酒店案例1
案例一 酒店服务细节
案例6：露头的火柴
• 饭店客房里的火柴（无烟客房 除外）一般都是直接摆放在茶 几上，并配上烟灰缸供客人使 用。而这家饭店则做了一个特 殊的安排，从上图可以看出， 那就是从盒中抽一根火柴，并 将其头露在盒外。这个刻意的 安排，可以让客人在不用打开 火柴盒的情况下，直接拿出火 柴使用，显得十分方便。小小 细节，彰显了饭店的良苦用心！ 有句话说得好：在服务中，用 心即是美！
案例一
2019.9.23
案例1：卫生间的小整理
• 大连日航饭店。这是一家由日 航饭店管理公司管理的五星级 饭店。
• 回到房间，房间打扫完毕。对 卫生间，服务员不仅进行了打 扫，将客用品补充齐全，而且 还将客人用过的东西做了相应 整理。但与一般饭店不同，服 务员在这些东西下面摆放了一 条面巾（如上图所示）。就是 这条面巾，让客人感觉到了温 馨，也体现了饭店对服务细节 的用心程度！
案例7：便签上的温馨提示
• 每个饭店客房的床头柜上 都会给客人提供便签，以 便客人打接电话做一些临 时的记录。与一般的饭店 不同，天保国际酒店的便 签？”，加上鸽 子的图案，这是饭店对客 人的一种温馨提示。
• FAMILY这个词意味着什么 吗？
案例3：专门设计的前台物品放置台
• 台湾嘉义的耐斯王子饭店。 • 该饭店在前台的接待台中间间断得设
置了三个半高的小台子，这几个台子 用木头制作，还刻有饭店的标识。饭 店设置这几个台子的目的主要是为了 方便客人在办理入店或离店手续时放 置不大不小的随身行李。一般来说， 客人出差随身携带的行李箱可以放在 地上，而小包则可以挎在肩上，对于 那些中等大小的行李，客人则不太好 处理，放在地上又担心弄脏，放在前 台的台子上又显得不合适，耐斯王子 饭店设置的这个小台子则正好帮助客 人较好地处理了这个难题。看来，该 饭店在设置这个台子时是很用心地分 析和研究了客人的需求的！确实只要 饭店用心，细节创新就会无处不在！
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
酒店感动服务案例范文
酒店感动服务案例范文在酒店行业中，服务是至关重要的一环。
一家酒店的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑。
在这个竞争激烈的市场中，如何提供出色的服务，让客人感到温暖和感动，是每个酒店都需要思考的问题。
下面，我们将介绍几个酒店感动服务的案例，希望能够为酒店业提供一些启示和借鉴。
案例一：酒店送来的生日惊喜某酒店的客人在入住时告诉前台，今天是自己的生日。
前台工作人员在客人离开前，记录了客人的生日，并通知了酒店的服务团队。
当客人回到房间时，发现房间里放着一个生日蛋糕和一张生日贺卡，上面写着“祝您生日快乐，愿您的每一天都充满阳光和温馨”。
客人非常感动，觉得这是一份特别的礼物，让他在异地过生日也感受到了家的温暖。
这个案例告诉我们，酒店可以通过记录客人的生日等重要信息，提供个性化的服务，让客人感到被关注和重视。
这种服务不仅能够提高客人的满意度，还能够增加客人的忠诚度和口碑。
案例二：酒店员工的细心服务某酒店的客人在入住时，发现自己的手机充电器忘记带了。
客人向前台工作人员求助，希望能够借到一个充电器。
前台工作人员很快找到了一个充电器，但是发现与客人的手机型号不匹配。
于是，工作人员主动帮客人去周围的商店寻找适配器，最终找到了一款适配器，让客人的手机得以充电。
客人非常感激，觉得这是一次非常细心的服务。
这个案例告诉我们，酒店员工的服务态度和细心程度非常重要。
只有在客人遇到问题时，员工能够主动帮助解决，才能够让客人感到温暖和感动。
酒店可以通过培训和激励员工，提高员工的服务质量和服务意识。
案例三：酒店的特别安排某酒店的客人在入住时告诉前台，自己是一名摄影师，希望能够拍摄一些当地的美景。
前台工作人员听到后，主动联系了酒店的旅游部门，安排了一名专业的导游，带客人游览了当地的名胜古迹，并帮助客人拍摄了一些非常美丽的照片。
客人非常感动，觉得这是一次非常特别的体验。
这个案例告诉我们，酒店可以通过了解客人的需求和兴趣，提供个性化的服务。
酒店业客户体验案例分析
酒店业客户体验案例分析在竞争激烈的酒店行业中，提供卓越的客户体验是吸引和保留客户的关键。
本文将以几个酒店业客户体验案例为例，分析其成功之处，并从中得出一些有价值的经验和教训。
案例一：某五星级酒店细致入微的服务某五星级酒店以其细致入微的服务而闻名。
无论是办理入住手续还是提供客房服务，酒店员工都极具专业素养，并能够针对每位客人的个性化需求进行适应。
例如，酒店了解到客人的食物喜好和过敏需求，提前为其准备了适合口味和饮食限制的餐食。
此外，酒店还提供专业的旅游建议和安排，使客人拥有一次难忘的旅行体验。
通过细致入微的服务，该酒店成功地满足了客人的个性化需求，提高了客户满意度。
这也进一步推动了他们在市场上的声誉和口碑。
其他酒店可以学习的经验是：了解客人的喜好和需求，提供个性化的服务，以创造独特的客户体验。
案例二：某精品酒店的亲人关怀某精品酒店在提供高品质服务的同时，注重为客人营造家的舒适感。
他们将注重细节发挥到极致，确保客人能够感受到独特的亲人关怀。
例如，在客房里放置了精心挑选的绿色植物，这不仅为客人带来舒适的环境，也给人一种家的感觉。
此外，酒店员工始终保持友好和热情的态度，随时为客人提供服务。
这种注重细节的亲人关怀使得这家精品酒店在市场中独树一帜。
其他酒店可以借鉴的经验是：注重细节，为客人创造宾至如归的舒适感，并始终保持专业友好的服务态度。
案例三：某经济型酒店的科技创新某经济型酒店凭借其科技创新在市场上取得了一定的竞争优势。
