突发事件处理流程培训(雅居乐)
安全应急预案
雅居乐·富春山居房地产行业论坛活动安全应急预案为确保“雅居乐·富春山居房地产行业论坛”活动顺利召开，有效处置活动期间各类安全突发事件，特制定以下预案。
一、处置原则规范安全应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制各种突发事件，确保会议顺利召开，维护会议的正常秩序。
二、适用范围本预案适用于涉及2018年3月10日期间的各类安全事件的应急处置工作。
三、情况假定1．人员控制2．突发火警3．突然停电4．突发地震5．突发打架斗殴6．突发打劫被盗7．突发踩踏8．工作人员和嘉宾突发疾病病或伤亡9．食品安全四、机构设置与职责为确保快速果断地处置各类安全事件，XXXXX成立活动安全工作领导小组，负责对“雅居乐·富春山居房地产行业论坛”活动期间安全事件应急处置工作的具体实施。
（一）安全工作领导小组组长：XXX XXXXXXXXXX成员：XXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX职责：1．根据现场情况及时发布预案启动命令。
2．领导、组织、协调安全事件的疏导处理工作。
3．负责重大事项的应急决策。
4．发生影响重大的安全事件时，接受上级应急指挥部的统一领导和指挥，按照相应的预案组织应急处理工作，并及时向上级应急指挥部报告工作情况。
5．组织落实上级交办的其它工作。
（二）现场指挥：左华荣组?员：全体工作人员。
（三）应急处置指挥办公室主任：XXX XXXXXXXXXX成员：XXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX职责：1．负责落实应急处理指挥领导小组布置的各项任务。
2．负责与上级和各职能部门的联络协调工作。
3．做好突发事件材料的整理与上报工作。
五、职责分工（一）XXX 负责提供会议参会嘉宾和领导名单。
（二）XXX负责协调XXX做好会议安全保卫的指导及相关工作。
六、预案启动（一）必须为预见将要发生或正在发生的突发的较重大事件，由安全稳定领导小组组长发布。
现场管理-突发事件处理流程培训
突发事件的类型：
放映事故 客户服务 影城规定 营销活动 食品安全 设施设备 环境卫生
常见投诉
停电 停水 通讯故障
市政影响
6
人员意外 治安事件 自然灾害
客户失窃 人员伤病
打架纠纷 火灾 凶杀 恐吓 抢劫
台风暴雨 地质灾害
倒卖票券 倒卖票券
课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
×不要表现出防卫态度 禁
×先不要承认责任，不要假定影城必定是责任者
忌 ×不要引起其他顾客的注意
11
--您能否告诉我发生了什么 事？
--为了您的舒适起见，我们 能否坐下来谈谈？
注意事项---应对媒体及政府检查
√争取缓冲时间，尽量使 安排记者或政府官员到僻静的角落谈话，供给饮品和食物 他们舒适
√态度友善
应 √需要时启动解决突发事件 的团队采取行动（团队行动）
√在采取任何行动时，都应 －人身安全永远是最重要的
该 确保自身的安全（个人安全）－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全
√有清楚的档案记录（档案 －详细的记录事件的经过，细节和人物
记录）
－整理并保存证据（文件，照片及物件等）
－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及
5.我想和负责人谈谈
--影城经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？
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注意事项---应对顾客
√立即作出反应，认真进行处理 √友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化 你 √对顾客表现出真正的关心，照顾和同情 应 √聆听顾客的谈话，及时作出反应 该 √感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 √立即调查，然后进行追踪
突发事件处理培训讲义内容
突发事件处理培训讲义内容处理各类突发事件的基本原则（一）快速反应原则：1、当值安管员/班组长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2、安管部主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
3、安管部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
（二）统一指挥原则：1、处理突发事件由安全主管或安全主管未到场情况下由现场最高职位管理者负责统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。
（三）服从命令原则：现场所有管理人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥，中控中心值班人员负责并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
