如何评估一个好的ITSM解决方案？
ITSM软件解决方案
ITSM软件解决方案1. 引言ITSM（IT Service Management）是指通过使用适当的过程、工具和方法来规划、交付和支持信息技术服务的一种实践方法。
ITSM软件解决方案是指为实施ITSM过程提供支持的软件工具和平台。
本文将介绍ITSM软件解决方案的概述、特点以及选择和实施该方案的注意事项。
2. ITSM软件解决方案的概述ITSM软件解决方案旨在帮助组织实施和管理IT服务管理过程，实现高效的IT 服务交付和支持。
该解决方案通常包括以下功能模块：2.1 服务台管理服务台是组织与用户之间进行沟通和协作的重要渠道。
ITSM软件解决方案提供了一套完善的服务台管理功能，包括问题记录、请求管理、事件管理等。
通过服务台管理模块，用户可以提交问题、请求，而组织可以及时响应和解决用户的需求。
2.2 变更管理变更管理是指对IT环境进行变更时所需的审批、计划和控制活动。
ITSM软件解决方案提供了变更管理模块，帮助组织合理规划和管理变更流程，确保变更的顺利实施，并减少潜在的风险。
2.3 配置管理配置管理是指对IT资产和配置项进行跟踪、记录和管理的过程。
ITSM软件解决方案提供了配置管理模块，帮助组织建立和维护配置数据库（CMDB），对IT资产进行管理和控制。
通过配置管理模块，组织可以了解当前的IT资产信息，以及与IT服务相关的配置项。
2.4 问题管理问题管理是指对IT服务中出现的问题进行诊断、跟踪和解决的过程。
ITSM软件解决方案提供了问题管理模块，帮助组织及时发现和解决问题，减少问题对业务的影响。
3. ITSM软件解决方案的特点ITSM软件解决方案具有以下特点：3.1 可定制性强ITSM软件解决方案通常具有良好的可定制性，可以根据组织的具体需求进行配置和扩展。
组织可以根据自身的IT服务管理过程和要求，灵活地调整和定制解决方案，以适应不同的业务需求。
3.2 集成性好ITSM软件解决方案通常具有良好的集成能力，可以与其他IT系统和工具进行集成。
ITSM解决方案介绍
ITSM体系框架
服务台
可用性 管理
能力 管理
可持续性 管理
财务 管理
服务级别管理
面向客户
集成的服务台
配置管理数据库 (CMDB)
问题管理
变更管理
发布管理
事件管理
配置管理
服 务 提 供
服 务 支 持
用户接口
一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法
传统IT管理和ITSM的区别
客户初始可用性需求
协商一致的可用性需求
可用性 = 可服务性 灵活性 可靠性 可维护性
+ + +
能力管理流程
业务需求
负荷预测
资源/ 进度
- 内/外部财务数据 系统使用率 服务级别数据/响应时间 …
容量计划
业务容量管理
服务容量管理
资源容量管理
容量数据库 CDB
性能管理
升级 3%
发布管理流程
构造和 测试软件
测试 内部版本
实施
发布?
ห้องสมุดไป่ตู้
DSL/ DHS
V 1.0
V 1.2
测试环境
开发环境
V 1.1d
拷贝
交付
分发/上线
生产环境
采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的上线 （大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险
质量控制
服务级别管理
如果没有服务级别…
An IT services organization that does not have Service Level Agreement in place sends a strong message to its customer community that it is able to provide any type of service, unconditionally, under any terms that the customer demands, at any time of the day… ITIL
ITSM实施详细流程
ITSM实施详细流程ITSM是指信息技术服务管理，是一种通过标准化和优化IT服务管理流程来提供高质量IT服务的方法。
下面是ITSM实施的详细流程。
1.确定ITSM目标：首先要明确实施ITSM的目标，例如提高IT服务质量、提高响应时间、降低成本等。
根据目标制定相应的策略和计划。
2.评估当前情况：评估当前的IT服务管理情况，包括现有的IT基础设施、流程和人员能力等。
通过调研和数据分析了解现有的IT服务管理的问题和瓶颈。
3.制定ITSM策略：根据目标和评估结果，制定ITSM策略，确定需要实施的IT服务管理流程和相应的工具和技术。
4.制定实施计划：根据ITSM策略，制定实施ITSM的详细计划，包括时间安排、资源分配、人员培训等。
5.设计ITSM流程：根据策略和计划，设计ITSM的关键流程，例如问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等。
每个流程都需要明确流程的目标、参与者、输入输出、工具和指标等。
6.配置ITSM工具：根据设计的ITSM流程，选择合适的ITSM工具，并进行相应的配置。
工具应能够支持流程的自动化和监控，提高工作效率和透明度。
7.实施流程：按照计划逐步实施ITSM流程。
这包括流程的推广、培训、系统配置和测试等。
要确保所有相关人员都理解和接受流程，并能正确地应用工具。
