01 质量管理概论
品质管理知识(非常全面)
一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。
（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。
2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。
1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用2. 硬件质量特性：内在特性－－结构，性能，精度，化学成分等；外在特性－－外观，形状，色泽，气味，包装；经济特性－－使用成本，维修时间和费用等。
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理
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质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
21
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
15
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
13
二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14
第一章——质量管理概论
质量管理概论一、质量的基础知识1.质量的概念：初用于产品。
后逐扩至服务、过程、体系和组织1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
理解质量的概念时要注意的要点：1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。
特性可以是固有的或赋予的。
1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
（如技术特性）1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。
（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。
（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”1.1.2.1明示的—可以理解为是规定的要求。
（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）1.1.2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）1.1.2.3必须履行的—是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
（如食品卫生安全法等组织在产品的实现过程中必须履行的）1.1.2.4要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，组织在确定产品要求时，要兼顾顾客及相关方的要求。
（如汽车：顾客要求美观舒适轻便省油，社会则要求对环境不污染）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词标示。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
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b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理概论
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质量管理学
第一章 质量管理概论
1. 质量管理基本概念
3
什么是质量？
1996年美国东部86家公司对质量给出了几十种定义。
2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定 义进行了比较。 ISO8402-1986: 质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和 特性的总和。“ ISO8402—1994：质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度.
戴明质量管理的14 条原则
克劳斯比的零缺点质量管理 石川馨的质量观
田口玄一的三次设计
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朱兰质量管理的八项原则
1. 管理层必须接受质量管理的培训；
2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量
5．以人为本
7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评关注焦点 领导作用
全员参与 过程方法 管理的系统方法
持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
15
质量大师的观点
朱兰质量管理的八项原则
9
观念与技术
