第一章 质量管理概述1
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
建筑公司工程质量管理手册
建筑公司工程质量管理手册第一章工程质量管理概述 (3)1.1 工程质量定义 (3)1.2 工程质量管理原则 (3)1.3 工程质量管理目标 (3)第二章工程质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系构建 (4)2.2 质量管理组织架构 (4)2.3 质量管理流程与制度 (4)第三章工程质量计划 (5)3.1 质量计划编制 (5)3.2 质量计划实施与监控 (5)3.3 质量计划修订与改进 (6)第四章工程设计质量管理 (6)4.1 设计质量管理要求 (6)4.2 设计过程控制 (7)4.3 设计变更管理 (7)第五章工程施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理要求 (8)5.2 施工过程控制 (8)5.3 施工质量检查与验收 (8)第六章工程材料质量管理 (9)6.1 材料采购与检验 (9)6.1.1 材料采购 (9)6.1.2 材料检验 (9)6.2 材料存储与管理 (10)6.2.1 材料存储 (10)6.2.2 材料管理 (10)6.3 材料使用与监控 (10)6.3.1 材料使用 (10)6.3.2 材料监控 (10)第七章工程设备质量管理 (11)7.1 设备采购与检验 (11)7.1.1 设备采购 (11)7.1.2 设备检验 (11)7.2 设备安装与调试 (11)7.2.1 设备安装 (12)7.2.2 设备调试 (12)7.3 设备运行与维护 (12)7.3.1 设备运行 (12)7.3.2 设备维护 (12)第八章工程安全质量管理 (12)8.1 安全质量管理要求 (12)8.2 安全生产责任制 (13)8.3 安全处理与预防 (13)第九章工程环境质量管理 (14)9.1 环境保护要求 (14)9.1.1 环境保护政策法规 (14)9.1.2 环境保护目标 (14)9.1.3 环境保护措施 (14)9.2 环境监测与控制 (14)9.2.1 环境监测 (14)9.2.2 环境控制 (14)9.3 环境处理与预防 (15)9.3.1 环境处理 (15)9.3.2 环境预防 (15)第十章工程质量改进 (15)10.1 质量改进方法与工具 (15)10.1.1 质量改进的基本方法 (15)10.1.2 质量改进工具 (15)10.2 质量改进计划与实施 (15)10.2.1 质量改进计划的制定 (16)10.2.2 质量改进计划的实施 (16)10.3 质量改进效果评价与反馈 (16)10.3.1 质量改进效果的评价 (16)10.3.2 质量改进效果的反馈 (16)第十一章工程质量培训与教育 (16)11.1 培训计划与实施 (16)11.1.1 制定培训计划 (16)11.1.2 培训实施 (17)11.2 培训效果评估 (17)11.2.1 评估方法 (17)11.2.2 评估结果运用 (17)11.3 持续教育与提升 (17)11.3.1 建立持续教育机制 (17)11.3.2 不断提升员工能力 (17)第十二章工程质量管理评价与奖惩 (18)12.1 质量评价标准与指标 (18)12.1.1 质量评价标准的制定 (18)12.1.2 质量评价指标的选取 (18)12.2 质量评价方法与程序 (18)12.2.1 质量评价方法 (18)12.2.2 质量评价程序 (19)12.3 质量奖惩制度与实施 (19)12.3.1 质量奖惩制度的制定 (19)12.3.2 质量奖惩制度的实施 (19)第一章工程质量管理概述1.1 工程质量定义工程质量是指在建设项目的设计、施工、监理、验收等全过程中，符合国家法律法规、技术规范和标准、合同要求，以及满足用户需求的使用功能、安全功能、可靠性、耐久性和美观性等方面的综合指标。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
服装行业质量控制手册