8.监控和改进：实施ITSM流程后，需要不断监控流程的执行情况和效果，并根据反馈的数据进行改进。
可以使用关键绩效指标（KPIs）来监控ITSM流程的效果，例如平均解决时间、问题关闭率等。
9.持续改进：ITSM实施是一个持续改进的过程，不能停留在一次实施后就结束。
需要定期评估和优化ITSM流程，根据业务需求和技术发展进行调整和改进。
10.培训和沟通：在整个ITSM实施过程中，需要进行员工培训和沟通，确保员工了解和接受新的ITSM流程，并能够正确地应用工具和方法。
11.文档和知识管理：为支持ITSM流程的持续运行，需要建立和维护相应的文档和知识管理系统，包括流程文档、操作指南、故障修复手册等。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
ITSM软件解决方案
ITSM软件解决方案1. 概述ITSM（Information Technology Service Management）即信息技术服务管理，是指通过系统性地管理和提供IT服务，以满足业务需求和实现业务价值。
ITSM软件解决方案是一种帮助组织实施和管理ITSM流程的工具，它提供了一系列功能和功能模块，帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。
本文档将介绍ITSM软件解决方案的主要特点和优势，以及如何选择和实施ITSM软件解决方案的一些建议。
2. ITSM软件解决方案的主要特点ITSM软件解决方案通常具有以下主要特点：2.1 流程管理ITSM软件解决方案提供了一系列事先定义好的ITSM流程模板，例如问题管理、变更管理、配置管理等，组织可以根据自己的需求选择并自定义这些流程。
通过流程管理功能，组织能够规范和自动化IT服务管理过程，提高服务的一致性和可靠性。
2.2 服务目录和服务台ITSM软件解决方案通常提供服务目录和服务台功能。
服务目录是一个集中管理和展示各种IT服务的平台，用户可以根据自己的需求选择并申请相关服务。
服务台则是一个中心化的支持平台，用户可以通过服务台提交问题、请求或查询服务信息等。
2.3 自动化和集成ITSM软件解决方案通常支持自动化和集成功能，可以和其他系统（如监控系统、财务系统等）集成，实现数据的自动同步和共享。
通过自动化和集成，组织可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。
2.4 报表和分析ITSM软件解决方案通常提供丰富的报表和分析功能，可以帮助组织监控和评估IT服务的性能和质量。
通过报表和分析，组织可以及时发现问题和改进机会，提高IT服务管理的有效性和效率。
3. ITSM软件解决方案的优势ITSM软件解决方案相较于传统的人工管理方式具有以下优势：3.1 提高效率和质量ITSM软件解决方案通过自动化和集成功能，可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。
ITSM量化和评估方法
量化IT服务管理的人员从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员工作量，计算IT组织容量需求。
(1）IT运维人员胜任力测评与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。
同时,结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。
从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平;识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。
(2）IT人员工作量评估IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI）和发生频率（DWMSYR) 三个方面进行评估，量化IT人员工作内容和过程。
其中,岗位职责/任务，描述IT人员工作的内容;执行动作，明确IT人员工作的权力，包括负责（R— Responsible)、审批（A—Accountable)、支持（C—Consulted)、告知（I-Informed）;发生频率,定义IT人员工作的活动频率，包括每天（D—Daily)、每周（W-Weekly）、每月（M—Monthly）、每季（S—Seasonal）、每年（Y- Yearly)、按需（R—Required).（3)IT组织容量需求计算IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人）=高峰期单位时间工作总量（秒) / 每位IT人员工作效率(秒/人)。
特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量（人)=高峰期单位时间热线工作量(秒） / 单位时间每个热线员的工作效率（秒/人）。
其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话（Remote）两大类，人员工作效率按80%有效利用率计算。
量化IT服务管理的流程从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。
（1)IT服务管理流程成熟度评估参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。
企业ITSM系统解决方案
