简论人性化服务理念在图书馆个性化服务中的应用

简论人性化服务理念在图书馆个性化服务中的应用
【摘要】本文概述了图书馆人性化和个性化服务的相关理论及二者之间的关系，提出了基于人性化服务理念的图书馆个性化服务举措。

要构建以人为本的人性化环境；增强图书馆个性化服务中的人性化特质；通过“推送技术”引入信息推送服务；提供人性化的垂直信息服务。

【关键词】图书馆管理；个性化服务；人性化服务；应用
图书馆服务是图书馆知识信息、用户多方交流沟通的服务平台。

图书馆服务根据读者的个性需求提供各种各样的服务，其最终的目标是实现读者和知识资源的交互作用，充分解决不同读者的多样化、个性化的需求。

因此，在图书馆的服务工作中始终穿插着人性化的关怀，图书馆服务的出发点是为读者提供个性化的服务，因此图书馆的个性化服务应始终建立在人性化的需求之上，不能冷漠、僵化地提供知识服务，而应该投入对读者需求、情感的思考。

以读者为图书馆服务的第一要素，才能真正实现图书馆服务的社会价值，促进图书馆的可持续发展。

但是，随着知识经济和网络时代的快速发展，技术的主导逐步淡化了图书馆在管理过程中的人性化服务功能，如何坚持在人性化服务理念的基础之上实现图书馆个性化服务是图书馆生存和发展的关键问题。

一、图书馆人性化服务相关理论概述
从管理学的角度来看，人性化服务指的是以用户的需求为出发点为其提供相应的服务，考虑到不同用户的需求特点，提供适当的服
务使得用户能够更为舒适地享受服务。

从图书馆服务管理的角度来看，人性化服务是以读者的需求和特点为出发点的服务模式，图书馆在提供服务时应该充分认识人性，考虑到人的本能性、尊严以及价值，同时满足人对社会意识（如自由、关系、安全感、满足感等）和社会资源的需求；图书馆的人性化服务是以读者为根本出发点，以尊重读者、方便读者为主要宗旨，为读者提供贴心、全方位的服务，并且创造一种安静、和谐的知识文化氛围；人性化服务从一定程度上来说也是人与人之间一种特殊的互动形式，是人与人之间相互依存、发展的关系体现[1]。

人性化服务从本质上来看是以某一类服务对象的利益为出发点，以该类服务对象的需求作为服务目的，通过多种形式的服务来满足服务对象的需求，并尊重服务对象的合法利益和权力，以合理、不断发展更新的服务方式满足服务对象日益变化的需求，尊重服务对象的多样化、个性化，为促进服务对象的健康全面发展，全力以赴地不断丰富人性化服务的内容和方式。

二、图书馆个性化服务相关理论概述
个性化服务是从用户的个人行为、习惯、特点等出发为用户提供个性化的服务，以满足用户的个性化需求。

人的个性指的是个体在一定的社会关系中所形成的生理、心理和社会方面的特征，并以特殊的方式将这些个体特征结合在一起，从而使得个体在社会关系系统中拥有自己的社会独特性。

从人的个性的定义可以知道，每个人的个性是客观存在的，它不以人的意志为转移而在一定的时间和空
间范围内客观独特地存在着，并客观地经历着形成、发展和变化的发展趋势，个体个性的发展特征决定了个性化服务的必要性和客观性[2]。

图书馆在管理服务中的个性化服务，指的是对读者的独特需求进行有针对性的服务，图书馆的个性化服务不仅仅可以根据读者所提出的需求提供确切的知识信息等方面的服务，还可以根据读者现有的个体特征，收集读者的相关信息，同时依据读者的个体特性、心理偏好、知识结构、行为方式等全面分析读者的特征，并以此激发读者的知识需求，提供个性化的服务，促进读者能够以更快捷、准确的方式获取相关信息，更好地促进知识结构的创新。

只有这种个性化的服务模式才能更好地挖掘图书馆的最大功能并给个体带来价值最大化。

从本质上来看，个性化和人性化服务的根本宗旨均是“以人为本”，将满足图书馆用户需求作为服务管理的终极目标。

图书馆的服务管理始终以人性化服务为基本出发点，并指导其他相关服务工作的展开，个性化服务也是在图书馆人性化服务的基础之上展开的，从一定程度上来说，个性化服务也是人性化服务的一种表现形式，个性化服务中蕴含了人性化的服务理念。

人性化注重用户的整体需求，个性化注重某一个用户的独特需求，因此在图书馆服务管理工作中，应该以人性化服务为全局出发点，丰富个性化服务，将二者充分结合起来，为图书馆用户提供最佳的服务模式。

三、基于人性化服务理念的图书馆个性化服务举措
1、构建以人为本的人性化环境
图书馆服务管理应始终坚持以人为本的人文理念，将人性化服务理念贯彻到个性化服务的各个环节之中，以用户的需求为宗旨开发运用新技术，在实际工作中可以从如下几个方面着手为个性化服务提供人性化的环境支撑。

