天猫售后规则
天猫售后问题处理方案
天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。
确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。
2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。
发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。
3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。
可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。
4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。
5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。
例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。
6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。
定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。
以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。
表4-1七天无理由退换货规定
表4-1 “七天无理由退换货”规定首页最底下：售后规则――最底下一行字：天猫维权流程操作及常见问题点此查看。
帮助中心首页―――消费者帮助――退款/售后―――申请原因及操作消费者帮助2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成--不同订单状态下退款操作方式表。
3.当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员应该如何解决？简述售后客服物流问题解答流程.答：（1）当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，（2）了解一下客户遇到的情况，（3）告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
（4）确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
（5）联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
4.小张是一家YSL圣罗兰美妆店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的口红感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低。
（说出三种以上的解答方式）答：（1）亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；（2）亲，到目前为止我们已经销售出去几万支口红了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；（3）亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体验货。
5.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？答：网店客服应具备的素质如下：（1）敬业程度：回复客户问题的时候要认证，实事求是，不能忽悠顾客；（2）打字的速度要快，要有礼貌，出色的语言组织能力；（3）要有良好的口才，丰富的知识储备；应对顾客讲价的行为；（4）冷静的头脑，面对投诉时，要有方案，能妥善处理；（5）熟练的操作能力；数据分析的能力，能调整技巧方案等。
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有着众多的商家和消费者。
为了保障消费者的权益，天猫制定了七大规则，这些规则不仅保护了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
第一条规则是“假一赔十”。
在天猫购买商品，如果发现商品是假货，可以申请假一赔十的赔偿。
这条规则让消费者更加放心地购物，也促进了商家的诚信经营。
第二条规则是“七天无理由退货”。
在天猫购买商品，如果不满意，可以在收到商品之后七天内无理由退货。
这条规则让消费者更加自信地购物，也促进了商家的售后服务。
第三条规则是“先行赔付”。
在天猫购买商品，如果发生物流损失、错发漏发等问题，天猫将先行赔付，让消费者感受到更好的购物体验。
第四条规则是“权益保障”。
在天猫购买商品，如果商家违反规则，消费者可以申请维权，天猫将给予消费者权益保障。
第五条规则是“信用体系”。
天猫建立了商家信用体系，对商家的信用进行评估，让消费者更加信任诚信的商家。
第六条规则是“严格审核”。
天猫对商家的资质和产品进行严格审核，保证消费者购买的商品是正规的、合法的。
第七条规则是“禁售禁止”。
