饭店管理概论
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店管理概论
前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势 内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金 、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下
自考饭店管理概论
（2）纵向联合有两种：一是后向联合，即饭店与提供商联合。从饭店角度出发可以保障供应。二是前向联合，即饭店与销售商联合。
（3）饭店实行多种经营，与多行企业联营，可以提高经营效果，减少风险。
（三）饭店集团的结构关系有如下几种：
（2）市场细分可以使企业获得最大的经济效益。
7．什么是目标市场？如何对其进行市场定位？
饭店目标市场选择是指饭店即将进入的或计划为之服务的某个或某些细分市场。它是对企业最有价值的那个市场。
饭店目标市场定位是指借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关产品与服务的特性、功能及意义的形象过程。定位的基本模式有三种：
（3）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，在饭店内销售一些适合客人需要的旅游纪念品，高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。
（4）交通服务功能。现代饭店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的饭店通常都拥有自己的专用车队。
20．饭店资源可分为哪几种类型，有什么特点？
（一）饭店资源类型
（1）根据饭店资源的特点，可以分为：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源和口碑、形象资源。
（2）根据现代饭店资源的自身属性可分为：有形资源、Байду номын сангаас形资源。
（3）根据饭店资源开发、利用程度可分为：基本资源、特殊资源。
（二）饭店资源的特点
（2）技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
饭店管理概论
1、饭店的产业功能：1、经济效益；2、市场拉动作用；3、带动就业；4、管理更新。
2、饭店发展四个时期：古代客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期。
3、1794年在美国纽约建成的第一家饭店；都市饭店。
4、按照饭店市场及宾客特点划分：商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；长住行饭店；公寓饭店。
按照计价方式划分：欧式计价饭店（仅房租）；美式计价饭店（房租及一日三餐）；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕式计价饭店。
按照饭店规模划分：大型饭店，大于600建客房；中型饭店，300～600间；小型饭店，小于300间。
5、饭店集团的优势：品牌优势；经营管理和技术上的优势；市场营销优势；人力资源开发优势；资金和财务优势。
6、饭店集团的经营模式：拥有形式；租赁形式；管理合同形式；特许经营形式。
7、饭店管理的内涵，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
8、饭店管理的职能：计划职能（首要职能）；组织职能；指挥职能；协调职能；控制职能；督导职能。
9、实现控制职能必须具有的三个基本条件：一是有明确的执行标准，如数量、定额、规章制度、政策法规、指标等；二是即使取得发生偏差的信息资料，如原始记录、统计报表、口头汇报、客人投诉等；三是有纠正偏差的有效措施。
10、泰罗的科学管理理论：操作作业标准化原理；科学利用工作时间；科学选择和培训工人；实行差别计件工资制；实行职能分工；组织上的例外原则。
11、法约尔管理的14项原则：劳动分工原则、权利与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则、团队精神原则。
12、人际关系理论：1企业员工是‘社会人’，不是只受金钱刺激的‘经纪人’。
饭店管理概论
饭店管理概论饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店作为服务性企业，其管理工作比较复杂，不仅需要考虑到客户的需求和满足，还需要考虑到全面的经济和社会因素。
因此，饭店管理概论是饭店每一个管理者都必须了解和掌握的基本知识。
饭店管理涉及到多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
其中，饮食卫生是饭店中最为重要的环节之一。
在饭店管理概论中，如何保证食品的安全、卫生，是必须要考虑的问题。
需要采取一系列措施来保障食品的质量和安全，包括采购和储存规范、加工和制作卫生、装盘和出品卫生，以及对厨房和餐厅的卫生管理等。
财务管理也是饭店管理中不可或缺的一个环节。
餐饮企业需要进行成本控制和营业额的管理，以实现可持续经营。
在财务管理中，需要做好预算编制和执行、成本控制、资金管理等多个方面的工作。
同时还需要建立完善的会计管理制度，以监督和审查企业的财务活动。
人员管理也是饭店管理的重要内容之一。
饭店的服务质量和管理水平，很大程度上取决于员工的素质和管理水平。
因此，饭店管理人员需要有一套科学的人力资源管理方案，包括招聘、培训、考核、绩效评估和福利制度等。
科学的人员管理可以提高员工的工作积极性和工作效率，从而保障饭店业务的顺畅开展。
客户服务是饭店管理中必须重视的一个环节。
饭店作为服务性企业，其客户体验和服务满意度是饭店业务发展的关键。
因此，在饭店管理中，需要建立完善的服务标准和服务流程，通过不断优化服务体验，提高客户满意度和忠诚度，从而促进饭店业务的发展。
市场营销也是饭店管理非常重要的一环。
在竞争激烈的餐饮市场中，饭店需要注重品牌建设和市场推广，以拓展业务和提升品牌知名度。
市场营销需要制定合理的推广方案和促销活动，实现品牌宣传和业务发展的同步进行。
综上所述，饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店管理需要综合考虑多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
饭店管理概论
饭店管 理概论 第一章
▪ （三）我国饭店管理的发展趋势
➢ 1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标， 企业运行机制将进一步完善。
➢ 2、市场机制将得到加强。 ➢ 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向
发展。 ➢ 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 ➢ 5、集团化经营将进一步发展。
13
饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
➢ 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 ➢ 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。
饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 ➢ 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 ➢ 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 ➢ 5、软件建设相对落后。
4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工 培训。
另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率
的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好
预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业
务。
补充资料3
23
