商务礼仪作业参考

1.总公司财务总监来子公司视察工作，假设你是子公司财务部总经理，请论述你将如何迎接并引领财务总监到达位于二楼的会议室内（沿途经过门厅、无人职守型电梯、楼梯等）。

答：（1）接待前准备

安排接待人员、时间及流程；安排好领导食宿；整理需要汇报的工作内容等。

（2）迎接

了解领导到达方式及抵达时间，安排专用接送车辆，亲自去飞机场或火车站点迎接领导。（未曾谋面情况下，准备接客牌以便顺利接到领导）接待人员需注意着装整齐，态度热情，言行符合要求。确认对方身份，领导有意情况下，热情握手（深握，虎口相对）。

未曾谋面领导，首次见面做自我介绍，递交名片（名片上字体正面朝向对方）。注意迎接词的应用：“欢迎您的到来”“欢迎您来指导工作”等等。乘车座次安排：有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间再次之，副驾驶座垫后；自己驾驶时，副驾驶为首位，后排右侧次之，后排左侧再次之，后排中间为最后。

若公司为领导派专车开至子公司，则在预计下车位置或子公司门口迎接。

自己实在有工作而无法亲自迎接总监时，应派遣职位较高且稳重的职员代替自己迎接领导。

（3）引领

与领导并排走于路边时，请领导走在自己内侧。

过大门，有专人开门或自己为领导开门，领导走中央。门厅，稍落领导后或并排为领导指引，前台人员主动打招呼，态度友好热情。

过无人值守型电梯，己方员工先进（无员工自己先进）一手做伸出请领导进入，一手按电梯门以防电梯门关闭。都进电梯后，己方员工（自己）按楼层键。出电梯时，一手按电梯门，一手请领导先出。

上下楼梯，请领导走在右侧，自己稍比领导前或平行为领导指路，领导不熟悉道路情况下可以配有口头说明：“这边请”“这边拐弯”“前方有**”“会议室就在这边”等等。

引领过程中可与领导有所交谈，避免场面冷清尴尬。

（4）工作汇报

会议室长桌，领导坐主座。

简洁明了，如有需领导帮忙请示上级的内容或寻求上级（总公司）的帮助可及时提出。

领导有示意，也应引领领导作具体视察。

（5）送别

提前了解领导离开时间（领导无提前安排则自己询问后为领导恰当安排），按时送到机场或站点，客气答谢，“期待您的下次到来”“辛苦您来指导我们”等等。

2.请论述你所了解的商务电话礼仪。

答：（1）电话礼仪重要性的理解

现代社会，手机遍地，几乎人手一部，电话亦成为人们联系的重要方式。人们也常根据与对方的电话交谈情况来判断对方人品、性格，甚至在一定程度上影响着公司的声誉。

商务来往中，若想为对方留下良好印象，甚至促进商谈的顺利，可以说电话礼仪至关重要。

（2）所了解的商务电话礼仪

A.打电话方：打电话之前首先整清思路，明确自己打电话的目的，可以逐条分析，安排好大致时间及任务（不要安排过多事项，避免电话时间过长）。然后挑选合适时间（商务即朝九晚五工作时间，跨国需注意时差）拨打对方电话。若对方无人接听，可一段时间后再次拨打；若寻找的人不在，可询问其有空接听电话时间，再次拨打，或请他人代为转告，让其有空时回拨电话。拨通电话后可首先询问对方情况“你好，现在方便通话么”或“你好，请问是**么”等，然后自报家门（说清楚自己的名字己方公司名称）。转入正题，尽量逻辑清晰而语句简洁地说明目的、按安排好的思路与对方进行商谈。若所需商谈时间较长，应提前询问，确定对方时间充足。同时，做好记录，以方便最后确认是否将事务谈清。最后，确认需谈内容已完，等待对方先挂断电话，若对方过多推辞，可己方挂断。

注：打电话前应确认一边电话号码，以防打错号码；万一真的拨错号，向对方说明并致歉后可挂电话。请人代转电话时注意礼貌用语，诸如“请”、“劳驾”、“麻烦你”等。

若对方无人接听而电话设有留言，依旧要注意礼貌询问，说明来意，最后简短结尾，如“等待您的回信”等。

B.接电话方：电话铃声响第二声时立即接听为最佳，尽量在铃声响三声之内接通。接听电话后自报家门，如“您好，**公司，请问你找谁”等（注意对方说话情况）。对方在身边可说“请稍等”，不在身边而不确定是否有时间“请稍等，我帮您询问一下”，不在身边而可代为转接时“稍等，我帮您转接”，对方寻找之人就是自己“我就是，请问有什么事么”等。商谈事情时，有不确定或不能及时答复的情况，可以说“对不起。这件事……”“请留下您的联系方式，我们会尽快给您答复”等。此外，商谈同时应做好电话记录（可依据5W法）。商谈完事情，礼貌结束，如“祝您生活愉快”“期待下次商谈”等等，确认事务谈完“那我就先挂了”等，可先行挂断电话。

C.其余补充：商务电话谈工作，拨打对方办公室或公司公开电话，尽量避免打私人电话（如私下联系、邀约个人，酌情判断）；接打双方均应吐字清晰，面带微笑，语气和善，态度礼貌，以维持融洽氛围，保持沟通顺利；

（3）现实中所触及到的电话礼仪运用（非正式商务公司之间的例子）身为学生，目前接触到商务电话频率较少，仅举简单例子以作支撑材料。

美容院：“您好，**美容会所，很高兴为您服务！”“我是***，我今天下午想过去，有人没？”“哦！**姐呀，您下午几点过来？我帮您看看”“大概三点”“三点，有人的，我帮您预约上吧？”“嗯”“好的，我已帮您预约上了，您记得过来啊”“嗯”“好，祝您生活愉快！”

移动公司：“您好，！请问是手机号为***的机主么”“嗯，是，什么事？”“最近移动公司答谢老客户，推出****新活动，您看您要办理么？”“嗯，不需要了”“真的不需要么？”“不需要”“那好，打扰您了，祝您生活愉快！”

材料来源：结合商务礼仪课程知识及其他礼仪选修课知识及个人经验总结所得。