客服部岗位定级
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
客服专员薪资体系方案
呼叫中心客服专员薪资体系方案
一、底薪：
;
二、绩效：
1、奖金：
（1）部门每月根基员工KPI情况统一进行排名,对排名靠前的员工给予奖金奖励;（2）管理岗位根据所辖员工绩效完成情况,可获得相对应的管理奖金;
2、福利：
（1）部门活动经费；
（2）午餐补助；
（3）工龄补贴；
3、岗位定级：
原则：给予员工市场相同岗位中上水平薪酬
4、
5、绩效指标：
___年___月___个人绩效考评表
2、绩效奖金：
备注：
公司会根据实际生产需要对绩效奖金做出相应调整;
三、加班说明：
公众假期,以当地政府公布为准,并按国家有关规定执行；
其他加班情况以公司规定为准;
四、其他待遇：
签正式入职合同后,公司提供广阔的发展空间、具有竞争力的薪酬、福利待遇,具体包括：薪酬待遇；缴纳“六险一金”养老、失业、医疗、工伤、生育、意外伤害、住房公积金等;
五、晋升标准
双渠道晋升：
为员工提供了多方位的发展渠道,设立管理晋升通道以及专家晋升发展通道;
1.员工-组长-主管-经理
2.初级-中级-高级-专家
3.管理发展通道：让有优秀管理能力、沟通能力、领导能力的员工在管理职位上发挥自身的能力和作用;
4.专家晋升发展通道：让有卓越的专业的能力、专研精神的员工,能够在专业的岗位上出色的发挥自身的优势和特长;
5.管理晋升与专业晋升具有同等的重要程度,避免无视个人特点而争夺有限的管理岗位,造成的优秀员工流失;。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案1. 背景介绍为了更好地管理和评估客服团队的能力和表现，本文提出了一套客服岗位定级方案。
该方案旨在根据客服人员的技能水平、经验和工作表现对其进行分类，从而为人力资源管理部门提供有效的参考和依据。
2. 定义岗位级别2.1 初级客服初级客服是指刚刚加入客服团队的新员工，他们通常具有以下特征：•熟悉公司的产品和服务，但在实际工作中还需要得到较多的指导和培训；•掌握一定的客户沟通技巧，但在解决复杂问题时可能需要寻求上级或经验丰富的同事的帮助；•具备基本的疑难解答能力，但在高峰时段可能表现出较大的压力；•在处理客户投诉和问题解决方面，仍然需要跟进和学习。
2.2 中级客服中级客服是指在初级客服基础上经过一定培训和工作经验积累的员工，他们具有以下能力和特征：•熟练掌握公司的产品和服务，并具备较强的产品知识；•高效地解答客户的常见问题，并能独立解决一些疑难问题；•具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和询问；•能够处理和跟进客户投诉，并积极寻求问题的解决方案；•具备一定的团队合作精神，能够帮助其他初级客服成长和提高。
2.3 高级客服高级客服是指在中级客服基础上具备更丰富经验和专业技能的员工，他们具有以下特征和能力：•深入了解公司的产品和服务，并能对高级问题进行解答；•具备良好的沟通和表达能力，并能与不同层次的客户进行有效的沟通；•能够独立处理并解决复杂的客户投诉和问题，并提供切实可行的解决方案；•具备较强的协调能力，能够协助团队解决内部问题和沟通难题；•积极分享经验和技巧，并指导和培养初级和中级客服成员。
2.4 资深客服资深客服是指在高级客服基础上具备更多工作经验和专业技能的员工，他们具有以下特征和能力：•对公司的产品和服务具有深入的理解，并能为客户提供全方位的支持和建议；•在解答客户问题和处理客户投诉方面，具备高效、准确和专业的能力；•能够独立解决各类复杂问题，并对问题解决的过程和方法进行总结和改进；•具备良好的组织和协调能力，能够领导团队完成工作任务；•对客户满意度的管理和提高有明显的贡献，能够培养和引导其他客服团队成员。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案简介客服岗位是公司的关键职位之一。
定级方案是为了确定不同等级岗位的薪资、福利待遇等方面的标准化规范。
在客服岗位中，不同等级的客服人员所负责的工作内容和难度不同，所以必须进行定级。
目的客服岗位定级方案的主要目的是：1.标准化客服岗位的薪资和福利待遇。
2.确定客服岗位不同等级员工的工作职责和能力要求。
3.提高客服岗位员工的工作积极性和职业发展。
定级标准在定级客服岗位时，应该考虑以下因素：1. 工作内容客服岗位的工作内容包括：客户咨询、投诉处理、问题解决、售后服务等。
不同等级的客服岗位的工作内容范围和工作难度不同。
在定级时，需要根据员工的职责范围、主要工作内容和工作难度等因素进行综合评估。
2. 工作能力客服人员在工作中需要具备较高的沟通能力、表达能力、解决问题的能力和应变能力。
不同等级的客服人员在这方面的要求也不同。
