中原_万科项目标准化操作

万科项目标准化操作－－提升满意度中原集团二级市场发展中心潘燕ShenZhen..2012.6目录一、解读万科二、现场管理服务提升三、合作中的注意事项1CHAPTER 1万科解读品牌印象 万科核心价值观 万科化背后的默契 流程细致化地产行业领跑者；拥有转介率与重置率最高的忠诚客群; 客户满意度成为其低成本开拓市场的杀手锏;品牌印象万科解读1万科核心价值观——满足客户的需求万科认为客户是永远的伙伴，从产品设计、建筑、市场推广、物业管理等不同阶段都 从客户需求为出发点；客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代 生活方式。

这是万科一直坚持和倡导的理念。

在客户眼中，万科的每一位员工都代表万科。

我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

衡量成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

万科解读1万科核心价值观——满足客户的需求客户满意度系统为万科客户提供精细、体贴、周全的服务且创造优质的 生活环境与客户共同建立一个能展现自我品位的理想生活（满意度调查与万科每个员工的薪酬挂钩,同样也与代理公司的月保证薪酬挂钩）；万科解读1万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）万科不是靠强权领导而是由团队力量推进，关照员工的高层次 精神需求，注重员工的自我完善、自我实现和个人发展，为员工提供美好的精神家园；万科解读1万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）万科的团队以职业经理人的道德操守严格要求自已敬业爱岗，有 很好的团队意识，注重团队成员间的相互合作支持与信任，形成了团队是基于共同目标而组成的集体价值观与公司文化。

从而在管理上实现制度化、规范化、团队化；万科解读1万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）万科注重个人能力培养，给员工更多发展空间，加班到连私人生活都受 到严重阻碍可能 是很多人无法理解的，但是在万科“许多管理者的成长都是从惨无人道的加班中练出来的”；万科解读1万科房地产项目前期决策流程主管部门市场分析客户对土地属性需求分析项目土地属性分析竞争客户及产品分析客户初选定位营销部营销部项目发展部营销部营销部营销部设计部主管部门项目成本分析成本部财务部项目产品配比分析目标客户定位项目产品定位成本部、财务部营销部、设计部营销部设计部营销部设计部 项目前期决策流程万科解读1万科项目的意义利益点1、学习规范化操盘项目。

2、团队销售力的提升。

3、知名度提升。

4、公司利益最大化。

关健词：规范化、提升、渡金万科需要什么？我们能做什么？万科目标一、完成目标任务二、维护品牌形象三、掌握目标市场客户信息关健词：执行力、服务、满意度、数据化管理万科珠宾花园全景图项目基本数据：占地约11万平米，总建面约15万平米，分批推售。

年度目标任务完成6/7/8//3/4/5/2栋的推售，去化率达到90%以上，约完成20亿。

品牌形象：万科品牌，核心地段，前身珠海宾馆具历史文化影响力，集高端商业、五星酒店、别墅、高端住宅于一体的。

目标客群：港珠澳高端客群，珠 三角商端客群及外地高端客群。

万科珠宾花园位于珠海吉大中心，拥两山两湖两园一海，为集万豪酒店、环湖国际商业街区和滨湖大宅于一体的都市综合体项目遇到的问题：1.满意度方面：在面临展示面的不足，开盘和签约在短时间内完成，如何消化客户的负面影响，面临很多人性化的细节，需要销售的耐心沟通以及物业的帮助，对于应对客户满意度维护工作提出的新挑战；团队打造：现场管理出现混乱，销售团队信心受影响。

短时间内大量的工作量，不2.仅仅是客户的来源与客户对产品的认知，更主要是本项目销售团队凝聚力、战斗力的保持；目录一、解读万科二、现场管理服务提升三、合作中的注意事项提升满意度从销售案场管理开始一、销售案场物料管理二、明源数据管理三、销售团队管理一、销售案场物料管理1、销售物料的完整和库存的管理。

2、销售资料的管理。

3、销售大厅－看楼通道－样板房，销售流线的管理。

销售物料物料的完善和准确展示，是销售服务客户的第一步；尽可能的从物料的制定开始参予，避免物料出错从而影响到销售的其它环节。

案例一：万科第五园商铺销售事件案例二：万科珠宾商铺销售事件关键词：物料变更、凭证、赔偿上旬中旬开盘开盘前一周每月月初及月中定期检查销售物料，制作物料清单，反馈开发商，跟进补充物料开盘前一星期，根据销售现场开盘布置及接待流程，重点盘点所需物料，全面跟进，确保开盘物料的到位开盘前三天，确认物料到位时间开盘前一天，与各项物料负责人核对，确认物料已全部到位ÓªÏúÎïÁÏÇåµ¥附：从销售资料、现场文件公示说明：每月定期两次清点销售资料，开盘前期重点盘点，及时跟进补充物料7.81cm5.27cm红线内外不利因素珠宾住宅车位法律公示节能公示、客户关系、物业简介物业职责与工作内容销售人员一览表销售现场文件公示：公示文件须整洁、齐备，展示于显眼之处，方便客户观看，方便于销售人员的解说销售资料的齐备与管理除开发商提供的常规项目资料外，还需要准备一些特别体验点的资料，例如：外部实景照片、各户型户外景观图、周边未来规划及前景景观效果图等。

