信息系统项目前期工作中的总体规划、软件选型、合同谈判，实施开发中的需求调研、流程设计、代码开发、培训测试、数据处理，系统上线后的硬件维护、软件更新、系统管理等工作，可以说他们的工作贯穿了企业信息化工程的始终。

IT人员，顾名思义就是信息技术人员，从表面上看只需要具备计算机、网络、数据库、软件开发等技术能力即可，可事实是这样的吗？在如火如荼的信息化建设中，企业应该如何对IT人员定位？IT人员自己应该如何对自己定位呢？笔者认为，IT人员应该在技术、业务、管理、服务等诸方面均具备一定的专业水平，成为全面的复合型人才，才能充分发挥主力军的作用，促进企业信息化大业兴旺繁荣。

1 对于信息部门IT人员角色定位的认识误区一般来说，企业信息部门IT人员的角色总是让许多人摸不着头脑，不知道如何看待其在企业中的位置。

企业的领导不甚了解，企业的各个部门的负责人不太了解，甚至于IT人员自己也同样的不很了解，对于自身的定位存在着很多错误认识。

1）“IT人员是企业电脑、网络、软件系统维修师。

”这是最普遍的认识误区。

谈到信息部门IT人员职责，得到的答案多数是负责所有IT设备与系统的运行正常，让每一个硬件、软件、数据库正常运行，让每一个业务系统与每一段网络正常运行，这是大部分IT人员当前的终极目标，因此在他们的心目中，总是把自己当作电脑、网络、软件的维修师。

但笔者认为这是远远不够的，这样的定位，是一种封闭性的龟缩与不负责任，是对自身的职责进行了弱化，将自己置于技术含量相对较低的后勤服务功能中。

2）“信息化建设是实施商的事，信息化管理是运维商的事，作为甲方的IT人员只是参与而已。

”由于考虑自身信息部门技术能力所限以及成本、进度需求，大部分企业信息系统建设都采用选取购买成型的软件产品，选择合适的咨询商和实施商签订合同开展信息系统项目实施与二次开发的途径，因为毕竟建立自己的实施开发队伍不是一朝一夕的事。

这样虽然加快了企业信息化的进程，但是却使企业内部的IT人员有了偷懒的理由。

有些人认为，反正每个系统的实施、开发甚至运维，都有专业的服务商在做，自己不需要深入学习这些知识，当用户遇到问题时，只需转接给相应的服务提供商来解决。

尤其在信息系统实施期间，一些信息部门IT 人员的消极参与，使得项目几乎成了乙方的项目，实施顾问在与企业项目干系人沟通时困难重重，影响了信息化项目实施的进度与质量。

3）“IT人员只需要懂得相应的信息化技术即可，不需要了解企业业务流程，不需要管理能力与服务意识。

” IT的英文是Information Technology，翻译过来即“信息技术”， IT人员就是信息技术人员，表面上看IT人员只需具备计算机、网络、数据库、软件开发等技术能力，其他技能似乎无需涉猎。

在企业信息系统建设时，参与代码设计、报表开发、服务器搭建与软件安装配置，在运维期负责服务器维护、数据备份、系统管理、软件更新、用户问题解决等工作，这些不都是技术范畴的吗？难道只有这些就足够吗？当然不是。

企业信息化工程是一个非常复杂的系统工程，信息化不等于技术化，并不是信息部门与乙方合作开发配置个软件就能实现，而是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程，需要充分了解企业业务需求，优化规范业务流程，引导全员参与实现管理理念的变革，以“用户第一”为原则持续完善信息化成果。

因此作为企业信息化工程的关键成员，信息部门IT人员除了拥有扎实的技术知识，还需扩充业务经验、具备管理协调能力、增强服务意识，技术、业务、管理、服务能力，一个都不能少。

2 正确定位——兼具技术、业务、管理、服务能力的复合型人才本小节从技术、业务、管理、服务4个方面详细阐述企业信息部门IT人员具备综合能力、成为复合型人才的必要性与实现途径。

2.1 技术能力计算机和软件技术日新月异，作为一名合格的IT工程师，必须善于学习，及时了解和把握新技术、新方法。

尤其在信息化建设时期，作为甲方的项目实施者，信息部门IT人员如果在技术能力上有欠缺，会很容易被乙方牵着鼻子走。

比如，在选择某信息系统应用服务器时，乙方说不能用pc服务器，必须用小型机，然后列举一大堆理由，并拿出风险分析加以“威胁”。

这时，如果对技术不了解，也许就答应乙方的方案了，因为不懂细节的技术，又怕担责任。

其实，普通服务器足以满足需求，使用小型机不仅浪费资金，还提高了运维难度，得不偿失。

因此甲方IT人员尤其是项目经理必须拥有深厚的技术能力，才能从技术上把控项目，维护企业的利益，同时尽量圆满完成项目各项工作。

然而新技术、新方法总是层出不穷，经常让IT人员无所适从，疲惫应付。

下面通过对其分类归纳，介绍4个影响IT人员未来发展的IT新技术方向。

1）信息安全新技术：主要包括密码技术、入侵检测系统、信息隐藏技术、身份认证技术、数据库安全技术、网络容灾和灾难恢复、网络安全设计等。

2）软件新技术：主要关注嵌入式计算与嵌入式软件、基于构件的软件开发方法、中间件技术、数据中心的建设、可信网络计算平台、软件架构设计、SOA与RIA技术、软件产品线技术等。

