装饰公司工程设计客户回访表
家装客户需求分析表
家装客户需求分析表客户姓名：联系电话：所在地区：装修类型：房屋面积：预算限制：装修风格：装修时间要求：一、背景分析在家装市场竞争日益激烈的今天，了解客户的需求成为了设计师和装饰公司必不可少的一项工作。
本文旨在通过对客户需求的深入分析，为家装设计提供准确的参考和指导。
二、客户基本情况1. 客户姓名：2. 联系电话：3. 所在地区：4. 装修类型：（1）全新装修（2）局部改造（3）翻新装修三、房屋基本信息1. 房屋面积：（根据客户提供的数据填写）2. 户型结构：（如几室几厅，厨卫位置等）四、客户期望1. 装修风格：（根据与客户的交流得到）2. 装修时间要求：（客户对工期的期望）3. 预算限制：（客户的投入预算）五、家庭成员情况1. 家庭人口构成：（几口人居住，有无老人或儿童等）2. 日常生活习惯：（是否需要儿童房、多功能空间等）六、功能需求根据客户的口述要求，详细列举各个功能区域的需求和期望，包括但不限于以下方面：1. 客厅：（功能需求、装修风格要求等）2. 厨房：（功能需求、样式选择等）3. 卧室：（床型、布局、色彩等要求）4. 卫生间：（功能布局、卫浴设备要求等）5. 书房/办公室：（储物需求、工作环境等）6. 儿童房/游戏室：（儿童安全、儿童家具等）7. 餐厅：（用餐需求、布局设计等）8. 其他功能区域：（如阳台、玄关等）七、装修风格偏好根据与客户的交流，详细了解客户的装修风格偏好，包括但不限于以下类型：1. 简约现代风格2. 中式风格3. 欧式风格4. 地中海风格5. 美式风格6. 日式风格7. 北欧风格8. 新中式风格八、预算限制根据客户提供的预算，进行装修方案设计时需特别考虑装修材料、家具、软装等的选择，力求最大限度满足客户需求的同时，控制项目成本。
九、装修时间要求根据客户自身情况和安排，了解客户对于装修周期的期望，从而协调工人进场、材料采购等工作，合理安排装修进度。
十、总结通过对客户需求的深入分析和了解，设计师和装饰公司可以有针对性地提供个性化的家装方案，满足客户的需求。
装饰公司客户回访话术（3）
装饰公司客户回访话术（3）装饰公司客户回访话术1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。
2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。
三、电话营销禁忌1、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“白白”（要说再见）四、案例说明yida：您好，我是亿大装饰公司的客户顾问，我姓*，请问您***小区的房子最近有装修的打算吗？客户：1、不装修。
（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。
客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）2、当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问：yida：请问您打算什么时候装修呢？3、客户：不知道，目前没有打算。
（这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。
也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。
那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。
然后你就需要保持后续接触。
）yida：那么请问您今年会装修么？4、客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的Yida：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。
对您以后装修是有帮助的'。
（可以向其介绍在哪些小区做过）5、客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的Yida：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。
那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您生活愉快，再见！6、客户：大概要到下半年/过两个月装修Yida：那么我到时候再和您联系一下。
客户回访话术
客服部话术电话回访的流程：充分准备-寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
一般回访时间可以规定在早上10：00—11：30,下午3：00—17：30.3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质.唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道,对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失.结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意,对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉.再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。
详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。
接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！*＊*先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表＊＊*，现在公司在某某小区推出一个*＊＊＊*活动，这项活动内容是＊****＊***，活动时间*＊****＊,请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您＊**＊＊＊＊（参加活动的要求叙述）。
装修公司前台客服工作内容
装修公司前台客服工作内容装饰公司前台岗位职责1、装饰公司前台接待工作职责前台的形象关于公司的形象，是公司的招牌。
所以，前待接待这个职位相当重要！1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。
（填写《来访客户登记表》）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。
在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。
