论酒店个性化服务——以开夜床为例
酒店开夜床服务
酒店开夜床服务
开夜床是酒店服务的一个项目之一，目前我国三星级以上酒店均要求有此项服务。
开夜床这个名字，初一听有点会让人想歪歪~~~其实呢，开夜床就是在傍晚的时候对房间进行小整理，以方便客人晚归后休息。
开夜床是比较能体现酒店的特色和个性化服务的服务项目，主要就是将客人的床整理好，然后掀开床头被子的一角（就像我们平时睡觉要先掀开被子一样），方便客人直接上床休息。
在掀开的被子那一块一般放有洗衣袋（方便客人直接将需要换洗的衣服装入洗衣袋），酒店其他服务介绍的小手册，以及一些赠送的小零食（各种级别的客人不太一样）等等。
在床边备好拖鞋和晚安巾（就是放拖鞋的一块布，名字还不错），床头柜上放上一瓶水和一个杯子。
这就是床这一块。
其次还要在卫生间将防滑垫在浴缸中铺好，把地巾（铺在地上的一块布）铺在浴缸旁边，方便客人洗浴。
将卧室所有的窗帘拉上，不要透光。
除了卫生间和微微调亮的台灯打开，其余的灯都要关掉。
这个就是一个比较基本的开夜床的服务了。
每个酒店会根据客人的具体偏好不同，提供个性化的服务，比如开床的方向啦，床上需要的东西啦，电视机的。
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）第一篇：关于酒店个性化服务浅谈关于酒店个性化服务浅谈树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。
作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。
没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。
顾客的消费需求：顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。
其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。
天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。
顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。
社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。
它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。
心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。
总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。
酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。
对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。
天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。
原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。
这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。
这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。
同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。
客房开夜床服务标准
客房开夜床服务标准客房开夜床服务是酒店服务中的一项重要环节，直接关系到客人的住宿体验和对酒店的满意度。
为了提供优质的客房开夜床服务，我们制定了以下标准，希望全体员工能够严格遵守，确保客人的舒适和满意度。
1. 时间准确。
客房开夜床服务的时间应当准确无误。
在客人入住的当天晚上，服务人员应在客人离开客房后的30分钟内进行开夜床服务。
如果客人有特殊要求，比如需要延迟开夜床服务，也要及时响应并做好记录。
2. 仪容整洁。
开夜床服务的服务人员应保持仪容整洁，穿着工作制服，佩戴工作牌，并且要有礼貌和微笑待人。
服务人员应该经过专业培训，了解如何正确地进行开夜床服务，以及如何与客人进行互动。
3. 清洁卫生。
在进行开夜床服务时，服务人员应当确保客房内的卫生清洁。
包括更换床单、被套、枕套等寝具用品，清洁卫生间，整理客人的个人物品等。
客房内的地面、家具、窗户等也需要进行清洁和整理。
4. 物品摆放。
开夜床服务后，服务人员应当按照统一的标准，整齐摆放客房内的物品。
比如将遥控器、杂志、毛巾等物品摆放整齐，确保客人进入客房后可以一目了然地找到需要的物品。
5. 注意细节。
在进行开夜床服务时，服务人员需要特别注意细节。
比如客人的个人物品摆放位置、客房内的温度调节、灯光亮度等，都需要根据客人的个性化需求进行调整。
6. 提供贴心服务。