企业ITSM系统解决方案随着信息技术的迅猛发展，企业对于信息技术的管理和维护变得越来越重要。
一个好的企业ITSM（IT服务管理）系统可以帮助企业提高IT服务质量、提升IT运维效率、降低IT运维成本。
本文将针对企业ITSM系统解决方案进行详细介绍。
首先，一个好的企业ITSM系统需要具备完善的功能模块。
常见的功能模块包括故障管理、变更管理、配置管理、问题管理、发布管理、服务请求管理等。
故障管理模块可以帮助企业快速识别和解决IT故障，降低故障对业务的影响。
变更管理模块可以帮助企业规范和控制IT系统变更，避免因为不合理的变更导致的问题。
配置管理模块可以帮助企业对IT资产进行统一管理，提高IT资产的利用率和管理效率。
问题管理模块可以帮助企业分析和解决IT问题的根本原因，从而提高系统的稳定性和可靠性。
发布管理模块可以帮助企业对软件的发布进行管理和控制，确保软件的稳定性和安全性。
服务请求管理模块可以帮助企业及时响应用户的请求，提高用户满意度。
其次，一个好的企业ITSM系统需要具备良好的用户界面。
用户界面要简洁、直观、易于操作，方便用户快速定位和解决问题。
同时，用户界面要支持个性化设置，用户可以根据自己的需要自定义界面布局和功能设置。
另外，用户界面要支持多设备访问，用户可以通过手机、平板等多种设备随时随地访问和管理ITSM系统。
最后，一个好的企业ITSM系统需要具备良好的数据分析和报告功能。
ITSM系统会产生大量的运维数据，如故障记录、变更记录、问题记录等。
一个好的ITSM系统应该具备强大的数据分析和报告功能，可以帮助企业对运维数据进行深入分析，从而发现问题、优化流程和提升服务质量。
同时，ITSM系统应该支持自定义报表，用户可以根据需要自定义报表的内容和格式。
综上所述，企业ITSM系统解决方案需要具备完善的功能模块、良好的用户界面、多渠道的服务请求和强大的数据分析和报告功能。
只有这样，企业才能更好地管理和维护信息技术，提供高质量的IT服务，实现业务的持续创新和发展。
itsm 实施方案
itsm 实施方案ITSM 实施方案IT服务管理（ITSM）是指通过合理的管理和协调IT资源，以提供高质量的IT服务，满足业务需求。
ITSM 实施方案是指为了达到这一目标所制定的具体计划和步骤。
下面，我们将介绍一个完整的ITSM 实施方案，帮助您更好地理解和应用ITSM。
首先，ITSM 实施方案的第一步是明确目标和范围。
在制定ITSM 实施方案之前，我们需要明确ITSM的实施目标，以及实施的范围和重点。
这将有助于我们更好地规划和组织实施工作，确保实施的有效性和可持续性。
其次，我们需要进行现状分析。
通过对当前IT服务管理的现状进行全面的分析和评估，包括IT基础设施、IT服务运营、IT支持能力等方面的情况。
只有了解了当前的状况，我们才能有针对性地制定改进和优化的措施，确保实施方案的有效性和可行性。
接下来，我们将制定详细的实施计划。
在制定实施计划时，我们需要考虑到实施的时间节点、实施的步骤和方法、实施的资源需求等方面的因素。
同时，还需要考虑到实施过程中可能遇到的风险和挑战，制定相应的风险应对措施，确保实施计划的顺利进行。
然后，我们将进行组织和资源准备工作。
在实施ITSM方案之前，我们需要做好组织和资源的准备工作，包括人员培训、技术支持、管理体系建设等方面的工作。
只有充分准备，我们才能确保实施的顺利进行和有效性。
接着，我们将进行实施工作。
在实施ITSM方案的过程中，我们需要严格按照实施计划和步骤进行操作，确保每一个环节都能够顺利进行。
同时，还需要及时跟踪和监控实施的进展情况，发现和解决问题，确保实施的质量和效果。
最后，我们将进行实施效果评估和持续改进。
在实施ITSM方案之后，我们需要对实施的效果进行全面评估，包括IT服务的质量、IT运营的效率、用户满意度等方面的指标。
同时，还需要根据评估结果，进行持续改进和优化，不断提升ITSM的水平和能力。
综上所述，一个完整的ITSM实施方案包括目标和范围明确、现状分析、实施计划制定、组织和资源准备、实施工作、实施效果评估和持续改进等多个方面。
ITSM量化和评估方法
量化IT服务管理的人员从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员工作量，计算IT组织容量需求。
(1)IT运维人员胜任力测评与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。
同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。
从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平;识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。
(2)IT人员工作量评估IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR) 三个方面进行评估，量化IT人员工作内容和过程。
其中，岗位职责/任务，描述IT人员工作的内容;执行动作，明确IT人员工作的权力，包括负责(R- Responsible)、审批(A-Accountable)、支持(C-Consulted)、告知(I-Informed);发生频率，定义IT 人员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S-Seasonal)、每年(Y- Yearly)、按需(R-Required)。