3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。
（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理或副总经理。
7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。
9、打扫卫生，保持公司的整洁现象，收换垃圾袋等其他有关整洁的工作。
10、接待客人后，客人留下的杯子和其他没用的资料及时整理，以便随时能接待新客人。
11、现象展示：A。
微笑。
B。
稳定的心态。
C。
自信(我相信我能)2、装修公司前台工作岗位职责一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。
（填写《来访客户登记表》）客户谈完离开之后，负责清理谈判桌面的卫生。
监督公司各员工考勤，不允许代打卡，一经发现，一并受罚。
2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。
在给客户介绍设计师时，应对设计师进行简单介绍。
3、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于陆次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。
5、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。
7、公司开各种会议，只要参与，都要作好会议记录，会后整理好送总经理审批，然后再发给相关的部门。
二、服务工作１、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。
客服部电话回访话术
客服电话回访话术回访时间：初访客户及二访未签客户当日必须及时回访，客户走得较晚次日及时回访。
回访时间：上午10.00至11.30，下午3.00至5.00，晚上7.30至9.00初访客户：电话回访前，先对接营销员和设计师将当天的沟通情况了解清楚，方便回访时有针对性，及时掌握客户动态。
张姐：晚上好！我是今天接待您的千思装饰您的客服某某，感谢您及家人今天来公司做客，考察装修。
今天有和我们的设计老师某某沟通，参观了材料展厅以及公司整体模式的介绍，打电话给您，主要是想回访下您今天对我们公司的整体服务满意度，包括和设计老师的服务,感觉怎么样?二访客户：电话前一定要先和设计师对接好二访沟通情况张姐：晚上好！我是千思装饰您的客服某某，今天来公司有看了设计老师给你精心准备的设计方案和报价，我看到您和设计师今天也聊得非常愉快，今天没有定下来？您是不是还有什么顾虑，我是您的客服经理，您的任何顾虑或想法都可以和我沟通，由我来给您做调整，您小区是公司重点服务的小区，公司非常重视，想把小区做好，也想通过您的口碑传递加大公司在小区的影响力，我也会尽最大的努力来争取您这样有品质的客户。
上门时间比较长的客户：电话前看下之前的ERP记录，了解下客户大致情况您好，我是千思装饰的客服某某，您之前和美星城的房有在我们公司了解过的，现在装修已经定公司了吗？时间如果比较长的客户可以直接问已经装修了吗？客户如果说现在不考虑，可以作引导：您是计划什么时候装修呢？现在公司做大型活动，现在定公司还蛮划算的，再介绍活动。
如果实在引导不了：因为您之前有来过公司还谈得比较愉快，对公司也比较了解，如果后期有装修计划欢迎再来我们千思了解。
电话回访常遇问题：1.看了都蛮满意的，我还要再看下。
是这样子的，装修也是个大事，肯定也要货比三家。
其实如果您看公司都只是走马观花大概看看也比较不出什么。
因为每家公司用的材料不一样，包的项目也不一样，所以价格也不一样。
要不是这样子，今天您来公司只是大概的了解了下，如果您对公司也还满意的话，我让设计师根据您今天沟通的要求做一个具体方案报价您再来比较确定，这样子在您定我们公司前也有个底。
装饰公司客户回访表.
装饰公司客户回访表.
客户信息管理A表
客户信息管理B表
客户须知
（由于“业主对可能的问题可估计程度不足”而出现因为小事件产生大争议的事情出现，需要在合同签订前，委婉的将下面信息传达业主，以免因为工程、设计等问题导致大的损失和不满
尊敬的客户：
在多年的工作实践中，我们发现任何一个装饰装修工程都不可能尽善尽美，我们一直力求完美，但总是略有瑕疵，因此一个集体解决问题的能力与诚意往往最能体现它的实力与信心。
在您跨进我们大门的那一刻起,您就是我们的贵宾,您可以通过您看到的、听到的以及感受到的来验证您是否享受了应有的权利。
接受我们的服务
·您应该详细了解我们的服务项目和收费标准。
·您可以对所有您认为不满意的行为（我们员工的礼仪、态度、举止等）进行投诉。
接受我们的服务后
·我们为您指定的客户服务经理会与您保持密切联系。
当您需要时，您也可以随时联络他（她），他（她）会为你协调好一切与我们有关的事宜。
·当您有需要我们解答的问题时，请致电我们的咨询电话：
当您对我们的服务有任何不满意，请与我们的投诉部门联系，投诉专线；我们的客服人员在接电后将迅速做出反应，最晚在24小时内给您反馈信息。
欢迎您来电，因为在解决您问题的同时，我们也可以不断提高，以便更好地为您服务。
·请您仔细阅读我们给您的各种文件（合同、预算书、设计图纸等）。
客户施工需求建议书
请客户服务小组成员根据下列提示范围，帮助客户需求建议书。
客户回访话术
客服部话术之公保含烟创作电话回访的流程：充沛准备—应酬致意—自我介绍—说明意图—详细说明—事后沟通1、胜利顾客回访第一步：构造合理精心编排的问卷是胜利回访的第一步.当你拿起电话计划打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题.如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开端.2、胜利回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客忙碌或休息的时候去回访.一般回访时间可以规则在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30.3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是感动客户听下去的动力.关于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质.唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的.注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给他人一种冷冰冰、私事公办的态度，要知道，对方无论选择告不通知你谜底，对他来说，无半点损失.