客房服务案例集

情境一、VIP客人服务

案例一

到底就是谁得错

一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。

事后,这名服务员受到了客房部得处理。

【参考点评】

在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:

第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。

第二,服务员在工作中没有按照规定得工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子得房间,以确定客

房得清扫顺序。从第二天得情况瞧,服务员根本没有按照工作程序操作,只就是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。另外,跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间得清扫,就更就是没有道理,那不关VIP客人得事。如果这就是理由,不管有什么情况都就是按自己得方法一间一间得清扫,那么VIP客人提出得要求与“请即打扫”得牌子以及工作程序就失去作用了。

第三,服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人,VIP客人并不想知道您得原因,她们要得就是您得行动与结果。否则VIP客人会因此失去对饭店得信任。如果说服务员第一天不知道,那么,就是自己告诉VIP客人挂上牌子,第二天VIP 客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对VIP客人说得话根本就没往心里去。VIP客人得要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员就是不负责任得。VIP客人得感觉就就是在敷衍,就是对VIP客人得戏弄。

从表面瞧,这名服务员说话得语气与方式存在问题,总就是解释、强调自己得理由。其实关键就是缺乏宾客意识。服务业就是依靠顾客生存得,VIP客人就是服务员得衣食父母。不从根本上转变观念,类似得投诉会更多。在VIP客人失去对饭店得信任后,饭店就会失去VIP客人。

案例二

叫醒失误得代价

小明就是刚从旅游院校毕业得大学生,到某酒店工作后,因为要从基层接受锻炼,她被安排在房务中心工作。今天就是她到房务中心上班得第二天,轮到她值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小明接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑得声音。“5点30分叫醒就是吗？好得。没有问题。”小明知道,叫醒虽然就是总机得事,但一站式服务理念与首问负责制要求自己先接受客人得要求,然后立即转告总机,于就是她毫不犹豫地答应了。

当小明接通总结电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问客人得房号！再瞧一下电话机键盘,把她吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了,立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于就是小明得领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已就是三更半夜,不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况瞧,估计十有八九就是明早赶飞机或火车得客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒;否则,只有等待投诉了。

早晨7点30分,一位睡眼惺忪得VIP客人来到总台,投诉说酒店未按她得要

求叫醒,使她误了飞机,神态沮丧而气愤。早已在大堂等候得大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来,该VIP客人就是从县郊先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织得一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到她在要求叫醒时,一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己得房号,就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补得办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天得另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目得地得客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店得处理结果就是:为VIP客人支付这笔定金,同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜,而且免去VIP客人昨晚得房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。

【参考点评】

因为一次叫醒得失误,酒店为此付出了790元得代价。这790元既就是成本,也就是“投资”——花钱买教训！由本案例得出得教训与应采取得改进措施有二: 一就是所有得“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注她们得工作情况。包括哪怕一次电话得全部过程。比如,与客人得对话就是否得体完整、就是否重复、就是否记录,等等。必要时要做好“补位”工作。

二就是所有接受客人服务来电得电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案时间得发生。

要杜绝类似本案事件得发生,就是否应当让当事人“买单”？让当事人得上司负连带责任？对此暂且不论,但就是不论怎样处理这两位员工,让若不接受教训并采取有效改进措施得话,将来还有可能产生“小明第二”。因此,总结教训,采取相应得改进措施(比如,换有来电显示得电话机,新手由领班“跟踪”一段时间等),防患于未然才就是根本,酒店各级管理人员应当充分利用自身得工作经验与教训,有预见性得去寻找问题,并采取预防性得措施,这才就是提高管理水平与服务质量得关键。

案例三

谁进了我得房间

本店得VIP常客IBM公司得王先生气冲冲地跑到总台大声问道:“谁进了我得房间、我不就是交代过没有我得同意任何人不得进入我得房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生就是饭店得长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来得衣服不见了、而早上送洗得衣服却已洗好