第一章 质量管理概述1
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质量管理（QM）
• QA（ Quality Assure：质量保证） • QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 • QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。
质量策划（Quality Planning）
2、质量策划（Quality Planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要 对哪些环节进行控制等问题。
QA（体系认证）
• • • • • • QS9000 VDA6.1 ISO/TS16949 TL9000 HACCP-ISO22000 SA8000-ISO26000
QA（产品认证）
• • • • CCC UL CE QS
质量控制工具
• • • • • • QC老七种工具（QC七大手法） 试验设计（DOE） 过程能力分析（CPK） 抽样检验 质量成本 六西格玛管理
相关网站
• 中国顾问师论坛 http://www.qaiso.com/bbs/ • 六西格玛品质网 http://bbs.6sq.net/frame.php • 国际认证联盟 http://www.isoyes.com/index.html
第一章质量管理概论
一、质量相关术语 质量专家对质量的定义： 很多质量专家都提出过对质量的理 解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、 戴明，等等。
1、质量检验阶段 1900 Quality Inspection
特点：专职检验
full time inspection
代表人物：泰勒
F.W.Taylor
（ （ （
三权分立：设计＋制造＋检验 聚焦于产品质量 检验与费用、质量成本有关吗？ 标准化与质量经济学的关系
1
2
3
） 生 产 者 的 检 验
） 工 长 的 检 验
王婆的PDCA
王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。 王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不 够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是 心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价， 买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？ 自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？ 看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突 然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买 了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去 看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；
再排队 5min
●----经营成本（71分10秒）==其它成本（66分钟）+正 常质量成本（10秒钟）+不符合要求的成本（5分钟）。 ----如何削减质量成本？
克劳斯比认为传统管理存在的问题
救火就相当于验尸； 头痛医头，脚痛医脚，但治标不治本； 就好象挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别
服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
顾客
• 接收产品的组织或个人。
不合格和缺陷
不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求
不合格与不合格品？
二、与质量管理有关的概念Байду номын сангаас
1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。
质量管理（Quality Management）
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
质量目标
1） 2006年水质综合合格率>98%，2008年 >98.5%(其中：细菌合格率>98.5%，2008年前达到 99%；余Cl合格率>98%，2008年达到98.5以上；浊度 合格率>97%，2008年达到98%……) 2） 2006年管网压力合格率>97%，每年递增0.3% ；管网干线末端压力>0.14Mpa。
谁的要求
•产品 •过程 •体系
什么的特性
•工作
要求
注3：要求是指“明示的、隐含的或必须履行的 需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是 不言而喻的。 ③“必须履行的”是指法律要求的或有强制性 标准要求的。
质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前 提，质量管理体系的建立和运行是提供信任 的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一 方向另一方提供信任。质量保证分为内部和 外部两种。
质量改进
质量改进是质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求 的能力。
制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：
GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量方针、质量目标示例 某自来水公司
质量方针
安全供水，确 保水质、水量 、水压达到规 定要求；
PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划； D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A （Action)—总结。
1、PDCA循环的四个阶段；
PDCA循环的P
5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？
3.一维质量
又过了几年
Jim和Mary结婚了 1 2 两个人开始形影不离的生活 不允许哪怕一天不在一起厮守
3
4
一维质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满
4. 当然质量
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活，一切 变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻子和温热 的饭菜在等他
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满
质量是免费的！ Quality Is Free!
能不能做到零缺陷？
去车站
●质量成本： --退掉火车票 !