在开夜床服务的同时，服务人员还应该提供贴心的服务。
比如在客房内摆放客人喜欢的矿泉水、水果、巧克力等小礼物，为客人营造温馨舒适的就寝环境。
7. 反馈记录。
开夜床服务完成后，服务人员需要及时记录客人的需求和反馈意见。
比如客人对床铺硬度、枕头高低、房间温度等方面的要求，都需要记录下来，以便下次服务时更好地满足客人的需求。
总结。
客房开夜床服务是酒店服务中的一项重要环节，需要服务人员严格按照标准操作，确保服务质量。
只有通过细致入微的服务，才能赢得客人的信任和满意度。
希望全体员工能够牢记以上标准，为客人提供更加优质的客房开夜床服务。
酒店开夜床服务流程
酒店开夜床服务流程酒店开夜床服务是指酒店在晚间为客人提供的一项贴心服务，通过精心的布置和细致的服务，为客人营造出一个舒适、温馨的就寝环境，让客人在疲惫的旅途中得到充分的放松和休息。
下面，我们将详细介绍酒店开夜床服务的流程。
首先，客房服务员在客人预订开夜床服务后，需要提前准备好所需的物品和工具，包括床单、被罩、枕套、毛巾等，确保这些物品都是干净整洁的，没有任何污渍和破损。
接着，客房服务员需要在晚间开始准备开夜床服务。
在客人入住期间，客房服务员需要保持房间的整洁和清洁，确保床铺、地面、家具等都保持干净整洁的状态，为开夜床服务做好基础准备。
当客人就寝时间临近时，客房服务员需要进入客房进行开夜床服务。
首先，客房服务员需要将被褥折叠整齐，然后更换床单、被罩和枕套，确保床上用品的清洁和干净。
接着，客房服务员需要为客人准备新的毛巾和浴巾，放置在合适的位置，方便客人使用。
除此之外，客房服务员还可以根据客人的需求和喜好，为客人提供贴心的服务。
比如，可以为客人准备一杯热茶或咖啡，或者放置一些小零食在客房内，让客人在就寝前享受一些小惊喜和温馨。
最后，在完成开夜床服务后，客房服务员需要对整个客房进行最后的清理和整理，确保客房内的一切物品都摆放整齐，没有遗漏。
同时，客房服务员还需要注意客人的隐私和安全，保证在服务过程中不打扰客人的休息。
总的来说，酒店开夜床服务是一项需要细心和耐心的工作，通过精心的布置和贴心的服务，让客人在夜间得到更好的休息体验。
只有在每一个细节都做到位的情况下，才能给客人留下深刻的印象，提升酒店的服务质量和客户满意度。
希望以上介绍的酒店开夜床服务流程能够对您有所帮助，谢谢！。
酒店开夜床服务
酒店开夜床服务导读：“TURN-DOWN SER VICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。
如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。
■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■ HOW：如何做& 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节■ 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。
《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。
可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。
从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。
绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。
所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。
夜床服务策划书3篇
夜床服务策划书3篇篇一《夜床服务策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对住宿品质的追求，夜床服务作为酒店服务的一项特色内容，越来越受到客人的关注和喜爱。
为了提升酒店的服务质量和客户满意度，特制定本夜床服务策划书。
二、服务目标通过提供温馨、细致、个性化的夜床服务，让客人在疲惫的一天后感受到家的温暖和关怀，从而提高客人对酒店的忠诚度和美誉度。
三、服务内容1. 整理床铺：将床铺整理平整，更换干净的床单和被套，摆放好枕头和靠垫。
2. 放置晚安致意品：在床头柜上放置晚安卡、巧克力或小点心等，表达对客人的祝福和关怀。
3. 调节灯光和室温：根据客人的需求，调节房间内的灯光和室温，营造舒适的睡眠环境。
4. 整理房间物品：整理房间内的物品，如衣物、鞋子等，使其摆放整齐。
5. 提供睡前饮品：根据客人的喜好，提供热牛奶、茶或果汁等睡前饮品。
四、服务流程1. 客人入住后，客房服务员在下午 5 点至晚上 9 点之间，根据客人的需求和房间状态，为客人提供夜床服务。
2. 进入房间前，先敲门并自报身份，得到客人允许后进入房间。
3. 按照服务内容进行操作，确保服务质量和细节。
4. 服务完成后，向客人表示感谢并询问客人是否还有其他需求。
5. 离开房间时，轻轻关上房门。