(3)IT组织容量需求计算IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒) / 每位IT人员工作效率(秒/人)。
特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒) / 单位时间每个热线员的工作效率(秒/人)。
其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类，人员工作效率按80%有效利用率计算。
量化IT服务管理的流程从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。
(1)IT服务管理流程成熟度评估参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。
ITSM解决方案介绍
ITSM解决方案介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指对信息技术服务进行规范管理的一种方法和框架。
它涵盖了信息技术服务的规划、设计、交付、支持和改进阶段，旨在提供持续改进和高质量的服务。
下面是ITSM解决方案的详细介绍。
ITSM解决方案的目标是帮助组织实现更有效的IT服务管理，提高IT服务的质量，降低成本，增强客户满意度。
它可以帮助组织建立清晰的服务目标、制定有效的服务策略、提供高效的服务交付和支持，以及持续改进IT服务。
1.服务策略：ITSM解决方案帮助组织确定和制定合适的服务策略。
这包括确定服务目标、服务组合、服务级别协议（SLA）和服务的定价策略等。
通过明确的服务策略，组织能够更好地理解和满足客户的需求，提供更加有针对性的服务。
2.服务设计：ITSM解决方案帮助组织设计和规划IT服务的架构。
这包括定义服务组件、构建服务目录、设计服务流程和建立服务级别管理等。
通过良好的服务设计，组织能够提高服务的可用性、可靠性和性能，提供更好的用户体验。
3.服务过渡：ITSM解决方案帮助组织实施和过渡服务。
它包括制定实施计划、进行测试和验证、培训用户和技术支持人员等。
通过有效的服务过渡，组织能够确保服务的顺利交付，并最大限度地减少潜在的风险和中断。
4.服务交付：ITSM解决方案帮助组织提供高效的服务交付和支持。
它涉及到事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和持续交付等。
通过建立规范流程和使用合适的工具，组织能够更好地管理事件和问题，并提供及时的解决方案。
5.持续改进：ITSM解决方案帮助组织进行持续改进和优化服务。
它包括度量和监控服务性能、进行服务评估和审查、分析问题和故障、采取纠正措施和预防措施等。
通过持续改进，组织能够不断提高服务质量和效率，满足不断变化的需求和挑战。
1.提高IT服务质量：通过ITSM解决方案，组织能够建立规范的服务管理流程，确保服务按照既定的标准进行交付，并及时解决用户的需求和问题，从而提高服务的质量。
ITSM方案价值与案例分享
ITSM方案价值与案例分享ITSM（Information Technology Service Management，即信息技术服务管理）是一种基于ITIL（IT Infrastructure Library，即IT基础设施库）原则和框架的管理方法，旨在通过最佳实践来管理和提供高质量的IT服务。
ITSM方案的主要目标是帮助组织实现IT服务优化、成本控制、风险管理和改进流程。
1.提升IT服务质量：ITSM通过建立规范的流程和记录，并以最佳实践为指导，帮助组织实现高质量的IT服务管理。
通过统一的方法和流程，可以更好地跟踪、管理和响应客户的需求和问题，从而提高服务水平和客户满意度。
2.提高效率和响应速度：ITSM方案将各种任务、请求和问题进行分类、优先级排序和分配。
通过自动化和工作流程管理，可以提高工作效率，减少人为错误，从而加快响应速度和解决问题的能力。
3.降低成本和风险：ITSM方案将IT服务管理视为一个整体，帮助组织统一管理资源、降低成本，并减少风险。
通过对IT活动的规范化，可以减少重复工作、资源浪费，提高资源利用率。
同时，ITSM方案还能帮助组织更好地识别和管理风险，以及减少IT事件和故障对业务造成的影响。
4.支持持续改进：ITSM方案鼓励组织不断优化和改进IT服务管理过程。
通过对服务水平指标（SLA）和关键绩效指标（KPI）的定义和监控，可以及时发现问题并采取措施进行改进。
通过不断地反馈和学习，组织可以不断提高自身的能力和效率。
下面以一个ITSM方案的实际案例来说明其价值。
大型跨国制造公司面对多个地区和业务部门的复杂IT环境和服务管理问题。
在实施ITSM方案之前，公司的IT服务管理存在以下问题：不同地区和业务部门的IT服务管理过程不同，流程不规范，造成沟通和协作困难；IT服务质量无法保证，响应速度慢，很多问题得不到及时解决；IT成本高昂，资源利用率低，风险控制困难。
通过引入ITSM方案，公司实现了以下价值：1.统一的IT服务管理：公司建立了统一的IT服务管理流程，规范了各个地区和业务部门的IT服务管理活动。
企业级ITSM系统规划设计与建设解决方案
企业级ITSM系统规划设计与建设解决方案一、背景介绍IT服务管理（ITSM）是企业中非常重要的一环，它涉及到整个企业的IT服务运营、支持与维护。
企业级ITSM系统的规划设计与建设，是为了提高企业的IT服务质量，优化企业的运营效率，提高客户满意度。