设立ISO表格资料夹—签约流程所需各类表格及范本设立工程图专用资料夹—各类销售户型图备份留底、特殊户型及顶复等图型资料备份公用实景体验图片资料夹销售案场流线的管理•工作流线的设计理念与销售各个环节紧密相关，在设计包装时积极参与，并给出合理的建议。

•在使用过程中发现问题要及时反馈，便于尽快修复解决。

说明每日早晨当天值班策划及值班客户经理按照销售现>场巡查表格，一同巡查，11:00之前完成表格，反馈与开发商可自行处理的问题，销售团队及时解决；需开发商>沟通协调的问题，需注明具体跟进人及事情之缓急轻重销售案场巡查表ÏúÊÛ°¸³¡Ñ²²é±í附：销售案场的管理：良好的销售案场环境是一个销售中心有序进行的必备前提，每日早晨定时定责巡查，反馈以及解决问题项目领地项目边界销售通道样板间管理内容销售大厅领地保洁>领地物料>领地包装>大门岗保洁>大门岗物料>边界包装>通道包装、绿化、地板>通道保洁>工地通道安全>导示系统完好>泳池、水池>样板间保洁>样板间物资>设施设备>销售厅保洁>水吧物资>销售沙盘>销售资料>公示文件>销售案场的管理主要分为项目领地、项目边界、销售大厅、销售通道、样板房五大区域二、明源数据管理—客户信息管理1、客户信息数据的录入—准确、及时、有效2、客户信息数据的分析—提升客量、精准锁客配备专职文员进行明源系统对接。

设立专门监督核查人员，数据不准确不准出街。

项目开发商中原销售经理中原销售同事注意报数口径的一致，不能确定的先不报数，待经理确定后才报数。

对数据录入进行监管确认。

由负责数据统计的同事，每日定时向文员报数，并核对清楚。

对接注意事项万科对明源数据准确性要求高，为避免数据出错，在录入及报数时设置监督三步骤：a.设置报数时间节点：节点之后的数据纳入下一个时间段，可确保提前做好数据准备工作；b.设置录入监督制：文员对录入的信息进行检查，不合格的通过邮件通知，由当日值班经理在报数时间节点前统一核查，并督促销售人员立刻更改；c.设置逐级审核：值班经理和文员核对无误，报销售经理核对后，由文员发邮件报数；通过日报、周报、月报等进行客群信息分析，规范口径及满意度进行量化分析，以提高客户满意度及精准锁客，作为营销活动的依据和指标。

销售团队每日来访、来电及成交数据统计及汇总，可作为后期客户跟进的分析蓝本，同时为营销活动的依据和成果指标ÈÕ±¨±í说明每日日常接待工作结束之后，需将来访、来电数>据、当日客户成交情况及累计成交情况等做成表格，反馈与开发商，作为营销活动的一个依据和成果指标左边的表格是日常反馈的形式，同时，日报表还需>要汇总一个时间阶段的客户统计，用于后期反刍客户的一个依据日报表附：每周提交五份销售周报，总结本周销售成绩及本周工作，同时制定下周销售目标，作出下周工作计划安排Öܱ¨PPT Öܱ¨EXCEL KPIÖܱ¨¾ºÆ·Öܱ¨Êг¡Öܱ¨PPT说明每周周末提交五份周报，分别为周报PPT ，周>报EXCEL ，KPI 周报，竞品周报，市场周报周报PPT 主要包括上门及成交数据分析，成交客户>分析及未成交产品分析，上周工作总结以及下周工作安排周报EXCEL 为项目向集团报告的数据>KPI 周报主要包括业绩考核指标，客户分析，客户>跟进分析等竞品周报为竞争项目市场动态>市场周报主要分析市场整体动态，提取相关项目，>作案例展示每周提交周报示例　万科企业股份有限公司版本项目名称案场销售与服务质量提升案场名称填写人　审核人　生效期2010年第四季度案场销售与服务流程关键业绩指标考核KPI执行标准十月十一月234111/10-17/1018/10-24/1025/10-31/101/11-7/11来电客户数量来电客户80%登记 到访客户数量首次来访客户90%登记 客户转化率当场客户转化率〉10% 未来客户转化率〉20% 样板房陪同参观率平日〉80% 周末〉60% 客户满意度成交客户满意度〉95% 来访客户满意度〉90% 操作指引：1、周运营例会要求使用前四个表格，“本周KPI回顾”、“销售口径统一表”、“客户分析表”、“客户跟进计划”2、每周在该表中填入数据即可，相关分析图表会在异常KPI分析中自动生成3、若出现异常数据，或想查看该数据变化趋势，请单击该数据，相关分析会自动链接显示4、注意使用该表上方的分级显示标志5、“当场客户成交率”定义为首次到访成交客户数量/本周来访客户数量；“未来客户转化率”定义为多次到访成三、销售团队管理1、提升专业度2、团队洗脑及销售力提升3、发现问题、解决问题能力提升4、提升服务满意度细节及考核标准提升专业度的小技巧A 盘客，客户把控。