2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册
格力售后服务分析
格力的技术人员遍布全国各地,并且有一套统一的安装服务规则,选择格力,会 使您的安装更有保障。
格力公司共有五千多家格力空调专业售后服务网点遍布全国各地,并且在全 国各省会城市、直辖市均设有“格力电器售后服务管理中心”,各售后服务管理 中心由珠海格力电器股份有限公司人员专职负责售后服务管理,并设有零配件中 转库及专业制冷技术工程师多名。
格力空调
售 后 服 务 分
一、公司简介
成立于 1991 年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、 生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业,2013 年全年营业总收入 超过 808.07 亿元,净利润 47.67 亿元,纳税 59.33 亿元,连续 9 年上榜美国《财 富》杂志“中国上市公司 100 强”。2014 年全年实现营业总收入 856.74 亿元,同 比增长 44.65%。
(五)、 对消费承诺 1 新机购买之日起 15 天之内发生主要故障的,可退 换。 2 新机自购买之日起一年内因主要性能故障而修两次以上的可免费更换新 机。 3 自购买之日起 24 小时内安装。 4 接到用户报修通知起 24 小时内联系用 户、安排修理。除因等待配件原因外,在三日之内修理完毕。 5 退机折旧费自 购机之日起按美日 0.5‰核收。三个月内免收折旧费。
五、结束语
在市场竞争已到白热化程度的情况下,企业的售后发展战略越来越重要。 在全球化背景下,格力空调有着独特的品牌优势、规模优势和专业化优势、售后 服务优势等等,同时也面临了激烈的竞争,需要不断提升自身售后服务能力。企 业需要结合自身情况和外部环境,充分利用自身的优势与外部的机遇环境,扬长 避短,制定适合企业自身的发展战略,进而提升以企业的技术、营销、品牌、协 调管理能力以及企业文化服务等方面为主要内容的核心竞争力。
格力电器营运能力分析(2018-2020)
第一节格力电器(000651)2018-2020年营运能力指标企业营运能力主要批企业营运资产的效率与效益。
企业营运资产的效率主要指资产的周转率或周转速度。
企业营运资产的效益通常是指企业的产出额与资产占用额之间的比率。
企业营运能力分析就是要通过对反映企业资产营运效率与效益的指标进行计算与分析,评价企业的营运能力,为企业提高经济效益指明方向。
因此,营运能力决定着企业的偿债能力和获利能力,营运能力分析是了解企业财务状况稳定与否和获利能力强弱的关键环节。
第二节格力电器(000651)2018-2020年营运能力指标同业比较(10家同行业公司数据整理汇总)一、2018年度营运能力指标比较二、2019年度营运能力指标比较三、2020年度营运能力指标比较第三节格力电器(000651)2018-2020年营运能力指标具体分析一、总资产周转次数分析总资产周转率:是指企业一定时期的营业收入与资产总额的比率,它说明企业的总资产在一定时期内(通常为一年或一个营业周期)的周转次数。
总资产周转次数: 总资产周转次数=主营业务收入净额/平均资产总额指标分析:(至少10行)总资产周转率是指企业一定时期的营业收入与资产总额的比率,它说明企业的总资产在一定时期内(通常为一年或者一个营业周期)的周转次数,该指标用于分析企业全部资产的使用效率,总资产周转速度越快,说明企业利用全部资产进行经营的效率高,资产的有效使用程度也高,其结果将使企业的偿债能力和盈利能力增强;反之,说明企业利用全部资产进行经营活动的能力差,效率低,最终还将影响企业的盈利能力。
如果企业总资产周转率长期处于较低的状态,企业则应采取适当措施提高各项资产的利用程度,对那些确实无法提高利用率的多余、闲置资产即使进行处理,提高总资产周转率。
从表3.1可以看出格力电器2018年-2020年期间总资产周转率分别为0.8499、0.7419、0.5984, 呈现逐年降低的趋势。
从表3.1中也可以看出在同行企业排名中其总资产周转率排名分别为6、6、7,可见排名偏低,其总资产周转率也低于行业均值(行业均值分别为:0.94、0.83、0.77)。
[格力空调质保期]格力空调质保几年
[格力空调质保期]格力空调质保几年格力空调质保几年一:格力空调质保售后承诺书1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况我公司设有专门的售后服务机构和人员,负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。
同时针对本项目的售后服务工作,我公司已组建专门的本地售后服务队伍,为本项目提供售后服务,成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构,为售后服务的质量提供保障。
我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员,是本项目售后服务的第一责任人,在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。
所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验,同时都将参与本项目的建设。
在项目建设中和完工后,公司项目部,将对所有本地售后服务人员进行全面的培训,以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。
最大限度的保证用户的维修服务要求,在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期系统从招标人验收合格之日起,进入质量保证期。
在质量保证期内,对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏,由我公司提供无偿的更换和维修。
在质量保证期内,我公司负责系统维护,系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年,质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间从系统验收合格之日起。
在免费保修维护期内,对招标人提出的服务请求,立即做出响应,对系统提供免费值班人员,值班时间为早8:00至晚12:00;接到现场维护要求后, 8小时内派维护人员到达维修现场,24小时及时修复故障。
保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划一旦中标,本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。
我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺,开展技术服务的相关工作。
技术服务工作,将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后,系统功能完全满足合同要求,用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调(制冷量小于或等于 14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
格力空调考题答案2018
格力空调考题答案2018
一、填空题(每空3分,20空,共60分)
1、常用的中央空调按冷媒分类,分为哪两大系统:氟系统、水系统。
2、格力中央空调与家用空调的分界线是:天井机及10 匹以下的柜机、风管机FGR系列10匹以上风冷柜机。
3、按冷凝器和蒸发器换热介质不同分为哪四大类:风冷冷风型、风冷冷水型、水冷冷风型、水冷冷水型。
按蒸发器换热形式不同分:直接蒸发式、间接蒸发式。
4、格力多联机组的代号是什么:GMV。
5、格力多联机有:直流变频多联、数码多联、智能多联、智能变频多联四种。
6、风冷冷水机组空调系统与水冷冷水机组相比,不需要:冷却塔。
7、水冷冷水机组所用的三种压缩机是:涡旋螺杆、离心。
8、热泵热水技术被公认为:第4代热水技术。
二、简答题(共40分)
1、请列举出格力水系统末端设备主要有哪几种类型。
(10 分)
(1)风机盘管系列
(2)柜式风机盘管系列
(3)组合柜系列
2、传统的中央空调与广义的中央空调的定义分别是什么? (10 分)
传统中央空调:一台主机或一个冷冻站供给所有室内机或末端广义中央空调:
(1)满足高档装饰要求;