服装行业质量控制手册第一章质量管理概述 (2)1.1 质量管理的基本概念 (2)1.2 质量管理的发展历程 (3)第二章质量策划 (3)2.1 质量目标的制定 (3)2.2 质量计划的编制 (4)2.3 质量策划的执行与监控 (4)第三章设计质量控制 (5)3.1 设计质量标准 (5)3.2 设计过程控制 (5)3.3 设计变更管理 (6)第四章材料质量控制 (6)4.1 材料采购与验收 (6)4.2 材料储存与管理 (6)4.3 材料质量检验 (7)第五章生产过程质量控制 (7)5.1 生产工艺制定 (7)5.2 生产过程监控 (7)5.3 不合格品处理 (8)第六章成品质量控制 (8)6.1 成品质量标准 (8)6.2 成品检验方法 (9)6.3 成品质量改进 (9)第七章设备管理与维护 (10)7.1 设备选型与采购 (10)7.2 设备维护与保养 (10)7.3 设备功能检测 (11)第八章人员培训与考核 (11)8.1 员工培训计划 (11)8.2 培训效果评估 (12)8.3 员工考核与激励 (12)第九章质量改进 (12)9.1 质量改进方法 (12)9.2 质量改进计划 (13)9.3 质量改进成果评估 (13)第十章质量成本管理 (14)10.1 质量成本构成 (14)10.1.1 预防成本 (14)10.1.2 鉴定成本 (14)10.1.3 故障成本 (14)10.2 质量成本控制 (15)10.3 质量成本分析 (15)第十一章客户满意度管理 (15)11.1 客户满意度调查 (15)11.1.1 调查方法 (16)11.1.2 调查内容 (16)11.2 客户投诉处理 (16)11.2.1 投诉渠道 (16)11.2.2 投诉处理流程 (16)11.3 客户满意度改进 (17)11.3.1 产品改进 (17)11.3.2 服务改进 (17)第十二章质量管理体系认证 (17)12.1 质量管理体系标准 (17)12.1.1 ISO 9001标准简介 (17)12.2 认证流程与要求 (18)12.2.1 认证流程 (18)12.2.2 认证要求 (18)12.3 认证后的持续改进 (18)12.3.1 内部审核 (18)12.3.2 管理评审 (18)12.3.3 持续改进 (18)第一章质量管理概述1.1 质量管理的基本概念质量管理是指在产品或服务的设计、生产、交付和售后服务过程中，通过一系列有计划、有系统的活动，保证产品或服务质量满足规定的要求和用户期望的过程。
建筑工程项目质量管理手册
建筑工程项目质量管理手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划：在工程项目启动阶段，对项目质量目标、质量计划、质量保证措施等进行系统规划的过程。
(3)1.1.2 质量控制：在工程项目实施过程中，对各项质量要求进行监督、检查、分析和改进，以保证项目质量满足预定要求的过程。
(3)1.1.3 质量保证：通过建立健全的质量管理体系，对工程项目实施过程中的质量进行系统性保障，保证项目质量达到预定要求。
(3)1.1.4 质量改进：在工程项目实施过程中，对质量管理体系、质量控制措施等进行不断优化，以提高项目质量水平的过程。
(4)1.2 质量管理的目标与任务 (4)1.2.1 质量管理的目标 (4)1.2.2 质量管理的任务 (4)第二章质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系标准 (4)2.1.1 质量管理体系标准概述 (4)2.1.2 质量管理体系标准内容 (4)2.2 质量管理体系文件的编制 (5)2.2.1 质量管理体系文件编制原则 (5)2.2.2 质量管理体系文件内容 (5)2.3 质量管理体系文件的审批与发布 (5)2.3.1 质量管理体系文件的审批 (5)2.3.2 质量管理体系文件的发布 (5)第三章质量计划 (6)3.1 质量计划编制的原则 (6)3.2 质量计划的编制方法 (6)3.3 质量计划的实施与监控 (6)第四章设计质量管理 (7)4.1 设计质量管理的基本要求 (7)4.1.1 符合法律法规 (7)4.1.2 满足功能需求 (7)4.1.3 安全性 (7)4.1.4 经济性 (7)4.1.5 创新性 (7)4.2 设计过程的控制 (7)4.2.1 设计策划 (7)4.2.2 设计输入 (8)4.2.3 设计过程 (8)4.2.4 设计输出 (8)4.2.5 设计评审 (8)4.2.6 设计变更 (8)4.3 设计变更与修改 (8)4.3.1 变更原因 (8)4.3.2 变更程序 (8)4.3.3 变更记录 (8)4.3.4 变更后的设计审查 (8)4.3.5 变更后的施工配合 (8)第五章施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理的基本要求 (8)5.2 施工过程的控制 (9)5.3 施工质量验收与评定 (9)第六章材料设备质量管理 (10)6.1 材料设备质量控制的基本要求 (10)6.1.1 材料设备的质量是建筑工程项目质量的基础。
第一章 质量管理概论(初级)新