回家 30min
30min
排错队
5min
--真正增值，创造效益的是 __秒，但来回坐车，加上排 队等用了__ 分钟，排错队 __分钟。
找窗口
1min
盖章 退钱 10s
） 检 验 员 的 检 验
布尔吉 利斯： 砌砖
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
工业工程： 行为科学和动作分析
钢铁公司：煤铲试验
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
克劳斯比质量成本观
质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多 “AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指 标，如不良品率等 Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！
反对声音——人不可能不犯错
人又为什么会犯错误呢？
•
人们一生都在接受着一个事实：
错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，
人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。
允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何
事情时都有5%可能的出错率。 ……
双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！
1. 无关心质量
童年的Jim和Mary Mary要搬家了，来跟 Jim告别 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计
2.魅力质量
20年后 Jim偶遇Mary Mary优雅的气质深深吸引了Jim
Jim觉得从此世界变得更阳光
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满
田口玄一的质量观
日本最伟大质量管理专家。
“质量是指产品出厂以后给社
会带来的损失”，由于功能 本身所产生的损失除外。
质量概念的演进
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
不折不扣的零缺陷
马马虎虎！ 差不多就好！
• 中国人在日本学得最快的一句话… • 日本人学中文，第一句就是…
双重标准！！！
把产品当作自己的来生产！
降落伞的真实故事！
朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28)
“质量就是适用性， 而不仅仅是符合规 范”。 注：适用性就是产品 使用过程中满足顾 客要求的程度，适 用性概念普遍适用 于一切产品或服务。
QA（体系认证）
• • • • • • ISO9001 GB/T19001 ISO9002? 国际标准转国家标准 ISO9003? 往往在编号前加10000 ISO9000？ GB/T19000 ISO14001（环境） GB/T24001 OHSAS18001（职 GB/T28001 业健康安全）
质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一 致，包含持续改进的内容，给出制定质量 目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解， 作为管理评审内容之一。
质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 质量目标的要求: 在质量方针给定的框架内展开 是可以测量的 分解至不同的职能与层次
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量，目的是预防
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
Total Quality Control → Total Quality Management
KANO（狩野）顾客满意模型
• A：理所当然 质量； 质量特 • B：一元质量；性不充 足 • C：魅力质量。
顾客满 意 C B 质量特 性充足 A
顾客不满 意
KANO模型新进展：
魅力质量的生命周期
满足感
满 足 魅力的 不充足 一元的 无关心 当然质量 不满 充 足
物 理 充 足 状 态
KANO模型小故事
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
聚焦于体系质量和经营质量
四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。
3） 2006年，水质检测项目达到48项（超过国标 31项）；2010年，达到80项（美国标准）。 4） 确保不发生重大安全事故；建立24小时值班 制，对用户投诉，2个工作日内必须答复；接到漏报， 表前水管小修24小时完成。 5） ……
以技术求发展 ； 不断提高供水 保证能力和服 务水平。
三、 质量管理的三大发展阶段
• QA（ Quality Assure：质量保证） • QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 • QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。
质量策划（Quality Planning）
2、质量策划（Quality Planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要 对哪些环节进行控制等问题。
QA（体系认证）
• • • • • • QS9000 VDA6.1 ISO/TS16949 TL9000 HACCP-ISO22000 SA8000-ISO26000
QA（产品认证）
• • • • CCC UL CE QS
质量控制工具
• • • • • • QC老七种工具（QC七大手法） 试验设计（DOE） 过程能力分析（CPK） 抽样检验 质量成本 六西格玛管理
相关网站
• 中国顾问师论坛 http://www.qaiso.com/bbs/ • 六西格玛品质网 http://bbs.6sq.net/frame.php • 国际认证联盟 http://www.isoyes.com/index.html
第一章质量管理概论
一、质量相关术语 质量专家对质量的定义： 很多质量专家都提出过对质量的理 解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、 戴明，等等。
1、质量检验阶段 1900 Quality Inspection
特点：专职检验
full time inspection
代表人物：泰勒
F.W.Taylor
（ （ （
三权分立：设计＋制造＋检验 聚焦于产品质量 检验与费用、质量成本有关吗？ 标准化与质量经济学的关系
1
2
3
） 生 产 者 的 检 验
） 工 长 的 检 验
王婆的PDCA
王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。 王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不 够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是 心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价， 买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？ 自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？ 看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突 然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买 了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去 看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；
再排队 5min
●----经营成本（71分10秒）==其它成本（66分钟）+正 常质量成本（10秒钟）+不符合要求的成本（5分钟）。 ----如何削减质量成本？
克劳斯比认为传统管理存在的问题
救火就相当于验尸； 头痛医头，脚痛医脚，但治标不治本； 就好象挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别
服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
顾客
• 接收产品的组织或个人。
不合格和缺陷
不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求
不合格与不合格品？
二、与质量管理有关的概念Байду номын сангаас
1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。
质量管理（Quality Management）
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
质量目标
1） 2006年水质综合合格率>98%，2008年 >98.5%(其中：细菌合格率>98.5%，2008年前达到 99%；余Cl合格率>98%，2008年达到98.5以上；浊度 合格率>97%，2008年达到98%……) 2） 2006年管网压力合格率>97%，每年递增0.3% ；管网干线末端压力>0.14Mpa。
谁的要求
•产品 •过程 •体系
什么的特性
•工作
要求
注3：要求是指“明示的、隐含的或必须履行的 需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是 不言而喻的。 ③“必须履行的”是指法律要求的或有强制性 标准要求的。
质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前 提，质量管理体系的建立和运行是提供信任 的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一 方向另一方提供信任。质量保证分为内部和 外部两种。
质量改进
质量改进是质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求 的能力。
制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：
GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量方针、质量目标示例 某自来水公司
质量方针
安全供水，确 保水质、水量 、水压达到规 定要求；
PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划； D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A （Action)—总结。
1、PDCA循环的四个阶段；
PDCA循环的P
5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？
3.一维质量
又过了几年
Jim和Mary结婚了 1 2 两个人开始形影不离的生活 不允许哪怕一天不在一起厮守
3
4
一维质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满
4. 当然质量
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活，一切 变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻子和温热 的饭菜在等他
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满
质量是免费的！ Quality Is Free!