在定级时，需要根据员工在工作中所表现出的能力水平进行评估。
3. 工作经验客服工作需要一定的工作经验才能做到熟练掌握工作技能、灵活应对各种情况。
不同等级的客服岗位需要的工作经验要求是不同的。
在定级时，需要根据员工的工作经验进行评估。
4. 岗位职责客服岗位具有不同的职责范围和工作要求，不同等级岗位的员工分别承担不同的职责。
在定级时，需要明确不同等级岗位的工作职责和工作量。
岗位等级客服岗位应根据工作内容、能力要求、工作经验、岗位职责等因素，设定不同等级的岗位，一般可划分为以下五个等级：1. 初级客服初级客服是指具备基本沟通能力和学习能力，能接听客户电话、了解客户问题、按规定流程解答客户问题的员工，通常不需要有相关工作经验。
2. 中级客服中级客服是指具有较高沟通能力、问题解决能力的员工，能够较熟练地客户问题，解决中、高级难度的问题，持有2年以上相关工作经验。
3. 高级客服高级客服是指通过大量案例积累，经过多种复杂难度问题的解决，并能在工作中提出问题分析、解决思路、工作分析能力，持有3年以上相关工作经验。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的来电和处理客户的问题，包括订单查询、产品咨询、投诉处理等，确保客户问题得到及时有
效的解决。
2. 提供优质的服务，为客户提供礼貌、耐心、周到的服务，解
答客户疑问，提供专业建议，提高客户满意度和忠诚度。
3. 处理投诉，负责接收和处理客户投诉，及时跟进并解决问题，确保客户对公司的投诉得到妥善处理。
4. 客户关系维护，建立和维护客户档案，及时跟进客户需求，
保持与客户的良好沟通和关系，促进客户忠诚度和再次购买。
5. 反馈问题，将客户提出的问题、建议和意见及时反馈给相关
部门，帮助公司改进产品和服务，提升客户满意度。
6. 数据统计和分析，负责统计客户咨询、投诉和建议的数据，
进行分析和总结，为公司决策提供参考依据。
7. 配合其他部门工作，与销售、物流、质检等部门配合，解决客户问题，协助完成客户订单的处理和售后服务。
8. 完成领导交办的其他工作。
客服管理制度标准
一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。
二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。
客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。
2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。
3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。
4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。
三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。
2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。
3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。
四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。
当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。
2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。
3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。
1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。
2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。
客服部工作分析表
项目发送资料汇总表
7
积极维护良好的企业文化氛围，完成上级交办的其他事项。
5%
信息录入员工作分析表
岗位名称
信息录入员
职务等级
员工级
直接上级
客服部主管
人员编制
1人
直接下级
无
定级工资
岗位任职
资格要求
1、年龄20-35岁，大专及以上学历 ，女士优先，应届毕业生优先录用；
2、能够熟练使用计算机和日常办公软件；
15%
客服各种表格的填写整理
网页常态检查记录表
4
指导并监督接待人员做好客户考察、陪同参观等接待工作；
10%
接待各种表格的填写与整理
5
日常维护与监督客户信息管理系统的使用与保密，管理并指导录入员通过系统进行客户信息的下发与统计；
10%
客户系统的正常运行
信息系统的保密
6