五、人员培训1. 对客房服务员进行夜床服务的专业培训，包括服务流程、服务技巧、礼仪规范等方面的内容。
2. 通过模拟演练和实际操作，提高客房服务员的服务水平和应变能力。
3. 定期对客房服务员进行考核和评估，激励员工不断提高服务质量。
六、服务质量监控1. 建立夜床服务质量监控体系，定期对夜床服务进行检查和评估。
2. 通过客人满意度调查、意见箱等方式，收集客人对夜床服务的意见和建议。
3. 根据客人的反馈和监控结果，及时调整和改进夜床服务，确保服务质量持续提升。
七、成本预算1. 晚安致意品：[X]元/间夜。
2. 睡前饮品：[X]元/间夜。
3. 人员培训费用：[X]元。
4. 其他费用：[X]元。
简述夜床服务的意义
简述夜床服务的意义夜床服务是指酒店提供的特殊服务，将客人的床铺在晚上整理好，以便客人回到房间时能够直接躺下休息。
这项服务虽然看似简单，但却具有重要的意义。
夜床服务能够为客人提供舒适的休息环境。
在一天的旅途或工作后，人们常常感到疲劳不堪，渴望一个舒适的床铺来放松身心。
而夜床服务的存在，使得客人可以省去整理床铺的麻烦，直接享受到整洁、舒适的床铺带来的愉悦感觉。
这样的服务能够让客人在短时间内得到充分的休息，恢复精力，以应对接下来的工作或旅行。
夜床服务也是酒店对客人的细心关怀的体现。
客人在外旅行或工作，往往面临着种种不便和压力。
而夜床服务的存在，不仅为客人提供了便利，更展现了酒店对客人关怀的态度。
酒店员工在客人离开房间期间，将床铺整理得干净、整洁，这种细心周到的服务，无疑能够让客人感受到被重视和呵护的温暖。
这种关怀不仅能够增强客人对酒店的好感，还能够为酒店树立良好的形象，提高酒店的声誉。
夜床服务也能够提高客人的入住体验。
对于那些经常出差旅行的人来说，他们通常时间紧、任务重，每一分钟都显得格外宝贵。
而夜床服务的存在，能够为客人节省宝贵的时间，让他们能够更好地安排自己的行程。
当客人回到酒店，只需直接躺下休息，而不需要花费时间和精力去整理床铺，这无疑能够提高客人的入住体验，使他们感到更加方便和愉悦。
夜床服务虽然看似简单，却能够为客人提供舒适的休息环境，展现酒店的细心关怀，提高客人的入住体验。
这项服务的存在，不仅能够让客人感到宾至如归，还能够为酒店赢得更多的好评和口碑。
因此，夜床服务在酒店行业中具有重要的意义，是提升客户满意度和酒店竞争力的有效手段。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
浅析酒店客房夜床服务重要性——以常熟天铭国际大酒店夜床服务为例
科技信息
专题 论 述
浅析 酒店服务为例
家 ， 星 级 四
赶 忙 从 八 楼 拿 来 婴儿 床 ， 好 被 子 ， 铺 枕头 … …并 给 客 人 留 了言 。 不 久 客 人 回来 ， 对他们 的服务赞不绝 口。并说让他们在天铭有了家的温馨感。 ３ 夜床服务为客人提供超值服务 、 人们在消费的同时都 希望感受 到的实 际值超过期望值 ，能享受到 “ 超值 ” 服务。酒店提供 的许 多的服务都是“ 超值 ” 服务 ， 尤其 是夜床服 务 。经常入住天铭的客人都 知道 ， 当他们需要擦服务时 ， 只需要把鞋放
饭店 ６家 ， 三星级饭店 ５家另 有 多家饭店正在改建并申报高星级饭店。 天铭 国际大酒店是五星级豪华商务型酒店 ， 由金 陵管理公 司管理， 位于常熟金融中心 ， 交通十分便捷 。 酒店拥有总统套房， 豪华套房 ， 商务 用房和标准客房共计 ３ ６间 ， 。行政楼层让客人拥有更 广阔的私密 １ 套 空 间， 包括免费使用豪华商务书廊 ， 星空廊酒吧 以及体贴入微的管家式 服务等。有 １５ ２０平方米的各类会议场地 ，２ ８ ０平方米的多功能天铭厅。 酒店的中 ， ， 西 日式餐 厅 ， 邀 名 厨 主 理 。酒 店 还 配 有 健 身 俱 乐 部 ， 子 特 女 美容美发中心， 温泉会所 ， 上海滩 Ｋ Ｖ等设施 。 Ｔ 天 铭 大 酒店 概况 １介 绍 天铭 大酒 店 情 况 、 ２０ ０ ７年 ， 天铭的经济效益和社会效益居常熟首位。２０ 年初 ， ０８ 天铭 制 定 的 经 营 指 标 如 下 ： 经 营指 标 ４ ０ 总 ８０万 ， 中客 房 部 ２ ６ 其 ０ ３万 ， 饮 餐 部 ２０ ７ ６万 ， 中 ２ ， 现纯 利 润 ７ ８万 。然 而 受 全 球 金 融 和 经 济 危 其 ５万 实 ３ 机的冲击 ， 素有“ 经济晴雨表 ” 之称的酒店业大受影响 ， 天铭集 恩广益 ， 通过提高服务质量 ， 创新， 降价 ， 节支降耗等方法 ， 终于在 ０ 年 ｌ 月 ３ ８ ２ Ｏ 日完成 即定 目标 。 今年 ， 国内外经济形式依然严峻 ， 天铭的经 营指标与 Ｏ 年一样 。 ８ 常 熟仅是个县级市 ， 而五星级酒店高达 ４家， 竞争异常激烈 。在硬件上 ， 天 铭不及新开业的朋福喜来登大酒店 ， 中江皇冠酒店…一 只能在软件—— 服 务质 量 上 取 胜 。 ２ 夜床服务为酒店带 来双赢 、 客 房部是酒店最基本 的职 能部 门 ， 肩负着为客人提供清 洁 ， 美观 ， 舒适， 安全 的住宿环境 ， 为其他部门提 供一系列 服务 的重任 。