本文将从需求分析、系统设计、系统实施等方面探讨企业级ITSM系统的规划设计与建设的解决方案。
二、需求分析1.IT服务需求分析：对企业IT服务的需求进行分析，包括服务类型、服务范围、服务模式等，了解企业IT服务的具体要求。
2.业务流程分析：分析企业各业务流程，了解IT服务在业务流程中的具体应用情况，并确定ITSM系统需支持的业务流程。
3.系统功能需求分析：根据用户需求，明确ITSM系统的功能需求，包括故障管理、变更管理、资产管理、合同管理、服务请求管理等。
三、系统设计1.系统架构设计：根据需求分析结果，设计ITSM系统的整体架构，包括前端用户界面、后端数据库、业务逻辑处理、集成接口等。
2.数据库设计：设计ITSM系统的数据库结构，包括各个实体表的字段和关系，确保数据的一致性和准确性。
3.界面设计：根据用户需求和用户体验原则，设计ITSM系统的用户界面，保证用户操作的简便性和易用性。
四、系统实施1.前期准备：包括系统环境准备、软硬件设施的采购与部署、系统测试用例的设计等。
2.系统开发与集成：根据系统设计，进行系统开发和集成工作，确保系统的功能完善和信息交互的顺畅。
3.数据迁移：将现有IT服务管理数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和一致性。
4.测试与验收：对新系统进行全面测试，确保系统的质量和可靠性，并进行系统验收，确保系统达到用户需求。
5.运行与维护：投入系统使用后，进行系统运行监控与维护，及时处理用户反馈和系统故障，确保系统的正常运行。
五、风险控制1.沟通与合作：与业务部门和IT部门建立良好的沟通与协作机制，确保需求的准确理解和沟通的闭环。
2.项目管理：采用项目管理的方法论，合理规划和分配资源，确保项目进度和质量的控制。
ITSM化解四个难题
ITSM化解四个难题服1务1管1理il1,j;∥;网络中心是负责维护该部委的网络和系统环境的部门需要为众多关系到国计民生的关键政务应用系统提供安全稳定可靠的运行环境其维护管理工作涵盖了网络设备,服务器线路数据库存储,安全等种类繁多数量庞大结构复杂的IT软硬件基础设施这些基础设施来自于多年来大大小小的项目资源信息分散记录不完整给运行维护工作带来了不便.除了高可用性和高性能服务要求的挑战外对人员和流程的管理也是个主要难题.目前网络中心的维护人员和管理人员人数较少多数人员都是身兼数职如何在有限的资源配置情况下提高工作效率完成工作目标是需要考虑的实际问题.另外网络中心面向的客户多数是机关内部的业务单位传统的lT管理模式使他们在请求服务过程中习惯于找熟人.找领导解决问题不能很好地遵循设定的lT服务流程因此lT管理流程比较混乱无序ITSM化解四个难题而×1家某部委删络-ll_5,的运维管圳挑战,采用ll'服务钎(ITSM)法,不仪以清晰地了解到这结构复杂的IT软硬件基础设施的数量,l十日:火联炎系,还l1J以在如何髓理这II软碗什基础|殳施I,提供标准的,一岛效的服务流程,从提高州络中心的服务质齄,使IT服务有效支持机必政务的升展,提高客,满意度.具体米|兑,凰解决J以下四个题:提升lT监控能力埘IT服务环境的控,是lT服务鹤k!ttri9牲础.为J保障服务的持续IIJ_ Jtl,系统维护人民必须及时状得IT服Z-J4境的变iris0,,以便在系统忡能卜降?出障发生时能够做h夹缝反应. {lil州络-}I.fI的蝙控系统lj_系统环境虽然经被1监控之F,但人控事件的报送常常使系统维护人所适从,每炎谴r¨人的几』tlf.},¨控效率很低.ImU-人事件如天键波箭…现系统故障,却没柏逑通竹的渠道,往仆?牟发脱mJ题后,才能够埘故障进行处理,给服务胍Ill的保带米r很人的…雄.×1这情况的分,首先x,1燎Ir,t:系统进行J巫新定制,:分析¨服务系统li各叫,节的t川,对ll拄'lq'l?定r过滤策略和关联fI{lJ,取洲1DjL仃的"所有系统消息命部报送系统操fii"∞策略,将系统事件消息进充分过滤和有效犬联,别l改障泺倍,仵系统m台仪小需要及时处圳的少数重蟹消.…时埘这些分组,将甘们提给小川的系统维打i人!和鹘删人!.划j'人故障事件,还iir以利刚多功能{14警忖L(1Messager)以短信,EI1tail,WiIidowsMes~ger等多种一式中一计算机用户I在筇刊问通知村i荚人c矗.深化控系统为进一步的IT服务管理改进打下r良好的基础,在不断的知l~4tgt累和方法改进中,达到从被动响应剑主动式管王里的升华重视突发事件管理对十l驯络巾心来说,最需要的两个管理流程是突发事件(I[1cidc[1tMa11agcn1c_t)管理垌l配置管理(cuIffigurationManagel1]e~]t),但现这两个流程非易事,上要问题在丁:◆络中心面对的客户多足机关内部用户,长期的作习惯使他们在服务请求过程巾习惯"找熟人,找领导"处理州题.◆虽然在角色划分L定义r线/'线服务工程州l,rf1于人员,管理体制等各面的限制,沿川厂以前的箭模式,角色责还址集zt在服务提供的技术处理,缺乏过程管删的角色,盘【l#件经理,置经理.◆人员变动频繁,缺乏培训,使服务人员流程的操作,记录过程中经常…砚火.}f蚶这刚题,缸-提供流程设计的li;lft,提供系列的辅助管婵方法,米减少牟消除这些问题对服务带来的伍㈨影响.Ji,施难点t要还是在突发事什箭蝉流f一,采川r以下方法米实:凸先建盘服务台,向霄』,i提供统'1~9]]14筹接【l,公网络IlI心的服务¨求和客服务呼叫流程,埘J重r,客1进行服务呼叫的推广堵圳,萁次,建.