负责各项目联展平台、内部优化推广及其他来源的客户信息统计、价值测算及效果沟通与提升；推广渠道的规划与建议；
若干
直接下级
无
定级工资
岗位任职
资格要求
1、年龄20-35岁，专科及以上学历 ，女士优先，应届毕业生优先录用；
2、品貌端正，口齿清楚，语言表达能力强，普通话标准；
3、能够熟练使用网络和日常办公软件，有较强的语言表达能力；
4、善于与客户的沟通协调，服务意识强；
5、责任心强，工作细致、认真、严谨，具有团队精神；
5
负责临时来访客户业务经理的安排、介绍、沟通与服务工作的交接；
10%
介绍礼仪
6
收发公司邮件、报刊和物品，并做好登记管理以及转递工作；
10%
公司物品、文件接收单
面料销售薪酬提成制度-公司老客户部分
客服部晋级管理薪酬制度1.0适用范围：客服部所有职员2.0目的：通过合理的薪酬激励提升客服部人员工作积极性，做到薪酬水平与岗位价值结合，薪酬水平与员工绩效、个人综合能力提升结合以及员工薪酬水平与经济效益指标提升结合。
3.0薪酬结构：3.1结构工资制，根据部门的绩效标准定薪资，设定晋升降/级通道确定不同的薪酬组合激励。
3.2试用期工资：试用期为3个月，试用工资按试用客服等级计算，试用合格后转正工资为普通客服薪资，参与绩效考核。
3.3总工资内容=基本工资+岗位绩效工资+交通补贴+餐费补贴+餐费补贴+话费补贴+工龄补贴+社保+其它福利（管理岗位有管理津贴）等3.4客服人员级别工资组成明细表：备注：①客服主管每月有固定的500、1000、1500元岗位工资补贴，该岗位工资分三个级别。
3.4.1逐级晋升/降级方式：客服员连续3个月绩效考核指标分值高于110%（含）分以上的，第四个月晋升为高一星级客服员，同时按高一星级客服员薪酬发放。
连续3个月绩效考核指标分值低于110%（不含）分以下的,则第四月降级为低一星级客服员，同时按低一星级客服员计算薪酬。
客服主管岗位工资不受晋升/降级而影响。
（例如：单个客服员分值对应等级工资降一星级或升一星级，主管岗位工资500、1000、1500元不变仍然享受），客服人员的晋升必要条件是必须服从团队主管的管理，执行团队主管的工作安排，每个客服团队人员编制2-4人，每个满编制客服团队起点销售量年度3000万。
不满编制的可以根据实际情况适当调整。
3.4.2当客服人员上升通道至“高级客服员”级别时为最高级薪酬待遇。
3.4.3所有新进客服员试用期为三个月，不作考核，只享受“试用客服员”基本薪酬，第三个月起签定目标责任书，统一考核。
特别优秀者，员工提出要求，公司酌情考虑，可直接升级为其它相应客服员级别的工资，并按相应级别计算工资。
3.4.4晋升/降级程序：当月客服员考核由客服本人填写目标完成记录表，提交主管审核，主管统计核算总分值准确无误，按实际对应级别填写晋升/降级申请书，给予本人确认签字后，上交财务核定对应级别工资，于次月按实际晋升/降级条件实行发放工资。
客服部规章制度
客服部规章制度第一条客服部门的职责。
客服部门是公司与客户沟通的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
客服人员应秉承公司的服务理念，为客户提供优质的服务，维护公司形象。
第二条客服部门的工作时间。
客服部门的工作时间为每周五天，每天工作8小时。
在特殊情况下，需要加班时，应提前向上级主管报备并获得批准。
第三条客服部门的工作流程。
客服部门应建立完善的工作流程，包括接听客户电话、处理客户邮件、回复客户信息等环节。
客服人员应按照规定的流程和时间要求完成工作任务。
第四条客服部门的服务标准。
客服人员应以礼貌、耐心、细心的态度对待客户，解决客户问题并及时回复客户咨询。
客服人员应遵守公司的服务标准，确保客户满意度。
第五条客服部门的保密制度。
客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，应严格保密，不得泄露给外部人员或用于个人利益。
违反保密制度的行为将受到公司的严厉处罚。
第六条客服部门的培训要求。
客服人员应定期接受公司组织的培训，提升专业知识和服务技能。
新员工入职时应接受系统的培训，熟悉公司的产品和服务，并掌握相关的工作流程和规定。
第七条客服部门的绩效考核。
客服人员的工作绩效将按照公司的考核制度进行评定，包括客户满意度、工作效率、服务质量等方面。
绩效考核结果将影响员工的晋升和薪酬待遇。
第八条客服部门的纪律要求。
客服人员应遵守公司的纪律规定，包括工作时间纪律、着装规范、言行举止等方面。
违反纪律规定的行为将受到公司的处罚。
第九条客服部门的应急处理。
客服部门在处理客户投诉和紧急事件时，应及时报告上级主管，并采取有效措施妥善处理，确保客户权益和公司利益。
第十条客服部门的其他规定。
客服部门的其他工作规定和制度，将根据公司的需要进行补充和完善，客服人员应及时了解并遵守。