7
（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
26
质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
27
（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
33
① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
34
（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
41
可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。
质量管理学
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
质量管理操作手册
质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。
质量管理 -质量概述
工作质量
质量概述
工作质量：是企业的管理、组织、技术、服务 和其它方面的工作对产品质量的保证程度。
正确的
1.质量是所有部门的事 2.质量是全体成员的事 3.预防错误,第一次就做对 4.做正确的事零缺陷可达到 5.提高品质就是降低成本 6.质量看得见,过程是关键 7.质量好坏用户说了才算 8.螺旋上升、不断提高 9.人机料法环测缺一不可 10.多、快、好、省
质量概述
▪ 1.工作质量决定产品质量！ ▪ 2.产品质量是全面管理出来的！ ▪ 3.产品质量是所有人员的事！ ▪ 4.产品质量好坏最终用户说了才算！
质量概述
▪ 将检验作为一个管 理职能从生产中分 离出来，建立专职 检验制度。
▪ 设立专职检验机构 、人员，制定检验 依据和标准。
▪ 事后把关治标不治本
1.质量是靠检验出来的
1.4质量理念的变迁
质量概述
▪ 通过对制造过程中的人 机料法环测的控制，进 行工艺优化和稳定，实 行工序控制。
▪ 实现了质量管理事后把 关到事前预防的转变。
1.2质量的重要性
质量概述
为什么用户喜欢购买？ 品牌+质量
1.2质量的重要性
质量概述
1
产品质量是通向市场的通行证
质 量
是
2
产品质量是市场竞争重要组成部分
企
业
3
பைடு நூலகம்
产品质量是取得经济效益的重要条件
质量部培训资料
质量部培训资料质量部培训资料是组织内部培训质量部门所使用的资料，旨在提供员工所需的专业知识和技能，以及在质量管理方面的最佳实践。
通过培训，员工将学习如何识别和解决质量问题，最大程度地提高产品或服务的质量，以满足客户需求并提高客户满意度。
第一章：质量管理基础知识1.1 质量管理概述质量管理的定义、目标和重要性。
介绍质量管理体系和各种质量管理工具的应用。
1.2 质量管理原理详细介绍质量管理的原则，包括客户导向、全员参与、持续改进、数据驱动等。
解释这些原则的意义和实践。
第二章：质量控制方法2.1 统计过程控制（SPC）什么是SPC，如何使用控制图来监控过程稳定性和可控性。
介绍常见的控制图类型和判断过程稳定性的方法。
2.2 六西格玛（Six Sigma）六西格玛方法的原理和工具，其目标是减少过程变异性，提高产品和服务的稳定性和一致性。
2.3 故障模式和影响分析（FMEA）FMEA的步骤和应用。
如何通过识别潜在故障模式及其影响，采取相应的控制措施来预防质量问题。
第三章：质量改进工具3.1 根本原因分析（RCA）RCA的定义和使用。
通过追溯潜在质量问题的根本原因，并采取恰当的纠正和预防措施，以防止问题再次出现。
3.2 5W1H法介绍5W1H法的应用和意义。
通过回答“什么、为什么、何时、何地、谁、如何”等问题，帮助分析问题和确定解决方案。
3.3 PDCA循环PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的原理和步骤。
它是质量管理中最基本和常用的方法之一，可以实现持续改进。
第四章：质量审核与核查4.1 内部审核内部审核的目的和重要性。
解释内部审核计划的制定、执行和跟踪，以及如何提供有效的审核报告。
4.2 外部审核介绍外部审核，包括供应商审核和认证审核。
讲解审核流程、审核准备和审核报告的撰写，以及对审核结果的跟踪和改进。
第五章：质量培训和沟通技巧5.1 培训需求分析如何分析员工的培训需求和制定相应的培训计划。
第一章 质量管理概述
3. 开展质量控制和质量保证活动
质量控制是指为满足质量要求所采 取的作业技术和活动。
质量控制的作用：