(2)满足气流组织条件
(3)室内能看见的只有风口,没有内机机身
3、请根据自己了解的情况自我发挥,简要说明中央空调与传统家用空调相比,它的优点有哪些? (不少于3 点) (20分)
(1)中央空调相比传统家用空调,外机比较少,既减少占用地方又美观;
(2)中央空调内机隐藏于天花吊顶,不影响室内装修又不占用室内空间;
(3)气流组织更好,人感觉比较舒服;
(4)自由发挥。
格力电器2018年财务报表分析
安徽工业经济职业技术学院题目:格力电器2018年财务报表分析班级:61621姓名:刘金玲学号:160611006学院:财经学院专业:会计指导老师:张兴福安徽工业经济职业技术学院财经学院二〇一九年五月格力电器2018年财务报表分析【摘要】本文选取格力电器2018年的财务报表,先后进行了总体分析和具体指标分析。
通过财务报表分析,可以更加系统地了解该企业的财务状况和经营成果。
在具体指标分析部分对格力电器2018年的财务报表进行数量结构分析、偿债能力分析、营运能力分析以及获利能力分析,并在分析基础上,发现企业存在的比较突出的若干财务问题,针对这些问题提出了相应的解决对策。
【关键词】格力电器财务报表财务报表分析Abstract: This paper chooses the financial statements of Gree Electric Appliances in 2018, and carries out overall analysis and specific index analysis successively. Through the analysis of financial statements, we can understand the financial situation and operating results of the enterprise more systematically. In the part of specific index analysis, the paper makes quantitative structure analysis, debt paying ability analysis, operation ability analysis and profitability analysis of the financial statements of Gree Electric Appliances in 2018. On the basis of the analysis, it finds out some outstanding financial problems existing in the enterprises, and puts forward corresponding solutions to these problems.Keywords:Gree Electric Appliances; financial statements; Analysis of Financial Statements目录1.引言 (4)2.财务报表概述及公司简介 (4)2.1财务报表概述 (4)2.2格力电器简介 (4)3.格力电器财务报表分析及存在的问题 (4)3.1.1盈利能力 (5)3.1.2营运能力 (5)3.1.3偿债能力 (7)3.1.4成长能力 (7)3.2格力电器财务存在问题 (8)3.2.1资本结构不合理 (8)3.2.2产品结构单一 (8)3.2.3内部管理薄弱 (8)3.2.4销售渠道落后 (8)4.改进格力电器财务的具体措施 (9)4.1完善资本结构 (9)4.2提高自主创新能力 (9)4.3内部管理结构扁平化 (9)4.4改善销售渠道 (9)5.总结 (9)主要参考文献 (10)特别声明 (11)1.引言随着改革开放的不断深入,市场竞争日益激烈,财务管理在推进企业转换经营机制,提高企业经济效益,加速市场经济发展中的战略地位日益明显。
(承诺书)格力空调售后承诺书
格力空调售后承诺书
一、产品三包政策
1包修政策
201*年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修:
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的;
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;
1.6处理品、已超过包修期的产品。
1。
关于安装大功率空调必须加装空气开
一、加装空气开关机型范围 额定电流大于 1触 的所有空调在安装时必须装有空气开关。 品 产 本身 已随机配有电源插头、耦合插头插座的机型除外。 二、加装空气开关的有关要求
1、
对于以上规定范围的空调,安 装时必须检查用户的电源情况,如
本身 已 装有符合规定的空气开关则不须加装,如 本身未装空气开关则必须 加装足够容量的空气开关,通 过空气开关直接向空调供电。
珠海格力屯器股份有限公司客户服务中心文件
珠格客服
[zO11]31号
关于安装大功率空调必须加装空气开关的通知
器全国 格力电 备销售公司、各售后驻外办事处、各售后服务网冫 点
:
切实保障空调的 使用安全,国 家标准 GB1刀 gO— ⒛OS《 家用和类 为了 及 似用途空调器安装规范》 格力电 器每年《 家用空调售后服务管理手册》 、 空调 确规定了 《 使用安装说明书》均明 对于额定电流大于 16安 培的空调 必须加装漏电 保护器及空气开关。 严格执行好上述规定,现对空调加 为了 要求如下 装空气开关的规定重申
网`点 进行考核 ,每 台考核 1OOO元 。
2、
考核 ,每 台 10OO元 ,并 对相应销售公司考核每台zOOO元 。 特此通知,请 遵照执行。
报 发
董总
;
各售后服务网'点 。 全国各销售公司客户服务中心、 各售后驻外办事处、
第2页,共2页彐 目12000 7000(<Q≤ ≤
25A
三、加装空气开关的监督
1、
把是否按要求加装空气开 各销售公司必须在安装质量巡视过程中 公司`总 部将在售后巡查及电话回 访过程中重`点 抽查空气开关的安
容。 容纳入常规检查内 关作为一项重要内
2、
购买空调合同范本
Whoever you admire most in your heart, don't have to become that person, but use that person's spirit andmethods to become yourself.(页眉可删)购买空调合同范本购买空调合同范本1项目空调工程合同发包方(甲方):保利房地产(集团)股份有限公司承包方(乙方):工程名称:空调工程合同编号:工程地点:签约日期:年月日甲方:保利房地产(集团)股份有限公司乙方:依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》及其它有关法律、行政法规,结合本工程的具体情况,遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则,经甲、乙方充分协商,双方签定本合同,以资共同遵守。
第一条工程项目1.1 工程名称:保利项目空调安装工程1.2 工程地点:市区1.3 承包内容:保利空调安装工程。
其中。
1.4 承包范围:甲方提供的保利空调系统施工图中的全部内容(不包括有关消防专业的防排烟通风系统)。
1.5 承包方式:乙方按施工图总价包干,即:包工、包料、包质量、包工期、包安全、包文明施工、包验收、包所有的检测费用。
第二条双方权利和义务2.1 甲方权利和义务2.1.1 开工前向乙方提供施工场地及施工用水、用电接驳点。
2.1.2 协助乙方解决材料仓库、工人宿舍及现场办公场所。
2.1.3 组织对设计施工图纸会审及工程交底工作。
2.1.4 及时办理有关进度工程款项的审定与支付工作。
2.1.5 及时协调乙方施工范围与非乙方施工范围的交接联系工作。
2.1.6 对现场实际发生的增减工程量进行签认。
2.1.7 组织对工程竣工验收和办理竣工结算。
2.1.8 委派监理公司对本工程进行施工进度、质量和安全文明施工等的监理。
2.1.9 有权对乙方施工现场任何不满意人员进行撤换,乙方接到通知后三日内应按甲方要求进行撤换,被撤换人员不得再进入施工场地,否则甲方有权每日向乙方收取_500_元违约金,直至解除合同。
格力电器家用空调售后服务管理手册
目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调(制冷量小于或等于 14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