以上为客服部门的规章制度，希望各位员工严格遵守，共同为公司的发展和客户的满意度努力奋斗。
客服助理定级标准
客服助理定级标准●一级助理标准：季度绩效平均分数85分以上，仪容仪表扣分少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。
A、B级案件跟进次数均为40次以上，且以述职报告形式向客服部主管、经理提交A、B级案件跟进案例各10条，连续2季或累积超过4季通过评审者为一级客户助理；●二级助理标准：季度绩效平均分数75分以上，仪容仪表扣分少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。
B级案件跟进次数为40次以上，且以述职报告形式向客服部主管、经理提交B级案件跟进案例10宗，连续2季或累积超过4季通过评审者为二级客户助理；●三级客户助理为不符合一、二级助理标准以外的其他客户助理；●一年内累计超过3季（包括3季）业绩倒数前3名者，且职位为三级助理，列入淘汰对象，以不胜任本岗位为由，予以调岗或辞退处理；●季度扣分大于40 分或年累计扣分超过150分者，列入淘汰对象，以不胜任本岗位为由，予以调岗或辞退处理；●二级助理以上，一年内累计3季为最佳队员享有一次辞退或调岗辖免权；●一、二级助理，考核年度绩效数据显示已不符合相关标准或在同级助理中绩效分数最差者，由客服部主管、经理审查其绩效数据，并考虑给予降一级处理。
（二）领班薪酬由定级薪酬和管理能力薪酬两部分组成（三）领班任职资格：●二级助理以上；●个人能力评级二级助理者以下给予降职处理。
领班定级(按客户助理绩效分数评定领班管理能力级别)管理能力分级标准：●客户助理季度绩效平均分数85分以上，薪酬=定级薪酬+300；●客户助理季度绩效平均分数80分以上，薪酬=定级薪酬+200；●客户助理季度绩效平均分数75分以上(包括75分)，薪酬=定级薪酬+100；●领班每季对案件处理方法或规程运作程序至少提出1个程序改善建议，方具备资格领取管理薪酬；●客户助理季度绩效平均分数75分以下，领班管理绩效为不合格，连续3季不合格者给予降职处理；●每季度末20号各领班根据定级标准，自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级案件案例及相关工作事项绩效数据交客服部主管、经理审查，由经理及客服部主管根据经验评定领班管理能力给予定级。
星级客服管理制度
星级客服管理制度第一章总则第一条为了规范和提高公司客服团队的工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服岗位员工，包括直接客服人员和客服主管。
第三条客服人员应严格遵守公司的相关规定和制度，认真完成各项工作任务。
第四条公司客服团队应保持良好形象，提供优质的服务，为客户创造良好的体验。
第五条公司将依据客服人员的工作表现和绩效，进行奖惩措施。
第二章客服招聘和培训第六条公司将进行客服人员的招聘和选拔，要求应聘者具有较好的沟通能力和服务意识。
第七条公司将为新员工提供专业的客服培训，包括业务知识、沟通技巧和服务流程等内容。
第八条公司将对客服人员进行不定期的培训和学习，提升他们的业务水平和服务能力。
第三章客服工作规范第九条客服人员应按照公司规定的工作时间和要求上班，并保持良好的精神状态。
第十条客服人员应遵守公司的服务流程和规范，提供高效、快捷、准确的服务。
第十一条客服人员对于客户的投诉和问题，应及时处理并给予合理解释和回应。
第十二条客服人员应保持礼貌和耐心，对客户进行友好、热情的服务。
第四章客服绩效考核第十三条公司将采用客服工作质量、服务行为、客户满意度等指标对客服人员进行绩效考核。
第十四条公司将根据客服人员的工作表现、绩效成绩进行薪酬调整和晋升。
第五章客服团队管理第十五条公司将建立健全的客服团队管理机制，包括岗位分工、工作流程和协作模式。
第十六条客服主管应对团队成员进行日常管理和指导，保持团队的积极性和团结性。
第十七条客服主管应及时发现和解决团队内部矛盾和问题，确保团队的正常运转。
第六章客户关怀和反馈第十八条公司将建立客户关怀和回访机制，及时了解客户需求和意见。
第十九条客服人员应认真对待客户的反馈和意见，及时采取措施改进服务质量。
第二十条公司将根据客户满意度和投诉率等指标，对客服团队进行评估和调整。
第七章附则第二十一条本制度自发布之日起生效，并向全体客服人员宣传和执行。
第二十二条本制度的解释权属于公司相关主管部门。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案背景作为一个消费者服务行业，客服岗位一直是企业发展不可或缺的重要岗位。
而客服人员的工作质量，对促进企业的发展、提高商品销售量及用户满意度有着至关重要的影响。
由此，岗位定级的合理设置非常重要。
