礼仪基础幻灯片

电话礼仪
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公司电话接听服务的基本程序
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电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声。 致以简单的问候，语气柔和亲切，切忌不可说“喂”。 外线电话：您好，东风标致—十堰中威 ××部 针对售 后部施救电话、销售部客户热线、客户服务部投诉电话。 内线电话：您好，十堰中威—东风标致 ××部 针对其他内 部办公电话。
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电话礼仪
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电话接听服务中的注意事项
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正确使用称呼
按职务称呼。如，张局长、王经理。如不知姓名，仅知其职务，可 只呼其职务。如，董事长、总经理。
正确使用敬语
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“您、您好、请、劳驾、麻烦您、谢谢您、可否、是否、有 劳、效劳、拜托、请稍候、对不起、再见”
不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免造成误解。 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带 水，浪费时间，引起对方反感。 接听或打电话是，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑 或使用幽默语言。 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也必 要失礼，怪罪对方。 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错号码 了”，千万不要生硬地挂断电话。如果知道对方要打地电话， 应主动地告诉对方。
仪容仪表规范 • 个人卫生： • 应做到“五勤”：勤洗澡（洗发）、勤
换衣服、勤刷牙（漱口）、勤洗手、勤 擦鞋 • 不吃有异味食物，保持口气清新。
电话礼仪
• 电话礼仪
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目的：电话是客户与公司、同事之间、我们与外界、与 社会进行沟通和交往的桥梁。从某种意义上说，电话服务 的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双 方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在 通话过程中，如果在说话的语气、速度、声调等方面不注 意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种 特殊性，公司要求员工在接听电话的服务中要加倍注意， 要通过电话语言传播公司的温馨，给客户留下良好的印象。
礼仪规范 • 接待礼仪规范
• 6客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿
客人。 7、重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办 公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊 重来访的客人。 8、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。 9、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。 10、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即 回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。
礼仪规范
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介绍礼仪 为客人作介绍时 把年轻的介绍给年长的； 把职位低的介绍给职位高的； 把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的； 把个人介绍给团体。
礼仪规范 • 被介绍时 • 如果自己正坐着，应立即站起来； • 被介绍双方互相点头致意； • 双方握手，同时寒暄几句。
礼仪规范
– 当线路不清晰时
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“对不起，先生。线路不是很清晰，您可不可以再打过来？” 7、结束电话前 “希望今晚7：00能见到您，林先生。谢谢您的电话。” “还有什么我可以为您效劳的吗？” “谢谢您的电话，林先生。祝您今天愉
仪容仪表规范
• 手： • 保持手、指甲的清洁，女士不得涂有色指甲油。 • • • •
指甲最长不得超过指甲床0.5mm 皮鞋： 非车间工作人员统一黑色皮鞋，女士着黑色皮鞋 时，切忌不可穿佩有夸张饰物的皮鞋。皮鞋应保 持干净和光亮。不得光脚穿鞋。 袜子： 男士在穿皮鞋时应着深色短袜。女士裙装时应着 皮肤色长丝袜，裤装时应着皮肤色短丝袜或其它 深色短袜。无破洞，裙角或裤角不露袜口
仪容仪表规范
• 仪表和仪容是实施个人礼仪的第一步。 • 仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、 •
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风度以及个人卫生等方面。 仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容， 泛指人的外观、外貌。由于仪表与仪容在日常交 往中最直观地呈现在交往对象的面前，可以直接 反映出个体的心理健康状况。因此，仪表与仪容 如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且可以 影响到交往对象对行为主体的评价。 仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合“美” 的要求，具体要做到美观、清洁、卫生、得体等。
转接前，一定要问清对方单位和姓名及需转达事由。 转接时，应将对方信息清楚明了的传达给客户或上级，得到允许 后方可转接。 转接后，一定等客人或上级跟对方通了话，再放下电话。 如需转接的人不在或有事不能接电话，应跟对方解释，询问能否 稍候打过来或留言，如有留言，应做好记录。
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电话礼仪
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标准电话用语
– 转接电话