天猫禁止售卖违禁品和不良产品，保障消费者的安全和健康。
总的来说，天猫的七大规则保障了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
消费者可以更加放心地购物，商家也可以更加自信地经营。
这种良性循环让天猫成为了消费者和商家的双赢平台。
天猫退换货规则范文
天猫退换货规则范文一、退换货渠道1.1天猫旗舰店对于在天猫旗舰店购买的商品，可选择在天猫旗舰店或天猫上的实体店（如苏宁易购）进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.2天猫超市在天猫超市购买的商品可在全国范围内的天猫超市门店进行退换货。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.3天猫全球购对于在天猫全球购购买的商品，可选择在天猫全球购进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.4天猫国际对于在天猫国际购买的商品，可选择在天猫国际进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
二、退换货条件2.1商品质量问题若商品存在质量问题，可申请退换货。
质量问题包括但不限于商品破损、漏发、过期等。
2.2商品描述与实际情况严重不符若商品描述与实际情况严重不符，可申请退换货。
例如，商品描述为A款，实际收到的是B款。
2.3假冒伪劣商品若收到的商品为假冒伪劣商品，可申请退换货。
2.4商品无法正常使用若收到的商品无法正常使用，可申请退换货。
2.5拆封后不能退换货对于一些特殊商品，如食品、药品、贴身内衣等，若已经拆封，则无法退换货。
三、退换货流程3.1申请退换货在天猫系统的个人中心中找到相应的订单，在订单详情页中选择退换货的原因，并填写相应的退换货申请表。
3.2商家审核商家收到退换货申请后，会进行审核，根据具体情况决定是否接受退换货。
通常情况下，商家会在一周内给予审核结果。
3.3退换货处理若申请被通过，商家会提供退换货的地址，并要求买家将商品寄回。
买家需将商品按照商家要求进行包装，并承担寄回的邮费。
3.4商家收货及审核商家收到退回的商品后，会进行验货和审核，确保商品完好无损。
3.5处理结果商家审核通过后，会根据买家的要求进行退款或重新发货。
退款将原路返回，重新发货将再次寄出商品。
四、注意事项4.1商品必须未经过使用和拆封，否则将无法退换货。
4.2若商品没有质量问题，退换货邮费由买家承担。
4.3订单超过7天无故未处理的情况下，买家可以申请退款。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫商家客户服务管理规则
天猫商家客户服务管理规则1. 概述天猫作为中国最大的B2C电商平台之一，为了提供优质的客户服务，制定了一系列的管理规则。
本文将详细介绍天猫商家客户服务管理规则，包括客户服务的重要性、规则内容以及如何执行。
2. 客户服务的重要性在电商行业中，良好的客户服务是吸引和保持顾客的关键因素之一。
优质的客户服务不仅可以提高顾客满意度和忠诚度，还能增加销售额和口碑效应。
因此，天猫非常重视商家在客户服务方面的表现，并制定了相应的管理规则。
3. 规则内容3.1 响应时间要求天猫要求商家对顾客咨询、投诉或退换货请求进行及时响应。
具体要求如下：•在工作日内（周一至周五）24小时内回复顾客咨询。
•在48小时内处理顾客投诉，并向顾客提供解决方案。
•在72小时内处理退换货请求，并按照天猫平台规定进行退款或换货。
3.2 售后服务要求天猫要求商家提供优质的售后服务，包括但不限于以下方面：•提供明确的退换货政策，并在商品页面中清晰展示。
•对于质量问题、错发或漏发商品，商家应承担退换货费用。
•对于非质量问题的退换货，商家可以根据天猫平台规定收取一定的运费。
3.3 处理投诉和纠纷当顾客对商家的服务不满意时，他们有权利向天猫投诉。
商家需要积极处理投诉并解决问题。
具体要求如下：•商家应及时回复顾客投诉，并提供解决方案。
•在7个工作日内处理好顾客投诉，并将处理结果反馈给天猫。
3.4 客户信息保护为了保护顾客的隐私和个人信息安全，天猫要求商家妥善保管和使用顾客提供的信息。
具体要求如下：•商家不得将顾客信息用于其他目的，或向第三方泄露、出售顾客信息。
•商家应采取适当的措施确保顾客信息的安全性。
4. 执行方式为了确保商家遵守以上规则，天猫采取了以下执行方式：•定期对商家的客户服务进行评估和监督，对不符合要求的商家进行警告、罚款或限制销售等处罚措施。
•天猫会根据商家的客户服务表现给予积分奖励，优秀的商家可以获得更多的曝光和推广机会。
5. 总结天猫商家客户服务管理规则是为了提供优质的电商购物体验而制定的重要规章。
天猫规则与售后页面基本流程
消费者需在规定的时间内，按照规定的流程申请退货退款。流程可能包括提交申请、等待 审核、寄回商品等环节。
退货退款费用
一般情况下，消费者需承担退回商品的物流费用。但在某些情况下，商家可能会承担全部 或部分费用。同时，商家还需按照规定的时间和方式将退款支付给消费者。
05
天猫规则与售后页面更新 与改进建议
更新内容与目的
更新内容
包括规则条款的修订、售后流程 的优化、服务标准的改进等。
更新目的
为了提升平台服务质量、保障消 费者权益、提高用户体验。