目的本文的目的是为企业提供一个客服岗位定级方案，以帮助企业建立一个能够有效衡量客服人员工作能力、量化员工工作质量和安排薪资水平的标准。
客服岗位定级方案为了简化整个岗位定级过程，我们将客服工作的标准化过程分为了三个等级，分别是初级客服、中级客服和高级客服。
1.初级客服初级客服主要执行以下工作：•处理常见问题、答疑解惑•接听来电并咨询用户问题•提供基本服务支持•协助高级客服处理问题•客户保持联络初级客服可以通过在岗位上工作6个月以后进行考核，根据工作表现评定在G1和G2之间。
2.中级客服中级客服执行以下工作：•处理常见问题、答疑解惑•接听来电并咨询用户问题•操纵公司软件处理订单、问题或争议•适当地处理个别复杂的问题•协助他人处理问题•协调不同部门解决用户问题•客户保持联络中级客服需要在岗位上工作至少18个月以后，根据工作表现评定在G3和G4之间。
3.高级客服高级客服执行以下工作：•处理更加复杂的问题和需求•提供解决方法，并定期进行评估•协调解决问题的其他团队•操纵公司应用程序处理订单、问题或争议•指导团队成员解决问题•熟悉并遵守公司策略和程序•改善客户体验或减少客户投诉高级客服需要在岗位上工作至少36个月，根据工作表现评定在G5和G6之间。
结论客服岗位定级方案应该成为企业的重要管理标准，它能够帮助企业更加有效地调配人力资源，提高工作质量，促进企业的发展。
没有标准化的客服岗位定级方案会导致当前的混乱、错误和不稳定，并且会导致客服人员离职率过高，从而对企业造成不良影响。
因此，建议企业应该根据客服人员实际情况和考核标准，结合市场行情及员工的个人发展，合理设定薪资水平以及晋升渠道，从而保持企业的稳定性和成长性。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案背景公司实行岗位定级，是为了更好地管理和激发员工，建立合理的激励机制，从而提高企业的整体竞争力。
客服作为公司重要的一线职业，对于客户体验和服务质量的影响至关重要，因此客服岗位的定级也是必不可少的。
目的本方案的目的，是根据客服人员的工作内容和职责，将客服岗位进行定级，以便于对客服人员进行薪资激励、绩效考核和员工管理。
定级标准根据客服人员的工作内容、职责和技能要求，客服岗位分为以下三个等级：初级客服岗位初级客服岗位是指新入职的客服人员，其主要职责是：•通过电话、邮件、在线客服等平台回应客户的问题；•解决客户遇到的简单问题；•根据公司的服务标准向客户提供相关的问题解决方案；•按照公司规定的要求记录客户的信息和服务过程。
初级客服岗位的技能要求为：•熟悉办公软件和客户服务系统；•具备良好的沟通能力和服务意识；•能够迅速学习和掌握操作流程，独立完成工作任务。
中级客服岗位中级客服岗位是指在初级客服岗位工作一段时间后，经过一定的培训和考核后晋升的客服人员，其主要职责是：•负责回答比较复杂的客户问题，并为客户提供专业性的解决方案；•协调各部门资源，以解决客户的问题；•熟练掌握公司的产品、服务和售后政策，为客户提供更为全面的服务；•协助团队成员解决问题。
中级客服岗位的技能要求为：•在初级客服岗位上有一定服务经验；•熟悉公司相关产品和服务的特点和流程；•具备良好的团队协作能力和处理复杂问题的能力。
高级客服岗位高级客服岗位是指在中级客服岗位工作一定时间并熟练掌握工作流程后，经过一定的考核和评估后晋升的客服人员，其主要职责是：•负责处理公司的重要客户，管理并跟进重要客户的服务事宜；•负责处理重大客户投诉和纠纷，具备独立处理问题的能力；•负责培训和指导新员工；•可以根据公司的需求，负责其他客服相关工作。
高级客服岗位的技能要求为：•在中级客服岗位上表现出色，具有丰富的实战经验；•具备较强的处理复杂问题的能力和综合分析能力；•具备良好的人际交往和沟通能力。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案背景客服岗位是现代企业中一个重要的职能部门，客服人员主要负责解决客户问题，提供售后服务和支持，维护客户关系。
然而，随着企业规模不断扩大和竞争日益激烈，传统的客服模式已经远远满足不了当前市场的需求。
因此，为了适应市场需求，企业需要对客服岗位进行合理的定级。
定义客服岗位的定级客服岗位定级是对客服人员工作职责、技能要求、知识储备以及应对问题的能力等多个方面进行评估和划分，从而确定不同级别的客服岗位。
其目的是将客服岗位以相对统一的标准进行归类，为企业制定薪酬、晋升、培训等具体管理措施提供支撑和依据。
定级方案客服岗位的定级方案应该以以下要素为基础：一、工作职责这是确定岗位定级的最主要的参考内容。
客服岗位的工作职责通常包括：接听客户电话、解答客户疑问、处理客户投诉、记录客户信息以及提供售后服务等。
这意味着，职员在执行其工作职责中所需要的技能水平和知识储备以及应对问题的能力将是决定他们岗位水平的关键。
