公关案例：砸奔驰

老牛拉着‘游街’ 顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着‘游街’
2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓 年 月 日下午 在十多家媒体记者的镜头下， 日下午， 缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一 武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说， 圈。武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说，他们已经对奔驰公 司的售后服务不抱任何幻想， 月 日上午 将用两把大铁锤砸毁。 日上午， 司的售后服务不抱任何幻想，12月26日上午，将用两把大铁锤砸毁。
WHAT：表达什么立场？ ：表达什么立场？
作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的 原则，也是危机公关成败最关键的因素。当危机 产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者， 我们到底应该表达些什么呢？首先，应该有诚意， 对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，如果不 是由于企业本身的问题造成的也必须对受害者表 示 遗憾和慰问。 对于企业本身的错误我们应该表示 歉意或道歉，同时我们应该用实际的行动挽回自 己给受害者所造成的损失。而不是充当和事老， 幻想着“大事化小，小事化了”，反而适得其 反。 接下来就是对整个事件从多角度多反面进 行分析，并尽可能地站在消费者（弱势群体）思 考问题和解决问题。
站出来，尤其是企业的负责人更勇敢的站出 来，把事情的原委与真相告诉给公众，以取 得公众的谅解。当然，这是需要企业的负责人有
足够的智慧、勇气与信心。企业要调查危机的前因 后果，受害者也应该及时将危机的发生、发展及时 和企业进行沟通，减少之间的不必要的误会，消除 产生危机的根源。这种本着事实求是的态度来陈述 事实的情况，有的时候不但不会遭受更大的危机， 反而提升企业的品牌形象。
奔驰公司的对策
在“砸奔驰事件”中，奔驰公司的所有声明都有对 消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的 定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是： “极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无 意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行 为”。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施， 连旁观者都看不下去。 在第二辆奔驰被砸后，奔 驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望王先生的行 为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。” 此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负， 结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东 流。对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中 形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
奔驰公关的错位
首先是制度的刻板导致反应的迟缓，德国公司 大多如此，稍大点 儿的事要报总部层层审批， 新闻稿和采访稿都要字斟句酌。 另外，奔驰公司显然是技术替代公关、律师替 代公关，这是奔驰公关败笔最根本原因。在奔 驰的每次表态中，技术和律师都是主角，技术 专家讲一通谁也听不懂的名词，律师再来一通 不是每个都能懂的术语，这些话可能都没有错， 但别人听了却不是滋味。 一位公关界专业人士说：“你的客户，家里的 人 都 死了，你只对他没完没了地讲技术技术 技术，你表示一下哀悼又能怎么样？德国人不 会都这 样不尽人情吧？”
深圳街头大奔出故障，八个“纤夫” 深圳街头大奔出故障，八个“纤夫”拉
深圳街头上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。 深圳街头上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。深圳车主张先生的奔驰 车出了故障，他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心 名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。 车出了故障，他一气之下雇请 名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。 据其称，这辆奔驰车已经修过11次 据其称，这辆奔驰车已经修过 次。
在“砸奔驰事件”之后，成都又相继发生了 数起因为车辆问题不能解决，砸毁奔驰轿车 事件。时隔不久，国家质检总局也做出消费 者提示：奔驰新型客车存在安全隐患。
武汉砸奔驰
2000年12月19日，武汉森林野生动物园花 万元在北京宾 年 月 日 武汉森林野生动物园花89万元在北京宾 士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔 士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的 型奔 驰车。今年3月初 发现该车出现方向机漏油、 月初， 驰车。今年 月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力 不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理 次修理， 不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司 次修理， 问题依旧没有得到解决。 问题依旧没有得到解决。