（四）团结协作原则：安管部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权。
在安管部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安管部处理好突发事件。
依法管理，不徇私，不同的的采取不同的方法处理。
处理方法：宜解不宜结，宜散不宜聚，宜缓不宜急。
盗窃事件处理当安管部、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安管部班长/主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
1、安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；2、安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”；3、安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安管部主管/班长报告；4、安管部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全主管、安管班长及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；并向主管上级报告。
5、与当值安管班长联系，要求安管班长对案发现场进行保护；6、安管部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安管员去追踪犯罪嫌疑人；同时应根据情况立即向主管上级报告，请示是否报警，如属特殊情况，可直接向相关机关报警，但须同时知会主管上级。
常见突发事件应对与处理措施(PPT培训课件)_2
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第三章
突发事件处理应具备的素质
第一章 突发事件处理程序
1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、利 益及稳定的大局为重。 2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。 3、依规办事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化 解矛盾。 4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。 5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活处 理，原则问题严格按公司规定执行。
1、监控中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪； 2、迅速上报值班经理、维修部电梯工、电梯维保公司及客服前台； 3、值班经理与监控中心当值随时了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120 备候救护；派员工于大堂处向上下客人解释，各楼层 设置电梯维修牌； 4、协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪； 5、了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行； 6、将事件经过公布于大堂。
第一章 突发事件处理程序
4.1 交通事故的处理-注意事项
1、留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； 2、迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； 3、如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、 车型、颜色等资料； 4、发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人 不在现场应设法联系,联系后报交警处理； 5、醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。
b：遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起 等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人， 为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120， 防止物业公司因不作为而承担一定的责任。
雅居乐物业安全管理岗位培训教材