二、技能要求在客服人员的职业发展中，技能的提升将是不可或缺的。
客户需要的不仅仅是客服员的语言流利程度和回答的迅速性，还需要他们在解决问题时的专业素养以及对于企业的产品和服务有深入的了解。
因此，客服人员需要具备强大的核心技能来支持他们成功地完成自己的任务。
三、知识储备知识储备是客服人员的一项重要素质。
客服人员需要全面学习关于企业产品和服务方面的知识，以及行业方面的知识，从而更好地为客户提供服务。
在定级时，企业可以考虑知识储备的深度和广度，来判定客服人员在其岗位职责中的人员级别。
四、应对问题的能力解决问题的能力是客服人员职业发展中的关键。
客服人员需要在迅速的时间内处理大量特殊案例（如满意度调查、客户支持诊断等），并与客户保持良好的沟通。
同时，客服人员还需善于思考、能够灵活与变通地解决问题：包括寻找不同解决方案的能力、与上下游创造性合作的能力，以及能够激发团队整体实力的领导能力等等。
基于以上的核心要素，企业可以将客服岗位分为以下三个等级：一、初级客服岗位初级客服人员主要职责是接听客户电话，解答基础问题，进行信息收集，城市服务记录等等。
客服部岗位晋升标准
客服部员工晋级管理方案（1）考核对象：客服助理/实习生（2）考核时间：岗位试用第四周（3）考核人：部门主管审核，人事备案（4）晋升条件：遵守公司及部门各项规章制度，熟悉公司产品和行业知识，能出色完成本职工作，熟知天猫规则，熟练掌握工作流程，具备客服专业技能，专业知识及工作技能考核合格，每月按部门规定进行绩效考核打字速度在每分钟40字以上（5）考核内容：客服培训期转试用期试题（理论）+本岗位流程实操考核+产品知识考核（6）考核分值：理论考核分值满80分为通过；实操考核满85分为通过实操考试。
低于标准分值为不通过（7）通过者：由本人在钉钉提出岗位转正申请，对岗位的自述、理解、以及试用期间工作总结等提出审批（8）不通过者：客服主管及组长根据员工平时工作表现进行评估，确定继续试用或辞退，继续试用确定试用及考核时间，由客服主管提出钉钉申请，申请内容注明员工个人其本信息、第一次考核成绩、继续留用原因、第二次考核时间，由人事审核备案（9）工资变动：以考核通过的时间为依据，次月薪资调正为正式岗位薪资，由客服主管在钉钉提出薪资调整申请。
第一次未通过者，以最后通过时间为依据。
6-2、客服专员岗位晋级（D级转C级）（1）考核对象：客服专员D级（2）考核时间：入职在岗工作一年以上D级客服（3）考核人：部门主管审核，人事备档（4）晋升条件：具有较强的沟通技巧和表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定，能主动发现本岗位或本部门其他岗位工作中的不足，并提出改善措施，在其他同事不在岗的情况下能主动承担工作，把别人的事当成自己的事，能较好地协作部门主管完成本职以外的工作，能高效、合理地安排本职工作计划，按时向部门主管汇报工作；最近3个月内没有因工作和服务质量被客户投诉的记录，最近三个月有被评过优秀员工的（5）考核内容：以绩效考核KPI为依据+超级绩效实时接待数据（6）考核分值：连续三个月及以上KPI+转化率+响应率+客单价排名前3名为通过，中间有断续绩效下降到第四名的为不通过，重新清空计算（7）通过者：由本人在钉钉提出岗位晋级转正申请，对岗位的自述、理解、以及试用期间工作总结等提出审批（8）不通过者：岗位等级不变（9）工资变动：以考核通过时间为依据，次月薪资调整为晋升岗位等级薪资，由客服主管在钉钉提出薪资调整申请，及时向人事提交员工通过资料。
客服部规章制度
客服部规章制度
第一条客服部门的职责。
1.1 客服部门负责接听客户的咨询、投诉、建议等电话和邮件，并及时进行回复和处理。
1.2 客服部门负责记录客户的问题和意见，并及时向相关部门
反馈，确保问题得到及时解决。
1.3 客服部门负责维护客户关系，提高客户满意度，促进公司
业务的发展。
第二条客服部门的工作流程。
2.1 客服部门工作时间为每天上午9点至下午6点，中午12点
至1点为午休时间。
2.2 客服部门接听客户电话时，应保持礼貌、耐心，认真倾听
客户的问题，并提供专业的解决方案。
2.3 客服部门收到客户邮件时，应及时回复，确保客户的问题得到及时处理。
第三条客服部门的工作要求。
3.1 客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地处理客户问题。
3.2 客服人员应了解公司的产品和服务，能够为客户提供准确的信息和建议。
3.3 客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自使用手机、上网等影响工作效率的行为。
第四条客服部门的考核制度。
4.1 客服部门将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作效率、客户满意度等。