就是根据质量标准，监测各环节的 工作，使其在受到控制状态下运行， 从而及时排除和解决所产生的问题， 保证满足质量要求。
质量保证：
是指使人们确信某实体能满足质量 要求，在质量体系内开展的并按需 要进行证实的有计划和有系统的活 动。
因此，“证实”是质量保证的关键， 这意味着企业必须就是否具有满足 质量要求的能力提供充分必要的依 据，接受第三方权威机构客观、公 正的评价。
4. 进行质量改进
质量改进： 是指为各类组织及顾客提供更多的 收益，在整个组织内所采取的旨在 提高活动和过程的效益和效率的各 种措施。
质量改进是无止境的，只要不断地 寻找问题，积极进行改进，就可以 提高企业的质量水平，增强企业的 竞争力。
（2）可靠性。
又称可靠度，指产品在规定的时间 和使用条件下，无故障地完成规定 功能的能力或可能性。
即要求产品具有性能稳定、精度保 持、零部件耐用、工作准确、安全 可靠等性能。
（3）经济性。
指产品寿命周期总费用的大小。 包括制造成本和使用成本。
使用成本是指产品在使用过程中所 发生的安装、维护保养、修理费用、 生产效率以及对原材料、动力、燃 料的消耗等。
随着生产规模进一步扩大，在大批 量生产的情况下，这样做在经济上 是不合理的，而且缺乏系统的观念， 责任不明，一旦出现质量问题容易 扯皮，推卸责任。
（二）统计质量管理阶段
统计质量管理阶段始于第二次世界 大战期间，但在战后才得以传播和 广泛应用。
其主要特点：
是应用数理统计原理和抽样技术对 生产过程进行控制，以预防不良质 量产品的出现，即进行事前的、预 防性的生产过程控制。
重庆市工业学校教案现代质量管理
重庆市工业学校教案现代质量管理第一章：质量管理概述1.1 教学目标了解质量管理的概念与意义掌握质量管理的常用工具和技术理解质量管理的发展历程1.2 教学内容质量管理的定义和目的质量管理的发展历程质量管理的常用工具和技术1.3 教学过程引入案例：某企业的质量管理实践讲解质量管理的定义和目的介绍质量管理的发展历程演示质量管理的常用工具和技术练习：运用质量管理工具和技术分析案例1.4 教学评价课堂问答：质量管理的概念与意义小组讨论：质量管理工具和技术的应用案例分析：质量管理实践的评估第二章：质量策划与控制2.1 教学目标掌握质量策划的概念和方法理解质量控制的目标和手段学会制定质量计划和质量控制计划2.2 教学内容质量策划的概念和方法质量控制的目标和手段质量计划的制定质量控制计划的制定2.3 教学过程讲解质量策划的概念和方法介绍质量控制的目标和手段演示质量计划的制定过程练习：制定质量控制计划2.4 教学评价课堂问答：质量策划的概念和方法小组讨论：质量控制的目标和手段案例分析：质量计划和质量控制计划的制定第三章：质量改进与持续改进3.1 教学目标理解质量改进的概念和原则掌握持续改进的方法和工具学会应用质量改进的方法和工具质量改进的概念和原则持续改进的方法和工具应用质量改进的方法和工具3.3 教学过程讲解质量改进的概念和原则介绍持续改进的方法和工具演示应用质量改进的方法和工具练习：应用质量改进的方法和工具3.4 教学评价课堂问答：质量改进的概念和原则小组讨论：持续改进的方法和工具案例分析：质量改进实践的评估第四章：质量管理体系的建立与认证4.1 教学目标理解质量管理体系的概念和要素掌握质量管理体系的建立和运行方法了解质量管理体系的认证过程4.2 教学内容质量管理体系的概念和要素质量管理体系的建立和运行方法质量管理体系的认证过程讲解质量管理体系的概念和要素介绍质量管理体系的建立和运行方法演示质量管理体系的认证过程练习：编写质量管理体系文件4.4 教学评价课堂问答：质量管理体系的概念和要素小组讨论：质量管理体系的建立和运行方法案例分析：质量管理体系的认证过程第五章：现代质量管理方法5.1 教学目标理解现代质量管理方法的概念和特点掌握现代质量管理方法的应用学会现代质量管理方法的实践5.2 教学内容现代质量管理方法的概念和特点现代质量管理方法的应用现代质量管理方法的实践5.3 教学过程讲解现代质量管理方法的概念和特点介绍现代质量管理方法的应用演示现代质量管理方法的实践练习：应用现代质量管理方法解决实际问题5.4 教学评价课堂问答：现代质量管理方法的概念和特点小组讨论：现代质量管理方法的应用案例分析：现代质量管理方法的实践效果第六章：六西格玛质量管理6.1 教学目标理解六西格玛质量管理的理念和原则掌握六西格玛质量管理的方法和工具学会应用六西格玛质量管理改进产品和服务质量6.2 教学内容六西格玛质量管理的理念和原则六西格玛质量管理的方法和工具六西格玛质量管理的应用案例6.3 