完毕时，无妨加上一条祝福语，让对方感受到你取得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好意情.4、如果客户不满，应先代表公司暗示歉意，对客户暗示了解，首先要给客户被认可的、受重视的觉得.再邀请客户有空的时候到公司或许施工场地，为其进一步解决问题.详细记载客户的埋怨、意见、建议，及时反应给相关的各个局部，依据各局部的处置意见进一步停止客户跟踪.接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处置留出可以回转的余地.5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的中央吗？那么您是否愿意介入这项活动了？十分感谢您的支持，请您*******（介入活动的要求叙述）.谢谢您的协作，希望此次活动给您带来意想的收获.祝您生活愉快！再见！”应答、转接电话顺序话术1、电话铃响立刻接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反响迅速、言语准确.2、外线：“您好！这里是**装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”4、转接电话前说：“请稍等”.5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断.6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等.7、完毕语:请问还有什么可以帮您？再见,欢送下次致电.到店客户接待术语扫尾语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？咨询家装：感谢您在百忙之中到访**装饰！***装饰势将秉承尊重客户、了解客户，以品质、品位、品牌的产物观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助.回访客户话术扫尾语：您好,我是**装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打搅您！您现在方便接听电话吗？A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的效劳您，我们现在做一下回访.B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）欠好意思打搅您，谢谢您，再见！首先对您选择我们***装饰暗示由衷的感谢.第一次回访：订金已交尊敬的客户：您好！感谢您对***装饰的信任与支持！选择了**就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的效劳，**装饰将据守对您的许诺，以实实在在的效劳赢取我们彼此进一步的信任！完毕语：很快乐您能抽出宝贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或十分感谢您对我们任务的支持，打搅您了，谢谢，再见.如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处置问题.第二次回访：合同签单开工1、您的工地开工了吗？资料已经进场了吗？2、资料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？5、您对施工团队的效劳觉得满意吗？6、资料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？7、您在验收资料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的资料除了您的签字确认外都必需由项目经理及监理确认.我们对配送资料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联络；尊敬的客户：您好！十分荣幸能与您杀青协作！**装饰势必严把质量关，担保施工进度，对施工进程停止全程监控，同时希望您多提宝贵意见！***装饰客服部为您效劳！第三次回访：隐蔽工程完毕1、您对设计师的效劳觉得满意吗？2、我公司的监理是否常常和您坚持联络（联络过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的效劳觉得满意吗？3、关于工程中呈现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？4、您对现场的隐蔽施工觉得满意吗完毕语：很快乐您能抽出宝贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或十分感谢您对我们任务的支持，打搅您了，谢谢，再见.如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处置问题.第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工完毕，油工进场）1、你对施工进度还满意吗？2、产物进场装置是否满意？3、现场施工工人任务是否标准？4、你的意见及建议是否失掉设计师、项目经理、监理及时处置？完毕语：很快乐您能抽出宝贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或十分感谢您对我们任务的支持，打搅您了，谢谢，再见.如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处置问题.第五次回访：整体交工，交款1、请问您有没有需要帮您解决的问题？2、您在施工进程中有人是否私下向您收费？3、在施工期间我公司人员对您效劳是否满意？4、您对我们的效劳有什么意见或建议吗？完毕语：很快乐您能抽出宝贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或十分感谢您对我们任务的支持，打搅您了，谢谢，再见.如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处置问题.完毕语：很快乐您能抽出宝贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或十分感谢您对我们任务的支持，打搅您了，谢谢，再见.如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处置问题.（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到***装饰工程有限公司支付一份礼品）.