第一章 质量管理概论
质量管理复习资料
第一章质量管理概论
(p1)
要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段
b.统计质量控制阶段
c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形
成全过程的质量管
理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全
面综合运用。)
(p5)
4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量
改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图
和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤
(详细内容见第三章)
是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于
通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。 (p9)
8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社
会
9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)
2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)
3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)
4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)
5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系
：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有
获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为
第一章 质量管理概论
质量方针和质量目标
布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。
质量方针和质量目标的区别： ISO8402对质量方针的定义是 ：由最高管理者正式颁
质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和 质量方针 社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。 质量目标 （对产品而言、对服务而言） 质量策划 2000版ISO9000族标准将质量策划定义为：质量 管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括： 产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。
质量控制和质量保证
质量控制（ 质量控制（quality control）是指质量管理的一 ） 部分，是致力于满足质量要求的活动。 部分，是致力于满足质量要求的活动。质量控制 的范围涉及产品质量形成的全过程。 的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列 作业技术和活动对全过程影响质量的人、 作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、 法、环（Man、Machine、Material、Method、 、 、 、 、 Environment,简称 简称4M1E）诸因素来进行控制。 简称 ）诸因素来进行控制。 质量保证 质量保证与质量控制是相互关联的。 质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以 质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任” 质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任” 的目的。 的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外 部质量保证两类。 部质量保证两类。 （1）内部质量保证：目的是向企业最高管理者提 ）内部质量保证： 供信任。 供信任。 （2）外部质量保证：质量保证是向顾客或第三方 ）外部质量保证： 提供信任。 提供信任。
质量管理概论
1）主观性
2）层次性
3）相对性
4）阶段性
1-32
33
1-33
（3）顾客要求的识别和确认 1） 产品要求
2） 输出要求和要求陈述
3） 顾客之声（VOC）
1-34
4.顾客满意度测评 顾客满意度 ： 是对顾客满意程度的定量化 描述。 1.顾客满意度测量指标体系 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、 安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修期/售前(后)服务； 与购买有关的指标：礼貌/获得的难易程度； 与价格有关的指标：价格的合理性、折扣； 与供货有关的指标：供货方式/及时程度。
1-9
二、质量概念的发展
1．符合性质量的概念 2．适用性质量的概念
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3．广义质量的概念
ISO9000:2000版标准对“质量”的定义:
一组固有特性满足要求的程度。
1-10
第二节
一、管理概述
质量管理的基本知识
管理：指挥和控制组织的协调的活动。 1. 管理职能： 计划、组织、领导和控制。 （1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策划。
(4)企业标准
与异常波动区分开来。
1-43
2. 戴明的质量理念
戴明（ W ． E ． Deming ）是美国著名的质
量专家之一。 主要观点：引起效率低下和不良质量的
第一章——质量管理概论
质量管理概论
一、质量的基础知识
1.质量的概念：初用于产品。后逐扩至服务、过程、体系和组织
1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。理解质量的概念时要注意的要点：
1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。特性可以是固有的或赋予的。
1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如技术特性）
1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）
1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）
1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
1.1.
2.1明示的—可以理解为是规定的要求。（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）
1.1.
2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）
1.1.
