客房服务案例42例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
酒店客房案例解析9[全文5篇]
![酒店客房案例解析9[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/6e8ef54e7f21af45b307e87101f69e314332faa1.png)
酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人．问其原委。
这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底就是谁得错一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。
”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。
那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。
”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。
中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。
这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。
事后,这名服务员受到了客房部得处理。
【参考点评】在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。
如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店客房服务案例精选
酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。
参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。
例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。
”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。
例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。
当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。
笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。
例三，这一次还是被邀请参观客房。
当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。
那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。
点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。
常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。
但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。
”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。
”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。
更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。
客房服务案例集
客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。
- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。
- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。
- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。
2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。
- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。
- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。
- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。
- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。
3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。
- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。
- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。
- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。
- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。
4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。
- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
客房细心暖心案例精选
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。
有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。
”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。
还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。
客房常见案例
客房常见案例1．晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：我房间的床单皱巴巴，而且上面还有一根长长的头发丝，肯定没有换过，我要求酒店立即更换床单。
还有，你们酒店给我提供的是一间“次品房”，因此我要求房价打折。
大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实。
2．822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几松动，写字桌边有胶未擦干净，台灯与床头板有灰尘。
客人认为上述几点与四星级酒店称号有一定距离。
3．708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。
经查，服务员在清洁时将此房间遗漏。
4．824房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未清扫，提出投诉。
经查，服务员在清洁房间时只是按顺序清扫，没有及时巡视一下有无挂牌房间，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。
5．1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。
经查，客人挂了DND”牌，到下午3时，服务员曾经打电话询问客人是否可以清洁房间，客人没有同意，3时45分服务员又打电话问能否清洁房间，客人不同意，并提出投诉。
6．客人许先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。
经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理仍掉了。
7．长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷没有及时更换。
经查，服务员忽视了长包房客人客人卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位造成客人投诉。
8．821房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的我饮料请客人饮用。
当田先生拿起两罐椰子汁时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。
过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。
酒店客房服务案例42例
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?
答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
酒店客房部服务案例集
酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
酒店客房部服务案例集
酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
20个酒店客房经典案例
16
在工作中遇到客人执意要与你聊天
你该怎么办?
应婉转地说明，自己要为客人服务， 不占用您的时间，请客人回房间休 息。然后去做楼面服务的工作(送 开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客 人原谅。不能生硬地叫客人走开或 流露出不高兴的神色。
4. 切实做好防范工作，提醒客人小心 地滑，检查扶手，加强防滑设施用 品配备。防患于未然。
09
发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
节省用水意识要牢固树立，听到水 箱漏水时应立即找出原因，加以消 除或报告水工维修人员上楼维修， 否则既影响客人休息又造成极大浪 费。
10
酒店财产损坏，怎么办？
赔偿制度包括两个方面：
客人不慎滑倒摔伤，怎么办?
1. 客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员 应主动帮助。联系医务室医生上门 治疗，如伤势太重，则由医生决定 送医院看病治疗。
2. 根据客人在入住登记时购买的人身 意外伤害保险向保险公司反映情况， 由保险公司业务员落实事实原因进 行医疗住院费赔客人家属。
04
如何服务长期租用酒店客房的客人？
1. 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。 掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷 的服务；了解长住客人的生日。向他们的国庆 日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的 问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参 加。
2. 定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见， 改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处 感到亲切、方便、舒适、安全。
优秀客房服务案例
优秀客房服务案例随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。
以下是店铺为大家带来的关于优秀客房服务案例，供大家阅读!优秀客房服务案例篇1：某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as s oon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
客房案例50例
客房案例50例1．打扫住房时，客人不在电话响起怎么办？答：不能接听住房电话，因客人租下此房使用权归客人，员工接听住房电话会让客人产生误会。
2．客人拿着房卡打不开门时生怎么办？答：问询客人姓名，何时入住，并向总台核实情况，不缺押金的可为客人开门，并应帮助客人刷好房卡；若押金不够应礼貌地向客人解释，请客人到总台办理续住手续，也可直接向客人收取押金为其代办。
3．房务中心收到客人遗留物品怎么办？答：立即询问总台客人是否已离店，未离店应立即送还给客人；若客人已离店，则记好房号、日期、客人姓名，存放在遗留物品专用柜，妥善保管；若是贵重物品，应直接存入前厅保险柜，并做好记录，核查是否有客人的联系方式。
4．按正常程序进房发现客人从床上坐起怎么办？答：简单说明进房原因，向客人道歉，并立即退出房间，轻轻地关上房门。
5．总台通知退房而房门上挂有请勿打挠牌怎么办？答：将此情况报告总台，问询客人是否有其它客人在房内，若没有客人应马上查房，若有客人则等客人出来后马上检查房间。
6．若客人整天在房间里面不愿让服务员打扫房间怎么办？答：了解原因，若是客人要休息，不愿整理房间，应主动征询客人意见，约定一个整理的时间；若是客人有异常的行为，则应向领班报告，同时密切关注该房动静。
7．发现房间内有大量现金怎么办？答：及时通知领班、主管、保安部，由他们一起将房间反锁，客人回来后由部门的负责人开启房门请客人清点现金并提醒客人将现金寄存到前厅免费保险柜内。
8．遇到访客到楼层怎么办？答：向客人问好，并询问客人找哪位客人，帮助核对被访者姓名，在征得住客同意后将访客指引到客人房间。
9．遇到客人不愿见访客怎么办？答：礼貌地向客人说明住客需要休息，或有事情不便接见访客，问询客人是否需要提供留言服务。
请客人到大堂休息处等待，注意不能直接说明住客不愿接见客人。
10．客人前来认领失物怎么办？答：请客人描述失物，核对是否与记录中一致，确认无误后请客人出示有效身份的证件，做好证件记录并请客人签名，之后请客人核对失物是否完整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务案例42例1. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
2. 遇到客人投诉怎么办?两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
3. 在客房消灭虫害时，应怎么办?消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
4. 遇到无礼型客人怎么办?这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
5. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
6 洗送客衣时，应怎么办?(1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
7. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?答：1)客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
通知酒店总值经理，如伤势太重，则由总值经理决定送医院看病治疗。
2)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
8. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程部维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
9. 万一发生财产损坏，你怎么办?赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
10. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?部门一般以一进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人。
11. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
12. 客用钥匙丢失了怎么办?客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。
客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
13. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。
这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
14. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。
就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。
楼面服务员应注意清洁剂的使用。
收拾可回收的垃圾物品。
节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
15. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。
然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。
不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
16. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
17. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
18. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
19. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
20. 当看见客人行动不便时，怎么办?(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
21. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。
等到客人外出时再去清扫。
22. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
23. 正确开启空调时，你该怎么办?(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。
团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
24. 当客人离店退房时，你该怎么办?当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。
发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。
检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
25. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
26. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。
顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
27. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
28. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。
擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
29. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
30. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
31. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。
(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
32. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
(2)尽快结束通话，避免让客人久候。
(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
33. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。
声明我们不收小费。
(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。
(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
34. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。
(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。
(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。
35. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。