饭店管 理概论 第一章
▪ 二、饭店集团的经营模式
➢ （一）饭店集团的联合形式
1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 2、纵向联合：
➢是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理概论
高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
气派高雅
风格独特、 豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、 饭店管理的特征
店 （1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭 店 管 理
4、 饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
饭店管理概论ppt课件完整版
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店管理概论
1、物质形态的商品——核心产
品
特点：随着顾客的购买，其 所有权发生转移
（二）显性的非实体利益产品
指顾客可以使用并且通过使用产 生美感、享受和感觉舒服的产品，这 类产品又被称为核心产品的辅助品或 包装物。 产品的特点：以物质形态表现出 来，但其服务或销售过程中的所有权 不发生变化，当顾客损坏或携走时， 应承担赔偿的责任。
斯塔特勒
美国饭店旅游业的先驱“斯塔特勒”， 美国饭店业标准化之父。
硬件贡献：
1、每个房间都有卫生间 2、“斯塔特勒管道柱”每两个房间合用一组 供水、供暖和供电线路的建筑结构 3、提出在酒店设置铁路订票柜台并付诸实施 4、一种新的酒店类型 5、厨房建在一楼
软件贡献： 1、他提出的服务哲学：顾客永 远是正确的。 2、生活即服务。谁给他人的服 务多一点儿、好一点儿，谁就走 在前面。”
生产与消费同步
饭店产品的生产与消费是同步进行的，生 产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间 是直接的、面对面进行的当面服务与当面消费 ，这是一个过程的两个方面。一般物质产品价 值的实现需经历三个阶段：生产——流通——消 费，饭店服务的生产与消费却是同步进行的， 饭店的生产（提供服务）根据顾客的即时需要 而定时、定量进行，即生产者（饭店工作人员 ）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进 行的，饭店工作人员当面服务，客人当面消费 。饭店提供服务的好坏，必须接受客人的当面 检验，并对饭店产生直接影响。饭店服务的这 一特点，对饭店的服务与管理提出了更高的要 求。
二、饭店产品及其特点
（一）饭店产品的概念 产品：一般是指用于市场交换的、能够满
足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实 物、场所、服务、设施等。
饭店产品：指宾客或社会大众所感受到
2024版饭店管理概论课件
接待流程
迎接客人、询问需求、介 绍房型与房价、办理入住 手续。
入住流程
引领客人至房间、介绍房 间设施与使用方法、送上 欢迎饮品与问候。
前台收银结算操作规范
熟练掌握收银系统操作，确保快 速准确完成结账工作。
严格遵守财务纪律和制度，确保 账款相符、无差错。
提供多种结算方式以满足客人需 求，如现金、信用卡、支付宝等。
创新发展策略
鼓励员工提出创新性的发展建议，探索新的服务模式和经营策略；关注行业发展趋势，及时 引进新技术、新设备，提升饭店的竞争力。
学习与交流
组织员工参加行业内的学习和交流活动，借鉴其他成功饭店的经验和做法，为饭店的改进和 创新提供思路。
THANKS。
客户满意度调查 定期开展客户满意度调查，了解客人对饭店住宿体验的评 价和需求。
反馈机制建立 建立有效的客户反馈渠道，及时处理客人的投诉和建议； 将客户反馈作为改进工作的依据。
数据分析与改进 对客户满意度调查数据进行深入分析，找出问题所在，制 定针对性的改进措施。
持续改进和创新发展思路
持续改进计划
根据客户需求和市场变化，制定饭店的持续改进计划，不断提高住宿体验水平。
06住宿体验提升策略Fra bibliotek 住宿环境优化措施
客房清洁与维护
制定严格的客房清洁标 准，确保客房卫生、整 洁；定期检查客房设施， 及时维修或更换损坏物 品。
公共区域环境改善
优化饭店大堂、餐厅、 会议室等公共区域的布 局和装饰，营造舒适、 温馨的氛围；加强公共 区域的卫生保洁工作。
噪音控制
采取有效措施降低客房 内外噪音，如使用隔音 材料、调整设备位置等， 确保客人拥有安静的住 宿环境。
食品安全监督检查
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章 饭店概述
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第一节 饭店的发展历史
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
一、世界饭店业的兴起与发展
（二）大饭店时期
1829年 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 年 19世纪末 世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽 世纪末20世纪初 世纪末 世纪初， 广场饭店；恺撒·里兹 约 广场饭店；恺撒 里兹（Caeser Ritz,1850-1919） 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词 一词 也由此而来，意非常豪华。 也由此而来，意非常豪华。
旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅 旅游饭店： 游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施， 游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不 同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、 同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 度假村、俱乐部、大厦、中心等。 舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理 概论》 对现代饭店是这样定义的： 概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有 形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借， 形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借， 投入到旅游消费领域中， 投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或 资金运作的经济实体。 资金运作的经济实体。
一、饭店的定义
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
二、饭店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）家居功能 （五）度假功能
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
三、饭店的任务
（一）服务是饭店的首要任务 （二）发展经济是饭店的职责 带动相关产业， （三）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务 饭店是物质文明、 （四）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第四节 中国的饭店管理
我国现代饭店管理的产生与发展也是20 我国现代饭店管理的产生与发展也是 世纪后20年的事 年的事。 年代初 年代初， 世纪后 年的事。80年代初，我国饭店 业有了两个重大变革： 业有了两个重大变革：
一是“双引进” 即引进资金和引进管理。 一是“双引进”，即引进资金和引进管理。 二是饭店业的“自身革命” 二是饭店业的“自身革命”。