能不能做到零缺陷？
去车站
●质量成本： --退掉火车票 !
回家 30min
30min
排错队
5min
--真正增值，创造效益的是 __秒，但来回坐车，加上排 队等用了__ 分钟，排错队 __分钟。
找窗口
1min
盖章 退钱 10s
） 检 验 员 的 检 验
布尔吉 利斯： 砌砖
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
工业工程： 行为科学和动作分析
钢铁公司：煤铲试验
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
克劳斯比质量成本观
质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多 “AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指 标，如不良品率等 Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！
反对声音——人不可能不犯错
人又为什么会犯错误呢？
•
人们一生都在接受着一个事实：
错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，
人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。
允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何
事情时都有5%可能的出错率。 ……
双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！
1. 无关心质量
童年的Jim和Mary Mary要搬家了，来跟 Jim告别 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计
2.魅力质量
20年后 Jim偶遇Mary Mary优雅的气质深深吸引了Jim
Jim觉得从此世界变得更阳光
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满
田口玄一的质量观
日本最伟大质量管理专家。
“质量是指产品出厂以后给社
会带来的损失”，由于功能 本身所产生的损失除外。
质量概念的演进
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
不折不扣的零缺陷
马马虎虎！ 差不多就好！
• 中国人在日本学得最快的一句话… • 日本人学中文，第一句就是…
双重标准！！！
把产品当作自己的来生产！
降落伞的真实故事！
朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28)
“质量就是适用性， 而不仅仅是符合规 范”。 注：适用性就是产品 使用过程中满足顾 客要求的程度，适 用性概念普遍适用 于一切产品或服务。
QA（体系认证）
• • • • • • ISO9001 GB/T19001 ISO9002? 国际标准转国家标准 ISO9003? 往往在编号前加10000 ISO9000？ GB/T19000 ISO14001（环境） GB/T24001 OHSAS18001（职 GB/T28001 业健康安全）
质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一 致，包含持续改进的内容，给出制定质量 目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解， 作为管理评审内容之一。
质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 质量目标的要求: 在质量方针给定的框架内展开 是可以测量的 分解至不同的职能与层次
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量，目的是预防
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
Total Quality Control → Total Quality Management
KANO（狩野）顾客满意模型
• A：理所当然 质量； 质量特 • B：一元质量；性不充 足 • C：魅力质量。
顾客满 意 C B 质量特 性充足 A
顾客不满 意
KANO模型新进展：
魅力质量的生命周期
满足感
满 足 魅力的 不充足 一元的 无关心 当然质量 不满 充 足
物 理 充 足 状 态
KANO模型小故事
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
聚焦于体系质量和经营质量
四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。
3） 2006年，水质检测项目达到48项（超过国标 31项）；2010年，达到80项（美国标准）。 4） 确保不发生重大安全事故；建立24小时值班 制，对用户投诉，2个工作日内必须答复；接到漏报， 表前水管小修24小时完成。 5） ……
以技术求发展 ； 不断提高供水 保证能力和服 务水平。
三、 质量管理的三大发展阶段