改进建议与实施方案
改进建议 增加用户反馈渠道，及时收集和处理用户反馈。
加强商家培训，提高售后服务质量。
改进建议与实施方案
优化退换货流程，减少处理时间。
实施方案
规则的主要内容包括卖家资质、 商品发布、交易、评价等方面的
要求。
规则内容
01
02
03
04
卖家资质
要求卖家具备营业执照、税务 登记证、组织机构代码证等必
要的证件。
商品发布
规定商品标题、图片、描述等 信息的格式和要求。
交易
包括交易流程、支付方式、运 费等方面的规定。
评价
对评价标准、评价方式、评价 结果等方面进行规定。
规则适用范围
01
天猫规则适用于所有在天猫平台 上的卖家和买家。
02
规则的适用范围不仅包括商品销 售，还包括售后服务、纠纷处理 等方面。
规则的执行与监督
天猫平台负责规则的执行和监 督。
对于违反规则的卖家，平台将 采取扣分、下架商品、关闭店 铺等惩罚措施。
对于买家，平台也提供投诉渠 道，保障其权益。
02
售后页面基本流程
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
淘宝天猫七天无理由退换货规则概要
淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。
具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。
（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
天猫售后处理思路课件
未收到货
卖家缺货-赔付
买家退款原因
注意处理时限！！
未按约定时间发货赔付
拍错了/订单信息错 误
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
订单条件
交易创建的15天 内
交易关闭
违背承诺 违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
（买家提供）
查询聊天记录
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图片）
（卖家判断）
（及时核实）
注意点： 1.未影响二次销售
保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
天猫淘宝的规则是什么(淘宝天猫电商售后问题处理及解决技巧)
天猫淘宝的规则是什么（淘宝天猫电商售后问题处理及解决技巧）5.买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。
亲,我知道您收到商品不满意的心情.下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们..我们会更加努力完善自己的.谢谢您了.亲出现这种情况真的不好意思.，我们一定会改进，并且承担责任的.为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~6.产品跟实际有出入亲，您好，我看了您拍的物品和我们的图片确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新图片，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品哦！如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦！还请您多多包涵哦！。
7.违背承诺（答应送买家礼物，实际未兑现）亲，实在抱歉，由于我们仓库出货量大.给您漏发了礼物，下一次您在我们家购物的时候,我们一定会一并给您补上的,并且会有小补偿的哦,对于这次给您造成的困扰,再次对您说声抱歉.谢谢您的谅解.祝您购物愉快亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的产品投诉维权了，请问是什么原因让亲产生了误会？（让客户先找出问题，然后我们逐步跟进）11.价格不符（买家买宝贝的时候是100元，后来我们做活动促销变了70元）12.物流显示已经签收，实际买家没收到货13.宝贝描述不够详细，图片没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满意。
14.宝贝有气味问题亲，您好，因为XX产品是实木材质的，产品都是全新的，所以有些气味是正常现象对宝宝身体没有任何影响，您可以放心使用15.极品买家，故意敲诈.16.卖家自身原因，客户要退货您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)文/老夏很高兴和大家分享，祝您财源广进！,。
天猫售后规则范文
天猫售后规则范文
1.退换货政策：
-消费者在收到商品后，如对商品质量有异议，可以在签收后7天内提出退换货申请；
-如果是商品质量问题或者天猫平台给出的退换货原因，卖家必须无条件接受退换货，并承担往返运费；
-如果是消费者自身原因导致的退换货，如商品质量没有问题或不喜欢等，需要符合相应的退换货条件，并承担往返运费；
2.维修政策：
-消费者购买的商品在售后期内出现非人为因素导致的问题，可以申请售后维修；
-维修政策的有效期根据具体商品而定，一般在7天到1年之间；