客房部是 酒店最 主要的为客服务部门。“ Ｕ Ｎ ＤＯ Ｅ Ｖ Ｃ ” Ｔ Ｒ — ＷＮＳ Ｒ Ｉ Ｅ 是酒店专业用 语， 翻译成中文是 “ 开夜 床服务” 它是和“ Ｏ Ｓ Ｒ ＩＥ” ， ＲＯ Ｍ Ｅ Ｖ Ｃ 同等重要 的 酒店服务之一 ， 也是客人在大多数星级酒店应该 得到的服务。所谓的夜 床服务也就是晚上客房整理。 做好夜床服务使 客房整洁 ， 美观 ， 舒适 ， 方 便客人就寝 ， 使客人形成 良好的记忆 ， 乘兴而来， 满意而归 ， 为酒店 和客 人赢得双赢。 二、 夜床 服 务 的重 要 性 （ ） 一 夜床服务满足 了客人精神和物质需求 客人入住 ， 寻求 的不仅是物质上更是精神上的满足。 夜床服务满足 了客 人 的 双重 需 求 。 １ 夜床服务使客人感到清洁和 舒适 、 客人是否光 临酒店的首要因素就是酒店的清洁状况。在客房服务 中最基本 ， 最重要 的服务项 目就是整理房间。 酒店客房的清洁水准在很 大 程 度 上 代 表 了酒 店 的管 理 水 准 。还 对 吸 引 客 人 初 次 或 再 次 光 临 具 有 举足轻重的影响作用 。 天铭对客房是每 天两次清扫 ： 白天清扫阿姨打扫 和晚上服务员的夜 床服务 。 许多客人早上起来后 出门办事 ， 中午或下午 会回房 间休息 ， 到晚上会再 出去 。客人 回到房 间都会再次使用 ， 有些房 间搞 得 很 脏 很 乱 。而 当服 务 员 做 好 夜 床 后 ， 间又 是 焕 然 一新 。等 到 客 房 人 晚上 回来 ， 看到清洁的房 间， 会从心里感到干净舒服 。 ２ 夜床服务给客人带来家 的归属感 、 所有 酒店一直努力为客人 营造 “ 家外之家” 的氛 围， 旨是为客人 宗 提供一个家外之家 ， 让出门在外 的客人犹 如在家里一样方便 ， 温馨 。天 铭也不例外 。 客房部的许 多服务就是为客人营造 “ 的氛围。 家” 做夜 床服 务时 ， 领班 叮嘱服务员要认 真， 仔细 ， 看客人有无 特殊帮助 。 ２月 ５日，０ ７ ６ ８ 的客人 中午入住。晚上 １ ： 左右 ， ９０ ０ 服务员小郭做 夜床服务时发现房 内有奶 瓶 ， 尿布 ， 奶粉 等宝宝用品 ， 便及时通知 了当 班领班。据了解 ，０ ７ ６ ８ 的客人的确有个几个月大的孩 子， 领班带着小郭
酒店个性化服务案例
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这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
做夜床的案例 (酒店个性化服务案例)
做夜床的案例(酒店个性化服务案例)
下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。
第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。
莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。
【评析】在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。
在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。
客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。
所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。
如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床.实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、
电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。
酒店开夜床服务
• 此外，这有利于促进员工的横向发展，有利于 员工获得成就感。剪纸，插画，插花等，变成 小小的艺术家。作品温馨，容易感动人。
酒店开夜床服务
收集整理者：孙玉 2020年1月10日
概述
• 随着酒店个性化服务的崛起，很多酒店都有了 开夜床服务。但是，当所有酒店都开始做开夜 床服务，那我们就要一个从“人无我有”到 “人有我精”的跨度提升，从品质和美观程度 上做一个升华。
• 另外一个方面，提升员工开夜床的服务技能， 才是提升品质的根本。而员工的技能都需要学 习。参观、培训、比赛……
• 为此，咱们梦景酒店参与了很多外面的比赛， 参考学习，自己也组织内部比赛，一边提升技 能，一边为客人做服务。
在气球上画表情
设计留言条
布置情ห้องสมุดไป่ตู้房
剪纸装饰
插花
折叠气球
婚房布置
果盘设计
画画，毛巾折叠，剪纸结合
留言内容展示
• 以前开夜床大多数送花，送糖果，送水果，送 红酒，点蜡烛或者用塑料花三满整个房间等， 主要是物质上给客人满足，既浪费材料又不安 全；