4.2 考核结果将作为客服人员的绩效评定依据，对表现优秀者将给予奖励，对表现不佳者将进行相应的处罚和培训。
第五条客服部门的保密制度。
5.1 客服人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司内部资料。
5.2 客服人员应妥善保管客户资料和公司资料，不得私自带出公司，以免造成信息泄露。
以上为客服部规章制度，凡客服部门工作人员应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
客服部岗位级别说明
客服部岗位级别及职能说明一、岗位介绍客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。
为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分制度。
初步拟定把各岗位进行更细致的划分1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。
每类代表都包含中级和高级职位2、技术支持需要增加一名技术支持组长。
技术支持和组长同样也包含中级和高级职位3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。
4、审核助理暂时不变5、客服主管也分为中级和高级职位二、岗位说明1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。
2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报6、审核员仍然负责视频审核7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核三、岗位绩效及薪酬说明客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成1、客服岗位客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效25%）、各类培训及业务水平掌握情况（占绩效25%）、考勤（占绩效10%）组成。
每项考评给予量化打分。
绩效每月评定一次。
岗位的提升评定每三个月进行一次。
三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。
若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。
（若有特殊情况需部门审核后决定）普通客服代表薪酬说明（单位：元）大客户客服代表薪酬说明（单位：元）高级客服代表薪酬说明（单位：元）2、技术支持岗位技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）、对员工培训后的反馈（40%）、技能和产品的掌握情况（10%）和考勤（10%）组成。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案客服岗位在现代企业中起着至关重要的作用，他们负责与客户沟通、解答问题、协助处理问题等工作。
在企业中，可以针对不同的层次和难度，将客服职位进行分级管理，并通过对其岗位定级方案的制定来划分工作职责和薪资待遇。
本文将详细介绍客服岗位定级方案。
岗位级别划分初级客服（C级）初级客服，一般是企业新员工从事的岗位，相对难度较低，主要任务是解答客户常见问题、了解客户的需求等，同时也需要培训或学习相关的知识和技能。
他们需要通过接受培训和观察其他经验丰富的客服员工的工作方式来学习，以便更好地为客户提供服务。
中级客服（B级）中级客服主要负责解决比较难的问题和处理客户不满意的投诉，需要具备更高的沟通和解决问题能力。
他们需要更多的技能和经验来完成这些任务，需要供给他们相应的培训和学习机会。
中级客服等级需要具备至少6个月到1年以上的从业经验。
高级客服（A级）高级客服是企业的核心力量，他们具备较高水平的沟通和解决问题能力，能够处理各种复杂的任务和服务提供高级客户。
他们已经有了丰富的经验和较为专业化的技能，需要在维护企业品牌形象和与客户建立长期信任关系的过程中发挥作用。
高级客服等级需要至少3年以上的从业经验。
客服等级降级或升级标准客户满意度评估企业可以通过对客户满意度评估的方法，为客户经理分级提供参考。
客户经理需要面对各种不同的客户，包括消费者和企业客户。
他们的任务是让客户满意，通过此评估能够了解客户对客户经理工作的满意度以及对产品或服务的反馈意见。
工作绩效评估除了客户满意度评估外，相关部门还可以通过对员工工作绩效的评估来制定客服等级。
对客服经理的评估可能包括评估他们的解决问题能力、客户满意度、任务完成质量和效率，是否符合团队目标和企业目标等方面进行考核。