雅居乐物业安全管理岗位培训教材一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责项目质量目标：1、小区各项设施完好率99%2、小区清洁保洁率99%3、小区绿化完好率98%4、小区治安重大案件发生率0.5‰5、机动车辆因管理责任丢失率06、火灾发生率不超过1‰7、管理人员专业培训合格率100%8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%雅居乐的质量方针是：挚诚服务、营造温馨家园持续改进、构建和谐社区雅居乐的质量目标是：1. 顾客对服务满意率达到 90% ；2. 顾客投诉率低于 10% ；3. 顾客有效投诉处理满意率达到 90% ；4. 无重大责任事故。
5. 履行好每一个物业管理委托合同。
安全管理员职责：a)小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。
b)小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。
c)巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。
d)监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。
e)遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。
f)各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。
g)各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。
h)各岗位应做好交接班工作。
二、员工行为规X1、仪容仪表（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。
（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。
（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸X、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
安保部突发事件处理培训课件
突发事件－触电-解救方法
解救办法 办法一：穿上绝缘靴解救触
电者； 办法二：双脚并拢跳跃地接
近触电者。
突发事件－触电-解救方法
救护办法： 施救者要迅速将触电者
拖离带电导体，并将其带至 8-10米以外的安全位置。 注意：跨步电压。
突发事件－触电-救护措施
二、触电者救护措施 1、将触电者舒适地平放在
突发事件-电梯困人-解救成功
提示： 物业服务人员在与被困
人员沟通时，应注意观察。 当被困人员无明显异常时， 不引导去医院检查。
突发事件-案例分析
5、工程部要积极协助电梯 维保单位进行事故分析，提 供事故报告，采取有效措施 预防；
6、项目经理或客户 经理视情况对被困人 进行回访；
突发事件上报
7、按“四不放过”原则进 行处理，做好“突发事件” 记录，并按规定上报公司安 全管理部。
突发事件－电梯困人
例二：电梯困人
突发事件－电梯困人-处理流程
一、信息处理 1、中控室值机人员发现电
梯困人后，应立即将监视器 主画面切换到困人电 梯进行观察，并报告 项目经理；
突发事件－电梯困人-处理流程
2、立即通知附近巡逻保安 及客户专员到场查看，并与 被困人员进行沟通，要告知 被困人员切勿擅自行动；
2、工程技术人员赶到 现场后，应积极协助电 梯维保人员进行施救；
突发事件-电梯困人-解救方法
3、需要人工盘动电梯施救 时，必须有专人通过电梯五 方通话与被困人员保持联系， 了解人工盘动电梯对 被困人员是否有影响。
突发事件-电梯困人-解救方法
三、注意事项 1、中控室值机员与被困人 员沟通时，要注意通过监视 器观察有无老人、孕妇被困， 有无人员受伤、晕倒 的情况；
消防突发事件处理培训
消防突发事件处理培训本次培训介绍本次培训的主题是“消防突发事件处理”，旨在提高员工在面对火灾等突发事件时的应急处置能力，确保人身安全和财产保护。
培训内容包括消防基础知识、火灾预防、疏散逃生、灭火器材的使用和初期火灾的扑救等关键环节。
培训从消防基础知识切入，让员工对火灾的危害性、火灾的分类和燃烧的基本原理有清晰的认识。
接着，对火灾预防进行了详细的讲解，包括火灾隐患的排查、火灾防控措施的制定和实施等，旨在从源头上减少火灾事故的发生。
在疏散逃生环节，培训专员通过实地模拟，让员工熟悉疏散逃生的流程和注意事项，掌握正确的逃生姿势和疏散路线，确保在火灾发生时能够迅速、有序地撤离现场。
灭火器材的使用和初期火灾的扑救是本次培训的重点。
培训专员详细讲解了各种灭火器材的性能、使用方法和适用场景，并通过实操演练，让员工熟练掌握灭火器材的操作技巧。
培训专员还讲解了初期火灾的扑救方法，让员工能够在火灾初期进行有效的扑救，减少火灾损失。
本次培训通过理论讲解、案例分析、实操演练等多种形式，使员工对消防突发事件处理有了全面、深入的了解。
希望大家能够将所学知识运用到实际工作中，提高消防安全意识，切实保障自己和他人的生命安全。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着社会的发展和人类生活水平的提高，各类建筑越来越多，人口密度加大，导致火灾事故的风险也在增加。