从夜床服务看服务个性化
最新整理从夜床服务看服务个性化关于饭店客房的夜床服务，围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多争议。
实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律，因为这是一个以顾客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。
但只要我们提供了某项服务，就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果，使客人感到舒适甚至意外的惊喜，如夜床服务。
饭店夜床服务的中心内容在于开床，针对不同类型的客房，饭店规定有所不同。
其中，常让员工困惑的是标准问开哪张床的问题。
一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准问要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。
这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床，如有的客人喜欢看电视，而许多饭店的电视机的位置是在*窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床，而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。
针对客人的喜好，饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去，能够按照客人的喜好开靠近窗户的床，但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了，享受不到饭店提供的个性化服务，留下的是夜床服务无意义的印象。
也许，过了很久，客人再次光临，但于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏，无效服务乂一次从头开始。
当然，造成夜床服务无效劳动的因素有许多。
如饭店客房活扫的员工通常不是做夜床的员工，而活扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在活扫服务中通过观察而知晓。
当然，也包括客人喜欢睡哪张床。
但遗憾的是活扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是专职的对客服务员进行的，而且都是中班服务员，而此时，上正常班的活扫服务员早已下班。
酒店开夜床服务
酒店开夜床服务“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。
如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。
■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■ HOW：如何做& 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节■ 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。
《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。
可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。
从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。
绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。
所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。
酒店客房个性化服务案例
酒店客房个性化服务案例要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
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般， 客人早上 退房 的居多 ， 所 以酒店 客房部 的早 班 工作
在开夜床服务 的工作 中， 除了以上所说 的一些标 准化 的服务外
需求和满足就是 “ 家一般 ” 的感觉 。客 房布草 的选 择和 晚 上 回
去后的焕然一新 ， 会给客人温馨 的感觉 。 ２ ． 使客人拥有住店愉悦感
还 添加 了很多个性化的服务 醒 目， 比如赠送 客人小礼 品或小食
第２ ６卷第 ４期
２ ０ １ ３年 ４月
湖 北 函 授 大 学 学 报
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ ＨＵＢ Ｅ Ｉ Ｃ ｏ ｒ ｒ ｅ ｓ ｐ ｏ ｎ ｄ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ
Ｖ０ １ ． ２ ６ ． Ｎ０． ４ Ａｐ ｒ ． ２ ０ １ ３
要求 开始敲 门进入客人 房间做夜床服 务 ， 在晚 ９点之前做 完 ， 因为 ９点 以后再去 敲 门为 客人做作 夜床服 务势 必打 扰客人休
息 。客房服务员通 过对房 间卫生 的清洁 、 整理 ， 添补客人 所需
客人 ， 提高了在酒店行业 的竞争力 。 ４ ． 提高经济 收益 据统计 ， 酒店的 主要收 益在客 房部 ， 当客 人在 酒店 得到 恰
个性化服务建议 ， 来 更 好 地 为客 人 服 务 。
ห้องสมุดไป่ตู้
［ 关键词 ］ 酒店 ； 个性 化服务 ； 开夜床 ［ 中图分类号】Ｇ ６ ４ ２ ［ 文献标识 码］Ａ ［ 文章编号 ］１ ６ ７ １ — ５ ９ １ ８ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ４ — ０ １ ０ １ — ０ ２
［ 本刊 网址 ］ｈ ｔ ｔ ｐ ： ／ ／ ｗ ｗ ｗ ． ｈ ｂ ｘ ｂ ． ｎ ｅ ｔ ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ —５ ９ １ ８ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ４ —０ ５ ２ 个性化服务的概念及开夜床的理解
（ 二） 对 于客 人 方 面
．
圾、 整理房间 、 添补物品等服务。
我 国现在的酒店不管是快捷酒店 还是高星级 酒店 ， 客房不
１ ． 提供“ 家一般 ” 的睡眠环境
客人 出门在外 ， 酒 店的客 房就是 客人 的避风 港 湾 ， 最大 的
再使用毛毯 ， 全部都换成 了被子 ， 并且去掉 了华 而不实 的床罩。
一
、
能在睡觉之前在房 间里面像在 自己家一样 方便 、 舒服， 所 以， 酒 店为客人提供开 夜床 服务对 于酒 店来 说是必要 的 。再 加上 不 同背景的客人生活 习惯是不一样 的 ， 所 以个 性化 的开夜 床服 务
是 更重 要的。只有这样才能 吸引住客人 。
（ 一） 对 于 酒 店 方 面
酒店为 了方便 客 人入 睡 ， 晚上 客人 睡觉 之前 将 上面 的床 罩撤 走， 然后将毛 毯连 同床 单打 开一个 角 。当然 还要 包 括清 理垃
高 了经济收益 。加 之 ， 在个 性化 的夜床 服务过 程 中， 对酒 店 其
它餐饮和康乐等产 品进行 推销 ， 也会增加酒店总 的经济效益 。
通过《 中文科技期刊数据库》 在线搜 索与 “ 个性 化服务 ” 相 关 的文章有 ３ ８ ８ ４篇 ， 与“ 酒店个性 化服务 ” 相关 的 内容 只有 ２ ７ 篇， 与开夜床相关 的文章只有 ２篇。显然我 国在 酒店个性化 服 务这一领域 的研究还处于初步 阶段 ， 在具体 的开夜床方 面的研
服务 ， 是树立酒 店形象 的亮 点。恰到 好处 的夜床 服务 ， 使 客人
得 到满足感 ， 在 内心形成该酒店 的良好形象 。 ２ ． 有助 于酒 店管理
一
是以客人需要为中心去 提供各 种有针对性 的差 异化 服务及 超 常规的特 殊服务 ， 是一种在 客人服务 需求基础 上 的， 极具 引导 消费性质 的服务 ； 二是根据酒 店 自身 能力 ， 根据客人 所表现 出 来 的服务需 求趋 势或未能准确表达 的意 向 ， 提供 的能引发客人
量是最大 的。客房服务 员 在做夜 床服务 的过程 中检查 房 间物 品和设施设备是 否完好 ， 为客人 和酒店减少麻烦 。因此夜 床服
务能有效地对早 班工作查 漏补缺 。
３ ． 获得客人认 可 ， 提 高竞争力
客人在酒店 得到了有针对性的夜床服务 ， 就会 在感情 上对 酒店产 生认 可 ， 加 大 了客人重 复购买 的欲望 ， 称为酒 店 的忠诚
究 就更缺乏 了。 （ 一） 个性化服务 的理 解 根据查阅资料 ， 个性 化服务 的概念 源 自西 方发 达 国家 ， 它 有 两层 含义 ： 一是指 以标准化服务 为基础 ， 但 不收标准 束缚 ， 而
Ｉ ． 树立酒 店 良好形象
酒 店每一个行为都直接关系到酒店 形象 ， 有针对性 的夜床
论酒 店个性 化服 务
— —
以开夜床 为例 李 文娟
（ 郑州旅游 职业 学院酒店管理系 ， 河南郑 州 ４ ５ ０ ０ ０ ０ ）
［ 摘 要】 个性化服务是近些年所提 出的研究领域 ， 在各 个行业都在 大喊 个性化 口号 ， 酒店也 不例 外。个性化服 务
在酒店是通过硬件 和软件 两方 面来体现的 ， 本文以开夜床 为例 分析我 国现代 酒店 个性化服 务 的现状 ， 提 出有 针对性 的
当的夜 床服务 时 ， 客人 对酒店 的满意度 和忠诚度 提高 ， 无形 中 酒店 的忠诚顾 客 和回头客 就会增 多 ， 酒 店的市场 份额增 大 ， 提
物 品， 使客人感到舒适 温馨 。
开夜床服务开始于高星级酒 店的客房服务 ， 在我 们 国家原
来 的高星级 酒店 中客 房采用西式铺 床 ， 毛毯是用 床单包住 的 ，