酒店引入了智能化设备和系统，例如自助入住机、智能控制面板等，为客人提供便捷的入住和居住体验。
此外，酒店还通过推出手机应用程序，方便客人预订房间、查询酒店信息等。
这种科技创新不仅提高了酒店的效率，也为客人带来更加便利和智能的体验。
其他酒店可以学习的经验是：结合科技创新，提供便捷的服务，并满足客人在数字化时代的需求。
综上所述，酒店业客户体验十分关键。
通过细致入微的服务、注重细节的亲人关怀以及科技创新等多种方式，酒店可以创造出独特而难忘的客户体验，从而吸引和保留客户，提高竞争力。
酒店餐饮服务案例
<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
酒店客房服务案例 (1)
（案例）用心做事处处为客人着想
一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到
2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确
实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼
接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是
在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子
是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的
员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:
重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取
回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的
良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均
消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
酒店经典案例分析(10个)【范本模板】
案例一：某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后,服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生,实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢.并欢迎他下次光临.事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的"的服务理念。
（结错帐) 案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚,人家都吃上了，我们的菜还没有上！"小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
酒店行业的市场定位案例
酒店行业的市场定位案例酒店行业一直以来都是一个竞争激烈的市场，各大酒店品牌都在不断努力与众多竞争者脱颖而出。
市场定位在这个行业中尤为重要，它能帮助企业建立自己独特的品牌形象，吸引目标客户群体，提高市场份额。
本文将通过介绍三个酒店行业的市场定位案例，来揭示酒店行业成功市场定位的策略。
案例一：豪华度假酒店这个案例中的酒店定位为豪华度假酒店，主要面向高收入人群。
这个酒店位于独特的海滨地带，拥有私人沙滩和壮丽的海景，以及各种奢华的设施和服务，如私人游泳池、私人按摩馆和高级餐厅。
通过提供高端的住宿体验和独特的度假活动，这家酒店成功吸引了富裕人群的关注，并确立了自身在豪华度假市场的领先地位。
案例二：商务会议酒店这个案例中的酒店定位为商务会议酒店，主要面向商务旅行者和会议组织者。
酒店拥有现代化的会议设施和配套设备，如多功能会议厅、先进的音视频设备以及高速网络。
此外，酒店还提供便利的商务服务，如快速办理入住手续、专业的接待员和商务中心。
通过专注于商务旅行者的需求，并提供卓越的商务体验，这家酒店成功吸引了大量商务客户，并在商务酒店市场上具有竞争优势。
案例三：主题精品酒店这个案例中的酒店定位为主题精品酒店，主要面向独特和创意的消费者群体。
酒店以个性化和创意为主打特色，通过打造独特的房间设计和主题装饰，为客人提供与众不同的住宿体验。
例如，酒店可以采用文化、艺术、音乐等主题，并在房间和公共区域营造出相应的氛围。
此外，酒店还可以提供定制化的服务，如特色餐饮和文化活动，以吸引目标客户群体。
通过独特的主题和个性化的服务，这家酒店成功塑造了自己与众不同的品牌形象，并吸引了追求独特体验的消费者。
综上所述，酒店行业的市场定位在构建品牌形象、吸引目标客户群体和提高市场竞争力方面起着重要作用。
通过以上案例，我们可以看到不同类型的酒店在市场定位上的差异化策略，每个案例都根据自身优势和目标客户需求进行了精准定位。
酒店经营者可以借鉴这些成功的市场定位案例，结合自身实际情况，制定专属于自己的市场定位策略，从而在激烈竞争的酒店行业中占有一席之地。
酒店暖心黄金时刻案例简短
1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
3、客人要求挂帐晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火??”大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。