突发事件流,流蚤向敞障处期,服务请求币¨f息讲询,流程设汁巾仅考虑剑服务事件■联盈数码技术有限公司孙震的升级,还为多人协同1.f1时设计r相应的f1方法币¨过程.存实现丰要服务流程外,还结台!刚卒系统的消息通知,实现了服务流程的自动传递.对十一些受行政或业务影响不能进入相应服务流程的事件,只能山特殊人进行处理.由接收人到服务台注册,同时为客广进行业务处理,事什经理对该事件的处理进行实时l譬(直属领导),既保证了业务的快速有效处理,又保J服务满足特定的质最要求(如涉密,紧急等).统一资源管理配置管的口标是为IT服务管理摊fJ精确的系统基础结构信.l删络中心选JIJ厂,Ik抖使川较为成熟的lT服务管理1.具IIPOpe_】ViC%VServiceDesk,建r完整的置管理数席(CMDB),记录对象包拈州络l』_,责管辖的软硬件基石}l}没施*refit 房环境设施(UPS,机柜)等,点突出驶备信,之闸,以及j管理信,之阳J的关联,这些箭删信包括纰织信息.人员信息,以及没缶位置信息等.通过建集i}J的CMDB和加强曲『I 嚣项J的关联,:.精簦查瑚资源信,时,不川Iq-像以前那样,需要台找分散的文件资料,如技术于三肼,系统没讣史档等,需通过统的资源管理贝而,就rex,t需要的情息进行火联瑚.自r好的I具,还需要有'种好的制度来保证数据的准确r}.为此,我J建J眦置管理流程,分配r嚣管理耿责,以流程和制度的式保汪r在操n过程中的授权,审讣,跟踪,}录,以保持资广'信记录i实际环境的致性量化lT服务质量IT服务管理的持续政进和小断完善,必须建立在对历史数拂进行全面综俞的统计和分之上.网络巾一{LE经过多年运维管理干lI知积累后,}录r人量宝贵的系统数据和管理数据,通过r I的方式进行统计分析费时费力,而在动态增长的数据环境p.很难得到及时的分析结果,人量的数据也使今后的统讣分析T作得力小从心.通过IT服务管理实现r数据的自动化统汁雨l转化分.其具体嵌删过程是:先通过各利一lt动化监控I其把搜集到的控信息,埘恻州络,}:机,廊用系统等的l:信息,I:总剑集¨削空平台上;然后存IT服务纠能报表系统[ReporLer的基础t,结该垂业务特点,l制IIl通的报我模式;最后,定jt~x,t搜集到的数椭进行统}t 分.通过埘系统的统计i分,能够及时r解到指定i时州段内TT眦务系统,境的运fr状况,M题及滞【¨J题,辅助川刘r服务环境的收造【作进fr决策;"外,通过埘帔务符州信的统1分忻,能够J解,nj『『l的服务能,发近阶段的服务顷鲢趋势,川时埘1.个人服j'数据(玖数,处-"IO,~S锋)ft9i~-21]1统汁,能够挺比部门领甘准硫J肼圳个人Ⅲ正好能信,进I(1O叮以通过埔圳,人b州等^式,)/LI强服利魁能力.甲。
ITSM项目解决方案的介绍
关闭问题数量
数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
5
通过变通办法解决的问题数量
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数
6
问题成功解决率
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量 × 100 %
ITSM解决方案介绍
*
目录
解决方案销售与盈利模式
II
总体介绍
I
案例介绍
III
解决方案技术介绍
II
针对的问题
最终用户： IT出问题了找不到人,找人靠个人关系 IT服务质量得不到保障〔响应时间、解决时间 管理层： 客户满意度很低,IT部门的价值说不清楚, IT部门的地位较低 IT部门对应该提供哪些服务,应该提供什么质量的服务不清晰 没有规范的运维流程,运维人员各自为战,分工不明确,服务过程无法跟踪,出现问题相互推诿 无法建立合理的考核体系,管理靠威信,管理工作繁杂 员工价值通过"问题攻坚"来体现,"本事大、脾气更大",不愿意接收新思想、新理念 找不到合适的流程管理工具,国外的工具太贵,国内的工具用不起来,运维流程无法落地和验证 运营层 运维人员不清晰自己的定位和职责,IT系统经问题很多,每天疲于应付 运维知识无法沉淀和共享,问题解决依赖专家,"能者多劳" 问题根源无法快速定位,IT设备故障对业务的影响度无法分析
*
IT服务管理平台带来的收益 规范化：员工分工明确,职责清晰,从而提升工作效率,降低IT服务成本和IT风险. 自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本,提升对操作的控制性. 评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现 知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来,成为企业的财富. IT服务管理平台之外的收益 推动管理制度、服务流程、人员观念的大幅提升和组织架构的完善. 推动各部门人员工作职责的进一步清晰和细化和管理职能能力的全面提升. 推动信息管理相关数据全面的梳理,如配置数据、资产数据、知识库等. 把ITIL理论与客户实际创新性的结合起来,进行了很好的演练和实践,这给人员培养、理念更新和IT服务管理创新提供了很好的推动,这为今后信息管理部接收新理念、新思想打下了坚实的基础. 实现从"一把手工程"向"全员工程"的推进,全面促进各部门的沟通和协同,真正实现"融合". 是一个管理革命项目,是信息管理部对自己的革命,促使大家真正做到思想转变、习惯专和行为改变.