这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企 业管理； 业管理； 由经验管理走向科学管理； 由经验管理走向科学管理； 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化； 管理的法制化趋势。 管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科 学化和现代化的一个新阶段。 学化和现代化的一个新阶段。
饭店产品从饭店角度讲： 饭店产品从饭店角度讲：
饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 饭店的气氛、饭的店形象。 务、饭店的气氛、饭的店形象。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）特点： 特点：
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（三）我国饭店管理的发展趋势
1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、 、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标， 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标， 企业运行机制将进一步完善。 企业运行机制将进一步完善。 2、市场机制将得到加强。 、市场机制将得到加强。 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向 、管理手段将进一步向科学化、 发展。 发展。 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 5、集团化经营将进一步发展。 、集团化经营将进一步发展。
5、百慕大计价饭店 、
（房租+ 一份美式早餐） 房租 一份美式早餐）
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（四）根据建筑投资费用分类
1、中低档饭店。 、中低档饭店。 2、中档或中档偏上饭店。 、中档或中档偏上饭店。 3、豪华级饭店。 、豪华级饭店。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（五）根据其他标准分类
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）我国饭店业的兴起与发展
我国饭店业的发展经历了两种社会、 我国饭店业的发展经历了两种社会、三 个阶段。 个阶段。
1、近代饭店管理阶段（19世纪末到 、近代饭店管理阶段（ 世纪末到 世纪末到1949年） 年 这一时期饭店的三种类型： 这一时期饭店的三种类型：
1、饭店设备设施的增加和更新改造。 、饭店设备设施的增加和更新改造。 2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅 。（实行责任制 、管理和服务的变革。（实行责任制； 饭为按劳取酬；变随意性为规范化； 饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为 法治） 法治）
一、饭店管理的产生与发展
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 、商务型饭店 2、长住型饭店 、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店 、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店 、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店 、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店 家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) 、 家庭式饭店
饭店集团称为饭店联号、 饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标， 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。 合经营。
1、生产与消费同步。 、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可 、受人的因素影响很大， 捉摸性。 捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 、具有综合性和季节性。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
二、饭店的类型
（一）根据饭店位置分类（较常用） 根据饭店位置分类（较常用） 1、城市中心饭店（City center or 、城市中心饭店（ urban hotels） ） 2、度假饭店(Resorts hotels) 、度假饭店 3、城市郊区饭店 、城市郊区饭店(Suburban hotels) 4、汽车饭店(Highway hotels/motels) 、汽车饭店 5、机场饭店 、机场饭店(Airport hotels)
二、中国饭店管理的多种形式
1、自行组织班子管理饭店 、 2、委托饭店管理公司或饭店集团管理 、 3、参与管理 、 4、资询管理 、 5、租赁 管理形式 、租赁—管理形式 6、 管 理 概 论 第 一 章
第五节 现代饭店集团
一、饭店集团的产生及优势 产生： （一）产生：
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（三）商业饭店时期 20世纪 年代，饭店业得到了迅速发展。 世纪20年代 世纪 年代，饭店业得到了迅速发展。 斯塔特勒（ 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,18631928） （四）新型饭店时期
新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游 新型饭店时期指本世纪 年代以后的时期。 年代以后的时期 活动的发展， 活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和 许多国家的重要经济成分。 许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化。 接待对象更加大众化。 多功能化。 多功能化。 多样化。 多样化。 联营化。 联营化。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店产品及其特点
（一）饭店产品定义： 饭店产品定义：
饭店产品从顾客角度讲： 饭店产品从顾客角度讲：
是一段住宿经历。由物质产品、 是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享 心理上的感受三部分构成的组合产品。 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第二节 饭店的定义、功能及任务 饭店的定义、
中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》 中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T 14308----2003)中，使用了“旅游饭店” 中 使用了“旅游饭店” 一词来概括以上各种称谓。 一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如 下定义： 下定义：
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 饭店经营已进入以买方市场为主， 饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 、饭店管理形成多重该了多重格局。 5、软件建设相对落后。 、软件建设相对落后。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 、
（房租） 房租）
2、美式计价饭店 、