消防安全问题日益突出，对单位和个人的生命财产安全构成严重威胁。
为了提高员工在面对火灾等突发事件时的应急处置能力，降低火灾事故造成的损失，特举办本次“消防突发事件处理”培训。
二、培训目的1.增强员工消防安全意识，提高消防安全素质。
2.使员工掌握消防基本知识和技能，提高火灾预防能力。
3.熟悉火灾应急疏散逃生的流程和注意事项，提高自救互救能力。
4.掌握灭火器材的使用方法和初期火灾的扑救技巧，降低火灾损失。
三、培训内容1.消防基础知识：火灾的危害性、火灾的分类、燃烧的基本原理。
2.火灾预防：火灾隐患的排查、火灾防控措施的制定和实施。
酒店行业如何应对突发事件和紧急情况培训
定义及分类
突发事件：指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
紧急情况：指突然发生的危及人们生命安全或身体健康的紧急事件，如火灾、地震 、疫情等。
根据突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级 （特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
未来发展规划与目标设定
完善应急管理体系
建立健全酒店应急管理体系，包 括预案制定、演练实施、资源保 障等方面，确保酒店在应对突发 事件时能够快速、有效地响应。
提升员工应急能力
通过定期培训和演练，提高酒店 员工的应急意识和操作技能，培 养一支具备专业素质的应急队伍 。
加强与相关部门合
作
积极与消防、医疗等相关部门建 立紧密的合作关系，共享资源、 协同应对突发事件，提升酒店整 体的应急处置能力。
员工应急知识掌握不足
部分员工对应急知识的掌握程度不够深入，遇到突发事件时可能无法迅速作出正确反应。改进方向包括加强员工应急 知识培训，提高培训的针对性和实效性。
紧急疏散通道不畅
部分酒店紧急疏散通道存在堆放杂物、标识不清等问题，影响疏散效率。改进方向包括定期清理疏散通 道、保持通道畅通，同时加强疏散标识的设置和维护。
的空间供客人暂时躲避。
疏散指示标识
在酒店的各个关键位置设置明显 的疏散指示标识，以便客人在紧 急情况下能够快速找到安全出口
。
受伤人员救治与心理干预
急救措施
酒店应配备急救箱和基本的急救设备，员工应接受急救培训，以 便在紧急情况下对受伤人员进行初步救治。
医疗协助
与周边医疗机构建立合作关系，确保在紧急情况下能够及时将伤者 送往医院接受治疗。
酒店行业,如何处理紧急情况和突发事件的培训培训ppt
客人投诉处理
倾听与记录
当客人提出投诉时，应认真倾听客人的投诉内容，并做好详细记录 。这有助于了解客人的诉求和问题所在。
道歉与解释
在处理客人投诉时，应向客人表示歉意，并针对问题给出合理的解 释和解决方案。同时，要保持礼貌和耐心，避免与客人发生争执。
跟进与反馈
在处理完投诉后，应及时跟进客人的反馈情况，确保客人的问题得到 解决。同时，要总结经验教训，不断完善服务质量。
分类
根据性质和影响程度，可分为自 然灾害、事故灾难、公共卫生事 件、社会安全事件等。
常见问题与挑战
01
02
03
人员伤亡
客人或员工在紧急情况中 可能受伤或死亡。
财产损失
酒店设施、设备可能遭受 损坏，造成经济损失。
法律责任
酒店在处理紧急情况和突 发事件时可能面临法律责 任风险。
处理原则与流程
预防为主
火灾处理
火灾报警
一旦发现火情，立即按下 火灾报警按钮，并通知酒 店工作人员。
疏散客人
迅速组织客人疏散，引导 他们前往安全区域，确保 所有人员安全撤离。
灭火措施
在确保人员安全的前提下 ，使用灭火器扑灭火源， 并通知消防部门。
地震应对
保持冷静
在地震发生时，保持冷静和镇定 ，迅速采取应对措施。
安全避难
品等。作为酒店员工，应保持冷静，了解情况，并采取适当的措施进行
调解，避免事态升级。
02
调解技巧
在处理客人纠纷时，应采取公正、公平的态度，倾听双方意见，并尝试
找到双方都能接受的解决方案。同时，要保持礼貌和尊重，避免加剧矛
盾。
03
及时上报
如果纠纷无法在基层解决，应及时上报给上级管理人员，以便采取进一
应急事件处置流程培训内容
应急事件处置流程培训内容Emergency event response training is essential for ensuring the safety of individuals and communities in times of crises. 应急事件响应培训对于确保个人和社区在危机时刻的安全至关重要。
By providing individuals with the necessary knowledge and skills to effectively respond to emergencies, we can minimize the impact of disasters and save lives. 通过为个人提供必要的知识和技能来有效应对紧急情况，我们可以最大限度地减少灾难的影响并挽救生命。