ITSM软件解决方案
ITSM软件解决方案
《ITSM软件解决方案：提升管理效率，优化服务质量》
ITSM（Information Technology Service Management）是指信息技术服务管理，它旨在帮助组织有效管理其IT服务，并确保
这些服务能够满足业务需求。
随着信息技术的快速发展，许多组织都面临着IT服务管理的挑战，包括管理复杂的IT基础设施、提高服务交付的效率和质量，以及降低成本。
为了解决这些问题，许多组织都会选择使用ITSM软件。
ITSM软件通常包括各种功能模块，如服务台管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务目录等，这些模块能够帮助组织管理各种IT服务，从而提高管理效率，并优化服务质量。
ITSM软件解决方案的主要优势包括：
1. 统一管理平台：ITSM软件通常提供一个统一的管理平台，
可以帮助组织集中管理所有IT服务的相关信息，从而提高管
理效率。
2. 流程优化：ITSM软件可以帮助组织优化各种IT服务管理流程，包括申请管理、审批流程、变更管理等，从而提高服务交付的效率和质量。
3. 自动化：ITSM软件通常提供自动化的功能，可以帮助组织
自动执行各种常见的IT服务管理任务，从而降低人工成本，
减少人为错误的发生。
4. 数据分析：ITSM软件通常提供各种报表和数据分析功能，可以帮助组织了解各种IT服务的运行情况，从而帮助组织做出更好的决策，提高服务质量。
综上所述，ITSM软件解决方案可以帮助组织提升管理效率，优化服务质量，是当前许多组织面临IT服务管理挑战的有效解决方案。
通过选择合适的ITSM软件，组织可以更好地管理和交付各种IT服务，提高竞争力，实现业务目标。
itsm解决方案
itsm解决方案
《ITSM解决方案：优化运营，提升效率》
在当今快节奏的商业环境中，各个企业都在寻求更好的方式来管理他们的IT服务。
因此，IT服务管理（ITSM）解决方案变得越来越重要。
ITSM解决方案可以帮助企业总结和监控他们
的IT服务，从而提供更高效的服务，降低成本，并提高员工
和客户满意度。
ITSM解决方案的一大优势是帮助企业优化其运营。
通过使用ITSM解决方案，企业可以更好地管理其IT基础设施和应用程序，并实施标准化的流程，从而提高整体的生产力和效率。
通过更好地管理和协调服务交付流程，ITSM解决方案有助于减
少服务故障和中断，提高工作效率，以及减少IT支出。
此外，ITSM解决方案还可以提高企业内部和外部客户的满意度。
通过优化服务交付流程并建立更好的通信和反馈机制，企业可以更好地满足其客户的需求，提高客户满意度。
而在内部，ITSM解决方案也可以提供更好的工作环境，帮助员工更好地
完成他们的工作，提高他们的满意度和忠诚度。
当然，实施ITSM解决方案也面临一些挑战。
企业需要克服员
工的抵触情绪，加强培训和教育，以确保员工能够理解和支持新的ITSM流程。
此外，企业还需要投资于相关的ITSM工具
和技术，以确保其能够实现预期的益处。
总的来说，《ITSM解决方案：优化运营，提升效率》对于当
今企业来说变得越来越重要。
通过实施ITSM解决方案，企业可以更好地管理其IT服务，提高生产力和效率，提高客户满意度，从而在激烈的市场竞争中取得优势。
ITSM问题管理中的建议有哪些？
ITSM问题管理中的建议有哪些？(1)数据中心问题的定级。
根据问题引发事件的程度，将问题定级为高风险问题和普通级问题；高风险问题是指问题不被解决，再度引发事件的可能性很大；普通级问题指问题不被解决，暂时不会引发事件。
读者可以根据自己的情况进行问题定级的划分，在实际问题定级中，没有统一的强制标准，而是由具体的业务和管理要求决定。
(2)数据中心问题的分类。
数据中心问题分类有多种方式，可以按照问题所处的区域和类别来进行分类。
下面是一个可以参考的问题分类方式：1)从业务角度分类。
与事件分类相似，可参考数据中心事件分类。
2)从管理或治理角度分类。
可以根据不同企业的管理目标来分，如流程问题、工具问题人员问题、供应商的问题及技术架构问题。
3)管理角度还可以再细分。
如人员问题中可以细分为人员执行力问题、人员技能问题、人员责任心问题及职责不清问题等。
问题的分类不是固定的，而是在问题的生命周期内可能发生变化的，问题管理的核心就是将问题多维度、多视角深度剖析，找出管理上、架构上的“短板”，从根本上去解决，这样才可以使得问题管理真正在IT管理或数据中心管理中发挥作用。
在数据中心的管理中，问题管理通常因为没有事件管理、变更管理那么直接影响服务的可用性而被忽视，使得遗留下来的问题没有被及时解决，也会导致事件的重复发生，从而降低系统和服务的整体可用性。
为了更有效推进问题管理，建议：第一，形式很重要，可以将问题按照月度或者季度来跟踪和回顾，而不是作为每天的流程性工作；第二，问题经理人的选择非常重要，通常问题经理是具有丰富经验和行政级别的经理，才能调度资源和有迫切感来解决问题。
如果是流程经理兼职问题经理，问题管理推行的难度和阻力将会很大。
本文摘要节选自来源于/service/698.html。
CA IT服务管理(ITSM)解决方案
信息技术基础设施库（ITIL?）在IT运作管理领域的地位无可置疑，作为IT服务管理（ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量IT服务价值的渠道。
尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的IT部门都在部署ITIL，来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。
ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT部门面临了巨大的挑战。
诸如领导更关注IT的投资效益；企业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等。
关于ITIL许多企业IT部门都认为，进行ITSM建设最终的目标是实施ITIL。
作为一个管理项目，ITSM与ITIL一样，更加关注流程的设计及其实现。
