商务礼仪讲座

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈 现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的 声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪 态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识 能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、 美观、大方、优雅、敬人的原则。
然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他易折的地方
养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 将受到的名片放在名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉
侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。 手要洁净，指甲整齐，不留长指甲。
每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位， 以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的衣服配饰是否得体。

站姿
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在 体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与 脚后跟均要靠紧
良好的站姿
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公 室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉
基本要求

选择正装：正式、角色、实用、规范、 制作精良

选择便装：外观整洁、讲究文明

穿着得当

忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四 大禁区
特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、过分瘦小、过分艳丽
短裙穿长袜，长裤着短袜 不穿着无袖的衣服
着正装时不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋
工作时间男士不得穿短裤、背心、拖鞋；女士不得穿超短裤、超短 裙、吊带衣裙或其它无领、无袖、过于裸露的服装 佩饰少而精 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
2017年商务礼仪讲座
主讲人：XXXX
*人无礼，无以立。
——孔子
ห้องสมุดไป่ตู้
*人无礼则不生，事无礼则不成，
国家无礼则不宁.
----荀子

凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过 美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。

商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在 商务活动中，为了塑造个人或者企业的良 好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬 与友好的规范或程序，也可以说是在商务 交往中应遵守的交往艺术。
耳环？ 发型？ 上衣？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？
妆容？
指甲？
1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
自我介绍
• 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行
• 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信
• 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务
介绍他人
先将年轻者介绍给年长者； 将职位低者介绍给职位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可 除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上 级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长
者、职务高者用点头致意代替握手 ）
►名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。
• 不要将名片放在裤袋里。
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自 我介绍，一边递过名片。
接名片
双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，
• 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑
• 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 • 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下
良好的坐姿
不好的坐姿
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停－－意味着没有想好不要开口； 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；
蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒
良好的蹲姿
或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
坐姿
• 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐 在深而软的沙发上，则坐在前端
称

呼



国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐、师傅、老师。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：张总、陈经理、吴局长、王教授、刘工、 李博士。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人 员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
办公室
• 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条 手臂 • 引导客户进出办公室，引导人员走在前面引领
引导客户入座
• 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长 者优先原则
饮料递送
• 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 • 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的 饮料杯边 • 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”， 然后点头示意并退下 • 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯

迎接客人，主人先；
送走客人，客人先。


握手时双目应注视对方，微笑致意或问好
多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手
拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有
水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉

男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
④
③
④
②
①
图 1：自行开车
图 2：乘坐出租车

电梯无人时


在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进 入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯

电梯有人时


电梯人多时

电梯内


先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以 内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人 去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟！！！
用 30 秒 选 出一个你 觉得最喜 欢的？
1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型 5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型

商务交往中的仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部
握手时的姿态

用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）

先打招呼，初次见面互相介绍，后握手致意
握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士
主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；
听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首
先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。
• 要主动寒暄，面带微笑
• 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
等 • 为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、 文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题


见面程序


问候
介绍


握手
交换名片
问候致意
致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、 举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多 的男士的时候，应首先向男士致意。