空调售后服务合同范本
空调售后服务合同范本甲方(销售方):___________(公司名称)乙方(购买方):___________(公司名称)鉴于甲方是一家经营空调销售的公司,且乙方有意购买空调产品,双方通过友好协商并遵循平等、自愿的原则,达成以下协议:一、服务内容1.甲方将按照乙方的要求提供空调产品的销售服务,包括但不限于:协助乙方选购合适的空调产品、为乙方安装和调试空调设备。
2.甲方将为乙方提供空调售后服务,在空调设备购买后保修期内提供维修、更换及其他必要的技术支持,以确保空调设备的正常、稳定运行,并提供相关维保服务。
二、服务标准1.甲方将提供符合国家标准的空调产品,并确保产品的质量和额定性能。
2.甲方将派遣专业技术服务人员进行安装和调试,确保空调设备的正常运行。
3.甲方将提供维修服务,及时响应乙方的故障报修请求,并在约定时间内派遣技术人员进行维修。
如果无法在约定时间内解决问题,甲方将为乙方提供临时解决方案,直至问题得到彻底解决。
4.甲方将根据乙方的需求,提供定期的维保服务,包括定期巡检、清洁、排查潜在问题等。
三、服务费用1.购买空调产品的费用按照双方商定的价格支付。
2.如甲方提供的售后服务属于保修范围内的,费用由甲方承担。
如属于人为损坏或超出保修期的维修、更换则由乙方承担相应费用。
3.如乙方需要定期维保服务,费用由乙方承担,具体金额双方另行约定。
四、服务期限1.空调产品的销售和安装服务在乙方支付产品费用之日起开始,直至安装完成。
2.空调售后服务的保修期为一年,从安装完成之日起计算。
五、违约责任1.若甲方未按照约定时间提供服务或提供的服务质量不符合合同要求,将承担相应的违约责任。
2.若乙方未按时支付费用或提供虚假信息,将承担相应的违约责任。
六、争议解决1.在履行本合同过程中,因发生争议,双方应友好协商解决,协商不成的,可向有关部门或仲裁机构申请解决。
2.双方共同委托中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)仲裁地点为中国(北京),语言为中文。
格力家用空调售后服务管理手册
格力家用空调售后服务管理手册篇一:_年格力签约售后服务网点资质标准_年格力签约售后服务网点资质标准为了提高_年售后服务网点的资质水平,推进服务资源整合,提升服务质量与用户满意度,实现售后服务全面升级,特制定本标准.一.基本要求:1.从事空调安装维修行业的合法单位,具备完整的工商税务注册和登记手续,工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务.2.依法依规纳税,能出具或提供增值税专用发票.3.具备空调安装及维修能力.4.缴纳不低于1万元配件押金,不低于1万元的服务质量保证金,卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金.二.服务硬件要求:1.网点位置:具有独立的临街或社区店面.2.门头形象:具有〝格力〞.〝大松〞标志.服务热线.监督电话等内容的门头,保证门头材质优良.整洁美观.清晰醒目;对于经营多品牌网点,要求主门头须为格力且不得小于其他品牌.3.办公设施:电话线数及电脑台数按办公人员人数1:1配置;配置足够的打印机.传真机.快速上网宽带等办公设备.4.办公场地:办公人员人均不少于3.5平方米配置,设置相对独立的电话.用户接待区.5.配件仓库:配置配件仓库,可根据安装维修业务量合理分配面积.6.服务工具:配置能保证优质服务质量的车辆交通工具.水钻.电钻.真空泵.焊接设备.安全带.扩管器.钳型电流表.万用表.兆欧表.压力表等齐全的安装维修服务工具.7.服务工作服:配置格力售后工作服,夏.春秋.冬装各两套以上(根据当地气候合理配备).8.内部布置:内部醒目处悬挂张贴重要管理制度.服务规范.服务收费标准等,设置通知.公告张贴栏.三.服务人员要求:1.根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员,日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/3_(人)(四舍五入,逢单进双,如:年销售任务_台,淡季安装人数须≥_/3_≈6.66人.进双数后须配备7人), 旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员.2.维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1:5,且至少配置有1名专职维修服务人员.新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象,将取消新年度协议的签订,费用由销售公司按照80%代结,.3.根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员.派工回访员.结算员.配件员等内勤服务人员.4.所有安装维修服务人员必须经过岗前培训,获得培训合格证;且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书;具有良好的技术水平和服务态度.5.所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统.6.所有安装维修服务人员,单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险,保险责任需覆盖意外伤害导致身故.残疾.烧伤(赔偿限额不得低于1_万元)及医疗(赔偿限额不得低于_万元).所有待签约单位必须缴纳公众责任险.7.网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于>规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员.四.服务能力要求:1.内部管理:建立有完善的安装维修服务质量监管.服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案(包括服务人员培训记录和保险资料等).2.日安装套数.日维修接单能力至少分别达到30套._单.3.自_年9-_月安装维修服务用户评价满意度.差评率.评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰,取消_年度服务网点签约资格.4.服务覆盖范围必须辐射所在地的市.区县(含区域内所有乡镇.村)行政区域范围.5.服务响应速度承诺安装.维修24小时上门服务.6.网点配件系统账户上近_个月内有旧件领.退回(购买配件除外)记录的月份不少于3个月,否则,取消_年度服务网点签约资格.客户服务中心_年_月30日篇二:格力空调售后服务手册格力空调售后服务手册一. 家用空调(一)包修政策我公司对_99年1月1日前购买的格力系列空调器.除湿机实行整机包修两年,主要部件(电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器)免费包修三年,压缩机免费包修三年.对格力生产的干衣机整机包修一年.对_99年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器.除湿机实行整机免费包修两年主要部件(电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器)免费包修三年,压缩机实行整机免费包修五年.以下情况之一的不属于包修范围.1.消费者因使用.维护.保管不当造成损坏的;2.非我公司指定的特约安装维修点安装.维修造成的(包括消费者自行安装或拆运修理的);3.无包修凭证及有效发票或购买证明的;4.有效凭证.包修凭证不符或涂改的.5.因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的;6.处理品已超过包修期的产品.(二)免费安装政策格力电器所生产的空调,其分体式.立柜式.吊顶式.天井式空调均实行免费安装.但下列情况可额外收费.1.需加长连接管;2.超过四楼在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);3.在厚度超过_0mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞;4.搬拆移位重安装的;5.安装铁架等所有材料费.(三)实行收费安装的情况.1.窗式空调器;2.移动空调钻排气口洞;3.无有效发票或购买证明,又无免费安装凭证.无条形码的.(四)对消费者承诺1.