During emergency event response training, participants learn about different types of emergencies, how to assess risks, and the appropriate actions to take in various scenarios. 在应急事件响应培训中，参与者学习不同类型的紧急情况，如何评估风险以及在各种情景下采取的适当行动。
Through hands-on simulations and interactive exercises, individuals can gain practical experience and build confidence in their ability to handle emergencies. 通过实践模拟和互动练习，个人可以获得实践经验，并增强应对紧急情况的信心。
Additionally, emergency event response training helps individuals develop teamwork and communication skills, essential for coordinating efforts during crises. 此外，应急事件响应培训有助于个人培养团队合作和沟通技能，这在危机期间协调努力至关重要。
突发事件处置培训
我将继续学习应急管理方面的知识和技能，不断 提高自己的专业水平。
实践锻炼
通过参与实际应急处置工作，不断锻炼自己的应 急处置能力。
培养团队合作
加强与同事和相关部门的沟通与协作，提高团队 合作能力。
对未来工作的展望
加强应急管理体系建设
进一步完善应急管理体系，提高应急处置的效率和水平。
开展宣传教育
提高效率
通过培训，提高学员在应对突发事 件时的效率，缩短应急响应时间。
提升协作
培养学员在应急情况下的协作和沟 通能力，促进团队之间的配合。
培训预期效果
增强学员对突发事件的 认知能力
使学员更加清晰地认识到突发事件的特点、 危害及其应对策略。
培养学员应对突发事件 的技能
使学员熟练掌握应对突发事件的技能和方法 ，提高应急处置能力。
紧急救援能力
救援预案
制定针对不同类型突发事 件的救援预案，明确救援 流程和责任人。
资源调配
在救援过程中，合理调配 人力、物力、财力等资源 ，确保救援工作顺利进行 。
伤员救治
对于受伤人员，应立即进 行救治，确保伤者生命安 全。
危机公关能力
媒体沟通
01
培养员工与媒体沟通的能力，确保信息及时、准确地传递给公
06
培训总结与展望
培训收获与感悟
提升应急意识
培训使我对突发事件处置有了更深刻的认识，提高了对应急工作 的重视程度。
掌握处置技巧
通过学习，我掌握了多种应急处置方法和技巧，能够更好地应对 突发事件。
增强心理素质
培训过程中，我学会了如何应对紧急情况和压力，提高了心理素 质和应对能力。
个人技能提升计划
指因人为原因或技术故障所导致的事故， 如交通事故、火灾事故、工业事故等。
物业突发事件培训计划
物业突发事件培训计划一、培训目的为了提高物业管理公司员工处理突发事件的能力和水平，提高突发事件下的组织协调和应急处置能力，本培训计划旨在加强员工应对突发事件的快速反应和处理能力，有效保障居民生命财产安全，提高物业公司应急管理水平。
二、培训对象物业管理公司全体员工，包括物业管理员、保安人员、清洁人员等。
三、培训内容1. 突发事件定义及分类1.1 突发事件的概念和特点1.2 突发事件的分类及常见类型2. 突发事件风险认知2.1 突发事件对社区和居民的危害2.2 突发事件的概率与风险评估3. 突发事件应急预案3.1 突发事件应急预案的制定和实施3.2 突发事件应急预案的执行流程和要点4. 日常应急演练4.1 火灾逃生演练4.2 地震应急演练4.3 水管爆裂应急应对5. 重大突发事件处理5.1 抢险救灾的组织协调5.2 与相关部门的沟通协调6. 物业安全基础知识6.1 火灾防范知识6.2 地震、水灾等自然灾害防护知识6.3 安全防范意识培训7. 专业技能培训7.1 消防器材使用7.2 应急救护技能7.3 安全设备检修及维护8. 专家讲座8.1 突发事件应急管理的实操经验分享8.2 突发事件应对技巧和方法分享四、培训方式1. 线上课程培训通过网络视频课程，线上直播讲解等方式进行培训。
2. 现场演练在物业管理区域进行突发事件的模拟演练，实际操作培训。
3. 专家指导邀请应急管理领域的专家进行讲座，分享实操经验。
五、培训安排根据员工工作安排和业务需要，合理安排培训计划，确保培训效果和人员的及时转岗。
六、培训工作目标通过本次培训，使员工掌握突发事件应急预案的核心要点、处理突发事件的基本技能，增强突发事件应急协调、指挥和处置的能力，提高员工应对突发事件的紧急处置能力，为社区居民生命财产安全和物业公司的经营稳定提供有力保障。
七、培训效果评估通过培训考试、现场演练等方式进行培训效果的评估，对培训后员工的理论知识及实操技能进行全面检验，确保培训效果。
2013.8客服培训—突发事件处理流程
八 年， 我 们 向 辉 煌 更 迈 进 一 步！
清 华 坊 物 业
电梯困人的应急处理流程
第一步接报后，通过对讲系统了解电梯内情况，并通知工程部人员到场 。
清 华 坊 物 业
突发事件分类;