让客户感到我们给她打电话能给她们带来益处，并期待我们的下一次回访.等候客户挂电话后再挂电话.客户维修电话的回访：请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联络吗？是否与您协商好了维修时间？施工队是否与您协商好了维修方案呢？对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的回答，好吗？您对维修的结果还满意吗？对由此带来的困扰，再次向您致歉.谢谢您，再见！接听客户埋怨来电：1、**女士/先生，很抱愧给您带来方便，您能描述一下事先的详细情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？2、*******，我们一定会及时改良，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复.（解决回复）：事情这样处置，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？关于这次事情造成的结果，我们深感抱愧，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！完毕语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓舞，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！。
装饰公司通用的电话话术
精心整理装饰公司通用电话话术电话销售：您好，请问是**先生/小姐吗？电话销售：我们是XX装饰公司的客户顾问，我姓x，请问您***小区的房子最近有装修的打算吗？客户：1、不装修。
（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。
客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）2、当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问：电话销售：请问您打算什么时候装修呢？3、客户：不知道，目前没有打算。
（这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。
也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。
那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。
然后你就需要保持后续接触。
）电话销售：那么请问您今年会装修么？4、?客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的电话销售：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。
对您以后装修是有帮助的。
（可以向其介绍在哪些小区做过）5、客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的电话销售：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。
那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您天生活愉快，再见！6、客??户：大概要到下半年/过两个月装修电话销售：那么我到时候再和您联系一下。
欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。
我们公司在。
客??户：好的，我会去（你们公司）的电话销售：打扰您了，祝您天天快乐，再见！7、客??户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧电话销售：欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。
参考一下我们公司做的样板房.打扰您了，祝您天天快乐，再见！8、我们公司目前在**小区做的工地不少，现在正在做的有几套。
您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
回访与投诉处理检查评分表
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表
15
建档齐全、真实得满分；每缺•项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项
3
季节性专项回访情况
检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》报送情况
20
7
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
装修电话销售话术
装修电话销售话术一、推荐回答话术销售人员：您好，请问是__先生/小姐吗？销售人员：我们是__装饰公司的客户顾问，我姓_，请问您___小区的房子最近有装修的打算吗？1、我现在很忙（客户也许会说我现在很忙，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。
客户也许会说，我在开会之类，那么你就要说，对不起打扰了，再见！）2、我目前不装修/没有装修计划销售人员：请问您打算什么时候装修呢？3、不知道，目前没有打算（这种时候，就需要分辨客户是为什么不装修，这个房子是做投资的还是自住的。
也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。
那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。
然后你就需要保持后续接触。
）销售人员：那么请问您今年装修么？4、还没有这个打算呢，目前都没计划销售人员：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。
对您以后装修是有帮助的。
（可以向其介绍在哪些小区做过）销售人员：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。
那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您天生活愉快，再见！5、大概下半年/过两个月装修销售人员：那么我到时候再和您联系一下。
欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。