教学过程讲解六西格玛质量管理的理念和原则介绍六西格玛质量管理的方法和工具演示六西格玛质量管理的应用案例练习：应用六西格玛质量管理方法和工具解决问题6.4 教学评价课堂问答：六西格玛质量管理的理念和原则小组讨论：六西格玛质量管理的方法和工具案例分析：六西格玛质量管理实践的效果评估第七章：精益生产的质量管理7.1 教学目标理解精益生产的理念和原则掌握精益生产的质量管理方法和工具学会应用精益生产的质量管理改进生产流程7.2 教学内容精益生产的理念和原则精益生产的质量管理方法和工具精益生产的质量管理应用案例7.3 教学过程讲解精益生产的理念和原则介绍精益生产的质量管理方法和工具演示精益生产的质量管理应用案例练习：应用精益生产的质量管理方法和工具改进生产流程7.4 教学评价课堂问答：精益生产的理念和原则小组讨论：精益生产的质量管理方法和工具案例分析：精益生产的质量管理实践的效果评估第八章：项目管理质量管理8.1 教学目标理解项目管理的基本概念和方法掌握项目质量管理的原则和过程学会应用质量管理工具和技术进行项目管理8.2 教学内容项目管理的基本概念和方法项目质量管理的原则和过程应用质量管理工具和技术进行项目管理8.3 教学过程讲解项目管理的基本概念和方法介绍项目质量管理的原则和过程演示应用质量管理工具和技术进行项目管理练习：应用质量管理工具和技术进行项目管理案例分析8.4 教学评价课堂问答：项目管理的基本概念和方法小组讨论：项目质量管理的原则和过程案例分析：应用质量管理工具和技术进行项目管理的效果评估第九章：统计质量控制9.1 教学目标理解统计质量控制的基本原理和方法掌握常用的统计质量控制工具和技术学会应用统计质量控制方法进行质量改进9.2 教学内容统计质量控制的基本原理和方法常用的统计质量控制工具和技术应用统计质量控制方法进行质量改进9.3 教学过程讲解统计质量控制的基本原理和方法介绍常用的统计质量控制工具和技术演示应用统计质量控制方法进行质量改进练习：应用统计质量控制工具和技术解决实际问题9.4 教学评价课堂问答：统计质量控制的基本原理和方法小组讨论：常用的统计质量控制工具和技术案例分析：应用统计质量控制方法进行质量改进的效果评估第十章：客户满意与忠诚度的质量管理10.1 教学目标理解客户满意与忠诚度的概念和重要性掌握提高客户满意与忠诚度的方法和策略学会应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.2 教学内容客户满意与忠诚度的概念和重要性提高客户满意与忠诚度的方法和策略应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.3 教学过程讲解客户满意与忠诚度的概念和重要性介绍提高客户满意与忠诚度的方法和策略演示应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度练习：应用质量管理方法解决客户满意与忠诚度问题10.4 教学评价课堂问答：客户满意与忠诚度的概念和重要性小组讨论：提高客户满意与忠诚度的方法和策略案例分析：应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度的效果评估第十一章：全面质量管理（TQM）11.1 教学目标理解全面质量管理（TQM）的定义和原则掌握TQM的实施步骤和关键要素学会应用TQM提升组织质量水平11.2 教学内容全面质量管理（TQM）的定义和原则TQM的实施步骤和关键要素TQM的应用案例11.3 教学过程讲解全面质量管理（TQM）的定义和原则介绍TQM的实施步骤和关键要素演示TQM的应用案例练习：制定TQM实施计划11.4 教学评价课堂问答：全面质量管理（TQM）的定义和原则小组讨论：TQM的实施步骤和关键要素案例分析：TQM实践的效果评估第十二章：供应链质量管理12.1 教学目标理解供应链质量管理的概念和重要性掌握供应链质量管理的方法和工具学会应用质量管理方法优化供应链12.2 教学内容供应链质量管理的概念和重要性供应链质量管理的方法和工具应用质量管理方法优化供应链12.3 教学过程讲解供应链质量管理的概念和重要性介绍供应链质量管理的方法和工具演示应用质量管理方法优化供应链练习：应用质量管理方法解决供应链质量问题12.4 教学评价课堂问答：供应链质量管理的概念和重要性小组讨论：供应链质量管理的方法和工具案例分析：应用质量管理方法优化供应链的效果评估第十三章：绿色质量管理理解绿色质量管理的概念和原则掌握绿色质量管理的方法和工具学会应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.2 