美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车， 希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于 其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员 工的观念和态度才是最关键的因素。 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表 示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想 到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技 术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度 不同则效果不同。 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家 汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制 图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的 质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过 深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质 量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的 10
综合知识笔记
第一章质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。
要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。
（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。
2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。
1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
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2、方针目标管理的评价 区别：考核是在执行过程中进行的，评价是 把全过程的综合情况与结果联系起来，进 行综合评价。 评价的内容：七项 3、方针目标管理的诊断
是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考 评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作 方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并 在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理 更科学、有效的管理活动。
5、质量保证：致力于提供质量要求会得到 满足的信任。“信任”是订货前建立起来 的。 保证质量、满足要求的质量保证的基础和 前提 质量管理体系的建立和运行是提供信任的 重要手段 6、质量改进：致力于增强满足质量要求的 能力 质量改进的对象：质量管理体系、过程、 产品
三.质量管理的发展
㈠ 质量管理发展阶段回顾
二、质量管理
1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动 2、质量方针：质量宗旨和方向；最高管理 者应确定质量方针并形成文件。 基本要求应包括：供方的组织目标和顾客 的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标：是方针的展开，是方针的体现， 目标既要先进，又可行
3、质量策划：质量管理的一部分，目的是 保证最终结果能满足顾客的需要，实现质 量目标。包括体系策划、产品实现策划和 过程运行策划。 4、质量控制：满足质量要求 质量控制是一个确保生产出来的产品满足 要求的过程：设定标准——测量结果——判 定——采取措施、防止再发生
（4）顾客：接受产品的组织或个人。如： 消费者、委托人、最终使用者、零售商、 受益者、和采购方。可以是组织内部或外 部的。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受；相关方：与组织业绩或成就 有利益关系的个人或团体。 （6）体系：相互关联或相互作用的一组要 素。
6）质量特性：产品、过程或体系与要求 有关的固有特性。要求必须转化为有指标 的特性。包括：性能，适用性，可信性 （可靠性，维修性，维修保障性），安全 性，环保性，经济性，美学性； 硬件质量特性：结构、性能、精度、化学 成分；外在特性：如外观、形状、色泽、 气味、包装；经济特性：使用成本、维修 时间及费用等；其它：安全、环保、美观 等
三. 质量成本构成
㈠ 预防成本
1.质量策划费用 2.过程控制费用 3.顾客调查费用 4.质量培训费以及提高工作能力的费用 5.产品设计鉴定/生产前预评审费用 6.质量体系的研究和管理费用 7.供应商评价费用 8.其他预防费用
㈡ 鉴定成本
1.外购材料的试验和检验费用 2.实验室或其他计量服务费用 3.检验费 4.试验费 5.核对工作费 6.试验、检验装置的调整费
第三节
方针目标管理
一、方针目标管理的基本知识
(一) 方针目标管理的概念 1.方针目标管理：企业为实现以质量为核心 的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工 积极性，通过个体与群体的自我控制与协调， 以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一 种科学管理方法。 2.方针目标管理的特点：系统管理、重点管 理、措施管理、自我管理
2.符合性分类
质量成本由以下构成： ⑴符合性成本: a、预防成本 b、鉴定成本（预先审查） ⑵非符合性成本: a、鉴定成本（查明故障） b、故障成本（内部＋外部）
㈢ 质量成本模型
用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高 质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更 有利的补偿。
㈣
1.结构比
质量成本分析
方针目标的修改；必须遵循一定的程序 （二）方针目标的展开 1、展开的要求 a）搞好方针、目标和措施的衔接，用目标 保证方针，用措施保证目标。 b）纵向按管理层次展开。 c）坚持用数据说话，目标值应尽可能量化d） 方针展开到企业和部门，目标和措施展开 到考核层。 e）结合本部门的问题点展开，立足改进。