安全类：治安、消防、交通类突发事件； 设备类：房屋、设施、设备类突发事件； 环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、 因社会疫情引起的事件、油类等化学品可控范围 内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件； 客户服务类：因各种原因发生与客户有关的各类 事件； 其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。
清 华 坊 物 业
火灾的基本知识
1、火的形成需要下列三个条件：即可燃物、空气 和火源，三者缺一火即无法形成。 2、对火灾扑救，通常采用窒息(隔绝空气)，冷却 (降低温度)和拆除(移去可燃物)等三种。
八 年， 我 们 向 辉 煌 更 迈 进 一 步！
清 华 坊 物 业
火灾的种类依我国国家标准(CB4968)的规 定可分为四类：
1、普通火灾(A类)：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引 起的火灾。
2、油类火灾(B类)：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾， 如汽油、石油、煤油等。 3、气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体 火灾，如天然气、煤气等。
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一 步！
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5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥 部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电 梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无 法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动 消防泵进行赴救。
新入职培训(突发事件处理)
※此时，如果你是那名保安员你将怎么办？
8、相关突发事件的处理
9、消防应急预案
发现火情
请求支援并判断火情大 小，设法了解火灾现场 基本情况
火情较小 火情较大
协助灭火
切断电源
报警并切 断电源
疏散人员 扑灭火灾
控制现场 尝试疏散 人员接引 消防人员
扑灭火灾
巡视现场
调查原因 并记录
10、突发停电应急预案
突然停电
通知各 岗位加 强秩序
维护
向保安员赔礼道歉，赔偿扯破衣服的损失，如造成对保安员的人 身伤害，由肇事访客陪同医院治疗并由业主出据担保书） 4、如业主找托词不予处理时，可请业主委员会主任、辖区民警和 业主（肇事访客）一起协商解决。
管理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、 调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租业主的档案资料，经过冷 静、客观、公正的分析，确认应由租户和访客负全部责任，而租户又 是业主公司的雇员。 管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起 来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过，并列 举了人证物证，各方面一致认为管理处工作认真严谨，大堂保安员处 理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租业主和来 访客要对这一事件的一切后果负责。 事情很快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉，并且赔偿扯破制 服的损失。
须注意以下几点：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
若对方是业主或客人， 主动为其排忧解难
若对方是小贩、推销 人员，劝阻尽快离开
若对方神色紧张、语 无伦次，将其带管理 公司调查
若发现对方与公安部 门通辑人员相貌相似， 应通知班长送公安部 门查处
班长填写《岗位值班记 录表》
2008/8/3
管道石油气泄漏紧急处理流程
收到报告，立即报告 班长并到现场查看
抵现场后，不可开灯 开扇及任何电掣，立 即打开窗户，关闭气 掣，严禁使用明火及 电话
协助检查管道和燃气 报警是否正常，到户 外打抢修电话，通知 供气单位派员处理
事态严重，应立即撤 离现场，拨119报警
如发现伤者，应小心 处理，等待救护人员 及民警抵场
2008/8/3
安管员平时巡逻应提 高警惕，对气掣位置 和开关应了如指掌
在制止过程中，不能 动粗、不许恶言相向
班长填写《岗位值班 记录表》
主任填写《特别事件 报告》
电梯故障（困人）紧急处理流程
接报后，通过对讲系 统了解电梯内情况， 并通知工程部人员到 场
通知电梯保养公司紧 急维修部，随时保持 电话联系，并告知被 困人员