教学内容绿色质量管理的概念和原则绿色质量管理的方法和工具应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.3 教学过程讲解绿色质量管理的概念和原则介绍绿色质量管理的方法和工具演示应用绿色质量管理提升产品和服务质量练习：应用绿色质量管理方法解决实际问题13.4 教学评价课堂问答：绿色质量管理的概念和原则小组讨论：绿色质量管理的方法和工具案例分析：绿色质量管理实践的效果评估第十四章：风险管理与质量控制14.1 教学目标理解风险管理的概念和原则掌握风险管理的方法和工具学会应用风险管理提升质量管理效果风险管理的概念和原则风险管理的方法和工具应用风险管理提升质量管理效果14.3 教学过程讲解风险管理的概念和原则介绍风险管理的方法和工具演示应用风险管理提升质量管理效果练习：应用风险管理方法解决实际问题14.4 教学评价课堂问答：风险管理的概念和原则小组讨论：风险管理的方法和工具案例分析：风险管理实践的效果评估第十五章：质量管理的前沿趋势15.1 教学目标理解质量管理最新发展的趋势掌握新兴的质量管理方法和工具学会应用前沿趋势提升组织质量竞争力15.2 教学内容质量管理最新发展的趋势新兴的质量管理方法和工具应用前沿趋势提升组织质量竞争力讲解质量管理最新发展的趋势介绍新兴的质量管理方法和工具演示应用前沿趋势提升组织质量竞争力练习：应用新兴质量管理方法解决实际问题15.4 教学评价课堂问答：质量管理最新发展的趋势小组讨论：新兴的质量管理方法和工具案例分析：应用前沿趋势提升组织质量竞争力的效果评估重点和难点解析本文教案主要涵盖了现代质量管理的基本概念、方法、工具以及在实际生产中的应用。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。
质量管理体系认证复习题
第一章质量管理概述1、质量管理发展的三个阶段和特点？2、全面质量管理的基础工作3、PDCA的涵义和特点4、什么是ISO9000族标准？5、ISO9000-2000族标准的结构是什么？6、ISO9000—2000族标准的核心标准的编号和名称是什么?这些标准的适用范围是什么?7、ISO9001和ISO9004标准的关系是什么8、2000版ISO9000族的特点是什么第二章ISO9000标准1、八项质量管理原则是什么？2、质量管理原则中的过程方法和管理的系统方法有什么区别和联系？3、什么是过程？什么是过程方法？4、质量管理体系要求和产品要求有什么不同？5、质量管理体系方法的逻辑步骤是什么？6、最高管理者在质量管理体系中的作用有哪些?7、ISO9000中质量管理体系通常包括的文件有哪几种类型？8、质量管理体系的评价方法有哪几种9、质量管理体系审核和管理评审有什么区别？10、质量方针和质量目标的关系？11、什么是持续改进？目的是什么？持续改进的基本活动有哪些?12、为决策而对数据和信息进行逻辑分析时常用的的一种分析技术是什么？起什么作用？13、质量管理体系和其他管理体系共同关注点表现在哪里？14、质量管理体系与优秀模式的相同点和不同点有哪些？15、什么是产品？四个通用类别的产品是什么?各有何特点?各举两例16、举例说明什么是明示的、通常隐含的、必须履行的要求17、质量管理的四项活动是什么？各项活动的核心是什么?18、质量管理体系的概念可分为几个层次？区分的意义是什么？19、简述并举例说明不合格和缺陷的区别第三章ISO9001标准1、组织在实施ISO9001标准时应对那些与产品有关的要求加以确定？2、ISO9001标准中允许删减的条件是什么？3、ISO9001中明示要求编写程序文件有哪几个?对应的条款是什么？4、ISO9001中的那些条款对策划提出要求？他们分别是对质量管理体系中的哪方面进行策划?5、ISO9001中的资源范围是什么？6、检验和验证的区别是什么？7、什么是特殊过程？8、设计评审、设计验证、设计确认的区别是什么？9、产品标识和状态标识的区别什么?10、组织应对那些方面进行监视和测量？他们的目的分别是什么?11、处置不合格品的途径有哪些?12、数据分析的目的和作用是什么？13、简述纠正、纠正措施的区别？114、简述纠正措施和预防措施的区别？15、持续改进在ISO9001中的是怎样实现的16、要达到顾客满意,组织应采取那些措施。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。
P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。
.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。
珠宝首饰行业质量控制手册