-消费者需要提供详细的商品问题描述，并按照卖家要求进行相应的维修流程；
-如果维修过程中出现更换配件的情况，卖家需提供原厂配件，并承担相应费用。
3.质量保证政策：
-天猫平台对所有上架商品提供质量保证承诺，商品质量由卖家承担责任；
-如果商品存在质量问题，消费者可以根据天猫平台的规定提出质量问题投诉，并要求卖家提供相应的解决方案；
-卖家需要在规定的时间内回复消费者的质量问题投诉，并提供合理的解决方案；
-如果卖家未能合理解决质量问题，消费者可以向天猫平台投诉，天猫平台会介入调查并根据调查结果做出相应的处理。
4.投诉处理政策：
-消费者在购买过程中或售后服务中出现问题，如服务态度恶劣、虚假宣传等，可以向天猫平台投诉；
-天猫平台会及时处理消费者的投诉，并进行调查核实，根据调查结果采取相应的措施。
总结：天猫售后规则主要包括退换货政策、维修政策、质量保证政策和投诉处理政策。
这些规则旨在为消费者提供优质的购物体验和保障消费者的权益。
消费者可以根据天猫平台的规定申请退换货、维修、投诉等售后服务，同时平台也会对卖家进行相应的监督和管理，以确保消费者的权益得到保护。
天猫售后处理标准
一、收到商品破损的（必须提供清晰图片)1。
不影响使用的，赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.破损到无法使用的，全额赔偿.可申请退款或确认付款后直接转客户支付宝。
3.不影响使用，但是客户不同意赔偿金额的，退货处理，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的，我们补差价。
核心处理方案就是能不退就不退，特别是快递费用过贵的情况下,尽可能用钱处理，不影响使用的玻璃瓶子最高可以退一半钱给客户,原则是不到最后一刻不用这招（比如10.5元的瓶子，退5元,20元的瓶子，退10元).二、漏水的情况和沾污情况。
1.赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.补寄密封圈。
3.客户实在不同意的再考虑退货，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的,我们补差价.如果客户找的快递贵了,就考虑增加赔偿金额，让客户不退了，原则是赔偿金额不能超过瓶子价格的一半.三、商品划痕赔偿1～2元四、收到以后缺货的补货或退款。
五、快递送的慢或者没送造成客户退款的,安抚客户,尽可能让客户同意快递派送，不行就退回，尽快处理这类退款，不能拖,如果是快递的原因的，第一时间投诉快递。
六、产品质量问题处理方案参考第一个.七、底部剪刀纹、瓶身气泡、产品瑕疵类，赔偿1~2元，好评返现3元。
八、购买多件产品，其中有一件或几件产品有问题的,退货时我们只负责有问题产品的运费（运费险+差价共计不超过13元)，如果客户要求所有产品（好的+有问题的）都退回，则客户自己承担无问题产品的运费。
九、七天无理由退货的客户自己承担运费差价。
十、因客户自己留错地址、电话打不通、无理由拒收等产生的运费由客户承担,在申请退款的时候扣除。
天猫售后服务流程详解
天猫售后服务流程详解2023年，随着智能科技的不断进步，传统的售后服务方式不再满足消费者的需求，天猫推出一套全新的售后服务流程，旨在提供更加高效、便捷、可靠的售后服务体验，让消费者享受更加愉快的购物之旅。
一、售后服务范围天猫售后服务范围包括商品质量问题、商品发错、商品破损、商品退换货、商品维修等，针对不同问题提供相应的服务，以确保消费者权益得到保障。
二、售后服务流程1.提交售后申请消费者在天猫app或网站上提交售后申请，需要提供订单号、商品编号、问题描述、照片或视频等相关信息。
提交成功后，消费者会收到一封邮件，确认售后申请已经成功提交。
2.申请审核天猫客服会在24小时内审核售后申请，如果需要更多的信息，客服会与消费者联系。
审核通过后，天猫会向消费者发送邮件，告知售后申请已经审核通过。
3.产品处理根据售后申请的不同问题，天猫会提供相应的解决方案，例如退换货、维修等。
如果需要快递流程，天猫会在此步骤为消费者提供快递单号和物流信息。
4.处理完毕处理完毕后，天猫会给消费者发送处理完毕的邮件，告知订单状态已更改。
如果太长时间没有接到消息，可以主动联系天猫客服咨询具体进展情况。
在整个售后服务流程中，天猫客服提供了24小时的在线服务支持，消费者可以随时咨询售后问题，并获得完善的指导和解决方案。
三、售后服务承诺天猫对售后服务有明确的承诺：1.提供快速的售后服务，24小时内审核售后申请。
2.提供优质的售后服务，针对不同问题，提供相应的最佳解决方案。
3.提供良好的售后服务体验，通过短信、邮件等形式及时告知售后处理状态。
4.提供周到的售后服务保障，消费者在保障期内享受七天无理由退货和15天质量问题包退换货服务。
四、结语天猫售后服务流程详解，是天猫对消费者权益保障的一种承诺和体现。
在消费者购物时，如果有任何售后问题，都可以通过提交售后申请的方式，享受龙虎榜上最优质的售后服务。
在未来的日子里，天猫会继续探索和创新，助力用户购物体验的提升，让消费者购物更加愉快。
天猫售后时间改为90天(天猫过了售后期怎么售后)
天猫售后时间改为90天(天猫过了售后期怎么售后)
天猫是目前国内最大的电商平台之一，拥有许多优质的商品和良好的售后服务。