案例一，卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。
客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。
经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。
同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。
案例二，设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。
解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。
同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。
经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。
同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。
案例三，服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
酒店厨房重大安全事故案例(1)
酒店厨房重大安全事故案例
1、2012年5月2日上午，位于江苏省盐城市市区黄海路与永宁路交会处的东林海岸大酒店二楼厨房着火，灶台上的明火引燃了油烟机管道里的油垢，起火产生大量浓烟，大酒店客房里此时还住着许多客人。
2、2012年6月，贵州某县城假日酒店厨房起火，烧死两名正在炒菜的厨师，多人受伤。
起火原因，食用油不小心倾倒在身体上由明火引燃。
3、北京凯迪克酒店起火，造成两名女留学生死亡。
4、2013年4月14日，湖北襄阳市前进路一景城市花园酒店发生火灾。
据湖北省襄阳市樊城区人民政府发布的消息，此次火灾造成61人伤亡，其中已确认有13人死亡。
酒店客人投诉的8个案例分析【精品可编辑范本】
酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1:客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用。
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住,并退还所有费用.酒店表示，当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受，于是投诉.请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
案例分析2:客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。
2．换房.3．免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理?前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹.如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费.案例分析3：客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉.请问如何处理较妥？跟案例1不是差不多吗？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等.案例分析5:客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责.如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。
案例分析6：关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火,要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。
酒店前台案例分析
酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。
最新整理酒店应对客人醉酒案例.docx
最新整理酒店应对客人醉酒案例□章伟案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。
服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。
”“什么？要钱？”客人一听，马上厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么对待客人的......;......;”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观。
幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。
点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。
他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。
对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。
四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解。