在ITSM解决方案中，首先要关注可视化ITIL框架及相互关联的流程，然后阐述ITSM流程帮助企业的IT经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施ITIL的解决方案，因此有必要对ITIL 进行概要介绍。
（一）ITIL回顾ITIL可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。
与很多业务质量计划相似，ITIL也遵循W. Edwards Deming提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。
Deming的质量周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现：计划（Plan）：设计或修改组件，改进结果。
执行（Do）：保证计划成功实施。
检查（Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。
纠正（Act）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。
ITIL提供各种ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。
这些实践包含一系列流程，涉及任何IT部门，都必须提供的各种主要活动。
这些流程可以分为两大类：服务支持和服务交付。
服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务，ITIL规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。
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有这样一个案例：某市财政厅在年底突发网络故障，造成很大的影响，从其他银行紧急借调几千万的款项进行财务补账；网络系统内查了一天一夜也没有发现任何问题，最终在电信VPN接口处查到问题的根源。
虽然解决了问题，却也造成了很不好的影响，也造成不少财产损失。
这里就引出一个话题，他们需要什么样的解决方案，如何落实ITIL、ITSM ？
在使用ITSM 、ITIL 之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。
用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来逐一查看，排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。
引进ITSM 、ITIL之后，可以明显看到这些变化：
1、对于关心的常规指标，可以及时查看，汇总报告；指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设备运行状况如何，都可以随时进行查看；
2、网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何，都能提前得到预警和告警，对于网络的管理将具有很广泛的预见性；所有的应用是否运作正常，以及细颗粒度监测、星型、环路的管理，最终都可以真正落实到手段上来实现。
信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。
这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的Mocha ITOM解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。
ITSM解决方案优势
一、好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。
这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；
二、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。
现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术
沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。
而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。
比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。
企业安装了网管工具，管理500台服务器，但在运行4个小时后出现服务器无法运作的情况。
这里就需要提到引进ITSM 注意的几个方面：
一、资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；
二、不影响现有系统的稳定性；
三、系统自身也要具有很好的稳定性；
四、管理的颗粒度确实能解决实际问题。
摩卡软件如何将ITSM 、ITIL落地
摩卡软件经过长时间的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、配置变更管理、流量分析和基于ITIL的IT运维管理。
通过Mocha ITOM运维流程功能，可以保证知识沉淀；好的软件，才可以支撑管理思想和管理流程。
关于如何落地，需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据裤，有数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。
ITSM 、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。
现在政府行业在采购产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。
越是客户化，就越需要定制。
另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。
从底层监控实现，到服务台建立、梳理流程，大概需要半年到一年的时间，各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键，它可以影响到ITIL的成败。