1质量管理概论2
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
《质量管理》课程教学大纲
《质量管理》课程教学大纲课程英文名称： Quality Management课程编号： 020020220总学时及其分配：总学时： 32，授课： 24；实验： 8；课程设计： 2周学分数： 2合用专业：工业工程任课学院、系部：能源学院工业工程系一、课程简介本课程是工业工程专业本科生的学科专业必修课，是一门应用性很强的学科专业课。
本课程主要研究质量管理的基本原理、理论和基本方法。
通过本课程学习，使学生掌握质量管理的基础理论，质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开的基本知识等内容。
二、课程教学的目标全面质量管理是现代化管理的重要组成部份，是企业管理的中心环节，该课程内容是工业工程领域中相当重要的内容之一，通过该课程的学习使学生了解和掌握现代质量管理的基本理论和方法，具备质量管理的基本能力。
课程教学中，结合课程思政教育，增强学生的质量意识、爱国情怀、责任担当等。
三、课程教学的基本内容及教学安排本课程主要讲授质量管理的基本理论、质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开等基本内容。
同时让学生熟练掌握质量管理中常用的统计技术及质量管理软件。
本课程的重点是质量管理的基本理论和常用的质量管理工具。
1. 质量管理概论(2 学时)知识要点：质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语、质量管理的沿革；质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。
目标要求：了解质量管理的发展历史、现状、发展趋势；理解并掌握质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语。
理解质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。
采用课堂教学， 2 学时。
2. 质量管理体系(2 学时)知识要点：质量管理体系的概念、质量管理原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核目标要求：了解质量管理体系的概念，理解并掌握质量管理体系的基本原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核。
《质量管理》课程大纲
Quality ManagementSchool of Economics and Management, USTBBy Dr. Ma Fengcai《质量管理》课程大纲及课时计划教学目的通过本课程学习，达到下面要求：1.认识质量管理在新世纪的重要性，提高质量意识，了解质量管理的最新理念、基本观点、基本概念和基本原理。
2.能够综合利用几种常用的质量管理工具（如检查表、散布图、直方图、排列图、控制图、因果图等）分析、解决现实质量问题，了解质量管理七种新工具。
3.能够利用QFD的技术设计一种相对简单的产品，要求技术路线（10个）完整、产品的有较好的市场前景，并有推介。
4.能够设计一个简单产品或小型服务系统，要求给出流程、质量检查项目、检查和控制点、检查频度、执行措施等。
5.熟练掌握统计质量控制的基本原理和方法，掌握几种典型的产品质量变异规律及其度量，会对生产过程作出统计推断，掌握质量控制图的基本原理，会设计计数和计量值控制图，会观察和分析控制图。
6.能够测定和分析工序能力。
7.可以针对不同类型的产品确定质量检验点，掌握抽样检查的基本原理，包括：计数抽样的OC曲线、抽样检查中的两种风险、抽样方案与OC 曲线的关系及百分比方案的不合理性等，能够设计计数和计量抽样方案。
8.了解质量成本的涵义、构成及各项费用与不合格品率的关系，掌握损失函数，了解提高质量经济性的重要途径。
9.掌握国际标准的来龙去脉，了解ISO 9000：2000系列标准的修订情况，全面掌握ISO 9000：2000系列标准中四个核心标准的定位、目的、结构、主要条文等。
10.了解6σ的起源和背景，掌握6σ水平的测算与度量，了解6σ的关键角色，掌握DMAIC实施模式，领会6σ管理理念等，会利用中外文期刊和互联网等媒体检索不断跟踪有关质量管理的最新发展趋势，了解热点问题。
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
工程质量管理概论
直方图控制程序 1）根据抽样数据，画出直方控制图；
1、事前控制
主动质量控制、防患于未然
2、事中控制
自我控制和他人监控
PDCA循环的具体化
3、事后控制
把关——不合格的产品不流入下道工序，不进入市场
五、施工质量计划
（一）施工质量计划的形式和内容 （二）施工质量计划的编制和审批 （三）施工质量控制点的设置
工程测量定位 模板 吊装
地基、基础 钢筋混凝土
焊接
工作质量
工序质量
工程质量
工序质量是工作质量与工程质量间的桥 梁和纽带，工作质量影响工序质量，工序
质量影响工程质量。
（二）质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的系列工作
质量方针
质量控制
质量目标 质量策划
质量保证 质量改进
（三）质量控制
1、定义 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的一系列相关活动。
2、施工测量控制方案应经过( B)批准后实施。
A项目经理
B项目技术负责人
C施工企业负责人 D监理企业负责人
3、施工作业质量的检验是贯穿整个施工过程的最基本 的质量控制活动，以下说法正确的是（D）。 A．仅是施工组织内部的工序作业质量自检和互检 B．仅是施工组织内部的工序作业质量专检和交接检查 C．仅是现场监理机构的旁站检查和平行检测 D。包括以上所有内容
8个步骤
三、工程项目质量控制体系
（一）工程质量的形成过程
质量需求的识别过程
投资前期
质量目标的定义过程
设计阶段
质量目标的实现过程
最重要、最关键的 施工过程
任务是按照质量策划的要求，制定企业或工程项目内控标准，实施 目标管理、过程监控、阶段考核、持续改进的方法，严格按图纸施工。 正确合理地配备施工生产要素，把特定的劳动对象转化成符合质量标准 的建设工程产品。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
《质量改进与质量管理》第1章：概论
一个产品的质量好坏通常由下列三 个指标来衡量： 个指标来衡量：
适用性; 适用性; 可靠性; 可靠性; 经济性。 经济性。
16
(Suitability): a 、 适用性 (Suitability): 即产品的适 合一定用途的性能； 合一定用途的性能； (Reliability): b 、 可靠性 (Reliability): 即指产品在 规定的条件下，规定的时间内， 规定的条件下 ，规定的时间内，按其设 计功能进行无故障工作的概率。 计功能进行无故障工作的概率。 经济性(Economization): (Economization):指产品的 c、经济性(Economization):指产品的 制造成本及用户使用该产品时所需费用。 制造成本及用户使用该产品时所需费用。
13
e、技术与管理相结合。 技术与管理的关 、技术与管理相结合。 犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 质量管理的各种方法能够发现产品的质量问 以及产生这些问题的时间与地点， 题，以及产生这些问题的时间与地点，但大 多数质量问题还得靠技术来解决。 多数质量问题还得靠技术来解决。
7
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可 参阅“ 参阅“The Economic Control of Quality Products”（1931） of Manufactured Products （1931）及后 来的著作“ 来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939） Shewhart的这些思想 Control （1939）等。Shewhart的这些思想 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火， 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质 量不过关和交货不及时。 量不过关和交货不及时。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
2023质量管理体系考试大纲
2023质量管理体系考试大纲
2023质量管理体系考试大纲包括以下部分：
一、质量管理概论
1. 质量的概念，包括组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等。
2. 质量特性的内涵。
3. 质量概念的开展。
二、质量管理的基本知识
1. 管理的职能，包括方案、组织、领导、控制等。
2. 管理层次和技能。
3. 质量管理的定义。
三、质量管理体系
1. 质量管理体系的建立和实施。
2. 质量管理体系的审核和认证。
3. 质量管理体系的改进和优化。
四、质量控制
1. 质量控制的基本概念和方法。
2. 质量控制技术的应用。
3. 质量控制与质量管理之间的关系。
五、质量保证
1. 质量保证的基本概念和方法。
2. 质量保证的实施和管理。
3. 质量保证与质量管理之间的关系。
六、质量文化
1. 质量文化的概念和建设。
2. 质量文化与质量管理之间的关系。
3. 质量文化在企业经营管理中的应用。
七、质量管理工具和技术
1. 质量管理工具和技术的概述。
2. 常用质量管理工具和技术，如流程图、检查表、因果图、排列图等。
3. 新兴质量管理工具和技术，如六西格玛管理、精益生产等。
综合知识笔记