案例二：前台女服务员的xxx 号码晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前询问：“先生，有什么需要帮忙的吗？”谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。
你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。
”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你的服务好，能不能留个xxx ，我要请你吃饭。
”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里的前厅接待，谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事我曾经入住过一家位于市中心的豪华酒店，这次的入住经历让我对酒店的服务有了全新的认识。
在我到达酒店的那一刻起，就感受到了酒店员工的热情和细致周到的服务。
当我走进酒店大堂时，一位礼貌的接待员立刻走过来迎接我，并帮我办理入住手续。
在等待的过程中，我发现大堂的装饰非常考究，让人感到舒适和愉悦。
入住手续办理完成后，接待员亲自带领我到客房，并介绍了客房内的各项设施和服务。
在客房内，我发现房间布置得非常温馨，而且一切都被打理得井井有条。
我在客房内发现了一个小问题，于是我拨打了客房服务电话。
没想到，不到5分钟，服务员就来到了我的房间，并且迅速解决了我的问题。
这让我对酒店的服务质量印象深刻。
第二天早上，我前往酒店的餐厅享用早餐。
餐厅的环境优雅，食物种类丰富，而且服务员也非常热情。
他们主动为我倒水、送上餐具，让我感受到了宾至如归的待遇。
在用餐过程中，我还遇到了一位老外客人，他对酒店的服务也是赞不绝口。
在整个入住过程中，我发现酒店的员工无论是在接待、客房服务还是餐饮服务方面，都表现出极高的专业素养和服务意识。
他们不仅热情周到，而且能够迅速解决客人的问题，给予客人最大的关怀和帮助。
通过这次入住的经历，我对酒店的服务有了全新的认识。
这家酒店不仅拥有一流的硬件设施，更重要的是他们的服务质量和服务态度。
我相信，这样的酒店服务理念一定能够赢得更多客人的喜爱和信赖。
在日后，我也会将这次入住的愉快经历分享给身边的朋友和亲人，让更多的人能够感受到这家酒店的优质服务。
希望这样的酒店服务案例小故事能够给大家带来一些启发和思考，让我们在日常生活中也能够提供更优质的服务，让每一个客人都能感受到关怀和温暖。
前厅案例1
2.员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。【案例2】查询服务中的安全性
旅行社的李经理，按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面，因忘了房号，便去服务台查询，总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息，而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店，总台服务员为了证实确实没有摩根这个人，便将该团队的分房名单给了李经理，请他自己查找。
【案例8】xx先生的遭遇
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事某天，一位名叫小王的客人入住了一家知名的五星级酒店。
他原本对这次入住并没有太多期待，只是觉得这家酒店地理位置便利，方便他出差办事。
然而，当他踏进酒店大堂的那一刻起，他的惊喜就开始了。
首先，酒店大堂的装饰豪华典雅，让人一进门就感受到了高贵的氛围。
前台接待员的笑容热情而真诚，让小王感到宾至如归。
在办理入住手续的过程中，前台接待员主动询问小王是否需要帮助搬运行李，让他感到非常贴心。
当小王进入客房后，他发现房间的整洁度和舒适度远远超出了他的预期。
床上用品整洁柔软，浴室用品一应俱全，而且都是高品质的。
更让他感到惊喜的是，酒店在客房里为他准备了一份精美的欢迎水果篮和一瓶红酒，这让他感到非常受宠若惊。
在接下来的入住过程中，小王发现酒店的服务质量始终如一，无论是客房服务员还是餐厅服务员，他们都充满了热情和专业。
每一次遇到问题，酒店员工都能够迅速给予解决，并且始终保持微笑和耐心。
在这次入住期间，小王不仅感受到了酒店提供的高品质服务，更重要的是，他感受到了酒店对客人的真诚关怀。
他觉得自己不再是一个陌生客人，而是受到了真诚对待的贵宾。
最终，小王离开酒店的时候，他对这家酒店的印象已经完全改变。
他觉得自己不仅仅是得到了一间舒适的客房，更是得到了一次难忘的体验。
他决定以后无论是出差还是旅游，都会优先选择这家酒店。
通过这个小故事，我们可以看到，优质的酒店服务不仅仅是提供舒适的环境和便利的设施，更重要的是能够让客人感受到真诚和关怀。
只有这样，才能真正赢得客人的心，让他们成为忠实的回头客。
因此，酒店服务行业需要不断提升服务质量，用心对待每一位客人，才能赢得市场和口碑的双重认可。
希望这个小故事能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，打造更加优质的酒店服务体验。
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从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处 理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所 急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高 的要求，以更好地满足顾客。