珠宝首饰行业质量控制手册第一章质量管理基础 (3)1.1 质量管理概述 (3)1.2 质量管理体系 (3)1.3 质量管理原则 (4)第二章原材料质量控制 (4)2.1 原材料选择标准 (4)2.1.1 材料质量要求 (5)2.1.2 材料来源 (5)2.1.3 材料环保性 (5)2.2 原材料采购流程 (5)2.2.1 采购计划 (5)2.2.2 供应商选择 (5)2.2.3 价格谈判 (5)2.2.4 签订合同 (5)2.2.5 采购执行 (5)2.3 原材料检验与验收 (5)2.3.1 检验标准 (5)2.3.2 检验流程 (6)2.3.3 验收流程 (6)第三章设计质量控制 (6)3.1 设计理念与风格 (6)3.1.1 设计理念 (6)3.1.2 设计风格 (6)3.2 设计规范与要求 (6)3.2.1 设计规范 (7)3.2.2 设计要求 (7)3.3 设计评审与修改 (7)3.3.1 设计评审 (7)3.3.2 设计修改 (7)第四章生产过程质量控制 (8)4.1 生产工艺流程 (8)4.2 生产设备与工具 (8)4.3 生产环境与卫生 (8)第五章成品质量控制 (9)5.1 成品检验标准 (9)5.2 成品检验流程 (9)5.3 成品包装与储存 (10)5.3.1 成品包装 (10)5.3.2 成品储存 (10)第六章质量改进与持续发展 (10)6.1 质量改进方法 (10)6.1.1 全面质量管理（TQM）策略 (10)6.1.2 六西格玛管理方法 (10)6.1.3 持续改进方法 (11)6.2 持续发展策略 (11)6.2.1 产品创新 (11)6.2.2 产业链整合 (11)6.2.3 市场拓展 (11)6.3 质量改进计划 (12)第七章质量问题处理 (12)7.1 质量问题分类 (12)7.1.1 按问题性质分类 (12)7.1.2 按问题严重程度分类 (12)7.2 质量问题分析 (12)7.2.1 质量问题分析方法 (12)7.2.2 质量问题分析要点 (13)7.3 质量问题处理流程 (13)7.3.1 质量问题报告 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 质量问题整改 (13)7.3.4 质量问题处理结果反馈 (13)7.3.5 质量问题跟踪与改进 (13)第八章客户满意度管理 (13)8.1 客户满意度调查 (14)8.1.1 调查目的 (14)8.1.2 调查方法 (14)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查结果分析 (14)8.2 客户投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉分类 (14)8.2.3 投诉处理流程 (14)8.2.4 投诉处理时效 (14)8.3 客户满意度改进 (15)8.3.1 改进措施制定 (15)8.3.2 改进措施实施 (15)8.3.3 改进效果评估 (15)8.3.4 持续改进 (15)第九章质量培训与教育 (15)9.1 员工质量意识培训 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训方式 (15)9.2 员工操作技能培训 (15)9.2.1 培训目的 (15)9.2.2 培训内容 (15)9.2.3 培训方式 (16)9.3 员工质量管理体系培训 (16)9.3.1 培训目的 (16)9.3.2 培训内容 (16)9.3.3 培训方式 (16)第十章质量体系认证与监督 (16)10.1 质量体系认证流程 (16)10.1.1 认证申请 (16)10.1.2 文件审查 (16)10.1.3 现场审核 (17)10.1.4 不合格项整改 (17)10.1.5 认证决定 (17)10.1.6 认证证书颁发 (17)10.2 认证机构选择 (17)10.2.1 认证机构资质 (17)10.2.2 认证机构信誉 (17)10.2.3 认证机构服务 (17)10.3 质量监督与检查 (17)10.3.1 内部监督 (17)10.3.2 外部监督 (17)10.3.3 监督检查内容 (18)10.3.4 监督检查处理 (18)第一章质量管理基础1.1 质量管理概述质量管理是指在珠宝首饰行业中，通过系统的策划、控制、保证和改进活动，对产品和服务进行全过程管理，以保证满足消费者需求和法律法规要求的过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量是免费的！ Quality Is Free!