压缩机包修五年,整机包修二年,主要部件包修三年.2.新机自购机之日起_天内发生主要性能故障的,可退换.3.自购机之日起24小时内安装.4.接到用户报修通知起24小时内应联系用户.安排修理.除因等待配件原因外,应在三日之内修理完毕.5.退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收.三个月内免收折旧费.二. 商用空调(一)保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理.更换零配件的服务.(二)保修期限格力商用空调实行整机保修一年半,包修期以用户开据购机发票之日算起.(三)包修凭证在包修期内,格力商用空调机组本身出现故障时,用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处报修,凭证上的产品名称.型号.编号(或条形码)必须与被修理产品的名称.型号.编号(或条形码)一致.若用户不能提供包修凭证,则不能享受免费保修服务.(四)包修范围经特约维修商或格力公司鉴定确属制造不良引起的质量问题,属免费包修范围.(五)下列情况之一者,不属包修范围,但可实行收费修理1.由于商用空调在就位.安装时造成的损坏(安装单位负一切负责);2.由于商用空调在调试期间,调试不当或非专业人员调试造成损坏的;3.用户因使用.维护.保管不当造成损坏的;4.用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏;5.无三包凭证及有效发票的;6.三包凭证上空调机组的名称.型号.编号(或条形码)与被修理空调机组的名称.型号.编号(或条形码)不符或涂改的;7.因不可抗拒力,自然灾害造成损坏的.篇三:空调售后合同_ 年度格力电器家用空调售后服务协议书甲方乙方为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装.维修和咨询等服务工作.甲乙双方必须严格遵守>.>.>.>.>等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责.友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下一.甲方的权利及责任1. 甲方有权对乙方通过乙方结算费用的单位均视为乙方下同的安装.维修及其他服务质量进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益.2. 甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条款并有权对其合理性提出修改意见.3. 甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装. 维修等方面的资料通知乙方.4. 甲方向乙方提供技术咨询.指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训.5. 甲方按>之配件管理制度向乙方提供维修配件.6. 甲方按>之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装.维修费.7. 甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理.8. 甲方有权根据市场管理需要制定和实施地区性售后服务政策及规定.9. 甲方按_年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报. _. 甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的 >要求乙方及时整改并支付违约金.二.乙方的权利及责任1. 基本要求1)乙方必须严格遵守本协议附件>的各项管理制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直至终止本协议.2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达 ______套维修数量达 ______台的能力旺季期间5月 8月保证完成格力空调日安装量达 ______套日维修量达 ______台不能完成保日安装维修数量的须按 1_元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务.3) 乙方积极维护格力电器品牌形象保持售后场地清洁整齐.乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌检查发现未装挂的乙方须向甲方支付违约金1_0元/次并在限期内装挂.4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故.违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任.乙方工作人员变动或更换的应收回所发的格力上岗证.工作服及其它技术服务用品.5) 乙方对安装.维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付 _5_元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1_0 --1__元/次的违约金情节严重的终止本协议.6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机.乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决.7) 乙方如违反格力空调服务〝十要十不要〞规范需向甲方支付违约金 _ 1_0元 /次乙方违反安装维修〝十大禁令〞中任何一项需向甲方支付违约金1_0 --1__元/次.8)乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用〝格力〞字样及以格力网点名义在 _4等公众信息台.媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5 --_万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任.9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿.指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付 5_ --1_0元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装.维修人员提供技术培训.指导.通过乙方结算费用的单位名称.负责人.安装维修人员名单必须报甲方留档. _)对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付5_--1_0元/次的违约金.2. 服务质量1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付 5_--5_0元/次的违约金情节严重的同时终止本协议. 2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付5_--1_0元/次的违约金引起事故.重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5_0--_0元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失.3)乙方服务格力电器用户必须及时.快捷.周到.自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日 24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付 _-- 5_元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季 5月 1日至 8月 31日 1 小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付_-- 5_元/次的违约金. 4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话.甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话.5)乙方人员必须树立用户至上的观念维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1_0--1__元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任.6)乙方必须严格依照>规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行.如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉须向甲方支付 _ 3_0元/次的违约金情节严重的终止本协议.3. 配件管理1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金.乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1.否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件.不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务.乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格_倍的违约金.2)乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件若属非格力的.过包修期的或经检测属正常的甲方予以没收相应维修费不予结算且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的_倍向甲方支付违约金.3)乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存确保维修服务的及时性.4)其它有关事项按>之配件管理制度执行.4. 费用结算1)乙方只有与甲方正式签订有效特约安装.维修协议才有资格与甲方结算费用甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按>之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余_%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励.在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现实行年终售后考核返还分级结算.2)乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,年终考核80分至89分定为 B2级年终考核70分至79分定为 B3级年终考核69分以下包括69分的定为 B4级并自动终止本协议.特殊情况下甲方有权根据综合考评情况直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为 A级网点直接跟珠海签约 4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费必须获得甲方批准.5)乙方向甲方结算费用存在弄虚作假.夸大修理内容等违规行为的乙方须向甲方支付该批结算费用的_倍违约金情节严重的终止本协议并追究法律责任.6)乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定如出现扰乱市场价格.考评为B2.B3继续签B级网点. 异地销售.未安装抽卡结算等违规行为乙方须向甲方支付违规空调安装费的 _ 倍违约金且甲方有权冻结乙方安装.维修费并终止本协议. 7)其它有关事项按>之费用结算管理制度执行.5. 安全保障1)乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险如工伤保险.人身意外保险等.2)乙方安装.维修服务人员必须经过岗前培训且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作.3)乙方安装.维修服务人员施工时必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作以保障人身及财产安全.4)乙方因安装.维修等售后服务工作引起的事故和后果责任完全由乙方承担.5)乙方必须对自身购置的材料及附件如电线.安装支架等质量及安全性负责由此导致的一切后果责任完全由乙方负责.三.其它约定1.乙方超越本协议授权范围或其自身管理.对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担如造成甲方损失乙方因全额赔偿.2.甲乙双方无论任何原因终止本协议乙方必须将所有甲方的文件.资料及有〝GREE〞.〝格力〞字样的物品以及维修零配件按照甲方的要求进行清理.退还,否则甲方不予结算安装.维修费及退还配件押金.3.协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金.配件库存.结算费用等工作进行清退处理协议终止后,乙方不得以格力名义开展任何业务.如存有损害甲方或格力用户利益等问题的甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任.4.与甲方及格力电器有关的所有信息,包括产品技术.质量信息.管理信息.用户资料.价格表.用户评诉等无甲方特别授权乙方无论在合同存续期间或合同终止以后,均不得泄漏给第三方.5.乙方的单位名称.开户银行及帐号.人事.通讯方式等方面如有变动应以书面形式将变更情况及时通知甲方由甲方上报珠海格力电器股份有限公司审核确保双方工作顺利开展否则造成的一切损失由乙方承担.。
客户服务中心座席员基础知识培训
、格力空调包退政策?
按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时, 可以退机: 产品自售出之日起日内,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏 等,可以退机; 自售出之日起一年以内,连续二次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚 持退机的。
、格力空调退机折旧费如何计算?
对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按 国家三包规定每日‰核收折旧费,其中应扣除维修占用和待修的时间。
、在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗?
如用户购买的空调有结算条形码,可以享受免费安装,如没有结 算条形码需收费安装或由用户找销售单位协商;对非人为损坏的机器, 格力空调用户均可享受全国联保。
ห้องสมุดไป่ตู้
、格力空调投诉电话是多少?
北京投诉电话为:(); 珠海投诉电话为:
、空调室外机不固定行吗?
外机不固定易出现噪音过大;机器震动时连接管易松动,造成机器 漏氟;机器工作时移位或大风天容易把机器刮掉或掉落等危险。
、格力空调专卖店的产品质量和服务有保障吗?
格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样,都是格力电器生产的, 质量肯定有保障; 格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督,售前、售中、售 后服务一条龙,所有服务人员均通过厂家的正规培训。
、产品在包修期内,用户私自拆机或找外面的人员维修过没 有修好,能享受免费包修吗?
、格力家用空调清洗收费标准是多少?
普通家庭用户空调清洗收费标准见《年度售后服务管理手册》页; 餐厅、机站等特殊环境清洗费由用户与服务网点协商处理。
、包修期内空调外机脏不能正常工作,为何要收费维修?
格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或 制热,如果是外界原因造成机器不制冷或制热都不予免费包修,如电 压不稳定、外机脏等属非产品质量问题,是机器使用环境不行,所以 需要收费维修。
第十章 综合案例分析——格力电器2018 (《财务报表分析》)PPT课件
CAIWUBAOBIAOFENXI
第十章 综合案例分析——格力电器2018
一、背景分析 (一)公司提供的年度报告的详略程度
(二)公司的基本情况、生产经营特点以及所处的行业分析
(三)公司的发展沿革 (四)公司的控股股东的持股及背景情况 (五)公司高级管理人员的结构及其变化情况