中级质量工程师(综合知识笔记)
第一章质量管理概论
一、质量的基本知识
1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)
质量： 一组固有特性满足要求的程度；
关于固有特性，必须注意以下几点：
1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；
3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)
4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性
经济性：物廉价美，物有所值
广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量
时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。
要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；
关于要求：
1. “明示的”可以理解为规定的要求；
2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生法，GB8898
4. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；
顾客： 指接受产品的组织或个人。（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）
体系： 相互关联或相互作用的一组要素；
1第一章质量管理概论
3、过程质量
过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力 的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质 量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量 四个子过程的质量。
(1)设计过程质量：是指从市场调研开始，经过 产品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过 程质量是产品固有质量形成的决定性因素。
(2)制造过程质量：是指通过制造所形成的产品实 体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决 于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工 序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、 环境、等因素在生产过程中同时对产品质量起控制作 用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以， 其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出 现的不合格产品。
4、质量对我们提出的要求
1)坚定信心，树立良好的质量观念。 2)重视现实存在的问题。 3)认真把好质量关，实行质量否决制。 4)规范物资采购工作。 5)强化过程控制。 6)学习先进管理方法，提高个人素质。 7)时刻不忘以顾客为关注焦点。 8)强化企业质量的责任感。
第二节 质量管理的基本概念
一、质量管理的定义与任务
产品质量、工作质量和过程质量的关系
人的 决定 工作 决定 因素 保证 质量 保证
体现
过程 质量
决定 保证
产品 质量
二、提高产品质量的意义
1、质量是我国经济健康发展的基本要求
第1章 质量管理概论
2013/9/22 张爱文，kzzaw@163.com 9
TQC 全面质量管理介绍
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参
加的，在企业活动的全过程中实行的质量管 理，它以数理统计方法为基本手段，充分发 挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质 量保证体系，以最经济的方法研制、生产和 销售给用户以满意的产品。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@163.com 21
虽然合格率已达到99.73%的水平，但相信 各位读者对以上品质要求并不满意。所以有很 多公司已要求“6 sigma”的品质管理。就是说 其品质要求是“3 sigma”的一倍。其合格率为 99.99966%(Motorola所谓的5“9”了),每一 百万种产品中只有3.4件是次品(非常接近零缺 点要求)。相比之下，3sigma容许在1百万件 产品中有2700件次品.事实上,日本已把 “6sigma”当成了他们品质要求的终极指标。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@163.com 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@163.com
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识课件
学生方面
• 遵守课堂纪律，上课时手机关机或调至振动、静音 状态
• 不迟到、不早退、不无故旷课、特殊情况提前请假 • 衣冠整洁，不得着背心、穿拖鞋进教室 • 克制感情，文明听课 • 不得在教室吃早餐 • 课后独立完成作业、考试不作弊、诚实守信 • 节约用电，爱护公物，自觉保持教室内卫生 • 积极参与课堂教学与课外团队项目，积极思考，勇
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
第1章 质量管理概论
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
本课程主要内容
何谓质量
1
2 3
质量意识理念
4
质量的重要性 寄语
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
关于质量的疑问
质量是什么？
我们到底该 怎么做？
质量关我 什么事？
质量怎么来 的？
这些问题是大家可能密切关心的“质量是什么？”、“质量是怎 么来的？”“质量关我什么事？”“QC老找我的麻烦？”“我们 到底应该怎么做？” 这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回 答的呢？
课堂纪律
Classroom discipline
欢迎联系我
E-mail: Tel:（662266） QQ:781390221
课程作业
Course work
I hope we get on well
我的职责
第一章 质量管理概论
与企业经营目标一致 大质量观
1、质量第一观点
三、基本观点
2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（重视设计、制造过程的观点）
4、用数据说话的观点 5、重视人的观点 观点（态度、信念）： 观察事物时所处的立场或出发点， 后天学习形成。
第三节 质量管理的基础工作
一、标准化工作
二、计量工作
三、质量信息工作 四、质量教育工作 五、质量责任制工作 六、质量管理小组活动
分散组织形式：
董事长 总经理 生产主管
一车间 检验员
二车间 检验员
三车间 检验员
集中组织形式：
董事长 总经理
生产副总
检验部长
一 车 间
二 车 间
三 车 间
计 量 室
一 车 间 检 验 室
二 车 间 检 验 室
三 车 间 检 验 室
成 品 出 厂 检 验 室
全面质量管理模式：
质量方针目标 组织结构职责
人员质量
工作质量
产品质量
教 育 培 训
资 格 论 证
工 作 环 境
工 作 方 法
设 计 质 量
采 购 质 量
制 造 质 量
检 验 质 量
包 装 质 量
工作质量分析
产品质量分析
顾客调查分析
新理论： 质量保证理论 质量责任理论 质量经济学
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）
第⼀章质量管理概论
1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。固有特性-硬件产品
性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性
功能。物质的作⽤或产品的⽤途
性能。物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语