第一章质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。
要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。
（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。
2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。
1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电， 儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量 低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千 人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的 生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一 旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。
所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原 材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工 艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由 官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的 姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责， 出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。
山东鲁宝厨业 品质管理
质量管理概论
2020/10/7
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本章内容
§1. 提高产品质量的意义 §2. 质量管理发展简史
§3.全面质量管理概述
§4.质量管理的基本概念
§5. 质量管理学的研究对象和主要内容
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§1. 提高产品质量的意义
一、产品质量与人民生活息息相关 （详解）
产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒 适和安宁，牵动着人们的切身利益。
日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质 量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成 了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认 识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去 用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量 是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存 亡”，“以质量打开市场”等口号。
长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来， 公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在 全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今 世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远 东的明星”。
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案例二
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案例二
二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例）
市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
三、产品质量与经济效益息息相关
导致
一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略
1．质量效益型经营战略 2．质量效益型经营策略
“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的 经营指南或“社训”。
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案例三
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案例三
德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车 在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般 汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二 战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都 受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住 了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已 成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。
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案例一
我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩 电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提 出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任 质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”， 把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求 企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国 家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品 质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。
在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执 行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了 要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及
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§2. 质量管理发展简史
一、古代的质量管理发展
——我国古代的质量管理 ——国外古代的质量管理二Fra bibliotek现代的质量管理发展
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（一）我国古代的质量管理
早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如， 在《周礼》一书中汉代补入的《考工记》一篇中，就记载了各种手工业品的 类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术 要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。
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产品质量与人民生活息息相关
武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的 健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、 汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质 量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。
每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。 由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使 用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不 清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、 饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接 损害了人们的切身利益。