第十章 综合案例分析——格力电器2018
第十章 综合案例分析——格力电器2018
(三)利润质量分析
1. 利润表主要项目质量分析 (1)营业收入项目质量分析 ①营业收入的产品结构、地区结构分析
公司的空调主业在2018年获得了大幅增长。在地区结构上,公司的内 销仍然占据主导地位。
第十章 综合案例分析——格力电器2018
1. 利润表主要项目质量分析 (1)营业收入项目质量分析 ②发展趋势分析 从业务结构和地区结构来看,格力电器的空调业务(尤其在国内)仍具有 较强的行业竞争优势和较突出的竞争地位,在公司的收入结构中依旧充当着 “中流砥柱”的作用。 (2)期间费用项目质量分析 从数据来看,公司的销售费用和管理费用呈现出随着公司营业收入增长而 增加的发展态势,且与营业收入相比的费用率与上年没有显著差异。这一般被 认为是一种正常的费用发生水平。
货币资金余额长期过大,在公司业务规模一定的情况下,会降低公司整体的盈利能力。 公司下一步确实应更加积极地寻找新的投资方向,适度进行新的战略布局和调整。
第十章 综合案例分析——格力电器2018
3.债权项目质量分析
对债权质量的分析主要应关注应收票据、应收账款以及其他应收款的质量分析。 (1)关于应收票据 由于应收账款规模并没有明显上升,应收票据仍然是商业债权的主体,债权的 整体质量仍旧较高,公司销售的回款状况依然良好。 (2)关于应收账款及坏账准备 从规模上看,与年初相比,公司应收账款的规模提高幅度属正常范围。公司年 末应收账款的周转性和保值性均比较高,整体质量很好。 (3)关于其他应收款 合并报表与母公司报表中的其他应收款规模均较小,而且子公司的盈利能力整 体较好,说明其他应收款虽然被占用,质量较高。
格力员工手册05-001
海南格力电器销售有限公司[海格通知05-001]员工手册2005-12-17目录公司简介 (3)第一部分公司的企业理念 (3)第二部分人事政策 (4)第三部分考勤和考核制度 (10)第四部分薪资及福利 (12)第五部分差旅(费用)报销办法 (17)第六部分安全卫生 (23)第七部分保密 (24)第八部分行为规范 (27)第九部分其他规定 (28)第十部分附则 (34)公司简介海南格力电器销售有限公司成立于2004年3月8日,地处海南省海口市,办公面积约为400平方米。
现有员工30余人,下设市场行政部、家用空调部、商用空调部、小家电部、财务部和售后服务中心六个部门。
作为格力空调在海南的区域销售公司,海南格力电器销售有限公司在珠海总部的统一领导下,秉承忠诚、友善、勤奋、进取的企业精神,始终坚持以服务为宗旨,向管理要效益。
目前已在全岛建立健全了格力销售网点、售后服务网点,与格力经销商在销售渠道、品牌建设、终端促销和市场推广等方面展开紧密合作,以期达到厂商共赢。
同时,海南格力电器销售有限公司作为珠海格力一个新兴的销售公司,虽然格力空调在海南市场销售量、市场占有率均位居前列,但因为年轻,我们仍感觉任重而道远。
公司全体员工正以饱满的热情和高度的责任心,为铸造海南空调行业第一品牌、打造百年企业的目标而奋斗!第一部分公司的企业理念1.1 企业理念1.1.1 企业精神:忠诚、友善、勤奋、进取1.1.2管理特色:合理化、科学化、标准化、网络化1.1.3服务理念:您的每一件小事都是格力的大事1.1.4人力资源理念:以人为本1.2 公司组织机构第二部分人事政策2.1根据本公司特点,按工作能力、业务水平、敬业精神招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄等区别。
2.2 根据公司发展需要,由部门经理提交用人方案由市场行政部转总经理批复决定* 市场行政部通过各大院校、网上、人才中心或其他渠道为部门经理提供各类人才资料* 市场行政部参考人才资料确定面试人员* 市场行政部通知面试并协助部门经理进行初试和笔试,并将意见呈报总经理* 总经理汇总各方面意见确定试用人员* 市场行政部下发录用通知并办理试用手续2.3 所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
格力员工手册05-001
海南格力电器销售有限公司[海格通知05-001]员工手册2005-12-17目录公司简介 (3)第一部分公司的企业理念 (3)第二部分人事政策 (4)第三部分考勤和考核制度 (10)第四部分薪资及福利 (12)第五部分差旅(费用)报销办法 (17)第六部分安全卫生 (23)第七部分保密 (24)第八部分行为规范 (27)第九部分其他规定 (28)第十部分附则 (34)公司简介海南格力电器销售有限公司成立于2004年3月8日,地处海南省海口市,办公面积约为400平方米。
现有员工30余人,下设市场行政部、家用空调部、商用空调部、小家电部、财务部和售后服务中心六个部门。
作为格力空调在海南的区域销售公司,海南格力电器销售有限公司在珠海总部的统一领导下,秉承忠诚、友善、勤奋、进取的企业精神,始终坚持以服务为宗旨,向管理要效益。
目前已在全岛建立健全了格力销售网点、售后服务网点,与格力经销商在销售渠道、品牌建设、终端促销和市场推广等方面展开紧密合作,以期达到厂商共赢。
同时,海南格力电器销售有限公司作为珠海格力一个新兴的销售公司,虽然格力空调在海南市场销售量、市场占有率均位居前列,但因为年轻,我们仍感觉任重而道远。
公司全体员工正以饱满的热情和高度的责任心,为铸造海南空调行业第一品牌、打造百年企业的目标而奋斗!第一部分公司的企业理念1.1 企业理念1.1.1 企业精神:忠诚、友善、勤奋、进取1.1.2管理特色:合理化、科学化、标准化、网络化1.1.3服务理念:您的每一件小事都是格力的大事1.1.4人力资源理念:以人为本1.2 公司组织机构第二部分人事政策2.1根据本公司特点,按工作能力、业务水平、敬业精神招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄等区别。
2.2 根据公司发展需要,由部门经理提交用人方案由市场行政部转总经理批复决定* 市场行政部通过各大院校、网上、人才中心或其他渠道为部门经理提供各类人才资料* 市场行政部参考人才资料确定面试人员* 市场行政部通知面试并协助部门经理进行初试和笔试,并将意见呈报总经理* 总经理汇总各方面意见确定试用人员* 市场行政部下发录用通知并办理试用手续2.3 所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)(总5页)-本页仅作为文档封面,使用时请直接删除即可--内页可以根据需求调整合适字体及大小-第一部分2018年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分月取务商设立、变更及取消制度 (6)——、月艮务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、月艮务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)—、质量信息反馈基本规定 (40)—、丿彳口丿J、40三、质量信息反馈要求 (41) (42)四、质量信息反馈考核办法 ....第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)—、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优〃 (49)八、格力服务“十要十不要" (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修"十大"禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、月艮务信息处理考核规定 (66)六、月艮务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、月艮务商的考评依据 (72)二、月艮务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、月艮务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018年度家用空调(制冷量小于或等于14000W).除湿机包修政策为整机包修六年。
格力家庭中央空调安装规范(2018版)
家庭中央空调安装规范一、施工形象要求1.安装人员在施工现场必须穿戴由我公司统一配发带格力LOGO的工作服及安全帽,佩戴统一的安装资格上岗证,形象干净整洁。
2.安装人员不得穿戴我公司配发带格力LOGO的工服和安全帽为其他品牌空调进行安装作业。