但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更
“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你 是怎样理解的？
1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客
5、要使顾客放弃不合理的要求
这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求
作为营销出发点的观点。
听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，顾客不对的地方多着呢。但
客人李典结账的真个过
程
率的关键
饭店业务 活动的 中心
客人与饭 店联系的 纽带
饭店管理 机构的 代表
组织客源、 创造经济 收入的关 键部门
饭店管理 的参谋和 助手
前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象”
在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是
直接找前厅部门解决 除住店外的其他客人，也会停留在大堂
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
93/95年，通用/丰田召回 50万/60万辆汽车。 引擎头垫片和车轴悬架。
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾 客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常 发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的 货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把 它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不 耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的
真正站在顾客的角度提供服务
对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我 们自己
顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价
值----失望 = 产品的直观价值/使用价 值----满意 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意
讨论： 卓越的产品质量
优质的服务 货真价实 作为一个餐饮企业什么因素对顾客最重
正确的工作标准：零缺陷
1、当我们接受错误时，出现三个后果：
无法防止错误的重现；我们将不会认真地考虑未来的要求； 产生的错误将会干扰其他的工作。 2、工作标准就是对待错误的态度，说“不”，就是零缺陷 的心态；说“是”，就是差不多就好的标准。
3、零缺陷并不是要求我们在人生所有场合、所有机
会中都绝对第一次做对。实际上，零缺陷更表现
订房核定工作，订房核定工作一般分三次进行：
前一天 • 这主要是采用电话方式进行，预订员 对预订内容仔细检查，并将准确信息传 达到总体接待处 • 其程序和方法与第一次核对相同，核 对重点是抵达时间、更改变动的订房和 重要客人订房 • 以电话、书信或传真等方式与 订房人联系进行核对，核对的内 容是抵达日期、预住天数、房间 数量等 • 主要对象是重要客人和团队
先介绍房间类型 ，再报房价，最 后补充说明所包 含的服务和设备 这种报价把较 为敏感的价格夹 在中间，减弱了 直观价格的冲击 强度
前厅销售案例P3页
善于观察，弄清客人的需求
1、从面部表情看出客户认为价格贵，
取出地图，使用自己的权限为客户打9 折 2、酒店附近有便宜酒吧，小倪通过各 种方式解决客户疑问
日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放
到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住 ：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。
1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。
2、光有“客人永远是对的”是不够的。
3、即使是客人真的错了，我们需要做的还是要尽
客人不是来酒店贪小便宜的
相信客人
客人是带着对家的美好憧憬来酒店的 客人是信任我们酒店来我们酒店的
客人是相信我们的能力选择的我们
他们是我们的衣食父母
客人的需求是我们的工作目标
客户的满意是我们最终的
工作标准
客人的满意是企业可持续
发展的基石！
客户第一？
两者可共存
还是 员工第一？
对客服务——客户第一 企业管理——员工第一
6. 对于常客或特殊要求的客人给予 适当照顾
7. 分房时要注意房号忌讳（西方 忌13，我国某些客人忌讳4）
4. 尽量把内宾和外宾安排在 不同的楼层
第一次把正确的事情做正确！
“人非圣贤，孰能无 过”。
凡事有人参与的事， 就永远不可能完美。
人们是不 是有一个 先天犯错 的比例？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