在购买商品后，很多消费者都会考虑商品的售后服务，特别是在商品出现问题时，售后服务的质量会直接影响消费者的购买体验和品牌形象。
因此，天猫售后服务的时间也成为了消费者关注的一个重要问题。
目前，天猫售后服务的时间是30天。
也就是说，如果在购买商品后30天内出现了质量问题或者不满意的情况，消费者都可以通过天猫的售后服务申请退换货或维修等服务。
然而，随着电商市场的竞争不断加剧，消费者对售后服务的要求也在不断提升，许多消费者希望天猫的售后服务时间能够延长。
为了满足消费者的需求，天猫最近宣布将售后服务时间从30天延长到90天。
这意味着，在购买商品后的90天内，消费者都可以享受天猫的售后服务。
这对于消费者来说是一个好消息，因为它可以增加消费者的购买信心，也可以保障消费者的权益。
然而，有些消费者可能会担心，如果商品在售后期过了90天后出现问题，该怎么办呢？其实，即使商品在售后期过了90天，消费者仍然可以通过天猫的售后服务解决问题。
虽然不能享受退换货等服务，但是天猫仍然会提供维修或换新等服务，以保障消费者的权益。
因此，天猫售后服务时间延长到90天，对于消费者来说是一个非常好的消息。
消费者可以在更长的时间内享受售后服务，保障自己的权益。
同时，对于天猫来说，也可以提高品牌形象和用户满意度，促进平台的发展。
总之，天猫售后服务时间的延长是一个积极的举措，可以为消费者和商家提供更好的服务体验。
相信未来天猫的售后服务将会越来越完善，为广大消费者带来更多的便利和保障。
天猫过了售后期怎么办(天猫过了售后期怎么办呢)
天猫过了售后期怎么办(天猫过了售后期怎么办呢)天猫过了售后期怎么办随着互联网的发展，网购已经成为了现代人的一种消费方式，其中天猫作为国内知名的电商平台，受到了广大消费者的青睐。
但是，对于一些消费者来说，在购买商品后，遇到了一些问题，而售后期过了该怎么办呢？首先，我们需要了解售后期的含义。
售后期是指消费者购买商品后，可以享受的退换货、维修等服务的时间段。
天猫平台的售后期一般为7天内，不同品类的商品可能会有所不同。
如果你购买的商品在售后期内出现了问题，可以通过天猫平台的“我的订单”页面进行申请。
在页面中找到对应的订单，点击“申请售后”按钮，填写相关信息，上传照片或视频证明，等待客服审核处理。
如果审核通过，可以选择退换货或维修等服务。
然而，如果售后期已过，该怎么办呢？这里提供几种解决方案。
1.联系卖家如果商品出现问题已经超过了天猫平台的售后期，可以联系卖家协商解决。
有些卖家比较负责，会积极地与消费者沟通，提供解决方案。
但也有一些卖家不负责任，可能会以各种理由推托责任。
在这种情况下，消费者可以通过天猫平台的投诉系统进行投诉。
2.寻求第三方机构的帮助除了联系卖家，消费者还可以寻求第三方机构的帮助解决问题。
例如，可以通过消费者协会、消费维权平台等机构进行投诉。
这些机构一般会对投诉进行调查，如果确实存在问题，会帮助消费者维权。
3.法律途径如果以上方法都不能解决问题，消费者还可以通过法律途径来维权。
根据我国《消费者权益保护法》，消费者有权依法要求生产者或者销售者承担法律责任。
消费者可以通过起诉、仲裁等方式来解决问题。
总之，天猫过了售后期后，消费者仍然可以通过多种途径来解决问题。
但是，我们也要注意，在购买商品前，要仔细阅读商品的相关信息，了解售后服务政策，避免不必要的麻烦。
天猫缺货赔偿规则
天猫缺货赔偿规则
一、赔偿范围和金额：
1.确认缺货的情况下，天猫会按照消费者支付的订单总金额进行赔偿，赔偿金额为订单金额的5%。
2.如果商家能及时补货并补发商品，天猫不提供赔偿。
3.若商家未能及时补货，且无法提供商品，则天猫会根据订单金额的5%进行赔偿。
二、赔偿申请流程：
2.消费者需提供相关购物凭证，包括订单号、商品名称、购买时间等
资料。
3.天猫会对申请进行审核，核实缺货情况，并及时给予买家回复。
三、注意事项：
1.消费者应在签收后48小时内发起赔偿申请，逾期申请将不予受理。
2.消费者需要提供相关凭证证明商品确实缺货，例如未能补货的提示、商家通知等。
3.如果消费者已经签收商品，但商品存在质量问题，则需要根据天猫
的售后规则进行操作，而非缺货赔偿规则。
四、赔偿方式：
1.赔偿金额将以天猫平台红包的形式发放到消费者的账户中。
2.消费者可以在天猫平台上购买其他商品时使用赔偿金额，也可以提现到自己的银行账户中。
五、特殊情况的处理：
1.对于部分特殊商品，如限时抢购、预售商品等，商家可能会存在库存不足的情况。
在这种情况下，天猫会根据相关规定进行赔偿处理。
2.如果商家能够提供商品的替代品，消费者可以选择接受替代品或申请退款。
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天猫售后处理规则
各位商家，针对新的维权流程（视频可见天猫维权新流程），小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。
帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没
有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）
对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率
退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），