安装服务人员照片二、文明施工要求1.安装人员施工过程中与用户沟通时需礼貌用语,举止文明。
严禁安装人员在施工现场作业时吸烟。
2.施工现场必须做到“人走场清”,离开施工现场时清理带走安装时产生的余料、废料。
三、安全施工要求1.安装人员在出外墙进行施工时须系安全绳、戴安全帽,采取安全措施,保证自身安全。
2.施工现场须配备移动电源,内置漏电保护开关,谨防漏电引起火灾。
3.施工现场须做好动火监护和防火措施,配备灭火器材(如:干粉灭火器)。
四、施工现场标准化要求1.施工现场须统一张贴施工牌图,包含安装负责人联系方式等,便于用户及装修单位随时沟通。
2.机组及施工材料分类摆放整齐,保持施工现场有序、干燥。
五、室内机安装要求1.室内机安装位置准确,并保证水平度。
2.室内机必须做好防尘措施,防止装修异物进入机组,造成后期机组产生异味、电机异响、冷凝水管脏堵、蒸发器脏堵,空调制冷效果差。
3.室内机必须预留足够的检修空间,并且必须采用无异味阻燃纳米帆布导风。
内机防尘严密,摆放整齐内机定位内机吊杆广告贴防尘保护阻燃无异味纳米帆布内机防尘保护预留足够的检修空间三、吊杆支架及保护套安装要求1.管道吊杆支架安装前应红外激光或墨斗弹线定位,吊杆安装完成后应横竖成线。
2.冷媒管的吊杆间距应小于1.2m,做到间隔均匀,统一美观。
3.吊杆支架处须采用套管保护,避免震动造成保温棉破损。
使用保护套保护管路保温(说明:采用丝杆更有利于调节排水坡度,吊码不利于排水坡度的调节)四、冷媒管安装要求1.管路必须做到横平竖直,美观整洁,经销商自行订做广告标识进行粘贴。
2.管路保温须用保温胶水封严实,不得出现管路外露的现象。
格力员工手册05-001
海南格力电器销售有限公司[海格通知05-001]员工手册2005-12-17目录公司简介 (3)第一部分公司的企业理念 (3)第二部分人事政策 (4)第三部分考勤和考核制度 (10)第四部分薪资及福利 (12)第五部分差旅(费用)报销办法 (17)第六部分安全卫生 (23)第七部分保密 (24)第八部分行为规范 (27)第九部分其他规定 (28)第十部分附则 (34)公司简介海南格力电器销售有限公司成立于2004年3月8日,地处海南省海口市,办公面积约为400平方米。
现有员工30余人,下设市场行政部、家用空调部、商用空调部、小家电部、财务部和售后服务中心六个部门。
作为格力空调在海南的区域销售公司,海南格力电器销售有限公司在珠海总部的统一领导下,秉承忠诚、友善、勤奋、进取的企业精神,始终坚持以服务为宗旨,向管理要效益。
目前已在全岛建立健全了格力销售网点、售后服务网点,与格力经销商在销售渠道、品牌建设、终端促销和市场推广等方面展开紧密合作,以期达到厂商共赢。
同时,海南格力电器销售有限公司作为珠海格力一个新兴的销售公司,虽然格力空调在海南市场销售量、市场占有率均位居前列,但因为年轻,我们仍感觉任重而道远。
公司全体员工正以饱满的热情和高度的责任心,为铸造海南空调行业第一品牌、打造百年企业的目标而奋斗!第一部分公司的企业理念1.1 企业理念1.1.1 企业精神:忠诚、友善、勤奋、进取1.1.2管理特色:合理化、科学化、标准化、网络化1.1.3服务理念:您的每一件小事都是格力的大事1.1.4人力资源理念:以人为本1.2 公司组织机构第二部分人事政策2.1根据本公司特点,按工作能力、业务水平、敬业精神招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄等区别。
2.2 根据公司发展需要,由部门经理提交用人方案由市场行政部转总经理批复决定* 市场行政部通过各大院校、网上、人才中心或其他渠道为部门经理提供各类人才资料* 市场行政部参考人才资料确定面试人员* 市场行政部通知面试并协助部门经理进行初试和笔试,并将意见呈报总经理* 总经理汇总各方面意见确定试用人员* 市场行政部下发录用通知并办理试用手续2.3 所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
格力员工手册05-001
海南格力电器销售有限公司[海格通知05-001]员工手册2005-12-17目录公司简介 (3)第一部分公司的企业理念 (3)第二部分人事政策 (4)第三部分考勤和考核制度 (10)第四部分薪资及福利 (12)第五部分差旅(费用)报销办法 (17)第六部分安全卫生 (23)第七部分保密 (24)第八部分行为规范 (27)第九部分其他规定 (28)第十部分附则 (34)公司简介海南格力电器销售有限公司成立于2004年3月8日,地处海南省海口市,办公面积约为400平方米。
现有员工30余人,下设市场行政部、家用空调部、商用空调部、小家电部、财务部和售后服务中心六个部门。
作为格力空调在海南的区域销售公司,海南格力电器销售有限公司在珠海总部的统一领导下,秉承忠诚、友善、勤奋、进取的企业精神,始终坚持以服务为宗旨,向管理要效益。
目前已在全岛建立健全了格力销售网点、售后服务网点,与格力经销商在销售渠道、品牌建设、终端促销和市场推广等方面展开紧密合作,以期达到厂商共赢。
同时,海南格力电器销售有限公司作为珠海格力一个新兴的销售公司,虽然格力空调在海南市场销售量、市场占有率均位居前列,但因为年轻,我们仍感觉任重而道远。
公司全体员工正以饱满的热情和高度的责任心,为铸造海南空调行业第一品牌、打造百年企业的目标而奋斗!第一部分公司的企业理念1.1 企业理念1.1.1 企业精神:忠诚、友善、勤奋、进取1.1.2管理特色:合理化、科学化、标准化、网络化1.1.3服务理念:您的每一件小事都是格力的大事1.1.4人力资源理念:以人为本1.2 公司组织机构第二部分人事政策2.1根据本公司特点,按工作能力、业务水平、敬业精神招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄等区别。
2.2 根据公司发展需要,由部门经理提交用人方案由市场行政部转总经理批复决定* 市场行政部通过各大院校、网上、人才中心或其他渠道为部门经理提供各类人才资料* 市场行政部参考人才资料确定面试人员* 市场行政部通知面试并协助部门经理进行初试和笔试,并将意见呈报总经理* 总经理汇总各方面意见确定试用人员* 市场行政部下发录用通知并办理试用手续2.3所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
目录
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)
一、产品三包政策 (1)
二、免费安装政策 (2)
三、包修期外维修与收费服务政策 (2)
第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)
一、服务商设立制度 (6)
二、服务商资料变更制度 (8)
三、服务商取消制度 (10)
第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)
一、服务费用结算管理规定 (11)
二、安装工单管理规则 (13)
三、维修工单管理规则 (15)
四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)
第四部分家用空调配件管理制度 (31)
第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)
第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)
一、质量信息反馈基本规定 (40)
二、质量信息反馈方式 (40)
三、质量信息反馈要求 (41)
四、质量信息反馈考核办法 (42)
第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)
一、安装维修上门服务行为规范 (43)
二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46)
四、维修操作规范 (47)
五、空调移机操作基本要求 (48)
六、空调清洗操作规范 (48)
七、格力服务“五优” (49)
八、格力服务“十要十不要” (50)
九、电气安全基本要求 (50)
十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)
十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)
第八部分服务信息处理管理规定 (59)