2、展开的程序（见书图） 第一步，横向展开。通过矩阵图展开。 第二步，纵向展开。采用系统图（树图） 第三步，开展协调活动。通过召开“方针 目标报告会”和填写“方针目标协调单” 进行。 第四步，规定方针目标实施情况的经济考 核办法。 第五步，举行签字仪式。
（三）方针目标的动态管理 1、下达目标计划任务书 包括a）方针目标展开项目即重点实施项目 b）协调项目 c）变更项目 2、建立跟踪和分析制度 实施跟踪管理可建立动态管理图板（图表） 3、抓好信息管理 最重要的环节是保证信息流的畅通。
预防成本 预防成本率= —————— 质量成本
理解：相对比例大好
鉴定成本 鉴定成本率= —————— 质量成本
理解：相对比例大好
故障成本（内部＋外部） 故障成本率= ———————————— 质量成本
理解：相对比例小好，并且越小越好
2.相关比
质量成本 质量成本占销售额比例= —————— 销售额
理解：比例越小越好
质量特性分为关键、重要和次要三类 （1）关键——直接影响产品的安全性或整机 功能丧失 （2）重要——部分功能丧失 （3）次要——暂不影响，但会引起产品功能 逐渐丧失
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程 度作为衡量依据 2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作 为衡量依据 “符合性” ——―适用性”：人们逐渐把顾客的需 求放在首位 3、广义质量的概念：一组固有特性满足要求的程 度。 4、广义质量概念与狭义质量概念的对比，图表
质量的特征
质量具有： 经济性；如价廉物美，高质少投高效 广义性；含产品、过程和体系； 时效性；顾客与相关方对产品过程体系 会不断变化。 相对性；不同顾客提出不同要求；对同 一产品同一功能不同要求。
2、与质量相关的概念
（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排 的一组人员及设施；如公司、集团、商行、社 团、研究机构。 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。三个环节：输入、输出 和实施活动。包括产品实现和产品支持过程。 （3）产品：过程的结果。包括：服务、软件、 硬件和流程性材料（关注各例子） 产品的存在形式：有形的、无形的；
区别：侧重点不同 诊断：调查、分析和研究企业方针目标管 理中的问题，提出改进建议并帮助解决； 考核：核查方针目标按原计划的实施情况， 对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定； 评价：对单位、部门和个人对实现方针目 标所做贡献和工作绩效做出评价。 诊断的主要内容：考察目标实现的可能性、 督促目标的实施、协调、提出整改建议。
㈡质量经济性管理
提高组织的经济效益 ⑴增加收入 ⑵降低成本
1. 质量经济性管理的基本原则
⑴增加顾客满意
a、开发新产品（服务） b、改进现有产品（服务）的市场营销
⑵降低过程成本
a、降低符合成本 b、降低不符合成本
2. 质量经济性管理程序
⑴识别和评审过程 组织：识别过程活动——监控费用—— 编制过程成本报告 顾客：识别影响顾客满意因素——监测顾客
7.试验、检验的材料与小型质量设备和费用 8.质量审核费用 9.外部担保费用 10.顾客满意调查费 11.产品工程审查和装运发货的费用 12.现场试验费 13.其他鉴定费用
㈢ 内部故障(损失)成本
1.报废损失费 2.返工或返修损失费 3.降级损失费 4.停工损失费 5.产品质量事故处理费 6.内审、外审等的纠正措施费 7.其他内部故障费用
(二)方针目标管理的原理（见教材） 理论依据:行为科学和系统理论 在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓隹 系统管理和调动人的积极性这两条主线。 (三)方针目标管理的作用 1、实现企业经营目的、落实经营决策 2、调动职工参加管理积极性 3、提高企业整体素质
二、方针目标管理的实施
方针目标管理包括：制定、展开、动态管 理和考评 （一）方针目标的制定 1、制定的要求：a）制定的方针目标应包括 总方针、目标和措施，并使其有机统一；b） 根据实际情况选择重点、关键项目作为目 标；c）目标和目标值应有挑战性；d）长远 目标与当前目标并重、社会效益和企业效 益并重、发展生产和提高职工福利并重 2、制定的依据（外部五项，内部三项） 3、制定的程序（关注问题点）
第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活 动
1、管理职能 （1）计划：确立组织目标，制定实现目标的 策略 （2）组织；确定组织机构，分配人力资源 （3）领导：激励并管理员工，组建团队 （4）控制：评估执行情况，控制组织的资源
2.管理层次与技能 ⑴管理幅度 管理幅度影响因素三个。 ⑵管理层次：分为高层、中层、基层 ⑶管理层次的创新：扁平化、虚拟扁平化 ⑷组织活动：作业、战术、战略计划 （5）管理技能（图很重要） 技术技能 人际技能 概念技能
4、开展管理点上的QC小组（质量改进小组） 活动 5、加强人力资源的开发和管理。（“以人 为中心管理”） （四）方针目标的考评 1、方针目标的考核 对象：基层单位、职能部门、班组、个人 内容：a）目标和措施所规定进度的实现程 度及其工作态度、协作精神；b）执行规范 和规章制度的情况。一般按月或季进行。
第四节 质量经济性分析
一、质量的经济性
质量具有经济性 ：
⑴利益方面：a、顾客：减少费用、改进适用 性 b、组织：提高利润和市场占有率 ⑵成本方面： a、顾客：安全、各种费用 b、组织：识别顾客需要和设计缺 陷 的费用、产品责任、索赔风险
㈠质量与经济
质量------顾客满意 质量管理的趋势：消除不满意——追求满意
满意度——编制顾客满意度报告
⑵改进的管理：
管理评审——识别机会——进行成本和收
益
分析——策划和实施改进
二.
质
量
成 本
㈠ 质量成本的基本概念；费根堡姆提出
成本: a、保证满意的费用 b、没有满意的损失（有形的和无形的） 定义
㈡ 质量成本分类 1. PAF分类
P：预防成本（投入），预防故障支付 A：鉴定成本（投入），评定质量支付 F：故障成本（损失）
㈣ 外部故障（损失）成本
1.投诉费 2.产品售后服务及保修费 3.产品责任费 4.其他外部损失费