职业技能水平评估在评估客服人员的工作表现、企业价值观和客户满意度分数之外，也可以通过考核客户经理的职业技能水平，如语言沟通、情绪管理、团队协作、专业技能、管理技能等方面进行考核。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案背景客服岗位是企业中不可缺少的一部分，其主要职责是保持客户的快乐和忠诚度。
客服岗位职责很多，包括咨询解答、客户服务、问题处理等等。
由于客服岗位职责繁多，每个公司也都有不同的客服团队，客服岗位的等级和薪酬情况千差万别。
为了让企业更好地管理客服岗位，需要制定一套客服岗位定级方案。
方案等级划分根据客服岗位的职责、服务水平和业绩的不同，可以将客服岗位分为以下几个等级：•初级客服：主要负责客户咨询、日常服务和问题处理等基本工作。
初级客服主要通过网络、电话等方式与客户进行交流，解决客户的问题。
•中级客服：在初级客服的基础上，负责更复杂的问题处理和客户关系维护。
中级客服需要有丰富的工作经验和良好的沟通技巧，以及较高的责任心和解决问题的能力。
•高级客服：在中级客服的基础上，负责客户满意度、客户关系维护和客户服务提升等方面的工作。
高级客服需要有优秀的技能和能力，能够独立解决复杂的问题。
•带队客服：是客服部门的管理者，主要负责监督和管理团队。
带队客服需要有很强的组织和领导能力，能够有效地激励团队，提升效率和服务水平。
薪酬设定客服薪酬的设定是根据客服等级和个人能力来进行确定。
企业可以根据客服的绩效和能力来确定客服的薪酬，并制定合理的薪酬结构。
一般来说，客服的薪酬结构包括以下几个方面：•基本工资：是客服的固定薪酬部分，月薪在2,500元到5,000元之间。
•岗位津贴：根据客服的等级、工作年限和职务等级的不同，给予一定的津贴，月薪在500元到1,000元之间。
•业绩奖金：根据客服的销售业绩、客户满意度等关键指标，给予一定的奖金，月奖在1,000元到3,000元之间。
•其他福利：企业可以为客服提供一些其他的福利待遇，例如补助、培训、健康保障等。
岗位职责岗位职责是客服岗位的重要组成部分，它是客服等级和薪酬等方面的重要标准。
企业可以根据客服的等级和责任来制定不同的岗位职责，以确保企业的客户服务水平和质量。
不同等级的客服岗位职责如下：•初级客服岗位职责：接听客户电话并解答客户问题，处理客户投诉，并协助客户解决日常问题。
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妆，按公司规定着装
无对立、推诿情绪；未受到公司同事的任 事；能正面提出自己的意见和建议；
遇；能有效
11
工作技能
熟练掌握大楼物业、酒店等方面各项技能，严格按照相关制度流程操作，做到零失误率。
备注：1-5项为硬性定级指标，6-11项根据客服部工作绩效考核表进行考评评分，实际得分=（总分*0.75）
备注 大专以下0分、大专1分、本科3分、 本科以上5分
粤点轩2分、前台4分、两者均胜任5 分 每个证书1分，最高5分
助理三级 （81-85） 本科
助理四级 （86-90）
助理五级 （91-95） 本科或以上
助理六级 （96-100）
155cm以上 160cm以上 长相普通 长相普通
165cm以上、形象气质佳 五年及以上，有酒店或物业 相关从业经验至少两年以上 的 前台及粤点 前台及粤点轩 前台 轩均可胜任 均可胜任 三年至五年 五年及以上
客服部岗位定级标准
序号 1 2 3 4 5
评级项目 文化程度 （0-5） 仪容仪表 （0-5） 工作经验 （0-5） 工作地点 （0-5）） 资格证书 （0-5） 礼貌礼仪
助理（60-63） （63-65） 大专 大专
助理一级 （66—70） 大专 160cm以上 形象佳
助理二级 （71-80） 大专或本科 165cm以上、 形象气质佳
实习、见习、无工作 一年（含一年） 两年至三年 经验 粤点轩 粤点轩或 前台 前台 前台
会计上岗证、物业等级证、酒店（旅游）专业相关等级证书
6
对客人热情礼貌；遇见客人及同事主动打招呼；精神饱满、面带微笑；不在工作区域大声喧哗;上班期间化淡妆，按公司
7
团队协作精 同事间能相互配合做好本职工作,不与同事发生吵架、打架等争执;根据公司需要无条件做好支援工作;工作中无对立、推 神、价值观 何形式投诉;能正确认识及遵守公司的各种规章制度；不在背后发泄不满情绪；能正面引导带有负面情绪的同事；能正面
8 9 10
工作责任心 纪律 服务意识
对自己牵头负责的工作内容能够主动跟进、落实，解决，能承担不属于自己职责范围内的工作，无推诿现象，遇到问题 找借口、不敷衍、不逃避. 严格遵守公司、部门的各项相关制度流程，如考勤制度、会议制度等
能积极主动为客人解决问题;能准确判断和把握客人需求；与客人交流时思路清晰、沟通能力强；对客人提出的问题做到 协调各部门开展工作;不与客人发生任何形式的争执；