♥采用适当的报价方式
由高向低报价 由低向高报价 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价
这种报价方式 适合消费能力高 的商务或休闲客 人； 在报价时先报高 房价，并同时介 绍房间的相关设 施，是客人了解 房间价格物有所 值，当客人不感 兴趣时，再转向 较低价格的房 间
适合价格敏感客 先说明房价所包 人； 先报出较低价格， 含的配套设施和 先从较低价格报 再说明房价中包 服务，再报出较 高房间价格，这 ，后再逐渐报较 含的服务项目等 种方式突出房间 高价格 的优势，减弱客 人对高价的敏感
作为对客服务的中心， 负担着直接对客服务的 繁重工作，如在饭店大 门、机场或车站迎送客 人、行李搬运、接受问 询及投诉、发放客房钥 匙、贵重物品保管等
前厅销售
♥熟练掌握客房状态
掌握饭店基本情况 饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风 格、各种功能和特点等；竞争对手的产品情况
各类客房的特点 各类房型的面积、朝向、所处楼层、房间布置、 设施设备、房价、特色等
需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务 不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度， 都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作 或生活遇到不顺心的事，抑或故意闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心 ，给与耐心的解释，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下， 顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之 顶撞，应送保安部门处理。
可能满足客户的需求 。
4．企业要建立有效的授权机制。
1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人
2、各个企业和产品均差别不大的情况下，竞争的关键点就
落在服务和挖掘客人的需求并给予满足上
3、谁不关注客人的需求，不给予及时的满足，就会为客人 所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客人是企业的的财富之源，企业又是我们的衣食之源 5、客人永远是对的，是要求我们把对让给客人
货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，
不常发生丢失货物的事的确难得。”
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算]
1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5 2257.5 * 30000*2% = 1354500
2.每年的P♥前厅部在不同的酒店有不同的称呼，例如客 务部、前台部、大堂部等，一般都设置在饭店 大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后就能很
快找到服务台，以便办理入住等相关手续
前厅部在饭店的地位
前厅部人员为客人提供 的服务从客人抵达店到
客房收入是饭店收入的主要来源 ，占饭店收入的50%以上，同时客房 销售也是其他部门营收的基础 前厅部的有效运转时提高客房出租
前一周
前一个月
客房分配案例P29页
1. 对于VIP客人，根据客人的接待 规格，分配不同类型的房间，但应 1.잠재 고객 选择最佳的客房
1.잠재 고객 5. 不要把敌对国家和地区的客人安 排在同一楼层或接近的房间
2. 尽量安排团体客人或会议客人 住在同一楼层或相近楼层 3. 尽量安排残疾、年老、带小孩 的客人在离服务台和电梯较近的房 间
一、事情可以第一次就做对
完整真义：做正确的事是战略，正确地做事是执行，第
一次则是效率。
人们能否做对，并不取决于人的行为能力，而是取决于
支配行为能力的思想观念。
案例：忙得没有时间赚钱。
机器不可能不出错；所有的工人都很敬业，他们为了返工，可以工作到夜 里12点，已达到工作的极限了；技术上的改进在未来两个月内实现不了。
进攻方法：强行进攻。 围困与模拟敌方，针对性 训练。
伤亡：20000人。 战利品：0。
4000人。
30艘战船，245门火炮， 大量装备。
二、做对即“符合要求”
1.组织一定要学会努力达到顾客的要求，而不是达到
自己的要求，或者用自己的要求硬往顾客身上套。
2.从需要到需求。 3. 顾客的真正需求可能随着环境的变化而改变。 4. 既要过程，又要结果。
马丁.玛瑞埃塔公司与潘兴导弹计划 1、所有错误的分类 设计问题；配件问题；工人操作失误；组装过程本身不合 理。 2、凡事如果你让它错，它一定会错。如果容忍错误发生， 就会真的导致错误发生，而且还会得出错误真的难以避免的结 论； 3、错误本来可以是不发生的，是可以避免的，只要我们
以第一次把事情做正确为前提。
服务宗旨:
“客户永远是对的，我们要为客户 做一切可能做到的事情”。
关键点：
◆建立“同理心”，也就是学会站到他人 的立场上去看问题，进而理解他人的观点。 ◆要求我们在工作中不断改进和提升自己。
了解客户
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参看第一条