我们公司在客户：好的，我会去（你们公司）的销售人员：打扰您了，祝您天天快乐，再见！6、目前不确定，需要的时候再联系你们吧销售人员：欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。
参考一下我们公司做的样板房.打扰您了，祝您天天快乐，再见！7、客户犹豫不决销售人员：我们公司目前在__小区做的工地不少，现在正在做的有几套。
您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。
客户：最近不太空啊（需要装修的客户）销售人员：那么您大概什么时候得空呢？客户：大概要周末才得空的（需要装修的客户）销售人员：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。
客户回访调查表 模板
深圳市XXXX公司客户回访调查表回访人：客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：华日家居装饰客户意向调查表尊敬的客户，您好！为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等有所了解。
我们会充分尊重您的隐私。
充分了解您，才能满足您的需要，请您理解。
非常感谢您的密切配合！我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居设计方案提供准确的依据。
装修公司客户回访具体方案及流程
回访具体实施方案及流程一、顾客回访目的1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、提高回头率4、使公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、顾客回访的方法1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
装饰项目回访保修服务承诺制度（二篇）
装饰项目回访保修服务承诺制度制度目的：本制度旨在确保装饰项目完工后的回访保修服务能够得到有效执行，提高客户满意度，建立公司良好的品牌形象。
适用范围：本制度适用于公司进行的所有装饰项目，包括但不限于室内装修、室外装修、工程拆除等。
保修内容：1.项目完工后，我司将进行回访保修服务，确保客户对装饰项目的满意度。
2.回访保修服务期限为项目完工后的一年内，包括免费维修以及技术指导等。
3.保修范围包括材料质量、施工质量等方面。
如发现任何材料质量问题或施工质量问题，我司将负责免费维修或更换。
4.保修期满后，我司仍会提供技术指导或维修服务，但可能会产生相应的费用。
保修流程：1.客户在发现问题后，需及时向我司进行反馈，并提供相应的证明材料和照片。
2.我司收到客户反馈后，将派出相应的维修人员进行核实和处理。
3.维修人员将尽快确定维修计划，并与客户协商时间。
4.维修人员按照协商的时间进行维修工作，确保问题得到解决。
5.维修完成后，我司将进行回访确认，确认客户对维修结果的满意度。
保修责任：1.我司对装饰项目的质量承担主要责任，确保项目质量符合相关规范和客户要求。
2.一旦发现质量问题，我司将立即采取补救措施，确保客户的权益。
3.我司将及时派出专业的技术人员进行处理，确保问题能够得到妥善解决。
4.我司将对维修过程中的任何疏忽或错误负责，并承担相应的经济损失。
制度评估：1.我司将定期对该制度进行评估和改进，提高服务质量和效率。
2.客户对回访保修服务的满意度将成为评估指标之一，对服务不满意的客户将进行沟通和整改。
以上即为装饰项目回访保修服务承诺制度，希望能够确保装饰项目的质量和客户的满意度，建立良好的品牌形象。
装饰项目回访保修服务承诺制度（二）根据企业《质量手册》的要求，项目经理部负责已交付工程的回访和保修。
组织生产、质检部门、施工人员征求业主意见，调查缺陷，项目施工负责人针对质量问题制定纠正措施，及时组织实施维修。
为保证工程质量我公司将在项目部设立设计部。
装饰公司客户回访话术（2）
装饰公司客户回访话术（2）装饰公司客户回访话术第二次回访：合同签单开工1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？2、材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？5、您对施工团队的服务感觉满意吗？6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。
我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX装饰客服部为您服务！第三次回访：隐蔽工程结束1、您对设计师的服务感觉满意吗？2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）1、你对施工进度还满意吗？2、产品进场安装是否满意？3、现场施工工人工作是否规范？4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第五次回访：整体交工，交款1、请问您有没有需要帮您解决的问题？2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
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装饰工程设计公司客户回访表
客户信息管理A表
北京紫名都装饰工程有限公司
客户信息管理B表
客户须知
（由于“业主对可能的问题可估计程度不足”而出现因为小事件产生大争议的事情出现，需要在合同签订前，委婉的将下面信息传达业主，以免因为工程、设计等问题导致大的损失和不满
尊敬的客户：
在多年的工作实践中，我们发现任何一个装饰装修工程都不可能尽善尽美，我们一直力求完美，但总是略有瑕疵，因此一个集体解决问题的能力与诚意往往最能体现它的实力与信心。
在您跨进我们大门的那一刻起,您就是我们的贵宾,您可以通过您看到的、听到的以及感受到的来验证您是否享受了应有的权利。
接受我们的服务
·您应该详细了解我们的服务项目和收费标准。
·您可以对所有您认为不满意的行为（我们员工的礼仪、态度、举止等）进行投诉。
接受我们的服务后
·我们为您指定的客户服务经理会与您保持密切联系。
当您需要时，您也可以随时联络他（她），他（她）会为你协调好一切与我们有关的事宜。
·当您有需要我们解答的问题时，请致电我们的咨询电话：
当您对我们的服务有任何不满意，请与我们的投诉部门联系，投诉专线；我们的客服人员在接电后将迅速做出反应，最晚在24小时内给您反馈信息。
欢迎您来电，因为在解决您问题的同时，我们也可以不断提高，以便更好地为您服务。
·请您仔细阅读我们给您的各种文件（合同、预算书、设计图纸等）。
客户施工需求建议书
请客户服务小组成员根据下列提示范围，帮助客户需求建议书。