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“好的，先生。请不要挂电话，我帮您接通王先生。” “请稍等，我帮您转到销售部。”
– 当需要“候住”电话的时候
记住：如果你需要暂时放下电话，请不要捂住话筒或将电话放在 桌上。应按下“候住”键，不要让对方听到你这边忙乱的声音。 或用手捂住话筒。 “先生，请您不要挂电话好吗？”、 “请您不要挂断电话，稍等一会儿好吗？” 记住：重新拿起电话的时候，应向对方表示感谢。 “谢谢您的等候。”
十堰中威汽车销售服务有限公司—礼仪
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员工礼仪规范 称呼客人的礼仪 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能 称小姐。 知道客人姓名时，一定要在称呼前加上客人的姓，如“王先 生、周小姐”，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这 位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小 姐”。 只有少数社会名流才能称“夫人”。 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先 生/林太太”。
仪容仪表规范
• 个人修饰是对他人的一种尊重行为，强调
个人修饰工作及社交的一种最基本的礼 仪。员工在班中，按以下要求做好个人修 饰。
仪容仪表规范
• 工装：
• 穿着东风标致统一指定的制服，制装应整洁合体，保持制服干净挺括，
西裤有裤线。 • 男士根据佩戴要求的着标准领带，女士根据佩戴要求着标准丝巾，根 据岗位分工不同着相应要求制服。 • 扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。外穿西装时，应将 衬衣束在裤内。 • 口袋内不许放置过多物品，口袋处应平整。
仪容仪表规范
• 胸牌： • 佩戴指定胸牌，统一佩戴在左胸口（袋）
上方。除维修人员外统一佩戴品牌胸针， 佩戴在右领的领尖处。 • 饰物： • 不得佩戴夸张饰物，如掉坠耳环、大串项 链等。
仪容仪表规范
• 个人卫生： • 应做到“五勤”：勤洗澡（洗发）、勤换
衣服、勤刷牙（漱口）、勤洗手、勤擦鞋 • 不吃有异味食物，保持口气清新。
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礼仪规范
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递送名片礼仪 用双手接受或呈送名片，呈送时正面朝 向对方。 同时念出名片上对方得头衔及姓名。 对方得名片要放入名片夹中收存，不可 随意丢放。 如果未带名片，要向对方表示歉意。
礼仪规范 • 接待客人规范
• 1、客人来访，应主动上前迎接。
2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的， 然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客 人带到（或指示到）指定的地点。 3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然 后向有关领导报告。 4、客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导 未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独 放在一边。 5、接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方 的领导进行介绍。
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握手礼仪 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客 套话的时间。 用力适度，不可过轻或过重。 面带微笑，注视对方并问候对方。 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之 间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐 先伸手。 冬季要先脱去手套再行握手礼，在室内不可 戴帽与客人握手。 不可双手交叉和两个人同时握手。
– 当经理在，却无法接听电话时
“对不起，他正在接听电话，您愿意等会儿吗？” “他正在开会，我让他回来给您回电话好吗？” “他正陪同客人，请问您需要留言吗？”
电话礼仪
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标准电话用语
当经理不在时
“对不起，王经理不在。您是留言还是稍候再打来呢？”
记录留言
记住：当你接起电话时，你便有责任跟进电话。 “先生，你是否愿意留言呢？” 、“先生，请问您怎么称呼呢？”、 “ “先生，您能告诉我您的名字怎么拼吗？” 、“您能告诉我您的 电话号码吗，李先生？”、记住：记录单位、姓名、联系方式、事宜、 重复对方的话，以保证信息的正确性。
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礼仪规范
敬语服务礼仪 • 指路用语：请这边走/您这边请/请从这里到财务部/请往 左边拐。（配手势） • 致谢语：谢谢您/非常感激 • “请”字当头：请稍等/请坐/ • “您”字在先：与客人、与年长者、与上级 • 询问、回答客人时均要使用敬语，做到与客交流时礼貌 词的使用：谢谢、请、对不起、再见、您好。 • 问候语：公司工作人员必须对每位客户表示关注，主要 是对每位来客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不 会花费服务人员多少力气，但却会帮助公司蠃得开心满 意的更多客户，使每一个客人都感到自己的重要性，这 些只不过是一些例如“您好”、“早上好”、“下午好” 等这类的话语。
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接听电话程序
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认真倾听对方的电话事由。 • 记下或问清对方通知或留言的事由，并简单复述、确认。 • 对对方打来电话表示感谢。 • 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
电话礼仪
– 从公司打出电话的程序 • 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时
间）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语。 按事先的准备1.2.3……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语，再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。