3）网络新技术：包括宽带无线与移动通信、光通信与智能光网络、家庭网络与智能终端、宽带多媒体网络、IPv6与下一代网络、分布式系统等。

4）计算机新技术：主要关注网格计算、人机接口、高性能计算和高性能服务器、智能计算、磁存储技术、光存储技术、中文信息处理与智能人机交互等。

2.2 业务能力企业信息化中，IT流程贯穿所有业务环节，支持所有业务的运作。

信息技术只是一个工具，懂了IT技术不等于能够充分地与企业的业务活动结合，所以作为企业信息部门的IT人员，不能仅仅拥有计算机、网络、软件、数据库、信息安全等技术知识，还需要了解企业的经营环境以及业务活动，即具备一定的业务能力。

只有更好地理解企业的商业环境，了解企业的业务需要，IT人员才能更好地通过IT来支持和影响企业的业务战略和业务流程。

IT人员的业务能力对于信息系统的成功实施及IT业务计划的整合具有重要的作用，是企业信息化中非常有价值的资源。

业务能力是指对企业经营活动和业务过程的参与能力以及对企业战略、业务过程中各种职能和企业整体经营环境的理解能力。

那么在企业信息化建设中，信息部门IT人员需要掌握哪些业务技能呢？1）整体把握企业业务流程。

业务流程重组是信息化项目中的关键任务，要想达到高层领导的预期目标、满足业务部门的各项需求，信息部门IT人员必须了解每次信息系统所要实现的核心业务。

这就需要IT人员多次走访业务部门，调研当前业务流程如何运作，听取业务人员的专业诉求。

通过IT实现的流程是全局性的，是多个部门协同工作的标准，必须从整体把握业务流程的每一步，并将重组后的新流程通过宣传与培训正确传递给领导和用户。

2）理解企业的运营模式。

运营模式即对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与核心业务密切相关的各项管理工作的总称。

理解运营模式的意义在于能够帮助IT人员加深对企业运营机制的认识，进而转化为自己的知识与经验来武装信息化建设，提高工作效率。

如果缺乏这种理解能力，IT人员将被局限在非常表面化的意识层面上，他们无法参与深层次的业务话题，也很难想出能够帮助企业取得进一步成功的建设性意见，致使推行业务流程变革之路困难重重。

3）了解基本企业财务知识。

由于大部分业务均以财务结算为终结，财务管理信息化便成为企业信息之路的重中之重。

因此信息部门IT人员还要多多少少懂得一些基本的财务知识，比如成本与利润、会计科目、资产负债表、现金流量表、财务比率、盈利亏损报表、投资回报率等等，可以帮助理解企业的盈亏表现并把握业务部门驾驭财政预算的具体情况，这样才会更好得为财务信息化服务，消除信息孤岛，顺利达成财务与业务一体化的目标。

2.3 管理能力企业信息化首先是项工程，是工程就有项目管理，需要的人才不仅仅是业务骨干、技术能手，还应拥有擅于组织协调、沟通交流的管理才能。

技术和管理的不同点有许多，比如：管理对人、技术对事，管理似水、技术如钢，管理重感情、技术重理性，管理贵在均衡、技术追求完美，管理是宏观的、技术是微观的。

不要认为IT人员不需要管理能力，要想被企业的高级管理人员所重视做好信息化项目，推动管理变革，促进全员参与，提升项目质量，必须提高EQ水平，学会管理。

那么信息部门IT人员需要具备的管理能力具体表现在：1）协调能力。

由于既掌握了本企业的经营现状，又了解信息技术的具体应用，因此信息部门IT人员在信息化实施中起到了中间的桥梁作用，一方面它协助软件公司对项目进行实施，追踪项目进度；另一方面它对业务部门的需求进行挖掘，及时反馈项目运行过程中遇到的问题。

这种角色定位要求信息部门IT人员必须充分发挥组织协调者的作用。

因为企业业务人员对信息化的要求一般为功能性的要求，而协助实施信息化的软件公司一般是要求企业提供出结构化的要求，于是IT部门人员必须将功能化的需要翻译为结构化的需求后再提交给软件公司，才能顺利完成项目实施中各项任务，加快企业信息化的应用进程，提高信息化系统应用的效率，保证企业信息化应用获得应有的结果。

2）沟通能力。

IT人员往往习惯使用专业术语，更善于跟机器打交道，不擅长与管理层和用户沟通。

但是在具体信息化项目实施的过程中，可以说项目干系人之间的沟通贯穿项目始终，就连系统上线后的运维阶段，信息部门IT人员也要和业务部门用户、外界运维顾问经常沟通来解决问题。

因此具备一定的沟通技巧是很有必要的。

比如注意沟通内外有别、非正式的沟通有利于关系的融洽、采用对方能接受的沟通风格、遵循沟通升级原则、扫清沟通的障碍等等。