奔驰标志的来源
砸奔驰事件
“砸奔驰事件”发生在2001年12月27日，当天全 国各大媒体登出了一条新闻——“新年新车修五次， 五壮汉挥铁锤砸奔驰”。2001年12月26日上午， 在武汉森林野生动物园总经理赵军的指挥下，五个 年轻壮汉挥铁锤砸毁一辆奔驰轿车。 这辆奔驰轿车是从天津开到北京没多久，在车 上出现故障，电脑系统紊乱，警示灯持续闪亮，后 来，在洗车过程中奔驰轿车又发现多处毛病。车主 迅速与北京销售中心取得联系，但轿车反复维修五 次，问题仍然没有解决。解决无望，愤怒的车主希 望讨回公道，于是就在当天上午发生了五壮汉挥铁 锤砸毁奔驰轿车的一幕。
奔驰的公关失误
在“砸大奔”事件中，奔驰公司强硬的 态度是公众关注的焦点。在所有见诸报 端的质量纠纷中，迄今从未有哪家公司 像奔驰那样不仅强硬到底，而且步步升 级。以下是奔驰的三次声明： 2001年12月27日，“我们对客户选择 不接受我们对他的帮助而深表遗憾…… 对有关人士在这件事上所采取的极端的、 没有必要的行为深表遗憾”。 2002年1月8日，“我们对这一非理性 的而且无意义的举动表示谴责”。
奔驰公司简介
戴姆勒于1909年为三星标志申请专利权，但本茨则属 于一个圆形徽章。奔驰的标志来源于戴姆勒给他妻子 的信，他认为他画在家里房子上的这颗星会为他带来 好运，这颗三叉星还象征着奔驰汽车公司向海陆空三 个方向发展。 1909年，戴姆勒先生为了纪念他的VELO型车大批量 生产，将三叉星内的齿轮图案改为月桂枝，以示胜利， 而标志内的“梅赛德斯”则取自埃米尔·耶利内克美丽 女儿的名字。“梅赛德斯”在西班牙语中有幸运的含 义，。到了1916年，星形的标志与奔驰的名字终于合 二为一，标志演变成今天的图案，一直沿用至今，并 成为世界十大著名的商标之一。
世界十大汽车公司之一，创立于1926年， 创始人是卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。前 身是奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年 两厂合并，叫戴姆勒—奔驰汽车公司. 奔驰公司在国内有6个子公司，国外有23 个子公司，在全世界范围内都设有联络处、 销售点以及装配厂。今天，奔驰汽车已是 高质量高档次高地位的象征。它不仅已成 为社会名流必备的道具，甚至许多国家都 采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆， “奔驰”已成了名副其实的名牌。
WHO ：针对谁传播？ 针对谁传播？
企业的公关危机一旦出现， 企业的公关危机一旦出现，对于企业 成立“危机公关处理小组” 来说成立“危机公关处理小组” 是最关键的， 是最关键的，这是处理公关危机的第 一步。 一步
它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同 时预估到危机的出现将会影响到谁。危机出现后， 关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消 费者、新闻媒体、公众、竞争对手和企业自身。 在对公众有较大影响因素中，除了媒体之外，工 商、税务等政府行政部门也对企业的未来掌握着 “生杀”大权，与这些部门建立良好的关系也是 很重要的。竞争对手则会对公关危机起到推波助 澜的作用。
WHEN：何时表达立场？ ：何时表达立场？
公关危机产生后应该是处理得越及时越好，这 样企业才有可能抓住更多的主动权并获得社会的 同情和谅解。企业对时间的选择是与事态的发展 密不可分。一般来说，一旦出现危机，企业应该 迅速表达自己的立场。这个立场既要坦诚也要 “有礼有节”，给自己留有回旋的余地。企业要 在第一时间做出对危机的判断与定性，是信任危 机、品牌危机、服务危机还是产品危机？企业应 立即表明自身对事态的立场，取得公众与媒体的 信任，避免被媒体和公众不着边际的猜疑。 还 要根据自己对危机的调查与处理的过程中，及时 与媒体和公众沟通，并且在企业危机完全处理好 后，还要与公众保持好良好的信息畅通渠道，以 便让消费者对企业产生良好的忠诚与信任。
出现故障的真正原因是否在于汽油的质量暂且不论， 但奔驰公司一开始就对中国消费者采取强硬态度， 绝不是妥当的明智之举。 事实证明，奔驰品牌的信誉已经因此而在中国消费 者的心目中大打折扣，这恐怕是奔驰公司不愿看到 却又不得不面对的一个事实。而对于国家质检总局 指出的奔驰MB100轻型客车存在的安全隐患，奔驰 公司再次矢口否认，其态度更引起了消费者的强烈 反感。 总的来看，奔驰公司在这场“问题奔驰”危机公关 中有几大失误，表现得十分幼稚，触犯了危机公关 中的几大忌讳，与自己作为一个国际性顶级品牌的 形象极不相称。
2002年1月17日，奔驰公司要求“武汉野生动物园就所采 取的不必要且侵害我公司的权益的行动出具一份致我们的 公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体”。 “问题奔驰”的种种“问题”已经使奔驰品牌在中国消费 者心目中的形象大打折扣。这不仅因为汽车本身的严重质 量问题，更主要的原因在于奔驰公司对由此导致的多起事 故的态度引人注目。奔驰公司坚持认为故障的原因在于消 费者使用的汽油不符合标准而拒绝承认产品本身存在的种 种缺陷。针对这一事件，有媒体指出：“这不是中国用户 的过错，这首先要怪罪奔驰公司销售了这些汽车，他们应 该知道中国的汽油状况。”
WHY ：为什么危机会出现？ 为什么危机会出现？
企业一旦出现危机，公众会问到底是什么原因导致 了危机的产生？这是一个敏感而又复杂的话题。不 少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么 借些理由，找些托词，希望能够蒙混过关。其实， 这样做恰恰会更加促使媒体和公众对造成危机产生 的原因发生兴趣。 这个时候，企业应该勇敢的
互联网
HOW ：怎样进行危机公关？ 怎样进行危机公关？
新闻发布会是在危机出现后常用的一种方式。 新闻媒 体报道的客观和真实性的特点会改变危机中的企业形 象。在危机公关里，通常会有借助媒介和应对媒介两 种。借助媒介是指通过发布与危机有关的信息，减少 损失，及早控制事件向不利的方向发展，稳定受害人 员及其家属的情绪。应对媒介主要是接受其采访和提 问。举行新闻发布会和接受媒体采访给公司提供了一 个绝好的沟通的机会，使媒体真正了解到究竟发生了 什么事情，企业正在采取何种弥补措施等。