能不能做到零缺陷？
去车站
●质量成本： --退掉火车票 !
回家 30min
30min
排错队
5min
--真正增值，创造效益的是 __秒，但来回坐车，加上排 队等用了__ 分钟，排错队 __分钟。
找窗口
1min
盖章 退钱 10s
KANO（狩野）顾客满意模型
• A：理所当然 质量； 质量特 • B：一元质量；性不充 足 • C：魅力质量。
顾客满 意 C B 质量特 性充足 A
顾客不满 意
KANO模型新进展：
魅力质量的生命周期
满足感
满 足 魅力的 不充足 一元的 无关心 当然质量 不满 充 足
物 理 充 足 状 态
KANO模型小故事
质量管理（QM）
• QA（ Quality Assure：质量保证） • QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 • QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。
） 检 验 员 的 检 验
布尔吉 利斯： 砌砖
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
工业工程： 行为科学和动作分析
钢铁公司：煤铲试验
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：
GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量方针、质量目标示例 某自来水公司
质量方针
安全供水，确 保水质、水量 、水压达到规 定要求；
3） 2006年，水质检测项目达到48项（超过国标 31项）；2010年，达到80项（美国标准）。 4） 确保不发生重大安全事故；建立24小时值班 制，对用户投诉，2个工作日内必须答复；接到漏报， 表前水管小修24小时完成。 5） ……
以技术求发展 ； 不断提高供水 保证能力和服 务水平。
三、 质量管理的三大发展阶段
1. 无关心质量
童年的Jim和Mary Mary要搬家了，来跟 Jim告别 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计
2.魅力质量
20年后 Jim偶遇Mary Mary优雅的气质深深吸引了Jim
Jim觉得从此世界变得更阳光
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满
反对声音——人不可能不犯错
人又为什么会犯错误呢？
•
人们一生都在接受着一个事实：
错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，
人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。
允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何
事情时都有5%可能的出错率。 ……
双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！
二、与质量管理有关的概念
1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。
质量管理（Quality Management）
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
相关网站
• 中国顾问师论坛 /bbs/ • 六西格玛品质网 /frame.php • 国际认证联盟 /index.html
第一章质量管理概论
一、质量相关术语 质量专家对质量的定义： 很多质量专家都提出过对质量的理 解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、 戴明，等等。
质量策划（Quality Planning）
2、质量策划（Quality Planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要 对哪些环节进行控制等问题。
PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划； D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A （Action)—总结。
1、PDCA循环的四个阶段；
PDCA循环的P
5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？
田口玄一的质量观
日本最伟大质量管理专家。
“质量是指产品出厂以后给社
会带来的损失”，由于功能 本身所产生的损失除外。
质量概念的演进
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
克劳斯比质量成本观
质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多 “AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指 标，如不良品率等 Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！
质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前 提，质量管理体系的建立和运行是提供信任 的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一 方向另一方提供信任。质量保证分为内部和 外部两种。
质量改进
质量改进是质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求 的能力。
3.一维质量
又过了几年
Jim和Mary结婚了 1 2 两个人开始形影不离的生活 不允许哪怕一天不在一起厮守
3
4
一维质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满
4. 当然质量
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活，一切 变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻子和温热 的饭菜在等他
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满
不折不扣的零缺陷
马马虎虎！ 差不多就好！
• 中国人在日本学得最快的一句话… • 日本人学中文，第一句就是…
双重标准！！！
把产品当作自己的来生产！
降落伞的真实故事！
朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28)
“质量就是适用性， 而不仅仅是符合规 范”。 注：适用性就是产品 使用过程中满足顾 客要求的程度，适 用性概念普遍适用 于一切产品或服务。
王婆的PDCA
王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。 王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不 够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是 心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价， 买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？ 自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？ 看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突 然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买 了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去 看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别
服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
顾客
• 接收产品的组织或个人。
不合格和缺陷
不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求
不合格与不合格品？
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
聚焦于体系质量和经营质量
四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。
QA（体系认证）
• • • • • • ISO9001 GB/T19001 ISO9002? 国际标准转国家标准 ISO9003? 往往在编号前加10000 ISO9000？ GB/T19000 ISO14001（环境） GB/T24001 OHSAS18001（职 GB/T28001 业健康安全）
质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一 致，包含持续改进的内容，给出制定质量 目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解， 作为管理评审内容之一。