可靠性。产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性
⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》
目录
第一章质量管理概论
第一节质量及其特性
第二节质量形成过程
第三节质量管理及相关术语
第四节质量管理发展史
第五节质量管理的基础工作
第六节质量管理的基本原则
第七节质量监督
第八节国际三大质量奖
第二章常用的质量管理方法
第一节质量控制中常用的统计学基本知识
第二节质量管理的常用工具
第三节质量管理新七种工具
第三章设计质量管理
第一节单指标正交试验设计
第二节多指标正交试验设计
第三节水平不等的正交试验设计
第四节存在交互作用的正交试验设计
第五节质量功能展开
第四章质量检验及抽样技术
第一节质量检验概述
第二节抽样检验概述
第三节抽样检验特性曲线
第四节计数标准型抽样方案
第五节计数调整型抽样检验
第六节其它抽样检验
第五章统计过程控制
第一节过程能力分析
第二节控制图原理
第三节控制图的观测分析
第四节常规控制图作图方法
第六章全面质量管理
第一节全面质量管理概述
第二节推行全面质量管理工作的方法
第三节质量管理小组活动
第四节 5S活动
第七章质量认证与认可
第一节认证与认可概述
第二节质量体系认证
第三节 ISO9000质量管理体系标准
第四节产品质量认证
第五节实验室认可
第八章质量管理新方法
第一节六西格玛管理法
第二节顾客满意度指数
第九章质量经济性分析
第一节质量成本
第二节质量成本核算
第三节质量成本分析
第四节质量损失
第五节质量损失函数
第六节质量经济性分析
第一章质量管理概论
本章要点
●质量及质量管理的相关术语
●质量管理发展史
●质量的形成过程
●质量管理的基础工作
●质量监督
●三大质量奖
第一节质量及其特性
人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
第一章质量管理概论
❖ 历史地位：全面质量控制之父
❖
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费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有
职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再
做质量的检验和控制。
第十三页，编辑于星期四：四点 五十分。
1961费根鲍姆提出全面质量 管理理论。将质量控制扩展到产 品寿命循环的全过程，强调全体 员工都参与质量控制。
●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
上世纪40-60年代，质量管理从检验阶段发展到
统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量图进行质量 控制。休哈特认为产品的质量不是检验出来的，而是 生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到
生产阶段，实行过程控制。并采用抽样检验来适应大
规模生产。
4
第四页，编辑于星期四：四点 五十分。
1980年代以来,由于大批量、少品种、重复性生产方式的导向,质量管理侧重 的是已经建立起的生产体系，质量管理的重心在产品和过程的状态控制和改善, 例如检验设置、抽样方法、统计过程控制SPC、 6s质量管理法。
第五页，编辑于星期四：四点 五十分。
第一阶段： 质量检验阶段
§1.3 质量管理代表人物及相关理论
本章内容 总揽
质量管理概论
缺陷虽小，但往往造成大的事故
美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫 存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈 返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天 计划因而失败。 2006年可口可乐公司因饮料中有微量铁粉而回收57万瓶;
11
改进质量会带来时间的节约
7
2. 质量基本观念
8
中国美食与F1赛车
中外饮食质量对比; 我们再看一下F1赛车制造商对质量的疯狂追求。 每辆F1赛车由3500个零件组成，制造商每年都要 对赛车进行重新设计和制造，而且整车的组装需 在4天内完成，并且要确保赛车的卓越性能。 在赛车场维修站，制造商要提供50000多个重达25 吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、 加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美 结合令人感觉不可思议，这一切来源于企业高层 领导对质量的高度重视和极端执着，来源于全体 员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态。
戴明质量管理的14 条原则
克劳斯比的零缺点质量管理 石川馨的质量观
田口玄一的三次设计
16
朱兰质量管理的八项原则
1. 管理层必须接受质量管理的培训；
2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量
第一章 质量管理概论
第三阶段 Check----检查阶段 （6）将执行结果与预定目标对比的过程。 第四阶段 Action----处置阶段 （7）巩固已取得的成绩，将成功的经验 制定成标准，以后遵循。 （8）将遗留问题转入下个循环。 事实上，TQM的工作原则正是其指导思想在实际 工作中的体现。
3. TQM的基础工作 标准化工作：我国现行的标准有四级。 计量工作：大多数质量特征都可以而且必须量 化，才能贯彻“一切用数据说话”的指导思想， 所以计量工作尤其重要。 质量信息工作 质量教育工作 质量管理小组活动 本章内容大致如上所述，请思考下面几个参考题：
（二）相关方 相关方（interested party) 相关方 “与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合 作伙伴或社会等。
（三）过程 过程（process) 过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动”。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其 在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地 进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
第一章-质量管理概述
质量管理
第一章质量管理概论
第一节质量和质量管理
一、质量的概念及意义
有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层
的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和
社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.
人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可
以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
质量管理概论
二 全面质量管理（TQC、TQM） 全面质量管理（TQC、TQM）
1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 TQM的四个基本要素 产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量 3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 （2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营 全面质量管理的特点：
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户 满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业 必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。 美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产 品”。 9