一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)
二、客户服务信息处理流程 (60)
三、电话语言规范 (60)
四、话务质量检验标准 (64)
五、服务信息处理考核规定 (66)
六、服务投诉信息处理分级管理 (68)
第九部分服务商考评管理制度 (72)
一、服务商的考评依据 (72)
二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)
三、服务商的奖励条款 (78)
第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策
一、产品三包政策
1包修政策
2018 年度家用空调(制冷量小于或等于 14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围,服务商可按本手册有关规定实行收费维修:
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
1.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);
1.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的;
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的;
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;
1.6处理品、已超过包修期的产品。
说明:包修期内,属产品质量问题导致的维修,不得向用户收取高空维修作业费。
2包换政策
按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。
2.1产品自售出之日起 15 日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机。
2.2按国家规定的三包期限,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以换机,并按国家三包规定,重新起算更换机的包修期限。
2.3产品质量问题导致换货的,原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和高空作业安装费。
3包退政策
3.1按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。
3.1.1产品自售出之日起 10 日内,发生主要性能故障,可以退机。
3.1.2自售出之日起一年以内,连续二次以上主要性能故障仍无法修好,用户坚持退机的。
3.2对退机折旧费规定
3.2.1对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日1‰ 核收折旧费,其中应当扣除维修占用和待维修的时间。
3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1免费安装范围
格力家用:分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装;免费安装费用由服务商按《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算 (注:免费安装时不得向用户收取额外的上门远程交通费);但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费:
1.1需加长连接管;
1.2使用吊车、吊绳安装的,四楼及以上在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);
1.3超过 40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔;
1.4拆除防盗网才能安装的;搬拆移位重新安装的;
1.5安装支架等所有材料费。
2下列情况实行收费安装
2.1安装窗式空调器;
2.2移动空调钻排气口洞;
2.3无有效发票或无有效购买凭证,又无免费安装凭证、无机身条形码的。
由用户向购买商店协
商,协商未果的应及时向销售公司申报协助处理。
三、包修期外维修与收费服务政策
1服务政策
1.1超包修期(产品购买之日至用户报修之日,时间超出包修期)产品发生故障的维修实行向用户收费。
1.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的,计算产品购买的日期可以按其机身铭牌的出厂日期次月后计算;对于分体式空调,以内机或外机中较迟的出厂日期计算;或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司结算系统信息资料的购买日期为准。
1.3非格力服务商移机造成故障的,实行收费维修。
1.4超过包修期,用户自己购买更换属格力零部件的,对其维修更换的格力零部件包修期限为 90 天,此包修期内实行免费维修(包修 90 天期限在整机包修期之内,以整机包修期为准;90 天期限在整机包修期之外,其更换的格力零部件按 90 天期限包修)。
2超包修期外的维修要求
2.1用户向服务商报修后,维修人员应在规定时间内上门服务。
2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实,确定其是否属包修期外维修;其次对用户产品进行故障检查,确定维修项目和收费价格;向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费标准或当地规定收费标准,与用户友好协商收费维修项目,待与用户达成收费后,方可进行超包外的维修服务。
2.3若发生争议情况下,维修人员必须采取克己让人的态度,并及时将情况上报给销售公司,以求协调处理。
3维修服务明码标价及收费要求
3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准,与用户协商满意后进行收费服务,不得违规乱收费。
3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。
3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示;让用户认知,维修前协商好维修项目的收费价格。
3.4上门维修服务时,维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册,以便于用户查询,是否选择收费维修,让用户明明白白消费。
3.5完成维修后,必须与用户一起进行试运行,运行正常后方可进行收费,收费后应给用户开具合法票据;并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配件的出库记录。
3.6收费标准
3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》(未含开票税金)执行。
3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件,按照《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格;如在《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的,在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找;严格按“配件市场供货价”上浮不超过 17% 执行收费(含开票税金)。
旧配件应留给用户自行处置,不得退回销售公司;如因随意加价导致恶劣后果的,格力总部将严厉考核相关服务商。
4考核办法
4.1故意隐瞒事实真相,以小报大,欺骗用户等手段获取不正当费用的,将给予严厉考核,按其不正当收费 10 倍支付违约金,按情节给予全国通报,严重的将取消服务商资格。
4.2收费项目未按规定的收费标准,擅自提高的,按其提高部分的 10 倍支付违约金,按情节给予全国通报,严重的将取消服务商资格。
4.3将收费维修更换的旧件退给销售公司核帐的,按配件价格的 10 倍支付违约金并通报全国。
4.4同一次维修多个项目时,可按最大项目标准收费但不得重复计算。
否则,按擅自提高收费标准考核。
4.5未能严格执行维修服务明码标价(公示价格、向用户明示价格),未开具合法票据及清单,强行向用户收费造成投诉或曝光的,将按管理制度给予服务商严厉考核,直至取消服务商资格。