被困有小孩、老人、 孕妇，发生供氧不足， 即通知班长协助解救
班长填〈岗位值班记 录〉
主任填〈特别事件报 告〉
急症病人或受伤人员紧急处理流程
第一时间超到现场 立即通知班长和主管
保护好现场并通知其 单位、家属 如情况危急，打120 急救电话
班长填〈岗位值班记 录〉 主管写〈特别事件报 告〉
2008/8/3
详细记录情况，报管 理公司负责人
触电事故紧急处理流程
发现有人触电，立即 通知工程部到现场， 并设法关闭电源
班长填写《岗位值班 记录表》主任填写 《特别事件报告》
火警紧急处理流程
接到火警后，先通知 巡逻岗实地查看，其 它人员各自待命
巡逻岗现场查勘，属 误报，即通知中控室 复位，
若火情属实，立即通知 中控室及当值班长组织 扑救，中控室马上报告 管理公司负责人和安全 主任
各出入口做好防范工作， 中控室值班人员迫降电 梯至首层，消防电梯进 入消防状态
所有员工无条件服从 领导及主任调配，各 司其责，扑救抢险
2008/8/3
应本着“先人员，后 财产”的原则抢救
疏散人员走消防楼梯， 严禁使用电梯
如火势严重无力自救， 中控室拨“119”报警
事毕，协助相明原因、 损失，做好安置工作
班长填写《岗位值班 记录表》
主任填写《特别事件 报告》
2008/8/3
精神病人紧急处理流程
通知管理处，并致电 公安、消防部门报警
检查四周有无可疑物， 如有，千万不可自行 移动或处理
做到所有资料保密
2008/8/3
服从公安机关指示
台风的紧急处理流程
检查急用工具性能是 否良好
检查急救箱药物是否 齐备
将紧急电话张贴于大 堂显眼位置
提醒住户不要在窗台 放花盆及杂物
天顶沟渠、地漏清扫 工作，落实到人
如会游泳，可尽快入 水抢救
将溺水者救上岸后，应 立即揭开衣扣及腰带， 清除其口、鼻内的水、 泥及污物，用纱布夹着 手指将伤员舌头拉出
对偷车者的处理流程
发现偷车疑犯，通知 上级证实后报警
记下被偷车牌、颜色， 记住疑犯人数、相貌、 服饰及是否持有凶器， 逃离方向
班长填〈岗位值班记 录〉 主任填〈特别事件报 告〉
2008/8/3
庙法拉截并通知邻岗 围截，留守人员等侯 民警，并记下主管警 官警号，以备后查
发现可疑人员紧急处理流程
先观察对方1-2分钟， 后主动上前询问，了 解情况
丑疯子：发现裸露身 体，想法让其穿衣， 并与家人联系或送当 地派出所
武疯子：正在行凶打 人、滋事的，立即协 助公安机关将其制服
班长填写《岗位值班 记录表
2008/8/3
政治疯子：发现乱涂 乱画，立即制止，同 时送当地公安机关处 理。
溺水事故的紧急处理流程
发现有人溺水，一面 大声呼救及拨打120， 一面尽快投救生圈或 木棒将溺水者拉往岸 边
雍景园安全管理部
突发事件处理流程培训
2008/8/3
爆炸事故的紧急处理流程
发现爆炸，听从领导 指挥，有序撤离现场。
在公安人员到达前， 将伤者送往医院，维 护现场秩序，并派专 人看守
班长填〈岗位值班记 录〉 主任填〈特别事件报 告〉
2008/ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ/3
对群众指证的可疑人 员，扭送公安机关， 同时动员指证人一起 到公安机关作证。
被困者被救，须询问 是否有不适，是否需 要帮助，姓名、地址、 联系电话自行离开须 登记
记录事件起止时间、详 细情况、维修人员、医 护人员到达时间、离开 时间、联系人电话、车 牌等
2008/8/3
记录被困者救出时间 或离开时间，查询伤 员送往何处医院
班长填〈岗位值班记 录〉
主任填〈特别事件报 告〉
盗窃、匪警应急处理流程
在未关电源前不可接 触触电人，应用绝缘 东西把线头或人拉开
班长填〈岗位值班记 录〉 主管写〈特别事件报 告
2008/8/3
立即进行急救，并拨 120或送院急救
恐吓事件紧急处理流程
接获爆炸恐吓电话， 应保持冷静，并采取 以下措施
从对方口中套取装置 的类型及放置地点， 引爆时间、对方习惯 用的字眼
记录接电话时间、挂 电话时间，记录对方 的声音特点（如男、 女、惊慌、口音、年 青/老等）
值班人员紧急处理各 类情况
班长填〈岗位值班记 录〉
2008/8/3
用户斗殴紧急处理流程
执勤中发现用户争吵、 斗殴现象时，及时制 止
制止原则： 劝阻双方住手、住口 将双方或一方劝离 先制止持械一方 有伤员先送医院救治
迅速报告管理公司住 户中心负责人，由其 出面调解，
如个人力量单薄，应 请求支援
2008/8/3
搬离围墙顶及高处各 类物件，将指示牌等 绑好移走，检查天台、 平台下水道，保证畅 通
2008/8/3
紧闭门窗、电梯机房 及垃圾房，做好防水 措施
加固所有树木或用绳 索捆好，将盆载移至 低处角落
留意电台风暴进展情 况，及时张贴更新台 风信息
员工要保证自身安全， 并轮流值班
风暴来临后需紧急维 修，工程部负责人须 先征得管理公司负责 人批准
接到或遇到盗窃、匪 警情况时
保持镇静，呼叫求援， 立即汇报班长
相关岗位赶到现场， 封锁出入口，并通知 中控室录像
设法制服犯罪分子
犯罪分子逃跑时，看清 人数、衣着、相貌、身 体特征、及时报告班长， 重大案件立即拨“110” 报警
保护现场，直到公安 机关勘查完毕
2008/8/3
如有人员受伤，立即 设法送往医院救治并 报公安机关