才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：
•未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
•未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
•拍错了/ 订单信息错误
•不想买了
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
•已发货状态下的退款：
商品需要维修
收到商品破损
商品错发/ 漏发
收到假货（一旦选择，默认客服介入）
发票问题
退运费
收到商品描述不符
商品质量问题（会宝贝排名有影响）
七天无理由退换货
未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
未收到货
同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权
没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
涉及赔付
的，同样退款完成，自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服
介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。
三、规则类投诉
1、违背承诺：
发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉。
对应的情况及处罚：
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等（扣1分）
承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地
区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费
的。
（扣4分）
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（扣6分）
违背承诺的扣分情况，具体查看2012天猫处罚制度
2，描述不符：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致
买家无法正常使用的；12分
2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相
符，且影响买家正常使用的； 6分
3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相
符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
3分
规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限；且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。
另外，关于延迟发货的新规则：
1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的额度不变
2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，则是赔付30%，不扣分。
接下来，我们再来介绍一下，几种退款中，需要商家举证的部分
一、已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已
经签收，这里需要商提供几下任意一种凭证
1、买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收
2、买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方
签收
3、物流公司第三方委托签收的公章证明，适用于第三方签收
注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX，经电话联系收件人XX，电话号为：XXX ，经本人同意委托给第三方XX签收。
加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效
二、质量问题，处理思路
商品质量问题和假货问题，商家举证：
三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验
货，拒签，需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。
注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。
在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。
且对于非合作快递退回来的，当场验收。
七天无理由邮费问题：
1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
最后,再给大家介绍一下超时机制，如下表看不清，直接点前面的链接。