一是构建人性化的自然环境，图书馆在建筑设计时应将人性化理念注入到开发设计中，馆内注意用绿色植物进行室内环境美化，为用户提供丰富的文化艺术感染力。

同时，还可以通过图书馆内的灯光、声音、色彩等进行灵活调节，以满足用户的心理需求，让用户能够以最快的姿态投入到知识的海洋中。

二是人性化人文环境的构建，图书馆作为知识的载体，其内部陈设需要根据用户的需求和本馆的特色构建具有文化底蕴的氛围，可以在墙壁和过道上选挂一些合适的名画、诗词和书法等，通过潜移默化的形式陶冶图书馆用户的人文情操，给他们幻想的空间，激励他们去思考、去博览，挖掘图书馆为用户服务更多的价值。

三是加强图书馆员的人性化管理，强调要充分尊重图书馆员的情感和个性化需求，为其提供实现自我价值和社会价值的平台，从而有效提高图书馆员的工作积极性，激励图书馆员在满足自我需求的同时，投入工作热情为图书馆用户提供充分的知识服务，努力营造良好的图书馆管理服务氛围[3]。

2、增强图书馆传统个性化服务中的人性化特质
在传统的高校图书馆个性化服务管理过程中，其个性化服务主要是针对具有高附加值、高生产力的用户，如领导层、科研人员等，
为其提供个性化的信息采集、加工服务等，而未能将个性化服务普及大众，因此增强图书馆传统个性化服务中的人性化特质是现代化图书馆个性化服务的关键举措。

增强图书馆传统个性化服务中的人性化特质首先应该转变传统的服务观念，主动将服务对象扩大范围，丰富个性化的服务模式和服务内容。

现代个性化服务要求图书馆在人性化服务的指导下提供个性化服务，尽可能满足多数图书馆用户的各类知识信息需求；同时要求图书馆中的每一个工作人员能够遵守现代个性化服务的原则，加强工作人员之间、工作人员与读者之间的沟通交流，实现相互尊重、平等对待、和谐相处的人文环境；再次，现代图书馆应丰富个性化服务的渠道，与读者之间通过相互理解、沟通和合作的形式与读者实现心灵的交流；而增强图书馆传统个性化服务中的人性化特质的关键在于服务观念的转变，图书馆服务管理应坚持“以人为本、人人平等”的服务理念，扩大个性化服务对象的范围，利用高科技信息手段了解图书馆所有用户的需求情况，为其提供“大众化”的个性化服务。

具有人性化的现代图书馆个性化服务，从服务理念、质量、模式以及效率等各个方面来说都是精益求精的，能够让图书馆用户在同等获取信息资源的同时，感受到图书馆的人文关怀。

3、通过“推送技术”引入信息推送服务
推送技术实际上是一种借助特殊的软件系统，根据用户事先约定的信息需求，包括用户的信息档案、信息主题和研究方向等，系统会认真分析该用户的具体情况、研究发展方向和所需信息资源，自
动在网上搜索相关信息并将信息在特定的时间内推送给该用户。

推送技术是一个高度智能化的信息服务技术，当前，信息推送服务可以分为如下两大类，一是以电子邮箱和人工参与为媒介的信息推送模式，二是借助系统软件的高度智能化的全自动信息推送模式。

将推送技术引入到现代图书馆服务中，积极选购符合本图书馆用户需求的电子数据库，可以更好地凸显主动的个性化服务，从“人找信息”的被动服务模式向“信息找人”的主动服务模式转变，提升图书馆个性化服务中的人性内涵。

4、提供人性化的垂直信息服务
随着信息网络的快速发展，网络信息量直线增加，因此做好有效的网络导航和信息的垂直服务，关键在于学科门户网站的建设和维护。

尽管人们可以通过某些综合性的搜索引擎获取相应的信息，但是信息的质量、安全性和可靠性难以得到保障。

而学科门户网站的建设可以针对用户的需求对信息进行专业化的搜集、整理和传送，如学科门户网站可以对某个专题的相关信息进行搜集、筛选、整理、评价等，然后通过一定的组织方式上传到共享资源网站，让用户可以快速获得准确的信息。

因此，现代图书馆可以引入网络导航和信息的垂直服务，将用户分门别类，以人性化的服务模式满足图书馆用户的个性化、专业化需求。

【参考文献】
[1] 郭晓丽.网络环境下高校图书馆人性化与个性化服务探讨[j].农业图书情报学刊，2010（5）303-305.
[2] 李彩虹.浅谈高校图书馆人性化管理路径选择[j].河南图书馆学刊，2011（4）58-59.
[3]吕秀莲，朱艳华.基于知识管理的高校图书馆服务模式创新研究[j].科技信息，2011（1）593.。